In diesem Blog betrachten wir die Geschichte der Kundenumfragen, die verschiedenen Arten von Umfragen, deren jeweilige Zwecke und den Beweis, dass Kundenumfragen nicht tot sind!
Springen Sie zum Ende, um zu erfahren, wie ein Purple-Kunde durch Kundenumfragen einen ROI von über 480.000 £ und mehr erzielt hat.
Wie ist eine Kundenumfrage definiert?
Durch das Sammeln von Kundenfeedback und die Auswertung der erfassten Informationen sind Unternehmen in der Lage, besser zu verstehen, was ihre Kunden denken
Laut der Definition von Surveymonkey.com „verwenden Sie eine Kundenumfrage oder ein Kundenfeedback-Formular, um verschiedene Aspekte Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung abzufragen. Sie erfahren, was Ihre Kunden über Sie denken und sagen.“
Die aus dem Kundenfeedback gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, sich besser zu positionieren, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern – sei es in Bezug auf Produkte, Dienstleistungen, die Sauberkeit von Standorten oder die Kommunikation.
Die Geschichte der Erfassung von Kundenfeedback und der Verbesserung des Kundenerlebnisses
1750er - Die früheste Aufzeichnung von Kundenfeedback stammt von vor über zwei Jahrhunderten! Ein Kaufmann erhielt eine Tontafel, auf der die Unzufriedenheit seiner Kunden mit dem Service und der Qualität der Waren zum Ausdruck gebracht wurde.
1860er > - Die Ära nach der industriellen Revolution brachte neue Denkweisen für Unternehmen hervor, da die Idee der Effizienz in den Vordergrund rückte. Henry Ford stellte die These auf, dass die Art und Weise, wie Kunden Fragen gestellt werden, die Antwort stark beeinflussen kann:
„Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde ... Wenn man die richtige Frage gestellt hätte, hätten sie gesagt: ein schnelleres Transportmittel .“
1904 - Im Jahr 1904 konnte Frank Woodward, der Eigentümer der Dessertmarke Jell-O, nicht genügend Produkte verkaufen, um die Gewinnschwelle zu erreichen. Bis 1906 gelang es ihm jedoch, den Umsatz auf 1 Million Dollar zu steigern.
Lag das daran, dass die Öffentlichkeit nicht genug von süßen Leckereien bekommen konnte? Nein. Content-Marketing.
Frank veröffentlichte sein eigenes Jell-O-Rezeptbuch, das ein großer Erfolg war und dessen Einfluss bis heute anhält.
1920er - Die amerikanische Prohibition der 1920er Jahre traf die Bar- und Restaurantbranche schwer. Dies führte dazu, dass neue Arten von Lokalen eröffneten, um die öffentliche Nachfrage zu befriedigen, die damals wie heute als Speakeasy bekannt sind.
1950er - Die Entwicklungen nach dem Zweiten Weltkrieg führten zu einer starken Ausbreitung von Vorstädten und des Straßenverkehrs. Dadurch wurde es für Menschen, die weit entfernt von geschäftigen Industriegebieten lebten, einfacher, Zugang zu Waren und Elektronik wie Fernsehern zu erhalten.
Zwischen dem Zweiten Weltkrieg und 1959 verdreifachten sich die Werbeausgaben , was einen rasanten Anstieg der Marketingbudgets zur Folge hatte. Heute umfassen Werbeausgaben PPC, den Kauf von Werbeplätzen und freiberufliche Mitarbeiter wie Grafikdesigner.
1980er & 1990er
Kundenzufriedenheit ist seit den 1980er Jahren ein fester Bestandteil aller wichtigen Marketingstrategien. Damals gab es jedoch noch kein Internet. Das gesamte Kundenfeedback wurde zu dieser Zeit mit Stift und Papier, im persönlichen Gespräch und über das Telefon erfasst.
Fakt: Im Grunde eine digitale Karteikarte, veröffentlichten Pat Sullivan und Mike Muhney 1987 das allererste CRM namens ACT!
In den 90er Jahren brachte die Einführung des Internets eine Welle von Möglichkeiten für Vermarkter mit sich und führte in dieser Ära zur Entstehung von CRM (Customer Relationship Management). Mit der zunehmenden Nutzung des Internets und der steigenden Beliebtheit von E-Mails wuchs auch das E-Mail-Marketing.
E-Mail-Umfragen wurden der nächste Schritt für Vermarkter, um auf direktere und kostengünstigere Weise Erkenntnisse von ihren Kunden zu gewinnen.
2000er
Online- und mobile Marktforschung begannen nach der Jahrtausendwende an Bedeutung zu gewinnen. Die Mehrheit der Märkte erfasste Kundenfeedback jedoch weiterhin mit traditionellen Methoden, die in den Nullerjahren noch sehr effektiv waren.
2021 und darüber hinaus
Das Verbraucherverhalten wird heute massiv von Kundenbewertungen und der Kundenzufriedenheit beeinflusst. Das bedeutet, dass eine einzige negative Bewertung zu großen Verlusten für Unternehmen führen kann. Infolgedessen ist eine deutliche Verschiebung bei der Verteilung von Unternehmensressourcen und -bemühungen zu erkennen.
In einer Umfrage von superoffice.com im Juni 2021 wurden fast 2000 Geschäftsleute gefragt, worauf sie in den nächsten 5 Jahren ihren Hauptfokus legen würden:
45,9 % der Befragten legen ihren Schwerpunkt auf das Kundenerlebnis
33,6 % der Befragten legen ihren Schwerpunkt auf das Produkt
20,5 % der Befragten legen ihren Schwerpunkt auf die Preisgestaltung
Die Ergebnisse dieser Umfrage verdeutlichen, wie wichtig es ist, Kunden und Besuchern das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Die Techniken von heute und morgen werden sich ändern, um den Nutzer/Kunden optimal anzusprechen. Das bedeutet, dass die Zeiten der Kaltakquise oder des Unterschreibens von Papierdokumenten vorbei sind. Heute können Unternehmen Fragen stellen, um verschiedenste Erkenntnisse zu gewinnen.
Beispielsweise ist die Verwendung eines Website-Pop-ups, um Nutzer nach ihren Suchabsichten zu fragen, eine schnelle und einfache Möglichkeit für Unternehmen, ihre Besucher zu segmentieren und potenzielle Kunden besser zu verstehen.
Welche verschiedenen Arten von Kundenumfragen gibt es?
Vor der Erstellung einer Kundenumfrage ist es wichtig zu wissen, was Sie erreichen möchten. Dazu gehört auch zu wissen, welche Informationen Sie erfassen müssen und welche Rolle diese Informationen für den Erfolg der Kampagne spielen werden. Sie können Ihre Kunden in Ihrem Treueprogramm belohnen, um Anreize für den Abschluss der Umfrage zu schaffen, und versuchen, die Profilerstellung unterhaltsam und ansprechend zu gestalten.
Laut der Customer-Experience-Plattform Delighted.com gibt es 7 Arten von Kundenumfragen, die jeweils unterschiedliche Erkenntnisse liefern.
1) Net Promoter Score (NPS)
Die NPS-Umfrage ist eine hervorragende Möglichkeit für Marken, ihre Kundenbindung zu verstehen und herauszufinden, wie gut ihre Produkte und Dienstleistungen wahrgenommen werden. Die 2003 von Fred Reichheld entwickelte Methodik des Net Promoter Score wurde von Unternehmen aus zahlreichen Branchen immer wieder erfolgreich eingesetzt.
Vorteile des NPS: Aufgrund der klaren Zielsetzung einer NPS-Umfrage können Unternehmen diese schnell erstellen und regelmäßig versenden. Da es sehr wahrscheinlich nur eine Frage gibt, ist die Wahrscheinlichkeit einer Antwort der Kunden viel höher. Durch eine hohe Rücklaufquote können Unternehmen die Loyalität ihrer Kunden wirklich verstehen.
2) Customer Satisfaction Score (CSAT)
Anstelle einer isolierten Frage wie „Würden Sie unser Produkt weiterempfehlen?“ sind CSAT-Umfragen eine detailliertere Methode als der NPS.
CSAT-Umfragen ermöglichen es Unternehmen, die Zufriedenheitsraten jedes einzelnen Kunden zu ermitteln und zu verstehen, ob ihr Erlebnis die Kundenerwartungen übertroffen, erfüllt oder verfehlt hat.
Diese Form der Kundenumfrage ist sehr zeitabhängig. Das bedeutet, dass Unternehmen, die diese Art von Umfrage nutzen, ihre Kunden innerhalb von 24 Stunden nach deren Besuch kontaktieren sollten – solange das Erlebnis noch frisch in Erinnerung ist und die Daten mit größerer Wahrscheinlichkeit präzise sind.
3) Customer Effort Score (CES)
CES-Umfragen werden verwendet, um herauszufinden, wo die Probleme und Frustrationen der Kunden liegen. Durch das Sammeln von Erkenntnissen darüber, was ein schlechtes Kundenerlebnis ausmacht, sind Unternehmen in der Lage, effektive Änderungen vorzunehmen und den Aufbau nahtloser Erlebnisse zu unterstützen.
Mithilfe eines Bewertungssystems von 1 bis 5 zeigen CES-Umfragen Unternehmen, ob Kunden „Hürden überwinden“ müssen, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Ein Beispiel hierfür wäre ein Kunde, der mehrere Abteilungen durchlaufen muss, um ein bestimmtes Produkt zu finden.
4) Visuelle Bewertungsumfrage
QuestionPro definiert eine Umfrage mit Bewertungsskala als eine „geschlossene Umfragefrage, die verwendet wird, um das Feedback der Befragten... zu bestimmten Funktionen/Produkten/Dienstleistungen darzustellen“.
Visuelle Bewertungsumfragen sollen durch spielerische Methoden zu einer Antwort anregen, wie z. B. durch einen Schieberegler zur Anzeige des Zufriedenheitsgrads, 1 bis 5 Sterne zur Darstellung der Kundenzufriedenheit oder eine Daumen-hoch-/Daumen-runter-Bewertung, ob Kunden das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens weiterempfehlen würden.
5) Benutzerdefinierte Umfrage
Anstatt auf schnelle Antworten abzuzielen, können benutzerdefinierte Umfragen ein tieferes Verständnis des Kundenerlebnisses generieren. Obwohl man direktes und umsetzbares Feedback erhält, ist es bei dieser Art von Umfrage schwierig, ohne ein Angebot für den Kunden Conversions zu erzielen.
Während benutzerdefinierte Umfragen viel mehr Aufwand erfordern, bieten sie Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden größeren Respekt entgegenzubringen, anstatt nur an deren Geld interessiert zu sein. Benutzerdefinierte Umfragen eröffnen Chancen, die mit anderen Umfragearten nicht gefunden werden können.
Bonus) Mikro-Umfragen
Mikro-Umfragen folgen in der Regel der gleichen Struktur, um schnelle und zuverlässige Antworten von Kunden zu generieren, und können bereitgestellt werden, wenn sich ein Besucher in das kostenlose Gäste-WiFi eines Standorts einloggt. Die Mikro-Umfrage-Funktion im Purple-Portal kann von Unternehmen genutzt werden, um ganz einfach ihren eigenen Prozess zur Feedback-Erfassung einzurichten.
Eine Frage - Um die Chance zu maximieren, dass Kunden an der Teilnahme einer Umfrage interessiert bleiben, halten Mikro-Umfragen diese kurz und stellen leicht zu beantwortende Fragen.
Auf Nutzer zugeschnitten - Das Problem bei einer Umfrage mit nur einer Frage ist, dass sie möglicherweise nicht bei jedem Kunden auf die gleiche Weise Anklang findet. Durch Fragen, die durch Kundenaktionen ausgelöst werden, können Mikro-Umfragen die Antwortchancen erhöhen, indem sie zur richtigen Zeit mit den richtigen Personen interagieren.
Nochmals: Kundenumfragen sind nicht tot!
Das St George's Hospital NHS, eine wichtige Gesundheitseinrichtung, nutzte Purple WiFi zur Implementierung von Mikro-Umfragen, um schnelles und wertvolles Feedback von Patienten und Besuchern zu sammeln. Diese Mikro-Umfragen wurden strategisch eingesetzt, um die unmittelbaren Erfahrungen und Stimmungen von Patienten und Besuchern zu erfassen, während sie sich noch auf dem Krankenhausgelände befanden. Das Echtzeit-Feedback half dem Krankenhaus, verbesserungswürdige Bereiche schnell zu identifizieren und datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung der Dienstleistungen zu treffen. Die Fähigkeit, Patientenfeedback schnell zu erfassen und darauf zu reagieren, half dem St George's Hospital nicht nur, die Patientenzufriedenheit zu verbessern, sondern auch die Abläufe und die Ressourcenzuweisung zu optimieren. Der Einsatz von Mikro-Umfragen veranschaulichte das Engagement des Krankenhauses für kontinuierliche Verbesserung und patientenorientierte Pflege.
- Nutzung von Purple WiFi zur Implementierung von Mikro-Umfragen für sofortiges Feedback.
- Erfassung von Echtzeit-Erfahrungen und -Stimmungen von Patienten und Besuchern.
- Schnelle Identifizierung von Verbesserungsbereichen und Treffen datengesteuerter Entscheidungen.
- Verbesserung der Patientenzufriedenheit und Optimierung der Abläufe.
