O futuro não é totalmente digital ou puramente físico, será um híbrido complexo que os varejistas estão testemunhando como uma oportunidade única na vida de integrar completamente seus locais com a coleta de dados online. Esse futuro de canais mistos permitirá que os varejistas se transformem e alcancem relacionamentos mais fortes com seus clientes por meio do comércio unificado.
“O varejo físico está em uma encruzilhada. SIM, você precisa adotar a tecnologia. Mas essa tecnologia deve acolher seus clientes. Eles exigem uma experiência de compra altamente personalizada como padrão.” Sir Terry Leahy; Líder de Opinião do Varejo Britânico
Neste blog, analisaremos com foco o poder da personalização no varejo, as expectativas dos clientes no dia a dia e como o comércio unificado será o principal impulsionador.
As seguintes estatísticas foram coletadas pela Purple, em 3 mercados globais, com 1.500 participantes.
O que é o comércio unificado?
O próximo passo evolutivo do marketing omnichannel, o comércio unificado é uma estratégia que libera todo o potencial de todos os canais dos varejistas, tanto online quanto offline, pois fornece uma visão totalmente holística de todas as fontes de receita, oferece insights de dados como nunca antes e orienta de forma eficaz decisões de negócios offline que até agora você só conseguia alcançar online.
Os insights de dados disponíveis para os varejistas crescerão ao longo do tempo, resultando em maior precisão ao prever o desempenho futuro e, por fim, em melhores experiências para os clientes em todas as regiões.
O desdobrar do futuro do varejo físico
O declínio das lojas físicas nos últimos anos tem sido causado por uma diferenciação fraca e propostas pouco competitivas aos clientes, o que significa que os compradores estão constantemente procurando empresas que ofereçam experiências personalizadas. Os modelos de negócios híbridos que buscam adotar dados de todos os canais são capazes de oferecer personalização de maneiras novas e empolgantes, impulsionando-os à frente da curva de adoção!
Consumidores preferem comprar em lojas físicas
Apesar de ter conquistado uma década de avanço em poucos anos, o crescimento da adoção do e-commerce foi fortemente impulsionado pela pandemia, o que significa que os compradores tinham pouca ou nenhuma alternativa de onde comprar. Desde o "retorno ao normal", descobrimos que as lojas físicas continuam sendo a escolha principal para os compradores em todos os setores do varejo.
17,6% dos participantes preferem comprar apenas na loja física (offline)
7,1% dos participantes preferem comprar apenas online (e-commerce)
75,3% dos participantes adotam canais online e offline
Para uma visão mais detalhada, também podemos dividir esses insights da pesquisa por setores de varejo. Em nossa pesquisa mais recente, perguntamos aos participantes como eles escolheram fazer compras em diferentes locais de varejo nos últimos 12 meses:
Varejo de supermercados - 85% físico vs 55% online
Moda e Vestuário - 67% físico vs 64,5% online
Hipermercados e Grandes Lojas - 63% físico vs 55% online
Apesar de o varejo físico ser o destino de compras proeminente, por que a divisão é tão acirrada? Uma palavra, personalização.
Lojas físicas estão lutando para atender às expectativas
Embora os consumidores tenham forte confiança de que os varejistas sabem o que os compradores estão procurando, quando olhamos para isso sob a perspectiva online vs offline, 76% das pessoas acreditam que os varejistas online sabem o que elas querem, enquanto apenas 64% pensam que as lojas físicas sabem. Então, por que um terço das pessoas está insatisfeita com sua experiência na loja?
Dados adicionais coletados de nossa pesquisa mostram que 88% dos entrevistados acham que melhorias podem ser feitas para aumentar a relevância das lojas físicas na era moderna, e 4 em cada 5 pessoas que acreditam que as coisas poderiam ser melhoradas disseram que alguma forma de adoção de tecnologia é o caminho a seguir.
Expectativas dos consumidores
84,4% dos consumidores acreditam que, para as lojas físicas sobreviverem, elas precisam focar tudo na experiência do cliente.
Com todos os dados disponíveis para as empresas que utilizam canais online, criar experiências personalizadas e adaptar promoções está mais fácil do que nunca. Não apenas isso, mas ter uma experiência personalizada tornou-se o principal motor das expectativas dos consumidores em todos os setores, tornando-se uma necessidade para sobreviver e prosperar.
Promova produtos relevantes enquanto os consumidores compram
Ser perseguido pelo mesmo anúncio online daquela camiseta em que você clicou sem querer uma vez? Todos nós já passamos por isso. É um exemplo clássico de marketing invasivo que, em vez de incentivar os usuários a fazer uma compra, causa o efeito oposto e pode prejudicar a fidelidade do cliente.
O momento exato é crítico ao tentar influenciar os consumidores, e não há momento melhor do que quando eles estão na loja física!
Perguntamos aos nossos participantes o quanto eles confiam nos varejistas para sugerir produtos relevantes ao comprar online e na loja física:
16,2% dos consumidores sentem que os varejistas podem promover produtos relevantes na loja física
28,7% dos entrevistados sentem que os canais de varejo online conseguem sugerir produtos relevantes
47,2% dos consumidores acreditam que os varejistas podem fornecer sugestões relevantes em canais online e offline
8,0% sentem que o varejista nunca sugere produtos relevantes
O que é mais importante para os varejistas oferecerem na loja física?
À medida que os varejistas se afastam do marketing omnichannel e começam a adotar a estratégia de comércio unificado, é fundamental que as necessidades dos consumidores sejam ouvidas e levadas em consideração ao conectar todos os pontos de contato com o cliente.
Programas de fidelidade
Em nossa pesquisa, descobrimos que 68.9% dos consumidores querem que os varejistas promovam programas de fidelidade e 64.5% querem receber ofertas quando estiverem na loja. Esse insight é algo que pode beneficiar enormemente todos os tipos de locais de varejo para aumentar o tamanho do carrinho de compras e incentivar visitas recorrentes.
Entendendo as pessoas individualmente
Não importa a mensagem, os consumidores querem se sentir como se tivessem um tratamento especial. Descobrimos que 64% dos consumidores querem que os varejistas dediquem tempo para entender suas necessidades (e agora é uma oportunidade única para as empresas diversificarem a forma como a equipe engaja os visitantes e personaliza as experiências). Além disso, vimos que 55% desejam que suas experiências em loja sejam personalizadas, e a principal maneira de alcançar isso é por meio da integração digital.
Feedback em tempo real
O feedback para qualquer organização é fundamental para o crescimento e para proporcionar uma experiência melhor. Nossa pesquisa revelou que 47.5% dos consumidores acreditam que as pesquisas devem ser enviadas em tempo real para que os varejistas entendam como está sendo a experiência. A principal maneira de conseguir isso é utilizando as redes de WiFi gratuitas existentes (que 44.5% dos entrevistados acreditam ser uma necessidade para uma experiência positiva em loja) e mensagens baseadas em localização.
Quais são alguns exemplos de feedback valioso e em tempo real?
Segurança - 46,4% dos entrevistados em nossa pesquisa acreditam que é vital para os estabelecimentos de varejo serem seguros e fáceis de navegar
Relevância dos produtos - 46% dos entrevistados acreditam que os varejistas devem ouvir os clientes para oferecer o que eles precisam
Precisão da personalização - 37.8% acham que personalizar a experiência do cliente é vital para melhorar as experiências na loja e, para acertar continuamente, o feedback é essencial.
O que os varejistas podem fazer para se manterem relevantes?
À medida que o ambiente das lojas físicas se torna cada vez mais competitivo após a transição para o comércio unificado, é importante para os varejistas manter a relevância da marca como prioridade. Aqui, analisaremos as maneiras pelas quais os consumidores sentem que os varejistas podem alcançar isso.
Mantenha seus esforços personalizados
Já sabemos que os consumidores valorizam a personalização, mas eles também sabem como ela é importante para manter as empresas relevantes e na lembrança do público. 41.2% dos entrevistados na pesquisa acreditam que melhorar os serviços personalizados, como mensagens de texto e e-mails enquanto estão na loja com informações específicas sobre os produtos, manterá as lojas de varejo relevantes
Adote, adote, adote
Embora já saibamos que o WiFi é vital para a experiência do cliente (28.3% dos consumidores acham que a conectividade por meio de WiFi gratuito é muito importante), descobrimos que 30.1% dos entrevistados reconhecem que a adoção de Inteligência Artificial permite que os varejistas ofereçam uma experiência única durante as compras.
As soluções tecnológicas que possuem aplicações no mundo real estão se tornando cada vez mais populares, no entanto, com esse crescimento rápido, navegar por essas soluções e investir nas opções certas pode se tornar uma tarefa desafiadora.
Além disso, 23,9% dos entrevistados acreditam que a realidade aumentada deve ser utilizada pelos varejistas para se diferenciarem de outros concorrentes físicos de rua.
“Fiquem com meus dados!” Informações pessoais para personalização
56.4% dos entrevistados forneceriam seu endereço de e-mail em troca de uma experiência personalizada, e 73.3% aumentariam sua fidelidade à marca se as empresas os recompensassem por suas visitas.
“Os clientes buscam um sentimento de pertencimento diferente de tudo o que você já ofereceu a eles antes.” Gavin Wheeldon, CEO da Purple
O poder da personalização não pode ser superestimado, assim como a influência dos dados do consumidor. No cenário atual, os consumidores sabem que seus dados são valiosos e que devem trocar suas informações para obter ofertas relevantes ou ter uma experiência personalizada.
Faça com que tudo seja sobre a experiência do cliente!
85% dos consumidores acreditam que as lojas físicas de moda continuarão existindo, mas 84% afirmam que as lojas físicas precisam focar totalmente na experiência do cliente.
Aqui analisaremos os varejistas que adotaram a solução de WiFi da Purple e o sucesso alcançado na entrega de novas experiências personalizadas.
Avanti: Operadora de trens sediada no Reino Unido
A Avanti West Coast, uma operadora de trens sediada no Reino Unido, utilizou o Purple para aprimorar a experiência dos passageiros a bordo. Ao oferecer WiFi gratuito e capturar dados valiosos, a Avanti West Coast conseguiu entender melhor as necessidades e preferências de seus passageiros. Essa abordagem baseada em dados levou a um marketing mais eficaz e a melhorias no serviço, resultando em maior satisfação e engajamento dos clientes. O estudo de caso destaca que essa experiência aprimorada dos passageiros e os insights obtidos ajudaram a demonstrar um ROI claro, à medida que a fidelidade dos clientes e as taxas de ocupação aumentaram.
Walmart Canada: Grande varejista de hipermercados
Com a solução WiFi da Purple instalada em mais de 400 lojas, o Walmart Canada conseguiu oferecer aos visitantes uma experiência digitalmente inclusiva que registrou mais de 120 milhões de visitas em um período de um ano, fornecendo informações valiosas sobre o fluxo de pessoas em toda a sua rede nacional.
Você tem a prova, agora faça a mudança!
Está claro que, para os varejistas continuarem sobrevivendo e prosperando a longo prazo, as expectativas dos clientes devem ser ouvidas, atendidas e adaptadas para se diferenciarem continuamente dos concorrentes.
