Les ventes d'e-commerce en ligne sont en hausse depuis plusieurs années. Un rapport de Statistia révèle qu'en 2020, les ventes au détail de l'e-commerce devraient atteindre 4,1 milliards de dollars américains, ce qui représente une hausse considérable par rapport aux années précédentes.
Ainsi, de nombreux détaillants et autres entreprises d'e-commerce disposant de points de vente physiques recherchent de nouveaux moyens d'augmenter la fréquentation en magasin pour tenter de reproduire cette croissance hors ligne.
Et pourquoi ne le feraient-ils pas ? Les ventes de détail en magasin sont loin d'être mortes.
En fait, plus tôt cette année, Amazon a annoncé une collaboration avec Best Buy pour aider à vendre leur Amazon Fire TV, après avoir reconnu que "vous devez parfois toucher les choses pour les acheter".
Appelez-moi sceptique, mais cela suggère-t-il qu'Amazon ne peut plus atteindre l'échelle souhaitée sans accès à des magasins physiques ?
Une idée partagée par Carol Spieckerman, analyste retail chez Spieckerman Retail, qui a déclaré suite à cette collaboration : "la véritable croissance à l'échelle ne se réalise plus sur un seul canal."
Maintenant que nous avons établi que les magasins physiques sont toujours très pertinents, comment faire pour augmenter la fréquentation des clients ?
Augmenter la fréquentation des clients dans le commerce de détail
Par souci de simplicité, je vais me concentrer sur l'augmentation de la fréquentation dans les magasins de détail, mais une grande partie de ce que je vais aborder s'applique à tous les secteurs.
Voici ce que vous devez faire :
- Comprenez comment les clients interagissent et se déplacent actuellement au sein de votre établissement
- Sur la base de ces données, améliorez la devanture et l'agencement de votre point de vente pour encourager davantage de personnes à entrer et stimuler les conversions en magasin
- Personnalisez votre marketing pour inciter les clients à revenir
Tout cela vous permet d'améliorer et de différencier l'expérience client en magasin - un aspect qui devient de plus en plus crucial dans ce marché concurrentiel.
Examinons chacun de ces trois points un peu plus en détail.
Comment les clients interagissent-ils actuellement avec votre établissement ?
Pour augmenter la fréquentation, vous devez d'abord connaître votre fréquentation actuelle.
De nombreux magasins de détail utilisent des systèmes de point de vente (POS) pour enregistrer les ventes en magasin ; ce qui leur permet de collecter les données clients et de calculer rapidement le panier moyen de chaque client.
Mais il manque une pièce maîtresse au puzzle.
Toutes les personnes qui visitent votre magasin ne font pas un achat.
Ainsi, bien que le POS puisse vous aider à comprendre la valeur moyenne d'un client, il ne peut pas vous aider à suivre précisément la fréquentation.
Et ainsi, vous ne savez pas de combien vous devez augmenter votre fréquentation pour atteindre les ventes que vous souhaitez.
Vous êtes toujours avec moi ?
Voyez les choses ainsi. Si votre équipe digitale ne savait pas combien de visites sur le site web sont nécessaires pour obtenir une conversion, vous la renverriez probablement.
C'est exactement la même chose.
Vous devez savoir combien de personnes visitent votre magasin avant qu'une seule ne se "convertisse".
Alors, comment pouvez-vous suivre précisément la fréquentation ?
La réponse… le WiFi invité.
Vous pouvez installer un logiciel cloud d'analyse WiFi, aussi appelé WiFi analytics, au-dessus de votre réseau WiFi invité, vous permettant ainsi de suivre la fréquentation de vos clients.
C'est un concept assez simple qui implique les appareils de vos clients (un téléphone ou une tablette - en gros, tout ce qui peut se connecter au WiFi) et votre matériel WiFi (plus précisément les points d'accès). Des signaux sont transmis entre les deux, vous permettant de suivre avec précision le nombre de personnes qui visitent votre point de vente.
De plus, si vos clients se connectent activement au WiFi invité, le logiciel peut collecter leurs coordonnées via un Captive Portal et suivre leurs déplacements au sein de votre magasin.
Et inutile de vous soucier des réglementations sur la confidentialité ou les données ; tout est inclus dans les conditions générales présentées au client lors de sa connexion.
De cette façon, vous pouvez obtenir une compréhension précise du nombre de personnes présentes dans votre établissement, et de la manière dont elles s'y déplacent.
Améliorer la façade de votre magasin et votre agencement interne
Maintenant que je vous ai expliqué pourquoi le suivi de la fréquentation a un impact positif sur la planification et la définition des objectifs, voici comment connaître votre fréquentation peut réellement l'améliorer.
Nous pouvons diviser cela en deux catégories principales.
- Fréquentation des clients à l'extérieur de votre magasin
- Fréquentation des clients à l'intérieur de votre magasin
À l'extérieur de votre magasin - être capable de voir où les clients passent (mais n'entrent pas) dans votre magasin est important.
Votre entrée principale est-elle assez visible ? Est-elle située là où le flux de visiteurs est le plus important ? Qu'en est-il de votre vitrine ? Attire-t-elle les clients ? Promouvez-vous activement des offres ou des remises en magasin dans les zones à fort passage devant votre boutique ?
Ce sont des indicateurs clés auxquels il faut réfléchir.
Il est fascinant de voir à quel point un élément aussi simple que la refonte de votre vitrine peut impacter le nombre de personnes qui passent devant votre magasin par rapport à celles qui y entrent.
À l'intérieur de votre magasin - Maintenant que vous avez plus de monde dans votre point de vente, il est utile de savoir comment ils s'y déplacent.
Quels points d'entrée et de sortie les clients utilisent-ils ? Où les clients s'attardent-ils ? Quels itinéraires empruntent-ils ? Toutes ces informations peuvent être utilisées pour améliorer l'aménagement de votre espace - maximisant ainsi les dépenses des clients.
Personnaliser votre marketing
La prochaine étape - le marketing personnalisé.
Plus tôt, j'ai mentionné que vous pouvez également capturer les coordonnées des clients lorsqu'ils se connectent au WiFi invité.
Eh bien, c'est l'occasion idéale d'utiliser ces données. Lorsque les clients se connectent à votre WiFi, vous pouvez collecter leur nom, date de naissance, ville d'origine, centres d'intérêt (s'ils se connectent via les réseaux sociaux), coordonnées et bien plus encore.
Comment pouvez-vous utiliser les données ?
- Combinez ces données avec les enregistrements CRM existants pour les clients ayant déjà effectué des achats par le passé. Vous pouvez ensuite leur envoyer des messages personnalisés en fonction de leurs données démographiques et de leurs achats récents.
- Utilisez les données collectées pour cibler les nouveaux clients qui se sont connectés à votre WiFi, mais qui n'ont pas effectué d'achat. Vous avez une promotion à venir ? Informez-les. Vous pourriez même leur envoyer un bon de réduction de "10 % sur votre premier achat".
Et en faisant cela, vous augmentez les taux de conversion des clients existants et encouragez les nouveaux clients à revenir.
Vous donnez aux clients une excellente raison de revenir - en améliorant la fidélité des clients et, par conséquent, la fréquentation.
Voilà donc ce qu'il en est.
Deux méthodes éprouvées pour améliorer la fréquentation des clients.
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