Il est très rare, voire jamais, que les plaintes des clients soient une expérience agréable pour l'une ou l'autre des parties concernées.
Pour les clients, elles représentent souvent le dernier recours avant d'abandonner une entreprise dont le comportement les a déçus. Pour les entreprises, elles peuvent aller de reproches désagréables, bien que bien intentionnés, envers leur image publique, à des remarques personnelles injustifiées et aveugles.
Pourtant, les plaintes des clients sont bénéfiques pour votre entreprise si elles sont analysées et traitées correctement.
Qu'est-ce qu'une plainte client ?
Généralement, les réclamations des clients ne sont pas délibérément malveillantes ou dénuées de fondement. Certes, l'impact du COVID-19 sur les comportements des consommateurs peut légèrement affecter le fond, le style ou la fréquence des réclamations, mais le client mécontent moyen souhaite toujours simplement être entendu.
En substance, une plainte client met le doigt sur des lacunes perçues dans des domaines tels que :
- La communication et les messages
- La qualité du service
- L'engagement post-achat
Selon cette définition, on pourrait soutenir que recevoir des plaintes de clients est une bonne chose pour votre entreprise. Elles peuvent certes avoir un impact sérieux sur votre image et votre chiffre d'affaires si elles sont ignorées. Cependant, elles peuvent également révéler des opportunités d'amélioration, de croissance et même de fidélité renouvelée des clients.
Pourquoi il est crucial de prêter attention aux plaintes des clients
Tout d'abord, examinons pourquoi les plaintes des clients ont autant de poids. Il est facile de prétendre qu'elles sont cruciales, mais les statistiques permettent de l'illustrer en profondeur.
Elles comptent pour vos clients
Avant tout, les réclamations des clients importent à vos clients eux-mêmes. Ce n'est pas un hasard si des agences de marketing telles que Digital Dot s'efforcent de répondre aux réclamations rapidement et efficacement. Les clients ne prendraient pas la peine de se plaindre s'ils n'accordaient pas d'importance à votre entreprise au départ.
Esteban Kolsky constate que seulement 1 client mécontent sur 26 se plaint - les autres s'en vont tout simplement. Cependant, ce client sur 26 qui s'exprime cherche à obtenir satisfaction pour continuer à faire affaire avec vous.
Elles sont partagées
De plus, les réclamations des clients sont massivement partagées. Consumer Affairs constate qu'un pourcentage impressionnant de 88 % des clients mécontents partagent leur expérience avec d'autres. À l'inverse, seulement 35 % partagent réellement leurs réclamations directement avec l'entreprise - ce qui fait écho aux chiffres ci-dessus.
Pour appuyer davantage cette idée, Esteban Kolsky a également constaté que 13 % des clients mécontents partageront leurs plaintes avec 15 personnes ou plus.
Elles entraînent de l'attrition
Bien entendu, ces plaintes entraîneront naturellement une augmentation du taux d'attrition client. Les constatations pertinentes à cet égard incluent des perceptions clients telles que :
- 88 % des décisions d'achat des consommateurs sont influencées par les avis sur le service client, selon Zendesk.
- La même étude évalue cette influence à 86 % spécifiquement pour les milléniaux - une tranche démographique cruciale pour les années à venir.
- 48 % des consommateurs s'attendent à ce que leurs réclamations et questions sur les réseaux sociaux reçoivent une réponse sous 24 heures, selon Statista.
En plus de ce qui précède, les plaintes de clients laissées sans réponse inciteront ces clients ainsi que leurs proches à abandonner votre entreprise. Alors que la rétention des clients est un indicateur si crucial, il s'agit d'une préoccupation très concrète.
Elles affectent les revenus
À leur tour, si un nombre suffisant de clients sont découragés, cela affectera visiblement le chiffre d'affaires. Ce n'est pas uniquement dû à la perte directe de revenus, ni même à une image publique dégradée par le partage de réclamations. C'est plutôt parce que les coûts d'acquisition clients sont exponentiellement plus élevés que les coûts de fidélisation des clients.
Outbound Engine rapporte que le premier peut coûter jusqu'à un montant impressionnant de 5 fois plus cher que le second. Cependant, de la même manière, cela peut révéler en quoi les réclamations des clients sont bénéfiques pour votre entreprise ; si le fait d'y répondre peut augmenter les taux de fidélisation, cela peut générer des avantages très substantiels.
Elles comptent pour Google
Enfin, les avis négatifs comptent pour Google. De la même manière que les avis positifs peuvent améliorer le SEO local, les avis négatifs peuvent lui nuire.
À cet égard, les plaintes des clients dépassent les visiteurs physiques eux-mêmes et affectent votre présence numérique. Les avis sont un indicateur significatif de la qualité, de l'autorité et de la fiabilité de votre entreprise. Bien sûr, cela signifie également que satisfaire des clients insatisfaits pour les inciter à laisser des avis positifs peut offrir de réels avantages.
Pourquoi les plaintes des clients sont bénéfiques pour votre entreprise
Après avoir souligné tous les préjudices qu'elles peuvent causer, quels sont les avantages des plaintes des clients ?
Elles mettent en lumière les lacunes de vos services
Initialement, les plaintes sont probablement l'un des meilleurs moyens d'obtenir des informations sur les points de friction des clients et les sous-performances.
Toutes les réclamations ne le permettront pas, bien sûr, c'est pourquoi une analyse approfondie s'impose. Pour identifier des pistes d'action concrètes, examinez les réclamations à grande échelle et dans leur contexte :
- Une réclamation donnée apparaît-elle de manière récurrente ? Si oui, à quelle fréquence se produit-elle ?
- S'agit-il d'une réclamation récurrente de la part de clients spécifiques ? Si oui, leur historique d'interaction révèle-t-il des informations supplémentaires ?
- Existe-t-il d'autres schémas identifiables autour de celle-ci, comme des types de réclamations spécifiques ou des heures d'envoi ?
Dans un premier temps, donc, les réclamations offrent une excellente opportunité d'introspection et d'amélioration - qui aurait pu autrement passer inaperçue.
Elles offrent un retour d'information honnête et direct
De plus, les plaintes des clients offrent des retours honnêtes sur lesdits problèmes. Les analyses qualitatives s'appuient généralement sur des retours directs via des sources telles que :
- Les avis
- Les enquêtes
- L'engagement direct
Cependant, de telles méthodes ne sont pas toujours infaillibles ni suffisantes. D'une part, comme souligné plus haut, les clients satisfaits interagiront moins. D'autre part, les clients peuvent ne pas souhaiter répondre à ces démarches ou fournir des commentaires superficiels sans réelle valeur exploitable.
Cependant, les plaintes des clients sont organiques, spontanées et ciblées, et sont donc plus susceptibles d'être honnêtes.
Les traiter améliore votre image de marque
Au-delà de l'introspection et des retours d'expérience, les plaintes des clients sont bénéfiques pour votre entreprise en ce qui concerne la perception publique et l'image de marque.
À cet égard, considérez les statistiques mentionnées ci-dessus ; les avis en ligne ont une influence indéniable sur les clients. Une enquête de Podium à ce sujet a révélé qu'une proportion massive de 93 % des consommateurs sont influencés par ceux-ci, confirmant ainsi cette conclusion.
Par conséquent, il s'ensuit que le traitement des plaintes des clients renforce votre image de marque. Considérez les recherches ci-dessus comme une preuve supplémentaire ; les clients s'attendent à des réponses rapides et à des résolutions efficaces. Rien ne les rassurera autant que de voir votre marque agir de la sorte pour d'autres avant eux.
Des réponses rapides peuvent inciter à la fidélité
De plus, des réponses rapides incitent spécifiquement à la fidélité à elles seules.
Bien sûr, un suivi accompagné d'actions concrètes ne peut qu'aider, mais la Harvard Business Review constate que de simples réponses influencent la fidélité. Plus précisément, en utilisant le Net Promoter Score (NPS), ils ont découvert que les clients mécontents ayant simplement reçu une réponse ont vu leur « NPS augmenter de 37 points pour les compagnies aériennes et de 59 points pour les opérateurs mobiles ».
Néanmoins, l'évolution des attentes des clients doit être prise en compte dans cet indicateur. Par exemple, Accenture note que 75 % des clients s'attendent à des temps de réponse rapides, tandis que d'autres études placent la qualité de la réponse au-dessus de sa rapidité. Ainsi, il vous faudra peut-être équilibrer les deux pour satisfaire au mieux votre public spécifique.
Des réponses efficaces peuvent réduire l'attrition
Enfin, sur le plan des résultats pratiques, traiter efficacement les plaintes des clients réduit l'attrition des clients, réduisant ainsi les coûts d'acquisition de nouveaux clients. À ce sujet, SuperOffice constate ce qui suit :
- 70 % des clients partent en raison d'un service client médiocre.
- 68 % des clients quittent une entreprise parce qu'ils estiment qu'elle ne se soucie pas d'eux.
- Pourtant, 45 % des clients mécontents retirent leurs évaluations négatives après de simples excuses, et 23 % le font après avoir reçu une compensation.
Bien entendu, le simple fait de répondre aux plaintes ne résoudra pas ces griefs. Ce qui fonctionnera, c'est plutôt de s'attaquer aux problèmes sous-jacents - comme souligné au départ.
Mais c'est précisément là que réside la valeur des plaintes des clients : mettre ces problèmes en évidence pour que vous puissiez les résoudre. Associées aux perceptions publiques, les plaintes des clients sont bénéfiques pour votre entreprise car elles facilitent un changement positif basé sur les données.
Conclusion
En résumé, les réclamations des clients représentent une opportunité inestimable d'introspection et de croissance. Les traiter efficacement peut améliorer l'image de votre marque, car les autres clients constatent vos efforts sincères et votre intérêt réel. Cela peut susciter de la fidélité, en résolvant les griefs immédiats de vos clients, et réduire le taux d'attrition, car la satisfaction favorise la rétention. Bien que les réclamations soient parfois désagréables à recevoir, n'oubliez pas qu'elles peuvent aussi jouer en votre faveur si elles sont traitées avec le soin nécessaire.
