Bereits vor und noch stärker während der Covid-19-Pandemie haben Einzelhändler weltweit die Auswirkungen eines veränderten Verbraucherverhaltens gespürt. In der Folge ist die Rentabilität physischer Standorte zu einem großen Problem für die Branche geworden.
Darüber hinaus haben die ethischen Erwartungen der Verbraucher dazu geführt, dass Unternehmen ESG-Strategien (mit Fokus auf Umwelt-, Sozial- und Governance-Faktoren) implementieren müssen, um sicherzustellen, dass Nachhaltigkeit in all ihren Aspekten für Ihr Unternehmen als wichtig erachtet wird.
In diesem Blog behandeln wir die Hauptunterschiede zwischen Omnichannel-Einzelhandel und der 2,6 Billionen Pfund schweren Chance des Unified Commerce. Zudem zeigen wir Schritte auf, wie Einzelhändler die digitale Transformation optimal nutzen können, um die neue Customer Journey zu erfüllen und die Leistung physischer Geschäfte wieder zu optimieren.
Was ist der Unterschied? Omnichannel vs. Unified Commerce
Auch wenn Sie zu Recht davon ausgehen, dass diese beiden Lösungen miteinander verbunden sind, können ihre Prinzipien sehr unterschiedlich sein und zu abweichenden Ergebnissen führen.
Was ist Omnichannel-Marketing?
Omnichannel-Marketing ist die Kombination aller Kanäle, die zur Interaktion mit Verbrauchern genutzt werden, um nahtlose Erlebnisse zu schaffen und die Markenbindung zu stärken.
Das häufigste Beispiel für die Schaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses ist die Kombination von Online- und Offline-Touchpoints. Die Möglichkeit für Verbraucher, online über das Web oder mobil zu bestellen und dann die Option „ Abholung im Geschäft “ zu wählen, ist eine hervorragende Möglichkeit, Omnichannel zu nutzen.
Was ist Unified Commerce?
Als aufschlussreicher Wissenspool für Unternehmen verbindet Unified Commerce Back-Office-Anwendungen mit den kundenorientierten Systemen des Omnichannel-Marketings auf einer einzigen Plattform. Dies ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen, produktspezifische Verkaufsleistungen sowie Managementsysteme.
Die Dateneinblicke, die Einzelhändlern durch die Nutzung von Unified Commerce zur Verfügung stehen, können zu fundierteren Geschäftsentscheidungen, einer höheren Genauigkeit bei der Prognose zukünftiger Leistungen und letztendlich zu besseren Kundenerlebnissen in allen Regionen führen.
Was sind die Bausteine von Unified Commerce?
Ein starkes Fundament
Damit Unified Commerce funktioniert, muss zunächst ein starkes Fundament vorhanden sein, das eine einfache Integration und den Informationsaustausch aller kundenorientierten und Back-Office-Systeme ermöglicht. Darüber hinaus kann sich eine starke, einheitliche Plattform an das Unternehmenswachstum und die Integration neuer Systeme anpassen, wenn größere Datensätze erfasst und ausgewertet werden.
Produktmanagement-Kanäle
Das Ziel dieser Kanäle ist es, die Customer Journey noch nahtloser zu gestalten. Gleichzeitig können Produkt- und Bestandsmanagement-Tools Prognosen zur erwarteten Produktnachfrage und zum Umsatz liefern, wodurch Einzelhändler ihre Marketingmaßnahmen besser planen können.
Vertriebskanäle
Eine ganzheitliche Sicht auf alle vertriebsbezogenen Kanäle wie E-Commerce, Partnerkanäle, physische Filialen usw. zu erhalten, ist das oberste Ziel, um Umsatztrends zu erkennen und zu bewerten, welche Quellen am besten abschneiden. Weitere Einblicke ermöglichen es Unternehmen zu verstehen, wie sich Entscheidungen wie Offline-Angebote auf die E-Commerce-Leistung auswirken können und umgekehrt.
Einzelhändler, die bereits einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, sind der Konkurrenz bereits einen Schritt voraus.
Kundenorientierte Kanäle
Es gibt viele Lösungen, die von Einzelhändlern als Touchpoints in der Customer Journey genutzt werden. Der Grund dafür ist, die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Servicegeschwindigkeit, Personalisierung, Komfort und Konsistenz bei ihren Interaktionen zu erfüllen.
Durch die übergeordnete Sicht auf die Customer Journey, die Unified Commerce bietet, können Einzelhändler unglaublich detaillierte Verhaltenserkenntnisse darüber gewinnen, was gut funktioniert und was nicht, und die Journey optimieren, um sie nahtloser zu gestalten.
Beispielsweise beseitigen E-Commerce-Websites, die einen 1-Click-Kauf anbieten (wie Amazon), die Notwendigkeit, bei jedem Kauf Zahlungsdaten einzugeben, und fördern zukünftige Käufe durch einen schnellen Checkout.
Wie können CIOs & CMOs Einzelhandelsprozesse optimieren?
In letzter Zeit wurde in zahlreichen Artikeln erörtert, wie vernetzte Geräte Einzelhändlern im operativen Geschäft helfen. Da die Kosten für Führungskräfte im Einzelhandel weiterhin im Vordergrund stehen, rückt die betriebliche Effizienz immer mehr in den Fokus.
Mit den Hauptzielen rund um Kaufentscheidungen, Bewegungsströme und Einblicke kann WiFi eine wichtige Rolle dabei spielen, den Filialbetrieb in einer Reihe von Bereichen zu verbessern, wie z. B.:
- Stoßzeiten im Tages- und Wochenverlauf für die Ressourcenplanung
- Umfragen zum Verständnis der Entscheidungsfindung von Käufern
- Verknüpfung mit Treueprogrammen, um lokale Anforderungen an den Bestand zu verstehen
Um die beste Strategie zur Optimierung des Einzelhandelsprozesses zu erreichen und den Weg zum Unified Commerce zu beginnen, ist es für Führungskräfte auf C-Level entscheidend, die folgenden 3 Punkte zu berücksichtigen:
1. Finden Sie die richtige Plattform, die alle Systeme, Kanäle und Touchpoints einfach verbindet
Wie bereits erwähnt, besteht der Hauptzweck einer Unified-Commerce-Plattform darin, einen Prozess zu schaffen, der den Informationsfluss und das Reporting über eine zentralisierte Plattform optimiert. Die richtige Plattform zu finden, ist dabei genauso wichtig wie die Entscheidung, eine neue Strategie zu implementieren.
Für Chief Information Officers sollte es oberste Priorität haben, sicherzustellen, dass diese Plattform mit allen wichtigen Systemen verbunden werden kann. Das Wachstum im Laufe der Zeit sollte jedoch nicht vernachlässigt werden. Die richtige Plattform von Anfang an zu finden, bereitet das Unternehmen auf zukünftigen Erfolg vor und ermöglicht es ihm, sich problemlos an neue Datensysteme und Kanäle anzupassen.
Chief Marketing Officers sollten nach Plattformen suchen, die relevante Datensätze einfach korrelieren können, sodass sie weiterhin wichtige Verbesserungsbereiche im gesamten Einzelhandelsprozess aufzeigen können. Eine Plattform zu finden, die sich leicht an ständig ändernde Prozesse und Dateneingaben anpassen lässt, ermöglicht die fundiertesten Geschäftsentscheidungen.
2. Nutzen Sie digitale IoT-Lösungen, um nicht den Anschluss zu verlieren
Die Präsenz von 'Internet of Things'-Lösungen ist im letzten Jahrzehnt rasant gewachsen, da Einzelhändler erkannt haben, dass mehr Informationen über Prozesse, Verbraucher und Einflüsse gesammelt werden können, was eine intelligentere und strategischere Planung ermöglicht.
Das größte Verständnis dafür entstand durch den Aufstieg von E-Commerce und Social Media. Da sich die Aufmerksamkeit nun jedoch wieder auf die Einkaufsstraßen und die Rentabilität physischer Standorte richtet, müssen Einzelhandelsunternehmen der Adaptionskurve voraus sein.
Sowohl für CIOs als auch für CMOs ist das Schließen der Lücken bei der Datenerfassung der zweite Schritt, um ein vollständiges Bild des Einzelhandelsprozesses zu zeichnen. Erfahren Sie später in diesem Blog, wie Purple dabei helfen kann!
3. Erfüllung von Verbraucherbedürfnissen, personalisierte Erlebnisse und einflussreiches Engagement
Als letzter Punkt auf dieser Liste und in erster Linie für CMOs: Sobald die schwarzen Löcher der Daten gefüllt sind, um ein Gesamtbild der Customer Journey zu erstellen, besteht der nächste Schritt auf dem Weg zum Unified Commerce darin, sicherzustellen, dass alle Kunden-Touchpoints sowohl online als auch offline das bestmögliche Erlebnis bieten.
Aufgrund des Aufstiegs von E-Commerce und personalisierter Marketingkommunikation erwarten Verbraucher, von allen Einzelhändlern mit personalisierten Nachrichten kontaktiert zu werden, die ihre neuesten Angebote und Produkte bewerben, die für den jeweiligen Verbraucher relevant sind. Das steigende Interesse an Geschäften in den Einkaufsstraßen bietet Unternehmen jedoch eine einzigartige Gelegenheit, die Art und Weise zu diversifizieren, wie Mitarbeiter mit Besuchern interagieren und Erlebnisse personalisieren.
Die zusätzliche Nutzung einer zentralisierten Plattform würde es dem internen Personal ermöglichen, Erlebnisse genauso maßzuschneidern wie Online-Vorschläge und -Aktionen. Mit Echtzeit- und personalisierten Preisstrategien können Verbraucher vor anderen auf sie zugeschnittene Schnäppchen ergattern, was die durchschnittliche Warenkorbgröße und die Rentabilität des Geschäfts erhöht.
4. Ein Bonuspunkt!
Wie wir zu Beginn erwähnt haben, liegt die Billionen-Dollar-Chance, die Unified Commerce bietet, nicht nur in der Online- oder Offline-Welt, sondern in der Fähigkeit, die Leistung jeder Quelle zu verstehen und darüber zu berichten, die sich auf den Umsatz und die Customer Journey auswirkt.
Laut der National Retail Foundation verzeichneten Einzelhändler im Jahr 2020 Rücksendungen von Konsumgütern im Wert von 428 Milliarden US-Dollar , wobei schätzungsweise 253 Milliarden US-Dollar auf betrügerische Käufe zurückzuführen waren. Durch die Implementierung einer Unified-Commerce-Strategie, die diese Umsatzerkenntnisse, die Verfolgung von Lagerbeständen und andere Managementsysteme umfasst, können Einzelhändler die Gesamtleistung ihres Unternehmens besser verstehen.
Von Omnichannel zu Unified Commerce – Lücken schließen mit WiFi und Analytics
WiFi könnte zu einem wichtigen Datenpunkt werden, um die betriebliche Effizienz in Filialen und regionalen Teams zu einem Zeitpunkt zu unterstützen, an dem sie es am meisten benötigen.
Darüber hinaus können erfasste Informationen über Kunden es Einzelhändlern ermöglichen, potenzielles Kauf- oder Einstellungsverhalten zu verstehen – auf Filial- oder Clusterebene. Diese Erkenntnisse könnten in Category-Management-Prozesse einfließen, um sicherzustellen, dass Sortimente so zusammengestellt werden, dass sie den Bedürfnissen der lokalen Kunden entsprechen und potenzielle Schwund- oder Bestandsprobleme reduzieren.
WiFi könnte als neues Tool im Portfolio von Digital-Marketern positioniert werden, das eine umfassende Datenerfassung am Point of Purchase ermöglicht.
Die Gäste-WiFi-Lösung von Purple bietet Einzelhändlern und anderen Organisationen ein völlig neues Potenzial zur Wissensgewinnung. In Punkt 2 zur Optimierung des Einzelhandelsprozesses haben wir über die Notwendigkeit gesprochen, die Lücken bei der Datenerfassung zu schließen. Unsere Lösung ist in der Lage, große Mengen an Kundendaten aus erster Hand im Austausch für den Zugang zu Ihrem bestehenden kostenlosen WiFi-Netzwerk bereitzustellen.
Einzelhändler sind heute in der Lage, ihre Verbraucherdaten in Online-Umgebungen zu sammeln und zu nutzen. In physischen Offline-Räumen reicht das Wissen darüber, wer die Verbraucher sind, jedoch bei weitem nicht aus. Mit Purple können Unternehmen die gleichen tiefgreifenden Einblicke gewinnen, indem sie ihren Standort in einen intelligenten Raum verwandeln.
Die Purple-Plattform bietet Einzelhändlern die Möglichkeit, gesammelte Daten zu nutzen, um Verbraucher direkt über E-Mails, SMS oder sogar eine personalisierte Access Journey bei ihrem nächsten Filialbesuch anzusprechen. Darüber hinaus kann die WiFi-Lösung von Purple mit anderen Datensätzen verbunden werden, was bedeutet, dass gezieltes Marketing unglaublich granular werden kann, um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen.
Fazit: Das sollten Sie nicht verpassen!
Was wie ein unvermeidlicher Wandel erschien, hat für Einzelhandelsunternehmen in Bezug auf die digitale Adaption endlich den Wendepunkt erreicht. Angesichts veränderter Kundenerwartungen und der wachsenden Notwendigkeit für Führungskräfte auf C-Level, den Informationsaustausch zu optimieren, dürfen Einzelhandelsunternehmen weltweit nicht die Gelegenheit verpassen, Prozesse zu optimieren und neue Kundenbindung zu gewinnen.
Gartner unterstützt keine der in seinen Forschungspublikationen dargestellten Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen und rät Technologieanwendern nicht, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Auszeichnungen auszuwählen. Die Forschungspublikationen von Gartner spiegeln die Meinungen der Forschungsorganisation von Gartner wider und sollten nicht als Tatsachenbehauptungen ausgelegt werden. Gartner schließt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden Gewährleistungen in Bezug auf diese Forschung aus, einschließlich aller Gewährleistungen der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.
Die Inhalte von Gartner Peer Insights bestehen aus den Meinungen einzelner Endanwender, die auf ihren eigenen Erfahrungen mit den auf der Plattform gelisteten Anbietern basieren. Sie sollten nicht als Tatsachenbehauptungen ausgelegt werden und spiegeln auch nicht die Ansichten von Gartner oder seinen verbundenen Unternehmen wider. Gartner unterstützt keine der in diesen Inhalten dargestellten Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen und übernimmt keine ausdrücklichen oder stillschweigenden Gewährleistungen in Bezug auf diese Inhalte, deren Richtigkeit oder Vollständigkeit, einschließlich aller Gewährleistungen der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.
