CRM pour la santé : avantages, intégrations EHR et expérience patient

Entre les défis traditionnels de la santé et ceux entraînés par la pandémie, le secteur de la santé s'efforce de contenir les coûts opérationnels. Au cœur d'une numérisation qui s'accélère, les patients n'évaluent plus seulement les prestataires sur les résultats médicaux, mais recherchent une expérience patient globale agréable.

À mesure qu'ils s'engagent davantage sur les différents canaux et s'impliquent plus dans le processus, le marketing de la santé s'efforce d'innover en retour. C'est dans ce contexte que tous les avantages du CRM pour la santé peuvent réellement briller, comme nous le découvrirons dans cet article.

CRM traditionnel vs CRM de santé

Pour commencer, il convient de distinguer le CRM classique du CRM de santé (HCRM). 

Notamment, ce dernier utilise souvent des termes tels que Patient Relationship Management (PRM) à la place. Certains soutiennent que les deux termes sont distinctement différents, mais le fondement reste le même : le CRM de santé applique les principes du CRM au secteur de la santé.

Le CRM général offre généralement des fonctionnalités de base telles qu'une base de données clients, des outils de gestion des leads et des outils d'automatisation du marketing et des ventes. Ces fonctionnalités, ainsi que d'autres qui varient selon les solutions, se concentrent sur le « client » en question. Pour ce faire de manière plus précise, elles divisent le CRM en 3 sous-ensembles principaux, à savoir :

• Opérationnel
• Analytique
• Collaboratif

Au-delà de ces sous-catégories, les solutions CRM connaissent des spécialisations sectorielles pour une efficacité accrue. Ainsi, on peut trouver des CRM pour la réinstallation, des CRM pour la restauration, et ainsi de suite, chaque spécialisation se concentrant sur les circonstances uniques d'un secteur. C'est là que le CRM pour la santé apparaît et que certains plaident pour l'appellation PRM ; le CRM pour la santé s'adresse au patient. Il le fait en appliquant les principales fonctions du CRM au secteur de la santé, notamment en exploitant l'automatisation pour améliorer les interactions médicales d'un patient. C'est de là que proviennent principalement les avantages du CRM pour la santé, comme nous le verrons ci-dessous.

Précision et maintenance de la base de données CRM

Cela dit, les CRM généralistes et de santé partagent certaines bonnes pratiques clés. En effet, bien que leurs applications diffèrent, ils partagent des similitudes techniques et fondamentales. Par souci de concision, soulignons brièvement la plus importante d'entre elles : la précision et la maintenance de la base de données.

L'exactitude des données figure parmi les oublis les plus courants de tous les utilisateurs de CRM, quel que soit leur secteur d'activité. Qu'il s'agisse de clients, de donateurs, de patients ou de tout autre groupe d'interaction, maintenir la base de données dans un état optimal est essentiel pour garantir l'efficacité. Les pratiques suivantes peuvent y contribuer : 

• Saisie de données propres. Les deux oublis typiques ici incluent un formatage de saisie incorrect et des données incomplètes. Pour y remédier, les entreprises et les organisations doivent souligner leur importance et surveiller régulièrement leur base de données pour détecter ces erreurs.
• Déduplication et nettoyage. Si de telles erreurs se produisent malgré tout, des entrées en double et redondantes peuvent s'immiscer dans la base de données. Dans ce cas, la déduplication est essentielle, tout comme le nettoyage des entrées inactives.

• Validation des coordonnées. Par erreur ou délibérément, les contacts peuvent fournir des coordonnées inexactes. Exiger la validation de l'adresse e-mail et/ou du numéro de téléphone répond à cette préoccupation.

Autres technologies qui favorisent les relations avec les patients

Enfin, pour tirer pleinement parti des avantages du CRM pour la santé, on peut envisager d'autres technologies qui partagent également l'objectif d'aider les relations avec les patients. C'est une raison clé pour laquelle, indépendamment du secteur ou de l'orientation, les utilisateurs de CRM doivent prioriser les intégrations. Certaines de ces technologies peuvent offrir un chevauchement minimal, mais beaucoup se prêteront à des approches synergiques.

Ces technologies incluent, entre autres :

• Télésanté. Les cliniques virtuelles continuent de s'améliorer et d'offrir des intégrations transparentes avec d'autres solutions numériques. De plus, elles offrent une alternative pratique pour les zones géographiques présentant des ratios patients/médecin complexes, comme l'indiquent les rapports de FierceHealthcare.
• Portails patients. De même, les portails patients élargissent encore les options de numérisation et de suivi des relations. Plus particulièrement, ils tirent parti de l'adoption croissante des dossiers médicaux électroniques (DME), comme le constate le NCBI.
• Orientation (Wayfinding). Enfin, bien que la numérisation réduise le besoin de se déplacer, les visites physiques restent une partie intégrante de l'expérience patient et donc de la relation avec ces derniers. Ici, des technologies telles que le Wayfinding de Purple peuvent améliorer l'expérience patient grâce à des cartes numériques et à la navigation par point bleu, tout en collectant des analyses de localisation pour d'autres optimisations opérationnelles.

Les avantages d'un CRM de santé

Compte tenu de ce contexte, explorons maintenant les avantages concrets d'un CRM de santé. Par souci de concision, nous les avons regroupés en 5 points clés.

#1 Stocker et gérer les informations et les données des patients

Le premier avantage fondamental d'un CRM de santé réside, naturellement, dans une gestion plus efficace et plus sécurisée des données des patients. Cet avantage, issu de la fonctionnalité centrale de base de données du CRM, trouve une multitude d'applications dans le secteur de la santé, telles que :

• Dossiers médicaux. Les champs qu'un CRM traditionnel utilise pour la gestion des leads peuvent servir à stocker des informations médicales. Pensez aux allergies pour un exemple général, ou au déficit en enzyme G6PD pour un exemple précis. Ici, un accès rapide à ces dossiers peut s'avérer inestimable, en particulier en cas d'urgence. 
• Dossiers des patients. Au-delà des aspects médicaux, les données générales des patients sont tout aussi précieuses. Les coordonnées personnelles, les contacts d'urgence, les adresses de facturation et d'autres informations de ce type peuvent être stockées dans les bases de données CRM pour un accès instantané. 

• Sécurité des données. Enfin, toutes ces données doivent naturellement rester sécurisées à tout moment. Le chiffrement et le stockage sur des serveurs cloud réduisent généralement le risque de perte, de fuite ou de vol de données, contribuant ainsi à instaurer la confiance entre les patients et les médecins ou les établissements de santé.

#2 Améliorer l'expérience patient

Le second avantage global d'un CRM de santé réside dans l'amélioration de l'expérience patient. Ce bénéfice plus large englobe naturellement l'ensemble des interactions avec les patients et varie selon les applications du CRM. Néanmoins, les principaux moyens d'y parvenir sont les suivants :

• Personnalisation. L'avantage fondamental du CRM en matière de personnalisation des interactions est largement exploité dans le secteur de la santé. Qu'il s'agisse de prendre en compte les événements spéciaux des patients, comme les anniversaires, ou d'utiliser les interactions passées pour éclairer les futures, un accès rapide aux données des patients permet de concevoir une expérience véritablement personnalisée.
• Meilleure communication. De même, un CRM de santé peut exploiter des technologies telles que les chatbots et les rappels de rendez-vous automatisés pour des communications plus fluides. Ce faisant, il permet de déengorger les communications directes et d'élargir les options de soutien aux patients, au bénéfice des deux parties.

• Efficacité des interactions. Enfin, en ce qui concerne les interactions en personne, le CRM de santé propose les rappels de rendez-vous susmentionnés, des systèmes de guidage et d'autres options similaires. En les exploitant, il contribue à réduire les temps d'attente et à améliorer l'expérience des patients au sein des locaux d'un médecin ou d'un établissement.

#3 Intégration avec d'autres technologies et actifs

Notamment, les avantages d'un CRM de santé s'étendent à des intégrations fluides avec les technologies et actifs existants. Cela concerne les solutions de différents services, avec toujours pour objectif d'améliorer l'expérience patient. Les 3 exemples majeurs de telles intégrations sont :

• Médical. Le CRM de santé est, fondamentalement, un outil axé sur le secteur médical. À ce titre, il propose généralement des intégrations avec les dossiers médicaux partagés et d'autres solutions médicales pour une gestion plus efficace des patients.
• Marketing. De plus, les fonctions marketing clés du CRM trouvent également des applications dans le domaine de la santé. Cette profusion de données patients peut alimenter des campagnes d'e-mailing et d'autres actions marketing, soutenues par les fonctionnalités de gestion des leads intégrées au CRM. 

• Analytique. Enfin, les analyses CRM peuvent mettre en évidence les intérêts, les besoins et les comportements probables des patients, tels que les recommandations. À ce titre, elles peuvent figurer dans les prévisions de revenus, fournir des informations sur l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des patients, et plus encore, permettant ainsi de prendre des décisions plus axées sur les données.

#4 Optimiser les processus internes

Les avantages d'un CRM de santé rejoignent ceux d'un CRM classique en ce qui concerne la simplification des processus internes. Ce faisant, ils garantissent une meilleure efficacité opérationnelle, ce qui se traduit par des interactions de meilleure qualité avec les patients tout au long de leur parcours. Voici quelques exemples de cet avantage majeur :

• Communications internes. Spécialité du CRM collaboratif, les solutions de CRM pour la santé peuvent offrir des fonctionnalités bénéfiques pour les communications internes. Celles-ci peuvent inclure la consolidation et la gestion des canaux, des notifications d'email automatisées, et bien plus encore. De telles fonctionnalités réduisent le risque d'oublis et accélèrent les processus qui nécessitent des communications multipartites, améliorant ainsi leur expérience.
• Planification et délégation des tâches. De même, au-delà du simple suivi des rendez-vous, le CRM pour la santé peut s'étendre à la planification administrative et à la délégation des tâches. Les exemples typiques de défis de planification comprennent l'élimination des médicaments ou la maintenance des équipements, que le CRM permet aux administrateurs de surveiller plus efficacement. À leur tour, les fonctionnalités intégrées de délégation des tâches du CRM garantissent que tout le personnel reste productif et informé de ses obligations.

• RH. Enfin, le secteur de la santé est confronté à des défis RH particulièrement complexes, tels que la planification des congés annuels et des absences, ainsi que la réactivité face aux changements de planning. Sur ce point également, le CRM apporte une aide précieuse, surtout si la solution choisie se concentre sur les problématiques RH. Si ce n'est pas le cas ou si ses performances sont insuffisantes pour cet usage spécifique, elle peut néanmoins proposer des intégrations avec des solutions RH dédiées.

#5 Suivi des analyses

Le dernier avantage, et peut-être le plus souvent souligné, d'un CRM de santé réside dans les analyses. Spécificité du CRM analytique, les analyses dans le domaine de la santé peuvent couvrir des domaines tels que :

• Performances marketing et commerciales. Objectif central de tout CRM, la plupart de ces solutions proposent des outils de suivi marketing et commercial. Bien qu'ils soient principalement exploitables par les départements concernés, des campagnes marketing personnalisées et une gestion rigoureuse des leads contribuent à la satisfaction globale des patients.
• Performances du personnel. Au-delà des patients, les bases de données CRM offrent souvent aux gestionnaires une vue d'ensemble claire des performances individuelles du personnel. Ces informations peuvent guider des interventions telles que des formations, des ajustements ou des récompenses adaptées. Naturellement, ces avantages opérationnels améliorent également de manière directe la qualité des interactions avec les patients. 

Satisfaction et retours des patients. Enfin, entre les dossiers des patients et ceux des prospects, le CRM de santé offre des analyses précises sur la satisfaction des patients. De plus, il peut proposer des intégrations avec des chatbots et des formulaires de contact, permettant une excellente collecte de commentaires pour obtenir des analyses plus approfondies des patients.

Conclusion

En résumé, les avantages du CRM pour la santé commencent par la collecte, la consolidation et la gestion des données des patients. À partir de cette fonction fondamentale et d'une affinité pour les intégrations avec d'autres technologies, ils s'étendent à la personnalisation de l'expérience patient, à l'amélioration des communications internes et externes, à la simplification des processus internes, et bien plus encore.

Enfin, cette abondance de données offre des analyses exploitables, allant des prévisions marketing et commerciales aux ressources humaines, pour le bénéfice ultime du patient lui-même.