Antes y, aún más, durante la pandemia de la Covid-19, los retailers a nivel mundial han sentido el impacto de los cambios en el comportamiento del consumidor y, en consecuencia, la rentabilidad de los espacios físicos se ha convertido en un gran problema para el sector.
Además, las expectativas éticas de los consumidores han creado la necesidad de que las empresas implementen estrategias ESG (centradas en factores ambientales, sociales y de gobierno corporativo) para garantizar que la sostenibilidad, en todos sus aspectos, se considere importante para su organización.
En este blog, analizaremos las principales diferencias entre el retail omnicanal y la oportunidad de 2,6 billones de libras que supone el comercio unificado, así como los pasos que los retailers pueden dar para aprovechar al máximo la transformación digital y satisfacer el nuevo customer journey, optimizando de nuevo el rendimiento de las tiendas físicas.
¿Cuál es la diferencia? Omnicanalidad vs. Comercio unificado
Aunque es correcto asumir que estas dos soluciones están vinculadas, sus principios pueden ser muy diferentes y producir resultados distintos.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es la combinación de todos los canales utilizados para interactuar con los consumidores, lo que permite crear experiencias fluidas y reforzar la lealtad a la marca.
El ejemplo más común de creación de una experiencia de consumidor fluida es la combinación de puntos de contacto online y offline. La posibilidad de que los consumidores realicen una compra online a través de la web o el móvil y luego tengan la opción de “ recoger en tienda ” es una excelente forma de aprovechar la omnicanalidad.
¿Qué es el comercio unificado?
Como un valioso centro de conocimiento para las empresas, el comercio unificado es la conexión de las aplicaciones de back-office con los sistemas orientados al consumidor utilizados en el marketing omnicanal en una única plataforma. Esto proporciona una visión holística de las interacciones con los clientes, el rendimiento de las ventas por producto y los sistemas de gestión.
Los insights de datos disponibles para los retailers que aprovechan el comercio unificado pueden traducirse en decisiones empresariales mejor fundamentadas, mayor precisión en la previsión del rendimiento futuro y, en última instancia, mejores experiencias de cliente en todas las regiones.
¿Cuáles son los pilares del comercio unificado?
Una base sólida
Para que el comercio unificado funcione, primero debe existir una base sólida que permita que todos los sistemas orientados al consumidor y de back-office se integren y compartan información fácilmente. Además, una plataforma unificada robusta podrá adaptarse al crecimiento empresarial y a la incorporación de nuevos sistemas a medida que se recopilen y evalúen conjuntos de datos más grandes.
Canales de gestión de productos
El objetivo de estos canales es aumentar la fluidez del customer journey; sin embargo, tanto las herramientas de gestión de productos como las de inventario pueden proporcionar previsiones de demanda y ventas, lo que permite a los retailers planificar mejor sus esfuerzos de marketing.
Canales comerciales
Lograr una visión holística de todos los canales relacionados con las ventas (eCommerce, canales de partners, tiendas físicas, etc.) es el objetivo final para identificar tendencias de ingresos y evaluar qué fuentes tienen mejor rendimiento. Estos insights adicionales permiten a las empresas comprender cómo decisiones como las ofertas offline pueden afectar al rendimiento del eCommerce y viceversa.
Los retailers que ya han adoptado un enfoque omnicanal están un paso por delante de la competencia.
Canales orientados al consumidor
Existen muchas soluciones utilizadas por los retailers que actúan como puntos de contacto en el customer journey. El motivo es satisfacer las expectativas del consumidor, como la velocidad del servicio, la personalización, la comodidad y la coherencia en sus interacciones.
A través de la visión de alto nivel del customer journey que proporciona el comercio unificado, los retailers pueden obtener insights de comportamiento increíblemente detallados sobre lo que funciona y lo que no, así como optimizar el recorrido para hacerlo más fluido.
Por ejemplo, los sitios de eCommerce que ofrecen la posibilidad de comprar con un solo clic (como Amazon) eliminan la necesidad de introducir los datos de pago en cada compra y fomentan futuras transacciones mediante un proceso de pago rápido.
¿Cómo pueden los CIOs y CMOs optimizar los procesos de retail?
Varios artículos recientes han analizado cómo los dispositivos conectados están ayudando a los retailers en sus operaciones. Dado que los costes siguen siendo una prioridad para los directivos del sector retail, la eficiencia operativa se está convirtiendo en un área de mayor atención.
Con objetivos clave en torno a las decisiones, el movimiento y los insights de los compradores, el WiFi puede desempeñar un papel importante para permitir que las operaciones de la tienda mejoren en varias áreas, como:
- Horas punta del día o de la semana para la planificación de recursos
- Encuestas para comprender la toma de decisiones del comprador
- Vinculación con la fidelización para comprender los requisitos locales de inventario
Para lograr la mejor estrategia que optimice el proceso de retail y comenzar el camino hacia el comercio unificado, es crucial que los directivos tengan en cuenta los 3 puntos siguientes:
1. Encontrar la plataforma adecuada que conecte fácilmente todos los sistemas, canales y puntos de contacto
Como hemos visto, el propósito principal de una plataforma de comercio unificado es crear un proceso que agilice el flujo y la generación de informes de información a través de una plataforma centralizada. Encontrar la adecuada es tan crucial como tomar la decisión de implementar una nueva estrategia.
Para los Chief Information Officers (CIOs), garantizar que esta plataforma pueda conectarse con todos los sistemas cruciales debe ser la prioridad número uno. Sin embargo, el crecimiento a lo largo del tiempo no debe quedar en segundo plano. Encontrar la plataforma adecuada desde el principio preparará a la empresa para el éxito futuro y le permitirá adaptarse fácilmente a nuevos sistemas de datos y canales.
Los Chief Marketing Officers (CMOs) deben buscar plataformas que puedan correlacionar fácilmente conjuntos de datos relevantes, lo que les permitirá seguir destacando áreas clave de mejora en todo el proceso de retail. Encontrar una plataforma que se adapte fácilmente a procesos y entradas de datos en constante cambio permitirá tomar las decisiones empresariales mejor fundamentadas.
2. Adoptar soluciones digitales de IoT para no quedarse atrás
La presencia de soluciones del 'Internet de las Cosas' (IoT) ha crecido rápidamente en la última década, ya que los retailers han comprendido que se puede recopilar más información sobre procesos, consumidores e influencias, lo que permite una planificación más inteligente y estratégica.
La mayor comprensión de esto provino del auge del eCommerce y las redes sociales; sin embargo, ahora que la atención vuelve a las calles comerciales y a la rentabilidad de los espacios físicos, las empresas de retail deben adelantarse a la curva de adopción.
Tanto para los CIOs como para los CMOs, rellenar los vacíos en la recopilación de datos es el segundo paso para obtener una imagen completa del proceso de retail. ¡Descubra cómo Purple puede ayudar con esto más adelante en el blog!
3. Satisfacer las necesidades del consumidor, experiencias personalizadas y engagement influyente
Por último en esta lista, y principalmente para los CMOs, una vez que se llenan los vacíos de datos para crear una imagen completa del customer journey, el siguiente paso en el camino hacia el comercio unificado es garantizar que todos los puntos de contacto del cliente proporcionen la mejor experiencia posible, tanto online como offline.
Debido al auge del eCommerce y las comunicaciones de marketing personalizadas, los consumidores esperan recibir mensajes personalizados de todos los retailers promocionando sus últimas ofertas y productos relevantes para cada uno de ellos. Sin embargo, el creciente interés en las tiendas físicas está creando una oportunidad única para que las empresas diversifiquen la forma en que el personal interactúa con los visitantes y personaliza las experiencias.
El uso adicional de una plataforma centralizada permitiría al personal interno adaptar las experiencias de la misma manera que lo harían las sugerencias y promociones online. Con estrategias de precios personalizadas y en tiempo real, los consumidores pueden aprovechar ofertas adaptadas a ellos antes que otros, lo que aumenta el tamaño medio de la cesta y la rentabilidad de la tienda.
4. ¡Un punto extra!
Como mencionamos al principio, la oportunidad de billones de dólares que presenta el comercio unificado no solo reside en los mundos online u offline, sino en la capacidad de comprender y generar informes sobre el rendimiento de cada fuente que afecta a los ingresos y al customer journey.
Según la National Retail Foundation, en 2020 los retailers registraron devoluciones de bienes de consumo por valor de 428.000 millones de dólares , de los cuales se estima que 253.000 millones fueron resultado de compras fraudulentas. Al contar con una estrategia de comercio unificado, estos insights de ingresos, el seguimiento de los niveles de stock y otros sistemas de gestión permitirán a los retailers comprender mejor el rendimiento global de su negocio.
De la omnicanalidad al comercio unificado: rellenando los vacíos con WiFi y analítica
El WiFi podría convertirse en un punto de datos clave para ayudar a la eficiencia operativa en las tiendas y los equipos regionales, en el momento en que más lo necesitan.
Además, la información capturada sobre los clientes puede permitir a los retailers comprender el posible comportamiento de compra o actitudinal, a nivel de tienda o de grupo. Estos insights podrían integrarse en los procesos de gestión de categorías para garantizar que los surtidos se creen para satisfacer las necesidades del cliente local y reducir posibles mermas o problemas de inventario.
El WiFi podría posicionarse como una nueva herramienta en la cartera de los profesionales del marketing digital, permitiendo una rica captura de datos en el punto de venta.
La solución de WiFi para invitados de Purple proporciona a los retailers y otras organizaciones un nivel completamente nuevo de potencial de recopilación de conocimientos. En el punto 2 sobre la optimización del proceso de retail, hablamos de la necesidad de rellenar los vacíos en la recopilación de datos, y nuestra solución es capaz de proporcionar grandes cantidades de datos de clientes de primera mano a cambio del acceso a su red WiFi gratuita existente.
Hoy en día, los retailers pueden recopilar y aprovechar los datos de sus consumidores en entornos online; sin embargo, en los espacios físicos offline, el conocimiento de quiénes son los consumidores no se acerca a ese nivel. Con Purple, las empresas pueden lograr los mismos insights detallados transformando su espacio en un entorno inteligente.
La plataforma de Purple ofrece a los retailers la capacidad de tomar los datos recopilados y utilizarlos para realizar marketing directo a los consumidores a través de correos electrónicos, SMS o incluso un proceso de acceso personalizado la próxima vez que visiten una tienda. Además, la solución WiFi de Purple puede conectarse a otros conjuntos de datos, lo que significa que el marketing dirigido puede volverse increíblemente granular para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
En conclusión, ¡no querrá perdérselo!
Lo que parecía un cambio inevitable, la adopción digital, ha llegado finalmente a un punto de inflexión para las empresas de retail. Con los cambios en las expectativas de los clientes y la creciente necesidad de los directivos de agilizar el intercambio de información, las empresas de retail a nivel mundial no deben perder la oportunidad de optimizar sus procesos y captar nueva lealtad de los clientes.
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