पुन्हा भेट देणाऱ्या ग्राहकांची संख्या वाढवण्यासाठी SMS मार्केटिंगच्या सर्वोत्तम पद्धतींचा वापर कसा करावा

Purple च्या तांत्रिक ब्रिफिंग मालिकेत आपले स्वागत आहे. मी तुम्हाला अशा गोष्टीची माहिती देणार आहे, ज्याकडे दुर्लक्ष केल्यामुळे, स्पष्टपणे सांगायचे तर, अनेक व्हेन्यू ऑपरेटर्स मोठ्या नफ्याला मुकत आहेत: SMS मार्केटिंग. दहा वर्षांपूर्वीच्या सरसकट आणि न विचारता पाठवल्या जाणाऱ्या बल्क मेसेज पद्धतीबद्दल मी बोलत नाही आहे. ही आहे संरचित, संमतीला प्राधान्य देणारी, डेटा-आधारित पद्धत जी प्रत्यक्षात पाहुण्यांना तुमच्या दारापर्यंत परत आणते. एक उदाहरण घेऊया. तुम्ही एखादे हॉटेल, रिटेल चेन, स्टेडियम किंवा कॉन्फरन्स सेंटर चालवता. दररोज शेकडो किंवा हजारो लोक तुमच्या Guest WiFi शी जोडले जातात. लॉग इन करताना ते त्यांचा फोन नंबर देतात. आणि त्यानंतर... काहीच घडत नाही. तो नंबर डेटाबेसमध्ये पडून राहतो, त्यावर कोणतीही प्रक्रिया होत नाही, कोणाशीही संपर्क साधला जात नाही आणि तुमच्या व्यवसायासाठी त्याचा शून्य उपयोग होतो. आज आपल्याला हीच दरी भरून काढायची आहे. तर, SMS का? आकडेवारी काय सांगते ते पाहूया. ईमेलच्या सुमारे 20% ओपन रेटच्या तुलनेत SMS मेसेजचा ओपन रेट 98% आहे. त्यापैकी 90% मेसेज डिलिव्हर झाल्यापासून तीन मिनिटांच्या आत वाचले जातात. सरासरी रिस्पॉन्स रेट 45% आहे, तर ईमेलसाठी तो फक्त 6% आहे. आणि SMS मार्केटिंगवर खर्च केलेल्या प्रत्येक पाउंडमागे, व्यवसायांना त्यांच्या उद्योग प्रकारानुसार आणि कॅम्पेनच्या गुणवत्तेनुसार साधारणपणे 21 ते 71 पाउंडचा परतावा मिळतो. हे आकडे Falkon SMS, Emarsys आणि Salesforce च्या 'स्टेट ऑफ मार्केटिंग' रिपोर्टवरून समोर आले आहेत. SMS हा ईमेलला पर्याय नाही. ते पूर्णपणे वेगळे चॅनेल आहे. ईमेल हा सविस्तर माहिती, न्यूजलेटर्स आणि तपशीलवार ऑफर्ससाठी असतो. SMS तात्काळ प्रतिसादासाठी असतो. एखादा फ्लॅश सेल असो. पाहुण्यांचे आवडते टेबल उपलब्ध असल्याचे स्मरणपत्र असो. किंवा भेटीनंतर लॉयल्टी कोडसह पाठवलेला थँक यू मेसेज असो. हे चॅनेल प्रभावी ठरते कारण ते अशा डिव्हाइसवर पोहोचते जे युजर्स दिवसातून डझनभर वेळा तपासतात, आणि यामुळे ईमेलमधील गर्दी टाळली जाते ज्यामुळे ईमेलचा ओपन रेट कमी होतो. आता, याच्या आर्किटेक्चरकडे वळूया. कारण याच ठिकाणी बहुतांश व्हेन्यूज चूक करतात. कोणत्याही प्रभावी SMS प्रोग्रामचा पाया म्हणजे पडताळणी केलेला, संमती असलेला फर्स्ट-पार्टी डेटा. इतर ठिकाणांहून घेतलेले नंबर्स किंवा खरेदी केलेल्या लिस्ट नव्हे. तर पाहुण्यांनी थेट तुम्हाला दिलेले फोन नंबर, आणि तेही मार्केटिंग मेसेज मिळवण्याच्या स्पष्ट संमतीसह. मोठ्या प्रमाणावर हा डेटा गोळा करण्याचा सर्वोत्तम मार्ग म्हणजे तुमचा Guest WiFi Captive Portal. जेव्हा एखादा पाहुणा तुमच्या नेटवर्कशी कनेक्ट होतो, तेव्हा तो एका ब्रँडेड स्पॅश पेजवर पोहोचतो. ते पेज त्यांचे नाव, ईमेल आणि मोबाईल नंबर विचारते. महत्त्वाचे म्हणजे, यामध्ये स्पष्टपणे लिहिलेला, अनटिक केलेला चेकबॉक्स समाविष्ट असतो: 'मी [व्हेन्यूचे नाव] कडून SMS मार्केटिंग मेसेज मिळवण्यास सहमत आहे.' पाहुणा त्यावर टिक करतो. तुम्हाला एक पडताळणी केलेला, संमती असलेला नंबर मिळतो. Purple Engage तो नंबर स्टोअर करते, संमतीच्या वेळेची नोंद करते आणि स्वयंचलित कॅम्पेन ट्रिगरसाठी तो उपलब्ध करून देते. अनुपालनाच्या (compliance) दृष्टीने याला खूप मोठे महत्त्व आहे. UK आणि EU मधील GDPR अंतर्गत, वैयक्तिक डेटावर प्रक्रिया करण्यासाठी तुमच्याकडे कायदेशीर आधार असणे आवश्यक आहे. मार्केटिंग SMS साठी, तो आधार म्हणजेच संमती आहे - आणि ती स्वेच्छेने दिलेली, विशिष्ट, माहितीपूर्ण आणि स्पष्ट असावी लागते. UK च्या प्रायव्हसी अँड इलेक्ट्रॉनिक कम्युनिकेशन्स रेग्युलेशन्स म्हणजेच PECR अंतर्गत, मार्केटिंग मेसेज पाठवण्यापूर्वी तुम्हाला पूर्व संमती घेणे आवश्यक आहे. आयसीओ (ICO) याबाबत कडक कारवाई करते. आधीच टिक केलेला बॉक्स, किंवा तुमच्या नियम आणि अटींमध्ये SMS संमती एकत्र जोडणे या मानकांची पूर्तता करत नाही.US मध्ये, Telephone Consumer Protection Act, किंवा TCPA, ऑटोमेटेड मार्केटिंग मेसेजेस पाठवण्यापूर्वी स्पष्ट लेखी संमती मिळवणे अनिवार्य करते. CTIA, ही इंडस्ट्री बॉडी, अतिरिक्त सर्वोत्तम सराव मार्गदर्शक तत्त्वे (best practice guidelines) प्रकाशित करते. पालन न केल्यास प्रति मेसेज १५०० डॉलर्सपर्यंत दंड आकारला जाऊ शकतो. मोठ्या प्रमाणावर वेन्यूसाठी ही रक्कम वेगाने वाढू शकते. याचा व्यावहारिक परिणाम: पहिल्या दिवसापासूनच तुमचा ऑप्ट-इन फ्लो योग्य प्रकारे तयार करा. SMS संमती आणि WiFi प्रवेशाची संमती या दोन्ही गोष्टी वेगवेगळ्या ठेवा. ही ग्राहकांची एक जाणीवपूर्वक केलेली निवड असू द्या. यामुळे कदाचित यादी लहान होईल, परंतु ती अधिक सक्रिय (engaged) असेल - आणि हीच यादी अधिक चांगला रिझल्ट देते. आता सेगमेंटेशनबद्दल बोलूया. कारण तुमच्या यादीतील प्रत्येक नंबरवर एकच मेसेज पाठवणे म्हणजे सर्वांचा वेळ वाया घालवणे आहे. Purple चे अ‍ॅनालिटिक्स लेयर WiFi लॉगिनच्या वेळी ग्राहकांच्या वर्तनाचा डेटा कॅप्चर करते: जसे की भेट देण्याची वारंवारता, थांबण्याचा वेळ (dwell time), दिवसाची वेळ, आठवड्याचा दिवस, डिव्हाइसचा प्रकार आणि मल्टि-झोन वेन्यूमधील विशिष्ट लोकेशन. हा डेटा तुम्हाला तुमच्या SMS ऑडियन्सचे अर्थपूर्ण वर्गीकरण (segmentation) करण्यास मदत करतो. प्रत्येक शुक्रवारी संध्याकाळी तुमच्या हॉटेल बारला भेट देणारा पाहुणा आणि मार्चमध्ये एकदाच भेट देणारा कॉन्फरन्स प्रतिनिधी, हे दोन्ही पूर्णपणे भिन्न प्रेक्षक आहेत. शुक्रवारच्या नियमित पाहुण्याला तुमच्या वीकेंड कॉकटेल मेनूची ऑफर मिळते. तर कॉन्फरन्स प्रतिनिधीला तुमच्या मीटिंग रूम पॅकेजेसविषयी पुन्हा संपर्क साधणारा मेसेज मिळतो. Falkon SMS च्या डेटा नुसार, सेगमेंटेड SMS मोहिमांना नॉन-सेगमेंटेड मोहिमांपेक्षा ८३% जास्त एंगेजमेंट रेट मिळतो. हा एकच बदल - सरसकट मेसेज पाठवण्याऐवजी सेगमेंटेड मेसेज पाठवणे - हा बहुतेक वेन्यूज करू शकतात असा सर्वात मोठा फायदेशीर बदल आहे. मेसेज पाठवण्याची वेळ देखील महत्त्वाची आहे. इंडस्ट्रीतील सर्वोत्तम सराव आणि US मधील TCPA नियम, प्राप्तकर्त्याच्या स्थानिक वेळेनुसार सकाळी ८ च्या आधी किंवा रात्री ९ नंतर प्रमोशनल मेसेज पाठवण्यास मनाई करतात. परंतु या वेळेच्या आत, टायमिंग धोरणात्मक असावे. सामान्य घोषणांसाठी सकाळी १० ते ११ ची वेळ उत्तम काम करते. रिटेल फ्लॅश सेल्ससाठी दुपारची २ ते ३ ची वेळ योग्य आहे. संध्याकाळच्या हॉस्पिटॅलिटी फुटफॉला वाढवण्यासाठी दुपारी ४ ते ६ ची वेळ उपयुक्त ठरते. तुमच्या विशिष्ट ऑडियन्सची चाचणी घ्या आणि डेटाच्या आधारे काय प्रभावी ठरते ते ठरवा. आता, मेसेजची रचना. तुमच्याकडे प्रति SMS सेगमेंट १६० कॅरेक्टर्स असतात. त्यांचा योग्य वापर करा. प्रत्येक मेसेजमध्ये चार गोष्टी असणे आवश्यक आहे. पहिले, तुमची ओळख तात्काळ पटवून द्या - प्राप्तकर्त्याला दुसरा शब्द वाचण्यापूर्वीच मेसेज कोणी पाठवला आहे हे समजले पाहिजे. दुसरे, ऑफर किंवा कृती स्पष्टपणे सांगा. कोणतीही निरर्थक प्रस्तावना नको, जसे की 'तुमचा दिवस चांगला जात असेल अशी आशा आहे'. तिसरे, लिंकसह एकच स्पष्ट कॉल टू अ‍ॅक्शन समाविष्ट करा. चौथे, ऑप्ट-आऊट सूचना समाविष्ट करा: 'अनसबस्क्राइब करण्यासाठी STOP मेसेज करा.' ही शेवटची गोष्ट ऐच्छिक नाही. PECR आणि TCPA अंतर्गत ही कायदेशीर गरज आहे आणि यामुळे मोबाईल ऑपरेटर्सकडे तुमची सेंडर रेप्युटेशन सुरक्षित राहते. योग्य रचनेच्या मेसेजचे हे एक उदाहरण आहे: 'Premier Inn: तुमचा विशेष २०% रिटर्न व्हिजिट डिस्काउंट रविवारी संपत आहे. आताच बुक करा: [link]. ऑप्ट-आऊट करण्यासाठी STOP पाठवा.' हे ९७ कॅरेक्टर्सचे आहे. स्पष्ट सेंडर. वेळेच्या मर्यादेसह विशिष्ट ऑफर. एकच स्पष्ट अ‍ॅक्शन. ऑप्ट-आऊट समाविष्ट. काम पूर्ण. याची तुलना याच्याशी करा: 'नमस्कार! आम्ही Premier Inn कडून तुम्हाला हे सांगण्यासाठी संपर्क साधला आहे की आमच्याकडे तुमच्या पुढील मुक्कामासाठी काही आश्चर्यकारक ऑफर्स उपलब्ध आहेत. आम्ही खरोखर आशा करतो की तुम्ही लवकरच परत याल आणि आम्हाला भेट द्याल!' हे १९६ वर्णांचे आहे, दोन संदेशांमध्ये विभागलेले आहे, ज्यामध्ये कोणतीही ऑफर नाही, कोणतीही लिंक नाही, कोणतीही तत्परता नाही आणि बाहेर पडण्याचा (opt-out) कोणताही पर्याय नाही. याकडे दुर्लक्ष केले जाईल. चला मी तुम्हाला दोन प्रत्यक्ष अंमलबजावणीच्या उदाहरणांद्वारे समजवतो. पहिले, आदरातिथ्य क्षेत्र. १५० खोल्यांचे हॉटेल त्यांच्या Cisco Meraki नेटवर्कवर Purple Engage तैनात करते. अतिथी आल्यावर अतिथी WiFi शी कनेक्ट होतात, स्प्लॅश पेज पूर्ण करतात आणि SMS संमतीच्या चेकबॉक्सवर टिक करतात. Purple त्यांचा नंबर कॅप्चर करते आणि त्या अतिथीला 'हॉटेल स्टे' सेगमेंटसह टॅग करते. चेकआउटच्या दिवशी, एक स्वयंचलित संदेश पाठवला जातो: 'आमच्याकडे मुक्काम केल्याबद्दल धन्यवाद. तुमच्या पुढील थेट बुकिंगवर १५% सवलतीचा आनंद घ्या: [link]. बाहेर पडण्यासाठी STOP संदेश पाठवा.' हॉटेलला त्या संदेशावर २२% क्लिक-थ्रू रेट आणि SMS गटाकडून ९% थेट बुकिंगचे रूपांतरण पाहायला मिळते - हे असे अतिथी आहेत ज्यांनी अन्यथा १५ ते २०% कमिशन खर्चावर OTA द्वारे बुकिंग केले असते. निव्वळ महसुलातील सुधारणा SMS प्रोग्रामचा खर्च सहज भरून काढते. दुसरे, किरकोळ विक्री (रिटेल). युकेमध्ये ४० स्टोअर्स असणारा एक फॅशन रिटेलर HPE Aruba हार्डवेअरवर Purple चा वापर करतो. इन-स्टोअर WiFi शी कनेक्ट करणारे आणि SMS साठी संमती देणारे ग्राहक त्यांच्या भेटीनंतर २४ तासांनी एक संदेश प्राप्त करतात: 'तुम्ही काल आमचे नवीन ऑटम कलेक्शन पाहिले. ते वेगाने विकले जात आहे. आता खरेदी करा: [link]. बाहेर पडण्यासाठी STOP संदेश पाठवा.' किरकोळ विक्रेता स्टोअरचे स्थान आणि भेटीची वेळ यानुसार वर्गीकरण करतो. SMS गटासाठी ९० दिवसांच्या कालावधीत नियंत्रण गटाच्या तुलनेत परत येण्याचा दर ३१% जास्त आहे. SMS मुळे झालेल्या भेटींचे सरासरी बास्केट मूल्य स्टोअरच्या सरासरीपेक्षा १८% जास्त आहे. आता, आपण धोक्यांच्या बाजू पाहूया. कारण यामध्ये काही गोष्टी चुकीच्या होऊ शकतात. पहिली म्हणजे वारंवारता. SAP Engagement Cloud च्या संशोधनानुसार, २३% ग्राहक म्हणतात की ते खूप जास्त विपणन संदेश पाठवणाऱ्या ब्रँडला पाठिंबा देणे बंद करतील. बहुतांश ठिकाणांसाठी, प्रति ग्राहक दरमहा एक ते दोन SMS संदेश योग्य वारंवारता आहे. त्यापेक्षा जास्त संदेश पाठवल्यास तुम्ही बाहेर पडणाऱ्यांचे (opt-out) प्रमाण वाढताना पाहाल. तुमचे अनसबस्क्राइब दर हे मुख्य दर्शक म्हणून तपासा. जर ते २% पेक्षा जास्त असेल तर संदेश पाठवण्याची वारंवारता कमी करा किंवा त्याची सुसंगतता सुधारा. दुसरा धोका म्हणजे डेटाची खराब स्वच्छता. फोन नंबर जुने आणि निरुपयोगी होतात. लोक नंबर बदलतात. बंद असलेल्या नंबरवर संदेश पाठवल्याने तुमचा बाऊन्स रेट वाढतो आणि कॅरियर्सकडे तुमची सेंडर प्रतिष्ठा खराब होते. प्रत्येक तिमाहीत तुमची यादी स्वच्छ करा. सलग तीन संदेशांना प्रतिसाद न देणारा कोणताही नंबर काढून टाका. तिसरा धोका म्हणजे कॅरियर नोंदणी आवश्यकतांकडे दुर्लक्ष करणे. यूएस मध्ये, 10DLC सिस्टीमसाठी - म्हणजे १०-अंकी लाँग कोड - व्यवसायांना मोठ्या प्रमाणावर A2P किंवा ॲप्लिकेशन-टू-पर्सन संदेश पाठवण्यापूर्वी त्यांचे ब्रँड आणि मोहिमांची The Campaign Registry कडे नोंदणी करणे आवश्यक आहे. अनोंदणीकृत ट्रॅफिक फिल्टर किंवा ब्लॉक केले जाते. युकेमध्ये, SMS SenderID Protection Registry कडे तुमचे Sender ID नोंदणीकृत केल्याने स्मिशिंग हल्ल्यांमध्ये तुमच्या ब्रँडच्या नावाचा गैरवापर होण्याचा धोका कमी होतो. या दोन्ही प्रशासकीय पायऱ्या आहेत ज्या पूर्ण होण्यासाठी आठवडे नाही तर काही दिवस लागतात, परंतु त्यांच्याकडे सहज दुर्लक्ष होऊ शकते. चौथी चूक म्हणजे SMS कडे एक स्वतंत्र चॅनेल म्हणून पाहणे. Omnisend नुसार, जे ब्रँड्स त्यांच्या ओम्नीचॅनेल धोरणामध्ये SMS समाकलित करतात त्यांच्या ग्राहक सहभागामध्ये ४७.७% वाढ होते. तुमचा SMS कार्यक्रम तुमच्या ईमेल फ्लो, तुमच्या लॉयल्टी प्रोग्राम आणि तुमच्या CRM शी जोडलेला असावा. ज्या अतिथीने तुमचा SMS उघडला नाही त्याला फॉलो-अप ईमेल मिळायला हवा. ज्या अतिथीने तुमच्या SMS लिंकवर क्लिक केले आहे परंतु कन्व्हर्ट झाले नाही, तो रिटार्गेटिंग सीक्वेन्समध्ये गेला पाहिजे. Purple Engage या जोडण्या स्वयंचलित करण्यासाठी प्रमुख CRM प्लॅटफॉर्म्ससह समाकलित होते. चला मला वारंवार विचारल्या जाणार्‍या प्रश्नांवर एक जलद नजर टाकूया. 'मी संमतीशिवाय ट्रान्झॅक्शनल मेसेजसाठी SMS वापरू शकतो का?' होय, खऱ्या अर्थाने ट्रान्झॅक्शनल मेसेजसाठी - बुकिंग कन्फर्मेशन, चेक-इन स्मरणपत्रे, ऑर्डर अपडेट्स - तुम्हाला सामान्यत: मार्केटिंग संमतीची आवश्यकता नसते. परंतु ज्या क्षणी मेसेजमध्ये प्रमोशनल घटक समाविष्ट असतो, त्या क्षणी तुम्हाला स्पष्ट ऑप्ट-इनची आवश्यकता असते. 'शॉर्ट कोड आणि लाँग कोडमध्ये काय फरक आहे?' शॉर्ट कोड हा पाच किंवा सहा अंकी नंबर असतो जो हाय-व्हॉल्यूम पाठवण्यासाठी वापरला जातो. लाँग कोड हा मानक दहा-अंकी नंबर असतो. मोठ्या मोहिमांसाठी शॉर्ट कोडमध्ये उच्च थ्रूपुट आणि उत्तम डिलिव्हरेबिलिटी असते. टू-वे संभाषणात्मक मेसेजिंगसाठी लाँग कोड अधिक चांगले असतात. बहुतेक वेन्यू ऑपरेटर्स लाँग कोडने सुरुवात करतात आणि व्हॉल्यूम वाढल्यामुळे शॉर्ट कोडवर जातात. 'मी ROI कसा मोजू?' चार मेट्रिक्सचा मागोवा घ्या: तुमच्या WiFi लॉगिन फ्लोमधून मिळणारा ऑप्ट-इन दर, प्रति मोहीम क्लिक-थ्रू दर, क्लिक ते भेट किंवा खरेदी मधील कन्व्हर्जन दर, आणि प्रति पाठवलेल्या SMS मधून मिळणारा महसूल. Purple चे अ‍ॅनालिटिक्स डॅशबोर्ड हे चारही दर्शवते. एका चांगल्या प्रकारे चालवल्या जाणार्‍या प्रोग्रामने सहा महिन्यांच्या आत त्याच्या खर्चाच्या १० ते २० पट गुणविशेष महसूल मिळवला पाहिजे. 'डबल ऑप्ट-इन बद्दल काय?' डबल ऑप्ट-इन - जिथे तुम्ही कन्फर्मेशन टेक्स्ट पाठवता आणि ग्राहकाने सक्रिय करण्यासाठी YES असे उत्तर दिले पाहिजे - यामुळे लहान पण अधिक सक्रिय सूची तयार होते. नियामक आव्हानाच्या प्रसंगी हे संमतीचा अधिक मजबूत पुरावा देखील प्रदान करते. नियमन केलेल्या क्षेत्रांमध्ये कार्यरत असलेल्या किंवा संवेदनशील डेटा हाताळणाऱ्या वेन्यूसाठी, डबल ऑप्ट-इन हे घर्षणास पात्र आहे. थोडक्यात सांगायचे तर. मुख्य तत्व सोपे आहे: तुमचे Guest WiFi आधीच येणाऱ्या-जाणाऱ्या ग्राहकांना कॅप्चर करत आहे. Purple Engage त्या ग्राहकांना एका पडताळणी केलेल्या, संमती असलेल्या SMS सूचीमध्ये बदलते. ती सूची, योग्य वर्गीकरण, वेळ आणि मेसेज शिस्तीसह व्यवस्थापित केल्यास, मोजण्यायोग्य परतीच्या भेटी आणि अतिरिक्त महसूल मिळवून देते. या आठवड्यात करण्याच्या तीन गोष्टी: पहिली, तुमच्या सध्याच्या WiFi लॉगिन फ्लोचे ऑडिट करा आणि खात्री करा की SMS संमती स्वतंत्रपणे, स्पष्टपणे आणि GDPR आणि PECR च्या सुसंगतपणे कॅप्चर केली गेली आहे. दुसरी, भेटीची रिकन्सी आणि वारंवारतेनुसार तुमच्या सध्याच्या संपर्क सूचीचे वर्गीकरण करा आणि तुमच्या सर्वोच्च-मूल्य असलेल्या विभागासाठी एक लक्ष्यित मोहीम तयार करा. तिसरी, अतिथीचे WiFi सत्र संपल्यानंतर २४ ते ४८ तासांनी पाठवण्यासाठी स्वयंचलित पोस्ट-व्हिजिट मेसेज सेट करा. जर तुम्हाला हे पहायचे असेल की Purple Engage हे एंड-टू-एंड कसे हाताळते, तर खाली लिंक केलेले मार्गदर्शक संपूर्ण तांत्रिक आर्किटेक्चर आणि अंमलबजावणीच्या पायऱ्यांमधून जाते. आणि जर तुम्हाला तुमच्या विशिष्ट वेन्यू सेटअपबद्दल बोलायचे असेल, तर आमची टीम purple.ai वर उपलब्ध आहे. ऐकल्याबद्दल धन्यवाद. पुढच्या वेळी भेटूया.