A percepção de quão importantes são as soluções digitais para os locais de saúde causou mudanças significativas na forma como os hospitais começaram a operar nos últimos 10 anos e, com um grande número de prestadores de serviços de saúde sabendo que devem melhorar as experiências dos pacientes, a adoção da tecnologia permitiu que esses prestadores influenciassem muito a jornada de pacientes e visitantes.
Neste blog, abordaremos os problemas atuais que os ambientes de saúde enfrentam em tempos de rápidas mudanças e as maneiras pelas quais as soluções de saúde digital podem reduzir custos e, em última análise, mudar a forma como os pacientes enxergam suas experiências.
Se você quer apenas saber mais sobre as soluções de saúde imediatamente, veja como o direcionamento digital (wayfinding) está desempenhando um papel crucial na otimização da jornada do paciente - “Mapeamento hospitalar & soluções de direcionamento digital para saúde”
Um exemplo real de otimização da jornada do paciente
Antes de entrarmos no blog, vamos dar uma olhada em como o cliente da Purple, Summa Health, utilizou a solução de Digital Wayfinding da Purple.
À medida que alteramos o layout do nosso campus, na verdade mudamos nossa entrada principal, e isso gerou muita confusão não apenas para nossos pacientes e visitantes, mas até para nossos funcionários, que tentam ajudar os pacientes e visitantes ao entrarem em nosso campus.
Fizemos uma parceria com um parceiro [Purple] que nos ajudou a projetar um sistema de wayfinding, o qual possui 3 pilares
A primeira é no site antes da chegada [Solução Web], onde um paciente ou familiar pode inserir o número do quarto do paciente que deseja visitar [ou o local desejado no campus], e o site indicará as direções para o estacionamento correto mais próximo e, além disso, fornecerá as instruções do trajeto a pé quando eles chegarem.
A outra vertente é para o seu telefone, como o iPhone ou outras plataformas, o que é bem semelhante ao Google Maps. Você insere o destino desejado no hospital - por exemplo, que quer ir até a lanchonete - e ele fornecerá instruções de rota com ponto azul para guiar você pelo campus até chegar lá.
Por fim, há um componente de quiosque para aqueles que desejam usar uma tela sensível ao toque, sendo possível imprimir as instruções do trajeto a pé. O que descobrimos é que isso tem sido extremamente satisfatório para os nossos pacientes, bem como para os nossos colaboradores, que ainda conseguem manter o contato humano, mas também ajuda a saber que nossos pacientes chegarão às consultas no horário.
Dr. Custodio, Presidente dos Hospitais Summa Health Akron e St. Thomas no podcast Beckers Hospital Review
Clique aqui para ouvir o podcast Beckers Hospital Review na íntegra.
Os desafios atuais enfrentados durante a jornada do paciente
Para manter o bom funcionamento das operações, os hospitais dependem de que os pacientes e visitantes cheguem sempre no horário. Apesar dessa expectativa compreensível, uma grande pressão é exercida sobre os pacientes para saberem o que fazer e para onde ir ao longo de toda a sua jornada sem assistência prévia. Aqui estão os problemas enfrentados pelos pacientes que, por sua vez, afetam negativamente os provedores de saúde:
Pré-visita
O estresse e a ansiedade antes de qualquer consulta de saúde é algo que muitos de nós vivenciamos, e lembretes de consulta vagos e orientações ruins não devem aumentar esse sofrimento.
Embora não estejam sob o controle direto dos prestadores de serviços de saúde, atrasos inesperados durante o trajeto do paciente até a instituição de saúde - como trânsito ou transporte público atrasado - prolongam o estresse e a ansiedade que uma consulta médica às vezes apresenta, à medida que os pacientes começam a se sentir pressionados a tentar compensar o tempo perdido e ficam preocupados em se atrasar ou até perder a consulta.
Uma vez que o paciente chega ao local de saúde, tudo o que ele vivenciou antes de sua visita levou a um nível elevado de estresse, fazendo com que ele se sinta desorientado e sobrecarregado por ter que navegar agora por um campus complexo.
Durante a visita
Sem saber como se locomover, os pacientes precisam pedir informações de direção a funcionários, outros pacientes ou visitantes, o que causa interrupções nas operações de saúde. Pesquisas mostraram que, em média, os enfermeiros precisam gastar 24% de seu tempo em tarefas não produtivas, como fornecer direções. Em média, mais de 800.000 conjuntos de direções são fornecidos a cada ano em um hospital de 400 leitos (centro médico de 92 mil metros quadrados), e o custo do tempo gasto nessas tarefas resulta em um custo anual de $5,56 bilhões em todos os sistemas de saúde dos EUA.
Atrasos inesperados que ocorrem após receber instruções dos funcionários, como elevadores quebrados ou corredores fechados, fazem com que pacientes e visitantes sintam ainda mais ansiedade e impressões negativas sobre a visita. Além disso, como muitas instituições buscam fazer alterações nos layouts e expandir seus campi, garantir que os visitantes não sofram atrasos extras deve ser uma prioridade máxima.
Consultas atrasadas e perdidas continuam a aumentar a impressão negativa do paciente porque, assim que chegam ao departamento correto, não há certeza de quando poderão ser atendidos. As interrupções nas operações departamentais, como consultas perdidas, custam £1 bilhão para o NHS do Reino Unido e custam aos provedores de saúde dos EUA US$ 150 bilhões por ano!
Pós-visita
Quer o paciente tenha utilizado o estacionamento ou o transporte público, a saída pós consulta envia os pacientes de volta a um estado de confusão ao tentarem navegar pelo hospital em busca da saída correta, o que continua a ocupar o tempo da equipe para ajudá-los não apenas a navegar para fora do edifício, mas também a sair pela porta correta.
No momento em que os pacientes recebem uma solicitação de feedback sobre sua experiência, uma visão negativa do estabelecimento de saúde e de sua experiência geral deixa uma impressão duradoura sobre quaisquer consultas futuras, o que significa que o impacto emocional provavelmente resultará em outro atraso ou falta à consulta, bem como em uma avaliação online ruim.
Fatos adicionais sobre os desafios na área da saúde
60% dos pacientes nos EUA estão pedindo que sua experiência se torne mais digital
- A adoção digital entre o público aumentou rapidamente devido a outros setores, como o varejo, que realizaram integrações precoces
47% das pessoas se sentem desconfortáveis ao usar o hospital local
- Quase metade dos pacientes hesita em visitar o hospital local antes mesmo de uma consulta ser agendada
45% dos orçamentos dos locais do NHS são gastos com o grupo de faixa etária acima de 65 anos
- A cada ano, à medida que mais e mais pacientes entram nessa faixa etária, a necessidade de alocar orçamento para seus cuidados em vez de soluções para cuidados continua a crescer
25% das avaliações do HCAHPS nos sistemas de saúde dos EUA são focadas nas experiências dos pacientes
- 2% dos pagamentos de VBP (Value-Based Purchasing) podem ser retidos devido ao baixo desempenho no HCAHPS
Aumento de +13 anos na expectativa de vida no Reino Unido desde a introdução do NHS
- O envelhecimento da população está gerando uma pressão adicional sobre os sistemas de saúde ao longo do tempo
Como e onde otimizar a jornada do paciente
Agora que abordamos as maneiras pelas quais os pacientes estão enfrentando dificuldades em suas experiências e os hospitais estão lutando para controlar esses problemas, vamos dar uma olhada em como os ambientes de saúde podem se tornar mais eficientes e adotar uma abordagem focada primeiro no paciente.
Agendamento de consultas e educação dos pacientes
Uma das coisas que esclarecemos é que os pacientes e visitantes se sentem nervosos em relação às visitas de saúde antes mesmo do dia da consulta. A abordagem atual para manter os pacientes informados sobre suas consultas geralmente ocorre por meio de um único lembrete com informações vagas sobre o processo.
Ao incluir várias etapas no processo de lembrete, os prestadores de serviços de saúde podem educar os pacientes com pequenas pílulas de informação que podem reduzir gradualmente a ansiedade em relação à consulta. Além disso, ser consistente e útil com as informações fornecidas ao paciente também reduz drasticamente a chance de atrasos e faltas às consultas. Para aumentar a adoção digital entre os visitantes de saúde, a Purple não inclui dados do paciente no processo de navegação.
Oferecer as melhores opções de transporte até o hospital
O fato de um paciente perder ou se atrasar para uma consulta pode depender de muitos fatores, mas a jornada de sua casa até o local de saúde é o primeiro passo. As formas como os pacientes se deslocam para a consulta são extremamente variadas, o que significa que há muitas coisas que podem dar errado, como atrasos inesperados no transporte público e fechamentos de vias que causam congestionamento no trânsito.
No entanto, se o paciente optar por se deslocar até a consulta, o potencial de atrasos está sempre presente. Assim como os lembretes de consulta permitem o compartilhamento de informações úteis, é possível que os pacientes descubram as rotas mais rápidas para o hospital diretamente de onde estiverem usando o direcionamento digital (wayfinding) e suas integrações com GPS externo e serviços de viagem, como Google Maps e Uber.
Chegada e navegação pelo local de atendimento médico
Agora que o paciente chegou à instalação de saúde com o mínimo de transtornos, é hora de ele navegar por um labirinto complexo de andares e corredores para encontrar o destino correto de sua consulta.
Assim como o direcionamento digital da Purple pode auxiliar os pacientes a partir de um local externo, como suas casas, diretamente até a entrada correta da instituição de saúde, o direcionamento também pode começar a fornecer, de forma integrada, instruções precisas de navegação interna passo a passo por toda a instalação, o que significa que não há possibilidade de o paciente ou visitante se perder e ficar desorientado.
Capacitar os pacientes a navegarem pelas instalações de saúde por conta própria e fornecer a eles todas as informações relevantes necessárias não apenas os mantém calmos durante a visita, mas também permite que enfermeiros e outros funcionários continuem com suas tarefas relevantes sem interrupções
Entregar informações úteis e oportunas aos visitantes
Iniciativas importantes de saúde e bem-estar, como tomar a vacina contra a gripe e agendar exames com seu médico, nem sempre são prioridades para o público em geral, e até mesmo para aqueles que trabalham em ambientes de saúde. Por meio de mensagens baseadas em localização, os estabelecimentos de saúde podem educar qualquer pessoa com acesso ao direcionamento digital por wayfinding sobre a importância de tomar medidas para melhorar o bem-estar.
Além de fornecer informações úteis relacionadas à saúde, é importante mencionar que os prestadores de serviços de saúde globalmente operam de maneiras diferentes, mas todos dependem de obter receita de fontes adicionais, como lanchonetes e cafeterias. Os pacientes e visitantes buscam constantemente essas áreas de conforto nos locais de saúde, o que significa que é vital compartilhar informações sobre seus horários de funcionamento, ofertas e outros insights que os pacientes considerem úteis.
Relatórios de incidentes para manter visitantes e funcionários informados e seguros
O direcionamento digital por wayfinding já desempenha um papel vital em algumas das principais instalações de saúde do mundo, pois elas estão em constante evolução para se adequar a novos edifícios e alas. Uma despesa evitável com o direcionamento digital é o custo de atualização de materiais impressos e sinalizações, que aumenta substancialmente quando uma instalação de saúde se expande. Sem o direcionamento digital por wayfinding implementado, a navegação em grandes campi torna-se ainda mais difícil, criando um efeito dominó que inevitavelmente desacelera as operações e o ritmo em que os pacientes podem ser atendidos.
Alguns exemplos que podem manter os visitantes e funcionários informados são o fechamento de certas alas e corredores, bem como a capacidade de se deslocar entre os andares com atualizações sobre elevadores fora de serviço.
Além disso, notificações que dizem respeito à saúde e segurança de todos podem ser transmitidas rapidamente usando mensagens baseadas em localização. Alguns exemplos populares incluem a detecção de derramamento de líquidos em determinadas áreas, o que, mais importante, pode notificar a equipe para que resolva o problema; outro exemplo seriam alertas de emergência, como a evacuação do local de saúde.
Pós-consulta
Os pacientes e visitantes conseguirem encontrar a saída é tão importante quanto a necessidade de usar a entrada correta e navegar facilmente até o destino. O direcionamento digital novamente fornece aos usuários rotas passo a passo para a melhor saída possível em sua jornada de volta para casa.
Se os pacientes e visitantes viajaram de carro, o direcionamento digital os guia perfeitamente de volta ao local exato onde estacionaram. Se os visitantes precisarem de assistência adicional para sair do campus ou até mesmo para voltar para casa, as integrações para navegação externa podem ser usadas novamente.
Coleta de feedback de pacientes e visitantes - pontuações HCHAPS e CQC
Coletar o feedback de pacientes e visitantes nunca foi tão importante para os provedores de saúde quanto hoje. Com a opinião do paciente influenciando fortemente as maneiras como o público escolhe qual instituição de saúde visitar, é vital que as pesquisas permitam que os pacientes forneçam insights relevantes com precisão.
Ao criar uma pesquisa personalizada que pode ser recebida no momento apropriado, os pacientes e visitantes ficam mais dispostos a fornecer feedback honesto sobre suas experiências. O feedback fornecido permite que os provedores de saúde melhorem suas operações para atender a necessidades novas e em desenvolvimento. Esse feedback também oferece a oportunidade de divulgar o quanto o estabelecimento de saúde é focado no paciente, estabelecendo novos padrões e expectativas para instalações concorrentes.
Os resultados da otimização da jornada do paciente
No início deste blog, mencionamos que os executivos C-suite, na última década, perceberam o quão importantes as opiniões e experiências dos pacientes são para a forma como suas instalações de saúde operam, e o impacto que uma experiência negativa versus uma positiva pode ter no futuro e na receita.
A sobrecarga sobre os prestadores de serviços de saúde cresceu substancialmente e, por causa disso, tornou-se mais difícil de gerenciar ao longo do tempo. Otimizar a jornada do paciente não apenas permite uma comunicação mais fácil, mas também permite que muitas etapas sejam automatizadas, proporcionando aos pacientes uma nova independência da mesma forma que o varejo e outros setores avançaram para a era digital e, como resultado, a ansiedade pode ser eliminada de quase todas as etapas de uma visita de saúde.
