গ্রাহক জরিপের ইতিহাস

এই ব্লগে, আমরা গ্রাহক জরিপের ইতিহাস, বিভিন্ন ধরনের জরিপ, প্রতিটির উদ্দেশ্য এবং গ্রাহক জরিপ যে শেষ হয়ে যায়নি তার প্রমাণ নিয়ে আলোচনা করব!

গ্রাহক জরিপ ব্যবহার করে কীভাবে একজন Purple গ্রাহক £480k-এর বেশি ROI এবং আরও অনেক কিছু অর্জন করেছেন তা দেখতে একেবারে শেষে চলে যান।

গ্রাহক জরিপের সংজ্ঞা কী?

গ্রাহকের মতামত সংগ্রহ এবং সংগৃহীত তথ্য পর্যালোচনা করার মাধ্যমে ব্যবসাগুলো তাদের গ্রাহকরা কী ভাবছেন তা আরও ভালোভাবে বোঝার অবস্থানে পৌঁছায়

Surveymonkey.com -এর সংজ্ঞা অনুযায়ী, “আপনি আপনার পণ্য বা পরিষেবার বিভিন্ন দিক সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করতে একটি গ্রাহক জরিপ বা গ্রাহক মতামত ফর্ম ব্যবহার করেন। এর মাধ্যমে আপনি জানতে পারবেন আপনার গ্রাহকরা আপনার সম্পর্কে কী ভাবেন এবং কী বলেন।”

গ্রাহকের মতামত থেকে প্রাপ্ত অন্তর্দৃষ্টি থাকার অর্থ হলো, পণ্য, পরিষেবা, ভেন্যুর পরিচ্ছন্নতা বা যোগাযোগ—যাই হোক না কেন, সামগ্রিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করার লক্ষ্যে কাজ করার সময় ব্যবসাগুলো নিজেদের আরও ভালোভাবে প্রস্তুত করতে সক্ষম হয়।

গ্রাহকের মতামত সংগ্রহ এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করার ইতিহাস

১৭৫০-এর দশক - গ্রাহকের মতামতের প্রাচীনতম রেকর্ডটি দুই শতাব্দীরও বেশি সময় আগের! একজন বণিক একটি মাটির ফলক পেয়েছিলেন যেখানে পরিষেবা এবং পণ্যের মান নিয়ে তার গ্রাহকদের অসন্তোষ প্রকাশ করা হয়েছিল।

১৮৬০-এর দশক > - শিল্প বিপ্লব-পরবর্তী যুগে দক্ষতার ধারণাটি প্রাধান্য পাওয়ায় ব্যবসাগুলোর জন্য নতুন চিন্তাধারার সৃষ্টি হয়। হেনরি ফোর্ড মত প্রকাশ করেছিলেন যে গ্রাহকদের যেভাবে প্রশ্ন করা হয় তা উত্তরের ওপর ব্যাপকভাবে প্রভাব ফেলতে পারে:

“আমি যদি মানুষকে জিজ্ঞাসা করতাম তারা কী চায়, তারা বলত আরও দ্রুতগামী ঘোড়া ... যদি সঠিক প্রশ্ন করা হতো, তবে তারা বলত পরিবহনের একটি দ্রুততর মাধ্যম ।”

১৯০৪ - ১৯০৪ সালে ডেজার্ট ব্র্যান্ড Jell-O-এর মালিক ফ্র্যাঙ্ক উডওয়ার্ড ব্রেক-ইভেন করার মতো পর্যাপ্ত পণ্য বিক্রি করতে পারছিলেন না, কিন্তু ১৯০৬ সালের মধ্যে তিনি বিক্রি বাড়িয়ে $১ মিলিয়নে উন্নীত করতে সক্ষম হন।

এর কারণ কি এই যে সাধারণ মানুষ পর্যাপ্ত মিষ্টি খাবার পাচ্ছিল না? না। এর কারণ হলো কন্টেন্ট মার্কেটিং।

ফ্র্যাঙ্ক তার নিজস্ব Jell-O-কেন্দ্রিক রেসিপি বই প্রকাশ করেছিলেন যা দারুণ সাফল্য পেয়েছিল এবং আজ পর্যন্ত এর প্রভাব বজায় রয়েছে।

১৯২০-এর দশক  - ১৯২০-এর দশকের আমেরিকান মদ্যপান নিষেধাজ্ঞা বার এবং রেস্তোরাঁ শিল্পকে ব্যাপকভাবে প্রভাবিত করেছিল, এতটাই যে জনগণের চাহিদা মেটাতে নতুন ধরনের রেস্তোরাঁ চালু হয়েছিল যা সাধারণত Speakeasy নামে পরিচিত ছিল এবং এখনও আছে।

১৯৫০-এর দশক - দ্বিতীয় বিশ্বযুদ্ধ-পরবর্তী উন্নয়নের ফলে শহরতলি এবং সড়ক পরিবহনের ব্যাপক প্রসার ঘটে, যার ফলে ব্যস্ত উৎপাদন এলাকা থেকে দূরে থাকা মানুষের জন্য টিভি-র মতো পণ্য এবং ইলেকট্রনিক্স পাওয়া সহজ হয়ে ওঠে।

দ্বিতীয় বিশ্বযুদ্ধ এবং ১৯৫৯ সালের মধ্যে বিজ্ঞাপন ব্যয় তিনগুণ বেড়ে যায়, যা মার্কেটিং ব্যয়ে দ্রুত বৃদ্ধি নির্দেশ করে। বর্তমানে, বিজ্ঞাপন ব্যয়ের মধ্যে রয়েছে PPC, মিডিয়া স্লট ক্রয় এবং গ্রাফিক ডিজাইনারদের মতো ফ্রিল্যান্স কর্মীদের খরচ।

১৯৮০-এর দশক & ১৯৯০-এর দশক

১৯৮০-এর দশক থেকে সমস্ত প্রধান মার্কেটিং কৌশলগুলোতে গ্রাহক সন্তুষ্টি প্রাধান্য পেয়ে আসছে, তবে সেই সময়ে কোনো ইন্টারনেট ছিল না। এই সময়ে সমস্ত গ্রাহক মতামত কলম ও কাগজ ব্যবহার করে, সরাসরি এবং টেলিফোনের মাধ্যমে সংগ্রহ করা হতো।

তথ্য: মূলত একটি ডিজিটাল রোলোরেক্স হিসেবে, প্যাট সুলিভান এবং মাইক মুহনি ১৯৮৭ সালে ACT! নামক সর্বপ্রথম CRM প্রকাশ করেন।

৯০-এর দশকে, ইন্টারনেটের সূচনা মার্কেটারদের জন্য সম্ভাবনার এক নতুন দ্বার উন্মোচন করে এবং এই যুগে CRM (Customer Relationship Management)-এর সৃষ্টি হয়। ইন্টারনেটের ব্যবহার বাড়ার সাথে সাথে এবং ইমেইলের ব্যবহার জনপ্রিয় হওয়ার সাথে সাথে ইমেইল মার্কেটিংও বৃদ্ধি পায়।

আরও প্রত্যক্ষ এবং সাশ্রয়ী উপায়ে গ্রাহকদের কাছ থেকে অন্তর্দৃষ্টি সংগ্রহ করার জন্য ইমেইল জরিপ মার্কেটারদের পরবর্তী পদক্ষেপে পরিণত হয়।

২০০০-এর দশক

সহস্রাব্দের শুরুর পর অনলাইন এবং মোবাইল গবেষণা জনপ্রিয় হতে শুরু করে। তবে, বেশিরভাগ মার্কেট ঐতিহ্যবাহী পদ্ধতি ব্যবহার করে গ্রাহকদের মতামত সংগ্রহ করা চালিয়ে যায়, যা ২০০০-এর দশকেও বেশ কার্যকর ছিল।

২০২১ এবং তার পরে

ভোক্তাদের আচরণের ধরন এখন গ্রাহক রিভিউ এবং সন্তুষ্টি দ্বারা ব্যাপকভাবে প্রভাবিত হয়, যার অর্থ হলো একটি নেতিবাচক রিভিউ ব্যবসার জন্য বড় ধরনের ক্ষতির কারণ হতে পারে এবং এর ফলস্বরূপ, কোম্পানিগুলো কোথায় তাদের প্রচেষ্টা এবং সম্পদ বিনিয়োগ করবে তাতে আমরা একটি স্পষ্ট পরিবর্তন দেখতে পাচ্ছি।

২০২১ সালের জুনে superoffice.com দ্বারা পরিচালিত একটি জরিপে প্রায় ২০০০ জন ব্যবসায়িক পেশাদারকে জিজ্ঞাসা করা হয়েছিল যে আগামী ৫ বছরে তাদের প্রধান ফোকাস কী হবে:

৪৫.৯% উত্তরদাতা গ্রাহক অভিজ্ঞতার ওপর তাদের প্রাথমিক ফোকাস রাখছেন

৩৩.৬% উত্তরদাতা পণ্যের ওপর তাদের প্রাথমিক ফোকাস রাখছেন

২০.৫% উত্তরদাতা মূল্যের ওপর তাদের প্রাথমিক ফোকাস রাখছেন 

এই জরিপে দেখা যাওয়া ফলাফলগুলো গ্রাহক এবং ভিজিটরদের জন্য সম্ভাব্য সেরা অভিজ্ঞতা থাকার তাৎপর্য প্রদর্শন করে।

ব্যবহারকারী/গ্রাহককে সর্বোত্তমভাবে টার্গেট করার জন্য বর্তমান এবং ভবিষ্যতের কৌশলগুলো পরিবর্তিত হবে, যার অর্থ হলো কোল্ড কলিং বা কাগজের টুকরোতে স্বাক্ষর করার দিন শেষ। আজ কোম্পানিগুলো সব ধরনের অন্তর্দৃষ্টি সংগ্রহ করতে প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে পারে। 

উদাহরণস্বরূপ, ব্যবহারকারীরা কী খুঁজছেন তা জিজ্ঞাসা করার জন্য একটি ওয়েবসাইট পপ-আপ ব্যবহার করা হলো ব্যবসাগুলোর জন্য তাদের ভিজিটর এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের বিভাজনকে সেগমেন্ট করার এবং আরও ভালোভাবে বোঝার একটি দ্রুত ও সহজ উপায়।

বিভিন্ন ধরনের গ্রাহক জরিপ কী কী?

একটি গ্রাহক জরিপ তৈরি করার আগে, আপনি কী অর্জন করতে চান তা জানা গুরুত্বপূর্ণ, যার মধ্যে রয়েছে আপনার কী তথ্য সংগ্রহ করা প্রয়োজন এবং ক্যাম্পেইনটিকে সফল করতে এই তথ্য কী ভূমিকা পালন করবে তা জানা। জরিপ সম্পন্ন করতে উৎসাহিত করার জন্য আপনি আপনার লয়্যালটি প্রোগ্রামে গ্রাহকদের পুরস্কৃত করতে পারেন এবং প্রোফাইলিং প্রক্রিয়াটিকে মজাদার এবং আকর্ষণীয় করে তোলার চেষ্টাও করতে পারেন।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্ল্যাটফর্ম Delighted.com -এর মতে, ৭ ধরনের গ্রাহক জরিপ রয়েছে এবং প্রতিটির মাধ্যমে ভিন্ন ভিন্ন অন্তর্দৃষ্টি পাওয়া যায়।

১) Net Promoter Score (NPS)

ব্র্যান্ডগুলোর জন্য তাদের গ্রাহকদের বিশ্বস্ততা এবং তাদের পণ্য ও পরিষেবাগুলো কতটা ভালোভাবে গৃহীত হয়েছে তা বোঝার একটি দুর্দান্ত উপায় হলো NPS জরিপ। ২০০৩ সালে ফ্রেড রেইচেল্ড দ্বারা তৈরি Net Promoter-এর পদ্ধতিটি অসংখ্য শিল্পের ব্যবসাগুলো বারবার প্রয়োগ করেছে।

NPS-এর সুবিধা: একটি NPS জরিপের স্বাভাবিক উদ্দেশ্যের কারণে, ব্যবসাগুলো দ্রুত জরিপ তৈরি করতে পারে এবং সেগুলো ঘন ঘন পাঠাতে পারে। খুব সম্ভবত মাত্র একটি প্রশ্ন থাকায়, গ্রাহকদের সাড়া দেওয়ার সম্ভাবনা অনেক বেশি থাকে এবং একটি বড় সাড়ার মাধ্যমে ব্যবসাগুলো তাদের গ্রাহকদের বিশ্বস্ততা সত্যিকার অর্থে বুঝতে পারে।

২) Customer Satisfaction Score (CSAT)

“আপনি কি আমাদের পণ্যটি সুপারিশ করবেন?”-এর মতো একটি একক প্রশ্নের পরিবর্তে, CSAT জরিপগুলো হলো NPS-এর একটি আরও সূক্ষ্ম পদ্ধতি।

CSAT জরিপগুলো ব্যবসাগুলোকে প্রতিটি পৃথক গ্রাহকের সন্তুষ্টির হার দেখতে এবং তাদের অভিজ্ঞতা গ্রাহকের প্রত্যাশা ছাড়িয়ে গেছে, মিলেছে নাকি ব্যর্থ হয়েছে তা বুঝতে সক্ষম করে।

এই ধরনের গ্রাহক জরিপ অত্যন্ত সময়-নির্ভর, যার অর্থ হলো যেসব সংস্থা এই ধরনের জরিপ ব্যবহার করে তাদের উচিত গ্রাহকদের ভিজিটের ২৪ ঘণ্টার মধ্যে তাদের সাথে যোগাযোগ করা - যখন অভিজ্ঞতাটি তাদের মনে এখনও তাজা থাকে এবং ডেটা নির্ভুল হওয়ার সম্ভাবনা বেশি থাকে।

৩) Customer Effort Score (CES)

গ্রাহকদের কষ্ট এবং হতাশাগুলো কী তা খুঁজে বের করতে CES জরিপ ব্যবহার করা হয়। কী কারণে একটি খারাপ গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি হয় সে সম্পর্কে অন্তর্দৃষ্টি সংগ্রহ করার মাধ্যমে, ব্যবসাগুলো কার্যকরভাবে পরিবর্তন আনতে এবং নির্বিঘ্ন অভিজ্ঞতা তৈরির প্রক্রিয়ায় সহায়তা করতে প্রস্তুত হয়।

১-৫ এর একটি র‍্যাঙ্কিং সিস্টেম ব্যবহার করে CES জরিপগুলো ব্যবসাগুলোর কাছে প্রকাশ করে যে কাঙ্ক্ষিত ফলাফল পেতে গ্রাহকদের “অনেক কাঠখড় পোড়াতে” হয় কি না। এর একটি উদাহরণ হতে পারে কোনো নির্দিষ্ট পণ্য খুঁজে পেতে একজন গ্রাহককে একাধিক বিভাগের মধ্য দিয়ে যেতে হওয়া।

৪) ভিজ্যুয়াল রেটিং জরিপ

QuestionPro একটি রেটিং স্কেল জরিপকে সংজ্ঞায়িত করে “নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্য/পণ্য/পরিষেবাগুলোর জন্য... উত্তরদাতার মতামত উপস্থাপন করতে ব্যবহৃত একটি ক্লোজড-এন্ডেড জরিপ প্রশ্ন” হিসেবে।

ভিজ্যুয়াল রেটিং জরিপগুলো গ্যামিফাইড পদ্ধতির মাধ্যমে সাড়া দিতে উৎসাহিত করার জন্য তৈরি করা হয়, যেমন সন্তুষ্টির মাত্রা প্রদর্শনের জন্য একটি স্লাইডার, গ্রাহক সন্তুষ্টি প্রকাশ করতে ১ - ৫ স্টার, অথবা গ্রাহকরা ব্যবসার পণ্য বা পরিষেবার সুপারিশ করবেন কি না তার জন্য একটি থাম্বস আপ / থাম্বস ডাউন রেটিং।

৫) কাস্টম জরিপ 

দ্রুত সাড়া পাওয়ার লক্ষ্য রাখার পরিবর্তে, কাস্টম জরিপগুলো গ্রাহক অভিজ্ঞতা সম্পর্কে আরও গভীর স্তরের বোঝাপড়া তৈরি করতে পারে। প্রত্যক্ষ এবং কার্যকর মতামত দেখতে সক্ষম হওয়া সত্ত্বেও, গ্রাহকের জন্য কোনো অফার ছাড়া এই ধরনের জরিপ থেকে কনভার্শন পাওয়া কঠিন।

যদিও কাস্টম জরিপগুলোতে অনেক বেশি প্রচেষ্টার প্রয়োজন হয়, এগুলো ব্যবসাগুলোকে শুধুমাত্র গ্রাহকদের অর্থের প্রতি আগ্রহী হওয়ার বাইরেও তাদের অধিকতর সম্মান দেখানোর সুযোগ প্রদান করে। কাস্টম জরিপগুলো এমন সব সুযোগের পথ উন্মোচন করে যা অন্য ধরনের জরিপগুলোর মাধ্যমে পাওয়া যায় না।

বোনাস) মাইক্রোসার্ভে

মাইক্রোসার্ভেগুলো সাধারণত গ্রাহকদের কাছ থেকে দ্রুত এবং নির্ভরযোগ্য সাড়া তৈরি করতে একই কাঠামো অনুসরণ করে এবং যখন কোনো ভিজিটর ভেন্যুর ফ্রি গেস্ট WiFi-এ লগ ইন করেন তখন এগুলো প্রদান করা যেতে পারে। Purple পোর্টালের মধ্যে থাকা মাইক্রোসার্ভে কার্যকারিতাটি ব্যবসাগুলো তাদের নিজস্ব মতামত সংগ্রহের প্রক্রিয়া সহজেই সেট আপ করতে ব্যবহার করতে পারে।

একটি প্রশ্ন - একটি জরিপ সম্পন্ন করার ক্ষেত্রে গ্রাহকদের আগ্রহী রাখার সম্ভাবনা সর্বাধিক করার জন্য, মাইক্রোসার্ভেগুলো এটিকে সংক্ষিপ্ত রাখে এবং সহজে উত্তর দেওয়া যায় এমন প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে।

ব্যবহারকারীদের জন্য তৈরি - এক-প্রশ্নের জরিপ থাকার সমস্যাটি হলো এটি প্রতিটি গ্রাহকের কাছে একইভাবে অনুরণিত নাও হতে পারে। গ্রাহকের ক্রিয়াকলাপ দ্বারা ট্রিগার হওয়া প্রশ্নগুলো রাখার মাধ্যমে, মাইক্রোসার্ভেগুলো সঠিক সময়ে সঠিক লোকেদের সাথে যুক্ত হয়ে সাড়া পাওয়ার সম্ভাবনা বাড়াতে পারে।

আবারও বলছি, গ্রাহক জরিপ শেষ হয়ে যায়নি!

একটি মূল স্বাস্থ্যসেবা প্রতিষ্ঠান, St George's Hospital NHS, রোগী এবং ভিজিটরদের কাছ থেকে দ্রুত ও মূল্যবান মতামত সংগ্রহের লক্ষ্যে মাইক্রোসার্ভে বাস্তবায়নের জন্য Purple WiFi ব্যবহার করেছে। রোগী এবং ভিজিটররা হাসপাতালের প্রাঙ্গণে থাকাকালীন তাদের তাৎক্ষণিক অভিজ্ঞতা এবং অনুভূতি ক্যাপচার করার জন্য এই মাইক্রোসার্ভেগুলো কৌশলগতভাবে স্থাপন করা হয়েছিল। রিয়েল-টাইম মতামত হাসপাতালটিকে দ্রুত উন্নতির প্রয়োজন এমন ক্ষেত্রগুলো চিহ্নিত করতে এবং পরিষেবা প্রদান উন্নত করার জন্য ডেটা-চালিত সিদ্ধান্ত নিতে সাহায্য করেছে। রোগীর মতামত দ্রুত সংগ্রহ করা এবং সে অনুযায়ী কাজ করার ক্ষমতা St George's Hospital-কে শুধুমাত্র রোগীর সন্তুষ্টি উন্নত করতেই নয়, বরং অপারেশন এবং রিসোর্স বরাদ্দকে সুবিন্যস্ত করতেও সাহায্য করেছে। মাইক্রোসার্ভের ব্যবহার ক্রমাগত উন্নতি এবং রোগী-কেন্দ্রিক যত্নের প্রতি হাসপাতালের প্রতিশ্রুতির উদাহরণ হয়ে দাঁড়িয়েছে।

• তাৎক্ষণিক মতামতের জন্য মাইক্রোসার্ভে বাস্তবায়ন করতে Purple WiFi ব্যবহার করেছে।
• রোগী এবং ভিজিটরদের রিয়েল-টাইম অভিজ্ঞতা এবং অনুভূতি ক্যাপচার করেছে।
• উন্নতির ক্ষেত্রগুলো দ্রুত চিহ্নিত করেছে এবং ডেটা-চালিত সিদ্ধান্ত নিয়েছে।
• রোগীর সন্তুষ্টি বাড়িয়েছে এবং অপারেশনগুলোকে সুবিন্যস্ত করেছে।