Neste artigo, vamos analisar a história dos inquéritos aos clientes, os diferentes tipos de inquéritos, os objetivos de cada um e a prova de que os inquéritos aos clientes não estão mortos!
Salte para o fim para ver como um cliente da Purple obteve mais de 480 mil libras de ROI e não só utilizando inquéritos aos clientes.
Qual é a definição de um inquérito aos clientes?
Ao recolher o feedback dos clientes e analisar as informações obtidas, as empresas ficam em posição de compreender melhor o que os seus clientes pensam
Definido pela Surveymonkey.com : “utiliza-se um inquérito aos clientes ou um formulário de feedback do cliente para perguntar sobre vários aspetos do seu produto ou serviço. Descobrirá o que os seus clientes pensam e dizem sobre si.”
Ter os insights obtidos a partir do feedback dos clientes significa que as empresas se podem posicionar melhor ao trabalhar para beneficiar a experiência global do cliente, quer se trate de produtos, serviços, limpeza do espaço ou comunicação.
A história da recolha de feedback dos clientes e da melhoria da experiência do cliente
Década de 1750 - O registo mais antigo de feedback de clientes tem mais de dois séculos! Um comerciante recebeu uma tábua de argila que demonstrava a insatisfação dos seus clientes com o serviço e a qualidade dos bens.
Década de 1860 > - A era pós-revolução industrial gerou novas formas de pensar para as empresas, à medida que a ideia de eficiência se tornou proeminente. Henry Ford defendeu que a forma como as perguntas são feitas aos clientes pode influenciar fortemente a resposta:
“Se eu tivesse perguntado às pessoas o que queriam, teriam dito cavalos mais rápidos ... Se lhes fizessem a pergunta certa, teriam dito um meio de transporte mais rápido .”
1904 - Em 1904, Frank Woodward, o proprietário da marca de sobremesas Jell-O, não conseguia vender produtos suficientes para atingir o ponto de equilíbrio e, em 1906, conseguiu aumentar as vendas para 1 milhão de dólares .
Isto aconteceu porque o público não se fartava de doces? Não. Marketing de conteúdo.
Frank lançou o seu próprio livro de receitas centrado na Jell-O, que foi um grande sucesso e cuja influência perdura até hoje.
Década de 1920 - A lei seca americana da década de 1920 afetou grandemente a indústria de bares e restaurantes, de tal forma que abriram novos tipos de restaurantes para satisfazer a procura do público, que eram e são vulgarmente conhecidos como Speakeasy .
Década de 1950 - Os desenvolvimentos pós-Segunda Guerra Mundial resultaram na grande expansão dos subúrbios e do transporte rodoviário, facilitando o acesso a bens e equipamentos eletrónicos, como televisores, a pessoas que viviam longe das movimentadas áreas industriais.
Entre a Segunda Guerra Mundial e 1959, as despesas com publicidade triplicaram, registando-se um rápido aumento dos gastos em marketing. Atualmente, as despesas com publicidade incluem PPC, compra de espaços nos meios de comunicação e trabalhadores independentes, como designers gráficos.
Décadas de 1980 e 1990
A satisfação do cliente tem sido proeminente em todas as grandes estratégias de marketing desde a década de 1980 , no entanto, nessa altura não havia internet. Todo o feedback dos clientes nesta época era recolhido com papel e caneta, presencialmente e por telefone.
Facto: Essencialmente um Rolodex digital, Pat Sullivan e Mike Muhney lançaram o primeiro CRM de sempre em 1987, chamado ACT!
Durante a década de 90, a introdução da internet trouxe uma onda de possibilidades para os profissionais de marketing e, nesta era, provocou a criação do CRM (Customer Relationship Management). À medida que a utilização da internet crescia e o e-mail aumentava em popularidade de utilização, o mesmo acontecia com o e-mail marketing.
Os inquéritos por e-mail tornaram-se o passo seguinte para os profissionais de marketing recolherem insights dos seus clientes de uma forma mais direta e económica.
Anos 2000
A pesquisa online e móvel começou a descolar após o início do milénio. No entanto, a maioria dos mercados continuou a recolher o feedback dos clientes utilizando métodos tradicionais que, durante a primeira década de 2000, ainda eram muito eficazes.
2021 e mais além
A forma como os consumidores se comportam é agora massivamente influenciada pelas avaliações e pela satisfação dos clientes, o que significa que uma avaliação negativa pode criar grandes perdas para as empresas e, como resultado, podemos ver uma mudança clara no local onde as empresas irão colocar os seus esforços e recursos.
Um inquérito realizado pela superoffice.com em junho de 2021 perguntou a quase 2000 profissionais de negócios quais seriam os seus principais focos nos próximos 5 anos:
45,9% dos inquiridos estão a colocar o seu foco principal na experiência do cliente
33,6% dos inquiridos estão a colocar o seu foco principal no Produto
20,5% dos inquiridos estão a colocar o seu foco principal no Preço
Os resultados observados neste inquérito demonstram a importância de proporcionar a melhor experiência possível aos clientes e visitantes.
As técnicas atuais e futuras irão mudar de forma a melhor direcionar o utilizador/cliente, o que significa que os dias das chamadas não solicitadas (cold calling) ou da assinatura de um pedaço de papel acabaram. Hoje, as empresas podem fazer perguntas para recolher todo o tipo de insights.
Por exemplo, utilizar um pop-up no website para perguntar o que os utilizadores procuram é uma forma rápida e fácil de as empresas segmentarem e compreenderem melhor os seus visitantes e a divisão de potenciais clientes.
Quais são os diferentes tipos de inquéritos aos clientes?
Antes de criar um inquérito aos clientes, é importante saber o que pretende alcançar, o que inclui saber que informações precisa de recolher e o papel que estas informações terão no sucesso da campanha. Pode recompensar os seus clientes no seu programa de fidelização para incentivar a conclusão do inquérito e tentar tornar a criação de perfis divertida e envolvente, também.
De acordo com a plataforma de experiência do cliente Delighted.com , existem 7 tipos de inquéritos aos clientes e cada um fornece insights diferentes.
1) Net Promoter Score (NPS)
O inquérito NPS é uma excelente forma de as marcas compreenderem a fidelidade dos seus clientes e a perceção dos seus produtos e serviços. Criada em 2003 por Fred Reichheld , a metodologia do Net Promoter tem sido implementada repetidamente por empresas de inúmeros setores.
Benefícios do NPS: Devido ao objetivo natural de um inquérito NPS, as empresas podem criar inquéritos rapidamente e enviá-los com frequência. Como é muito provável que exista apenas uma pergunta, os clientes têm muito mais probabilidades de responder e, com uma grande taxa de resposta, as empresas podem compreender verdadeiramente a fidelidade dos seus clientes.
2) Customer Satisfaction Score (CSAT)
Em vez de uma pergunta isolada como “Recomendaria o nosso produto?”, os inquéritos CSAT são um método mais granular do NPS.
Os inquéritos CSAT permitem às empresas ver as taxas de satisfação de cada cliente individualmente e compreender se a sua experiência superou, correspondeu ou falhou as expectativas do cliente.
Esta forma de inquérito aos clientes é muito dependente do tempo, o que significa que as organizações que utilizam este tipo de inquérito devem contactar os clientes nas 24 horas seguintes à sua visita - enquanto a experiência ainda está fresca na sua memória e os dados têm maior probabilidade de ser precisos.
3) Customer Effort Score (CES)
Os inquéritos CES são utilizados para descobrir quais são as dores e frustrações dos clientes. Ao recolher insights sobre o que torna uma experiência do cliente deficiente, as empresas preparam-se para fazer mudanças de forma eficaz e ajudar o processo de construção de experiências perfeitas.
Utilizando um sistema de classificação de 1 a 5, os inquéritos CES revelam às empresas se os clientes têm de “ultrapassar obstáculos” para obter o resultado desejado. Um exemplo disto poderia ser um cliente ter de passar por vários departamentos para encontrar um produto específico.
4) Inquérito de Classificação Visual
A QuestionPro define um inquérito de escala de classificação como uma “pergunta de inquérito fechada utilizada para representar o feedback do inquirido... para funcionalidades/produtos/serviços específicos”.
Os inquéritos de classificação visual são feitos para encorajar uma resposta através de métodos gamificados, como um controlo de deslize para apresentar níveis de satisfação, 1 a 5 estrelas para revelar a satisfação do cliente, ou uma classificação de polegar para cima / polegar para baixo sobre se os clientes recomendariam o produto ou serviço da empresa.
5) Inquérito Personalizado
Em vez de procurar obter respostas rápidas, os inquéritos personalizados podem gerar um nível mais profundo de compreensão da experiência do cliente. Apesar de ser possível ver feedback direto e acionável, é difícil obter conversões deste tipo de inquérito sem uma oferta para o cliente.
Embora os inquéritos personalizados exijam muito mais esforço, proporcionam às empresas a oportunidade de mostrar aos clientes um maior nível de respeito , para além de estarem apenas interessadas no seu dinheiro. Os inquéritos personalizados revelam vias de oportunidade que não podem ser encontradas com outros tipos de inquéritos.
Bónus) Microinquéritos
Os microinquéritos seguem normalmente a mesma estrutura para gerar respostas rápidas e fiáveis dos clientes e podem ser entregues quando um visitante inicia sessão no WiFi de convidados gratuito de um espaço. A funcionalidade de microinquéritos no portal da Purple pode ser utilizada pelas empresas para configurarem facilmente o seu próprio processo de recolha de feedback.
Uma pergunta - De forma a maximizar a probabilidade de manter os clientes interessados em concluir um inquérito, os microinquéritos mantêm-no curto e fazem perguntas fáceis de responder.
Adaptado aos utilizadores - O problema de ter um inquérito de uma só pergunta é que pode não ressoar com cada cliente da mesma forma. Ao ter perguntas que são acionadas pelas ações dos clientes, os microinquéritos podem aumentar as probabilidades de resposta ao envolverem-se no momento certo com as pessoas certas.
Mais uma vez, os inquéritos aos clientes não estão mortos!
O St George's Hospital NHS, uma instituição de saúde fundamental, utilizou o Purple WiFi para implementar microinquéritos com o objetivo de recolher feedback rápido e valioso de pacientes e visitantes. Estes microinquéritos foram implementados estrategicamente para captar as experiências e os sentimentos imediatos dos pacientes e visitantes enquanto ainda se encontravam nas instalações do hospital. O feedback em tempo real ajudou o hospital a identificar rapidamente as áreas que necessitavam de melhorias e a tomar decisões baseadas em dados para melhorar a prestação de serviços. A capacidade de recolher e agir rapidamente sobre o feedback dos pacientes ajudou o St George's Hospital não só a melhorar a satisfação dos pacientes, mas também a otimizar as operações e a alocação de recursos. A utilização de microinquéritos exemplificou o compromisso do hospital com a melhoria contínua e os cuidados centrados no paciente.
- Utilizou o Purple WiFi para implementar microinquéritos para feedback imediato.
- Captou as experiências e os sentimentos dos pacientes e visitantes em tempo real.
- Identificou rapidamente áreas de melhoria e tomou decisões baseadas em dados.
- Melhorou a satisfação dos pacientes e otimizou as operações.
