Kundenbindung ist eine der wichtigsten Variablen, die Einzelhändler bei der Umsatzprognose berücksichtigen müssen. In diesem Post-Covid-Umfeld, in dem Verbraucher den Gürtel enger schnallen wollen, übertrifft die Suche nach wettbewerbsfähigen Angeboten jedoch jede bestehende Loyalität.
In diesem Blog werfen wir einen genauen Blick auf die Umfrageergebnisse des Verbraucherforschungsberichts „Retail. Not Dead, Just Different“ von Purple und zeigen das Einkaufsverhalten alltäglicher Verbraucher sowie die Auswirkungen von Prämienprogrammen im Einzelhandel auf.
Wo kaufen Verbraucher am liebsten ein?
In diesem Abschnitt haben wir die Umfrageteilnehmer gebeten, uns mitzuteilen, welche Kanäle sie in den letzten 12 Monaten für ihre Einzelhandelswaren und Bedarfsartikel genutzt haben. Die Antworten waren stark einseitig: In allen drei Regionen wurde der Großteil der Einkäufe im Geschäft getätigt.
USA
In den USA zog eine größere Anzahl von Verbrauchern den Einkauf im Geschäft dem Online-Shopping vor. 92 % der Befragten gaben an, in den letzten 12 Monaten im Geschäft eingekauft zu haben, verglichen mit 81 %, die online eingekauft haben.
Wie haben sich die Einkaufstrends der Verbraucher in den USA je nach Einzelhandelsart verändert?
Großflächeneinzelhandel in den USA
Die Mehrheit der Befragten (39 %) in den USA gab an, dass sich ihre Einkaufsgewohnheiten nicht geändert haben. Jedoch haben 35 % in den letzten 12 Monaten online eingekauft, während 26 % ihre Einkäufe im Geschäft erhöht haben.
Modeeinzelhandel in den USA
Mode- und Bekleidungshändler verzeichneten eine starke Verschiebung im Verbraucherverhalten. Beeinflusst durch die Pandemie steigerten 51 % der Verbraucher ihre Nutzung von E-Commerce für Einkäufe, verglichen mit einem Anstieg von 17 % bei den Einkäufen im Geschäft.
32 % der Befragten gaben an, dass sich ihr Einkaufsverhalten in den letzten 12 Monaten nicht verändert hat.
Veränderungen bei Verbrauchern im US-Lebensmitteleinzelhandel
Im US-Lebensmitteleinzelhandel kauften 42 % der Befragten häufiger über Online-Kanäle ein, während 24 % angaben, häufiger in physischen Geschäften einzukaufen.
34 % der Verbraucher geben an, dass sich ihre Präferenzen nicht geändert haben, wobei 60 % mindestens einmal pro Woche Lebensmittel einkaufen.
Großbritannien
Die Befragten in Großbritannien wiesen den höchsten Prozentsatz an Käufern auf, die sowohl physische als auch E-Commerce-Kanäle nutzen. Wir haben festgestellt, dass 92 % der Befragten in den letzten 12 Monaten sowohl im stationären Handel als auch online eingekauft haben.
Wie haben sich die Einkaufstrends im britischen Einzelhandel verändert?
Während der Einkauf im Geschäft für britische Verbraucher eindeutig die bevorzugte Methode ist, haben wir ein rasantes Wachstum bei der Nutzung von Online-Shopping in allen Einzelhandelssektoren festgestellt.
Großflächeneinzelhandel in Großbritannien
Großflächeneinzelhändler in Großbritannien verzeichneten keine große Verhaltensänderung: 51 % der Befragten gaben an, dass sich ihre Gewohnheiten in den letzten 12 Monaten nicht geändert haben.
Im Vergleich zu den USA verzeichneten die Großflächeneinzelhändler in Großbritannien jedoch auch eine größere Anzahl von Verbrauchern, die E-Commerce nutzen. 34 % der Käufer gaben an, dass sie nun häufiger online einkaufen, und 15 % haben ihre Einkäufe im Geschäft erhöht.
Modeeinzelhandel in Großbritannien
Wie auf dem US-Markt verzeichneten auch die Mode- und Bekleidungshändler in Großbritannien einen starken Anstieg beim Online-Shopping: 61 % der Verbraucher steigerten ihre Nutzung von E-Commerce, verglichen mit einem geringeren Anstieg von 13 %, die häufiger im Geschäft einkauften, während 26 % überhaupt keine Veränderung in ihrem Einkaufsverhalten zeigten.
Lebensmitteleinzelhandel in Großbritannien
48 % der Käufer haben ihre Nutzung von E-Commerce-Kanälen seit dem Ende der Pandemie erhöht. Wir konnten auch feststellen, dass 24 % der Befragten häufiger im Geschäft als online einkaufen und 28 % angeben, dass sich ihre Präferenzen nicht geändert haben.
Trotz des starken Anstiegs des Online-Konsums im britischen Lebensmittelsektor gaben 69 % der Befragten an, mindestens einmal pro Woche im Geschäft einzukaufen, was die Bedeutung von Lebensmittelgeschäften für alltägliche Verbraucher unterstreicht.
Mexiko
Als die Region, die am stärksten von immer wiederkehrenden Lockdown-Maßnahmen betroffen war, haben wir festgestellt, dass mexikanische Verbraucher die größte Diskrepanz zwischen den beim Lebensmitteleinkauf genutzten Einzelhandelskanälen aufweisen. In den letzten 12 Monaten haben 95 % der Verbraucher in Mexiko im Geschäft eingekauft, während 73 % online eingekauft haben.
Wie haben sich die Einkaufstrends im Einzelhandel in Mexiko verändert?
Großflächeneinzelhandel in Mexiko
Die Umfrageteilnehmer in Mexiko haben gezeigt, dass der Großflächensektor in dieser Region im Vergleich zu den Großflächeneinzelhändlern in den USA und Großbritannien den größten Anstieg beim Online- und Offline-Shopping verzeichnete. 38 % der Verbraucher haben ihre Nutzung von E-Commerce nach der Pandemie erhöht und 30 % kaufen häufiger im Geschäft ein. Wir haben auch beobachtet, dass sich bei 32 % der Verbraucher die Präferenzen für den Einkauf auf Großflächen nicht geändert haben.
Modeeinzelhandel in Mexiko
Dem gleichen Trend wie in den USA und Großbritannien folgend, verzeichneten Mode- und Bekleidungshändler in Mexiko einen mehrheitlichen Anstieg bei E-Commerce-Käufen: 57 % der Verbraucher gaben an, häufiger online einzukaufen. Im Vergleich dazu haben 22 % der Befragten ihre Einkäufe im Geschäft erhöht, was zeigt, dass physische Geschäfte in dieser Region nach wie vor eine Notwendigkeit sind.
Dies bedeutet wiederum, dass 21 % der Befragten keine Verhaltensänderung zeigten und sowohl Online- als auch Offline-Kanäle auf dem gleichen Niveau wie vor dem Covid-Umfeld nutzten.
Lebensmitteleinzelhandel in Mexiko
Seit der Pandemie verzeichnete Mexiko den größten Anstieg bei der Akzeptanz von Online-Shopping: 55 % der Verbraucher nutzen E-Commerce-Kanäle für ihre Lebensmitteleinkäufe. Trotz dieses Anstiegs haben 23 % der Verbraucher begonnen, häufiger im Geschäft einzukaufen, während sich bei 22 % die Einkaufspräferenzen nicht geändert haben.
Verbraucher suchen nach einem hybriden Einkaufserlebnis
Aus den oben genannten Daten können wir ableiten, dass Käufer in allen drei globalen Märkten nicht zwischen Online- oder reinem Offline-Shopping wählen müssen, sondern nach einer Mischung aus beidem suchen. Da alle drei Regionen ähnliche Prozentsätze für den Einkauf im Geschäft und keine Änderung der Präferenzen aufweisen, ist klar, dass sich E-Commerce zu einem Teil einer umfassenderen Customer Journey des Unified Commerce entwickelt.
Bewerben Einzelhändler Prämienprogramme aktiv?
Wie zu Beginn erwähnt, suchen Verbraucher aufgrund des aktuellen finanziellen Klimas zunehmend nach Möglichkeiten, Kosten zu senken und zeitnahe Schnäppchen optimal zu nutzen. In diesem Abschnitt werden wir untersuchen, ob Einzelhändler genug tun, um ihre Prämienprogramme zu bewerben, und welche Auswirkungen dies auf die Kundenbindung hat.
Bewerben Einzelhändler Prämienprogramme im Geschäft?
Da der Einkauf im Geschäft für Verbraucher die erste Wahl ist, müssen Einzelhändler jede Gelegenheit nutzen, um ihre Prämienprogramme und die potenziellen Vorteile, die Verbraucher bei einer Anmeldung erhalten, zu bewerben.
Die folgenden Statistiken zeigen im Durchschnitt, wie oft Verbraucher im Geschäft auf Prämienprogramme hingewiesen werden.
13 % der Verbraucher werden im Geschäft nie auf Prämienprogramme hingewiesen
48 % der Verbraucher werden im Geschäft gelegentlich auf Prämienprogramme hingewiesen
27 % der Verbraucher werden beim Einkauf im Geschäft meistens auf Prämienprogramme hingewiesen
12 % der Verbraucher werden bei jedem Besuch im Geschäft auf Prämienprogramme hingewiesen
Aus diesen Daten können wir ersehen, dass Einzelhändler die Gelegenheit, die Kundenbindung durch Prämienprogramme zu erhöhen, nicht voll ausschöpfen, wenn Verbraucher im Geschäft sind.
Bewerben Einzelhändler Prämienprogramme online?
19 % der Verbraucher werden beim Online-Shopping nie auf Prämienprogramme hingewiesen
47 % der Verbraucher werden beim Online-Shopping gelegentlich auf Prämienprogramme hingewiesen
23 % der Verbraucher werden beim Online-Shopping meistens auf Prämienprogramme hingewiesen
10 % der Verbraucher werden bei jedem Online-Einkauf auf Prämienprogramme hingewiesen
Ähnlich wie beim Einkauf im Geschäft verpassen Einzelhändler eine großartige Gelegenheit, Prämienprogramme über Online-Shopping-Kanäle zu bewerben.
Da Verbraucher neben dem Besuch physischer Geschäfte weiterhin E-Commerce nutzen, müssen Einzelhändler die Gelegenheit ergreifen, Online- und Offline-Shopping zu verknüpfen, Prämienprogramme zu bewerben und die Kundenbindung zu stärken.
Wie wichtig ist es für Einzelhändler, Prämienprogramme zu bewerben?
Nachdem wir uns die Häufigkeit angesehen haben, mit der Einzelhändler ihre Prämienprogramme bewerben, wollen wir sehen, ob sie die Erwartungen der Verbraucher erfüllen.
In den USA sind 66 % der Verbraucher bereits Mitglied in mindestens einem aktiven Prämienprogramm im Einzelhandel, wobei 63 % der befragten Verbraucher angeben, dass es für Einzelhändler wichtig ist, Prämienprogramme zu bewerben.
Im Durchschnitt haben 52 % der britischen Verbraucher bereits mindestens eine aktive Mitgliedschaft in einem Prämienprogramm, und 69 % der befragten Verbraucher halten es für wichtig, dass Einzelhändler ihre Prämienprogramme bewerben. Die 1995 eingeführte Tesco Clubcard war die erste landesweite Supermarkt-Kundenkarte, die britische Verbraucher stark für die Idee von Prämienprogrammen empfänglich machte. 81 % der befragten Verbraucher gaben an, an einem Prämienprogramm im Lebensmitteleinzelhandel teilzunehmen.
Mit der höchsten Erwartungshaltung aller drei Regionen halten es 76 % der Verbraucher in Mexiko für wichtig, dass Einzelhändler Prämienprogramme bewerben. Jedoch haben nur 47 % der Verbraucher eine aktive Mitgliedschaft in einem Prämienprogramm. Diese Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Verbraucher und der Verfügbarkeit von Prämienprogrammen dürfte sich negativ auf die Kundenbindung auswirken.
Wie können Einzelhändler die Akzeptanz von Prämienprogrammen im Geschäft beeinflussen?
Vorhandenes WiFi nutzen
Kostenloses Gäste-WiFi wird an jedem öffentlichen Ort erwartet: 71 % der Verbraucher geben an, dass sie im Geschäft darauf zugreifen werden. Trotz dieser Tatsache gelingt es Unternehmen weiterhin nicht, im Gegenzug für diesen Service einen Nutzen zu erzielen.
Durch die Erweiterung bestehender WiFi-Infrastrukturen mit Captive Portal -Zugangs-Journeys können Einzelhändler ihre Prämienprogramme bei allen Nutzern bewerben, die sich anmelden.
Echtzeit-Angebote
Während Angebote über gedruckte Anzeigen bereitgestellt werden können, verfehlen sie oft ihr Ziel, Besucher zum Kauf zu animieren. Warum? Weil sie nicht personalisiert sind oder nicht in Echtzeit bereitgestellt werden.
Durch die Erweiterung der bestehenden WiFi-Infrastruktur zur Erfassung demografischer Informationen können Einzelhändler Daten segmentieren , um Einkäufe im Geschäft durch personalisierte Angebote zu beeinflussen. Bei der Nutzung dieses Tools können Einzelhändler zusätzliche personalisierte Angebote bewerben, die nur durch die Anmeldung bei bestehenden Prämienprogrammen verfügbar sind.
64 % der Verbraucher geben an, dass die erhaltenen Angebote ihre Loyalität bei der Wahl des Einkaufsortes beeinflussen.
Wie können Einzelhändler die Akzeptanz von Prämienprogrammen online beeinflussen?
Abgesehen von den Online-Werbeoptionen, die allen Unternehmen zur Verfügung stehen, wollen wir uns ansehen, wie Einzelhändler ihre Kunden nach dem Besuch direkt dazu bewegen können, sich für Prämienprogramme anzumelden.
Personalisierte Nachrichten über E-Mail und SMS
Die beim Login in das Gäste-WiFi erfassten Kundendaten ermöglichen es Einzelhändlern, nach dem Besuch zeitnahe Benachrichtigungen über automatisierte E-Mail- und SMS-Kommunikation bereitzustellen, sodass Angebote und Aktionen im Gedächtnis bleiben.
Durch die automatische Segmentierung der erfassten Daten, um die empfänglichsten Zielgruppen zu verstehen und sie zur Anmeldung für Prämienprogramme zu ermutigen, können Einzelhändler die Rückkehrquoten um bis zu 24 % steigern!
Das Beste aus jeder Kundeninteraktion herauszuholen, ist für die Verbesserung der Kundenbindung von entscheidender Bedeutung.
Wie geht es im Einzelhandel weiter?
Der Einzelhandel wird immer eine Notwendigkeit sein, aber die Kundenbindung war noch nie so wichtig für das Überleben. Einzelhändler müssen ihren Fokus verlagern und das Kundenerlebnis an die erste Stelle setzen. Die wichtigsten Wege, dies zu erreichen, sind Personalisierung und Kundenbindung.
