Antes e, ainda mais, durante a pandemia de Covid-19, os retalhistas a nível global sentiram os impactos das mudanças nos comportamentos dos consumidores e, subsequentemente, a rentabilidade dos espaços físicos tornou-se um grande problema para o setor.
Além disso, as expectativas éticas dos consumidores criaram a necessidade de as empresas implementarem Estratégias ESG (focadas em fatores ambientais, sociais e de governança) para garantir que a sustentabilidade, em todos os seus aspetos, seja considerada importante para a sua organização.
Neste blogue, vamos abordar as principais diferenças entre o retalho omnichannel e a oportunidade de 2,6 biliões de libras do comércio unificado, bem como os passos que os retalhistas podem dar para tirar o máximo partido da transformação digital, de forma a satisfazer a nova jornada do consumidor que pode, mais uma vez, otimizar o desempenho das lojas físicas.
Qual é a diferença? Omnichannel vs Comércio Unificado
Embora seja correto assumir que estas duas soluções estão interligadas, os seus princípios podem ser bastante diferentes e produzir resultados variados.
O que é o marketing omnichannel?
O marketing omnichannel é a combinação de todos os canais utilizados para interagir com os consumidores, capaz de criar experiências fluidas e reforçar a fidelização à marca.
O exemplo mais comum da criação de uma experiência fluida para o consumidor é a combinação de pontos de contacto online e offline. A capacidade de os consumidores efetuarem uma compra online, através da web ou de uma encomenda móvel, e depois terem a opção de " recolher na loja " é uma excelente forma de potenciar o omnichannel.
O que é o comércio unificado?
Um valioso centro de conhecimento para as empresas, o comércio unificado é a ligação das aplicações de back-office aos sistemas orientados para o consumidor utilizados no marketing omnichannel, numa plataforma única, para uma visão holística das interações com os clientes, do desempenho de vendas de produtos específicos e dos sistemas de gestão.
Os insights de dados disponíveis para os retalhistas que tiram partido do comércio unificado podem resultar em decisões de negócio mais fundamentadas, maior precisão na previsão do desempenho futuro e, em última análise, melhores experiências para os clientes em todas as regiões.
Quais são os pilares do comércio unificado?
Uma base sólida
Para que o comércio unificado funcione, tem de existir primeiro uma base sólida que permita a todos os sistemas orientados para o consumidor e de back-office integrarem-se e partilharem informações facilmente. Além disso, uma plataforma unificada robusta será capaz de se adaptar ao crescimento do negócio e à adição de novos sistemas, à medida que conjuntos de dados maiores são recolhidos e avaliados.
Canais de gestão de produtos
O objetivo destes canais é aumentar a fluidez da jornada do consumidor; no entanto, as ferramentas de gestão de produtos e de gestão de inventário podem fornecer previsões de vendas e da procura esperada de produtos, o que permite aos retalhistas planear melhor os seus esforços de marketing.
Canais comerciais
Alcançar uma visão holística de todos os canais relacionados com vendas, como o comércio eletrónico, canais de parceiros, localizações de lojas físicas, etc., é o objetivo final para identificar tendências de receita e avaliar quais as fontes com melhor desempenho. Insights adicionais permitem às empresas compreender como decisões, tais como ofertas offline, podem afetar o desempenho do comércio eletrónico e vice-versa.
Os retalhistas que já adotaram uma abordagem omnichannel estão um passo à frente da concorrência.
Canais orientados para o consumidor
Existem muitas soluções utilizadas pelos retalhistas que atuam como pontos de contacto na jornada do consumidor. O motivo para tal é satisfazer as expectativas dos consumidores, como a rapidez do serviço, a personalização, a conveniência e a consistência nas suas interações.
Através da visão de alto nível da jornada do consumidor proporcionada pelo comércio unificado, os retalhistas conseguem construir insights comportamentais incrivelmente detalhados sobre o que funciona e o que não funciona bem, bem como otimizar a jornada para a tornar mais fluida.
Por exemplo, os sites de comércio eletrónico que oferecem a possibilidade de compra com um clique (como a Amazon) removem a necessidade de introduzir os dados de pagamento em cada compra e incentivam compras futuras através de um checkout rápido.
Como podem os CIOs e CMOs otimizar os processos de retalho?
Vários artigos recentes têm discutido como os dispositivos conectados estão a ajudar os retalhistas nas suas operações. Como os custos continuam a ser uma prioridade para os executivos de nível C do retalho, a eficiência operacional está a tornar-se cada vez mais uma área de foco.
Com objetivos fundamentais em torno das decisões, movimentação e insights dos compradores, o WiFi pode desempenhar um papel importante ao permitir que as operações da loja melhorem em várias áreas, tais como:
- Horas de maior afluência do dia/semana para planeamento de recursos
- Inquéritos para compreender a tomada de decisão dos compradores
- Ligação à fidelização para compreender os requisitos locais de inventário
Para alcançar a melhor estratégia de otimização do processo de retalho e iniciar a jornada rumo ao comércio unificado, é crucial que os executivos de nível C tenham em conta os 3 pontos seguintes:
1. Encontrar a plataforma certa que ligue facilmente todos os sistemas, canais e pontos de contacto
Como abordámos, o principal objetivo de uma plataforma de comércio unificado é criar um processo que simplifique o fluxo e o reporte de informações através de uma plataforma centralizada, e encontrar a plataforma certa é tão crucial como tomar a decisão de implementar uma nova estratégia.
Para os Chief Information Officers, garantir que esta plataforma é capaz de se ligar a todos os sistemas cruciais deve ser o foco número um. No entanto, o crescimento ao longo do tempo não deve ficar para segundo plano. Encontrar a plataforma certa desde o início preparará a empresa para o sucesso futuro e permitir-lhe-á adaptar-se facilmente a novos sistemas de dados e canais.
Os Chief Marketing Officers devem procurar plataformas que consigam correlacionar facilmente conjuntos de dados relevantes, permitindo-lhes continuar a destacar áreas-chave de melhoria em todo o processo de retalho. Encontrar uma plataforma que se adapte facilmente a processos e entradas de dados em constante mudança permitirá tomar as decisões de negócio mais fundamentadas.
2. Adotar soluções digitais IoT, não fique para trás
A presença de soluções da 'Internet of Things' tem crescido rapidamente na última década, à medida que os retalhistas compreendem que é possível recolher mais informações sobre processos, consumidores e influências, permitindo um planeamento mais inteligente e estratégico.
A maior compreensão disto surgiu com a ascensão do comércio eletrónico e das redes sociais; no entanto, agora que a atenção se volta novamente para as ruas comerciais e para a rentabilidade dos espaços físicos, as empresas de retalho devem antecipar-se à curva de adoção.
Tanto para os CIOs como para os CMOs, preencher as lacunas na recolha de dados é o segundo passo para traçar um quadro completo do processo de retalho. Veja como a Purple pode ajudar com isto mais à frente no blogue!
3. Satisfazer as necessidades dos consumidores, experiências personalizadas e envolvimento influente
Por último nesta lista, e principalmente para os CMOs, assim que os buracos negros de dados forem preenchidos para criar uma imagem completa da jornada do cliente, o próximo passo no caminho para o comércio unificado é garantir que todos os pontos de contacto com o cliente proporcionam a melhor experiência possível, tanto online como offline.
Devido à ascensão do comércio eletrónico e das comunicações de marketing personalizadas, os consumidores esperam ser contactados com mensagens personalizadas de todos os retalhistas, promovendo as suas ofertas e produtos mais recentes que sejam relevantes para cada consumidor. O crescente interesse nas lojas de rua, no entanto, está a criar uma oportunidade única para as empresas diversificarem a forma como os colaboradores interagem com os visitantes e personalizam as experiências.
A utilização adicional de uma plataforma centralizada permitiria aos colaboradores internos adaptar as experiências da mesma forma que as sugestões e promoções online fariam. Com estratégias de preços em tempo real e personalizadas, os consumidores podem aproveitar pechinchas antes dos outros, adaptadas a eles, aumentando a dimensão média do cesto de compras e a rentabilidade da loja.
4. Um ponto de bónus!
Como mencionámos no início, a oportunidade de biliões de dólares que o comércio unificado apresenta não reside apenas nos mundos online ou offline, mas na capacidade de compreender e reportar o desempenho de todas as fontes que afetam as receitas e a jornada do cliente.
De acordo com a National Retail Foundation, em 2020 os retalhistas registaram 428 mil milhões de dólares em devoluções de bens de consumo, com uma estimativa de 253 mil milhões de dólares resultantes de compras fraudulentas. Ao terem uma estratégia de comércio unificado implementada, com estes insights de receitas, monitorização dos níveis de stock e outros sistemas de gestão, os retalhistas conseguirão compreender melhor o desempenho global do seu negócio.
Do omnichannel ao comércio unificado - preencher as lacunas com WiFi e analítica
O WiFi pode tornar-se um ponto de dados fundamental para ajudar a eficiência operacional nas lojas e equipas regionais, numa altura em que mais precisam.
Além disso, as informações captadas sobre os clientes podem permitir aos retalhistas compreender o potencial comportamento de compra ou comportamento atitudinal - ao nível da loja ou do cluster. Este insight pode ser integrado nos processos de Gestão de Categorias, de forma a garantir que os sortidos são criados para satisfazer as necessidades do cliente local e reduzir potenciais quebras ou desafios de inventário.
O WiFi pode ser posicionado como uma nova ferramenta no portefólio dos profissionais de marketing digital, permitindo uma rica recolha de dados no ponto de compra.
A solução de WiFi para convidados da Purple proporciona aos retalhistas e a outras organizações um nível totalmente novo de potencial de recolha de conhecimento. No ponto 2 da otimização do processo de retalho, falámos sobre a necessidade de preencher as lacunas na recolha de dados, e a nossa solução é capaz de fornecer grandes quantidades de dados de clientes em primeira mão em troca do acesso à sua rede WiFi gratuita existente.
Atualmente, os retalhistas conseguem recolher e potenciar os dados dos seus consumidores em ambientes online; no entanto, nos espaços físicos offline, o conhecimento sobre quem são os consumidores fica muito aquém. Com a Purple, as empresas podem alcançar os mesmos insights aprofundados ao evoluírem o seu espaço para um espaço inteligente.
A plataforma da Purple oferece aos retalhistas a capacidade de pegar nos dados recolhidos e utilizá-los para fazer marketing direto aos consumidores através de e-mails, SMS ou até mesmo de uma jornada de acesso personalizada na próxima vez que visitarem uma loja. Além disso, a solução de WiFi da Purple pode ligar-se a outros conjuntos de dados, o que significa que o marketing direcionado pode tornar-se incrivelmente granular para satisfazer as necessidades e expectativas dos seus clientes.
Em conclusão, não vai querer ficar de fora!
O que parecia ser uma mudança inevitável, a adoção digital está finalmente no ponto de rutura para as empresas de retalho. Com as mudanças nas expectativas dos clientes e a necessidade crescente de os executivos de nível C simplificarem a partilha de informações, as empresas de retalho a nível global não devem perder a oportunidade de otimizar processos e captar uma nova fidelização de clientes.
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