Muito raramente, ou mesmo nunca, as reclamações dos clientes são uma experiência agradável para qualquer uma das partes envolvidas.
Para os clientes, são frequentemente o último recurso antes de abandonarem uma empresa cuja conduta os desiludiu. Para as empresas, podem variar desde golpes desagradáveis, embora bem-intencionados, na sua imagem pública até comentários pessoais injustificados e indiscriminados.
Ainda assim, as reclamações dos clientes são boas para a sua empresa se forem devidamente analisadas e tratadas.
O que é uma reclamação de cliente?
Normalmente, as reclamações dos clientes não são deliberadamente mal-intencionadas ou desprovidas de substância. Sim, o impacto da COVID-19 nos comportamentos dos clientes pode afetar ligeiramente a substância, o estilo ou a frequência das reclamações, mas o cliente médio que reclama apenas quer ser ouvido.
Essencialmente, uma reclamação de cliente identifica falhas percebidas em áreas como:
- Comunicação e mensagens
- Qualidade do serviço
- Envolvimento pós-compra
Através desta definição, poderíamos argumentar que receber reclamações de clientes é bom para a sua empresa. De facto, podem ter um impacto grave na sua imagem e nas suas receitas se não forem controladas. No entanto, também podem revelar oportunidades de melhoria, crescimento e até mesmo uma renovada fidelização dos clientes.
Por que motivo é crucial dar atenção às reclamações dos clientes
Em primeiro lugar, vamos debater por que motivo as reclamações dos clientes têm tanto peso. É fácil afirmar que são cruciais, mas as estatísticas podem ilustrá-lo em profundidade.
São importantes para os seus clientes
Antes de mais, as reclamações dos clientes são importantes para os próprios clientes. Não é coincidência que agências de marketing como a Digital Dot se concentrem em tratar as reclamações de forma rápida e eficaz. Para começar, os clientes não se dariam ao trabalho de reclamar se não valorizassem a sua empresa.
Esteban Kolsky conclui que apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos chega a reclamar - os restantes simplesmente vão-se embora. No entanto, esse 1 em 26 que o faz, procura satisfação para continuar a fazer negócios consigo.
São partilhadas
Além disso, as reclamações dos clientes são partilhadas em massa. A Consumer Affairs conclui que uns impressionantes 88% dos clientes insatisfeitos partilham as suas experiências com outros. Por outro lado, apenas 35% partilham efetivamente as suas reclamações diretamente com a empresa - o que reflete os números acima.
Para apoiar ainda mais esta noção, Esteban Kolsky também descobriu que 13% dos clientes insatisfeitos partilharão as suas reclamações com 15 ou mais pessoas.
Levam à perda de clientes
Naturalmente, estas reclamações levarão a um aumento da perda de clientes . As conclusões relevantes aqui incluem perceções dos clientes como:
- 88% das decisões de compra dos consumidores são influenciadas por avaliações do serviço de apoio ao cliente, segundo a Zendesk .
- A mesma investigação quantifica esta influência em 86% especificamente para os millennials - um grupo demográfico crucial nos próximos anos.
- 48% dos consumidores esperam que as suas reclamações e perguntas nas redes sociais sejam respondidas num prazo de 24 horas, segundo a Statista .
Em conjunto com o que foi referido acima, as reclamações de clientes não respondidas farão com que tanto esses clientes como os seus conhecidos abandonem a sua empresa. Quando a retenção de clientes é uma métrica tão crucial, esta é uma preocupação muito substancial.
Afetam as receitas
Por sua vez, o afastamento de um número suficiente de clientes afetará visivelmente as receitas. Isso não se deve apenas à perda direta de receitas, ou mesmo a uma imagem pública prejudicada por reclamações partilhadas. Pelo contrário, deve-se também ao facto de os custos de aquisição de clientes serem exponencialmente mais elevados do que os custos de retenção de clientes .
A Outbound Engine relata que os primeiros podem custar até umas impressionantes 5 vezes mais do que os segundos. No entanto, pela mesma ordem de ideias, isto pode revelar como as reclamações dos clientes são boas para a sua empresa; se a sua resolução puder aumentar as taxas de retenção, pode gerar benefícios muito substanciais.
São importantes para o Google
Por fim, as avaliações negativas são importantes para o Google. Da mesma forma que as avaliações positivas podem melhorar o SEO local , as negativas podem prejudicá-lo.
Neste sentido, as reclamações dos clientes vão além dos próprios visitantes humanos e afetam a sua presença digital. As avaliações são um sinal significativo no que diz respeito à qualidade, autoridade e fiabilidade da sua empresa. Naturalmente, isto também significa que satisfazer os clientes que reclamam para que deixem avaliações positivas pode oferecer benefícios.
Por que motivo as reclamações dos clientes são boas para a sua empresa
Tendo destacado todos os danos que podem causar, quais são os benefícios das reclamações dos clientes?
Destacam lacunas nos seus serviços
Inicialmente, as reclamações estão provavelmente entre as melhores formas de adquirir informações sobre os pontos fracos dos clientes e o baixo desempenho.
Nem todas as reclamações o farão, obviamente, pelo que é necessária uma análise adequada. Para identificar informações acionáveis, examine as reclamações em escala e dentro do contexto:
- Existe alguma reclamação que surja de forma consistente? Se sim, com que frequência surge?
- É uma reclamação recorrente de clientes específicos? Se sim, o seu histórico de interações revela informações adicionais?
- Existem outros padrões discerníveis em torno da mesma, como tipos de reclamação específicos ou horários de submissão?
Neste aspeto inicial, portanto, as reclamações oferecem uma excelente oportunidade de introspeção e melhoria - uma oportunidade que, de outra forma, poderia ter passado despercebida.
Oferecem feedback honesto e direto
Além disso, as reclamações dos clientes oferecem feedback honesto sobre os referidos problemas. A análise qualitativa baseia-se normalmente em feedback direto através de fontes como:
- Avaliações
- Inquéritos
- Envolvimento direto
No entanto, tais métodos podem não ser infalíveis ou suficientes. Por um lado, como destacado acima, os clientes satisfeitos irão interagir menos. Além disso, os clientes podem não querer envolver-se com esse tipo de contacto ou fornecer feedback superficial com pouco valor acionável.
No entanto, as reclamações dos clientes são orgânicas, espontâneas e intencionais, sendo, portanto, mais provável que sejam honestas.
Tratá-las melhora a imagem da sua marca
Deixando de lado a introspeção e o próprio feedback, as reclamações dos clientes são boas para a sua empresa no que diz respeito à perceção pública e à imagem da marca.
Neste sentido, considere as estatísticas referidas anteriormente; as avaliações online têm uma influência inegável sobre os clientes. Um inquérito da Podium sobre este assunto concluiu que uns impressionantes 93% dos consumidores são influenciados por elas, cimentando esta conclusão.
Por sua vez, conclui-se que tratar as reclamações dos clientes reforça a imagem da sua marca. Considere a investigação acima como prova adicional; os clientes esperam respostas rápidas e resoluções eficazes. Nada os tranquilizará tão eficazmente como ver a sua marca a fazê-lo por outros antes deles.
Respostas rápidas podem incitar à fidelização
Além disso, as respostas atempadas incitam especificamente à fidelização por si só.
Naturalmente, o acompanhamento com ações adicionais só pode ajudar, mas a Harvard Business Review conclui que respostas simples afetam a fidelização. Especificamente, utilizando um Net Promoter Score (NPS), descobriram que os clientes que reclamaram e que simplesmente receberam uma resposta “melhoraram o NPS em 37 pontos para as companhias aéreas e 59 pontos para as operadoras de redes sem fios”.
Ainda assim, a mudança nas expectativas dos clientes pode ter de informar esta métrica. Por exemplo, a Accenture observa que 75% dos clientes esperam tempos de resposta rápidos, enquanto outras investigações colocam a qualidade da resposta acima da velocidade da resposta. Assim, poderá ter de equilibrar as duas para satisfazer da melhor forma o seu público específico.
Respostas eficazes podem reduzir a perda de clientes
Por fim, em termos de resultados práticos, tratar eficazmente as reclamações dos clientes reduz a perda de clientes, reduzindo assim os custos de aquisição de clientes. Aqui, a SuperOffice conclui o seguinte:
- 70% dos clientes vão-se embora devido a um mau serviço de apoio ao cliente.
- 68% dos clientes abandonam uma empresa porque sentem que esta não se preocupa com eles.
- No entanto, 45% dos clientes insatisfeitos retiram as avaliações negativas após um simples pedido de desculpas, e 23% fazem-no após receberem uma compensação.
Naturalmente, o simples facto de responder às reclamações não resolverá estas queixas. Pelo contrário, o que o fará é resolver os problemas subjacentes - como destacado inicialmente.
Mas é precisamente aí que reside o valor das reclamações dos clientes; em trazer estes problemas para o primeiro plano para que os possa resolver. Juntamente com as perceções públicas, as reclamações dos clientes são boas para a sua empresa porque facilitam mudanças positivas baseadas em dados.
Conclusão
Em resumo, as reclamações dos clientes representam uma oportunidade inestimável de introspeção e crescimento. Tratá-las de forma eficaz pode melhorar a imagem da sua marca, uma vez que outros clientes veem o seu esforço sincero e preocupação genuína. Pode incitar à fidelização, satisfazendo as queixas imediatas dos seus clientes, e reduzir a perda de clientes, uma vez que a satisfação promove a retenção. Embora as reclamações possam por vezes ser desagradáveis de receber, lembre-se de que também podem atuar a seu favor com o devido cuidado.
