গ্রাহকের বিশ্বস্ততা বাড়াতে খুচরা বিক্রেতাদের কেন রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম ব্যবহার করা উচিত

রাজস্বের পূর্বাভাস দেওয়ার সময় খুচরা বিক্রেতাদের বিবেচনা করার জন্য গ্রাহকের বিশ্বস্ততা অন্যতম গুরুত্বপূর্ণ একটি চলক, কিন্তু কোভিড-পরবর্তী এই পরিবেশে যেখানে ভোক্তারা তাদের খরচ কমাতে চাইছেন, সেখানে প্রতিযোগিতামূলক ডিল খোঁজা পূর্ব-বিদ্যমান যেকোনো বিশ্বস্ততাকে ছাড়িয়ে যায়।

এই ব্লগে, আমরা Purple-এর ভোক্তা গবেষণা প্রতিবেদন 'Retail. Not Dead, Just Different'-এর জরিপের ফলাফলগুলো গভীরভাবে বিশ্লেষণ করব এবং দৈনন্দিন ভোক্তাদের কেনাকাটার আচরণ এবং খুচরা বিক্রেতাদের রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম প্রদানের প্রভাব তুলে ধরব।

ভোক্তারা কোথায় কেনাকাটা করতে পছন্দ করেন?

এই বিভাগে, আমরা জরিপে অংশগ্রহণকারীদের জিজ্ঞাসা করেছিলাম যে গত ১২ মাসে তারা তাদের খুচরা পণ্য এবং প্রয়োজনীয় জিনিসপত্রের জন্য কোন মাধ্যমগুলো ব্যবহার করেছেন। আমরা যে প্রতিক্রিয়া দেখেছি তা ছিল ব্যাপকভাবে একতরফা, যেখানে ৩টি অঞ্চলের মানুষই তাদের বেশিরভাগ কেনাকাটা ইন-স্টোরে করেছেন।

যুক্তরাষ্ট্র

যুক্তরাষ্ট্রের ভোক্তাদের মধ্যে অনলাইনের চেয়ে ইন-স্টোরে খুচরা কেনাকাটা করতে পছন্দ করা ভোক্তাদের সংখ্যা বেশি ছিল। ৯২% উত্তরদাতা বলেছেন যে গত ১২ মাসে তারা ইন-স্টোরে কেনাকাটা করেছেন, যেখানে ৮১% অনলাইনে কেনাকাটা করেছেন।

যুক্তরাষ্ট্রে খুচরা বিক্রেতার ধরন অনুযায়ী ভোক্তাদের কেনাকাটার প্রবণতা কীভাবে পরিবর্তিত হয়েছে?

যুক্তরাষ্ট্রে বিগ বক্স রিটেইল

যুক্তরাষ্ট্রে বেশিরভাগ উত্তরদাতা (৩৯%) তাদের কেনাকাটার অভ্যাসে কোনো পরিবর্তনের কথা জানাননি, তবে গত ১২ মাসে ৩৫% অনলাইনে কেনাকাটা করেছেন, যেখানে ২৬% তাদের ইন-স্টোর কেনাকাটা বাড়িয়েছেন।

যুক্তরাষ্ট্রে ফ্যাশন রিটেইল

ফ্যাশন এবং পোশাকের খুচরা বিক্রেতারা ভোক্তাদের আচরণে একটি বড় পরিবর্তন দেখেছেন। মহামারীর প্রভাবে, ৫১% ভোক্তা কেনাকাটার জন্য ই-কমার্সের ব্যবহার বাড়িয়েছেন, যেখানে ইন-স্টোরে কেনাকাটা করা ভোক্তাদের বৃদ্ধি ছিল ১৭%।

৩২% উত্তরদাতা জানিয়েছেন যে গত ১২ মাসে তাদের কেনাকাটার আচরণে কোনো পরিবর্তন হয়নি।

যুক্তরাষ্ট্রে মুদি খুচরা বিক্রেতাদের জন্য ভোক্তাদের পরিবর্তন

যুক্তরাষ্ট্রে মুদি খুচরা বিক্রেতাদের ক্ষেত্রে দেখা গেছে যে ৪২% উত্তরদাতা অনলাইন চ্যানেলের মাধ্যমে আরও ঘন ঘন মুদি পণ্য কিনছেন, যেখানে ২৪% জানিয়েছেন যে তারা কেনাকাটা করতে ফিজিক্যাল স্টোরে যাওয়া বাড়িয়েছেন।

৩৪% ভোক্তা বলেছেন যে তাদের পছন্দে কোনো পরিবর্তন হয়নি এবং ৬০% সপ্তাহে অন্তত একবার মুদি কেনাকাটার জন্য বাইরে যান।

যুক্তরাজ্য

যুক্তরাজ্যের উত্তরদাতারা ফিজিক্যাল এবং ই-কমার্স উভয় চ্যানেল ব্যবহারকারী ক্রেতাদের সর্বোচ্চ শতাংশ দেখিয়েছেন। আমরা দেখেছি যে ৯২% উত্তরদাতা গত ১২ মাসে ফিজিক্যাল এবং অনলাইন উভয় খুচরা স্থানেই কেনাকাটা করেছেন। 

যুক্তরাজ্যে খুচরা কেনাকাটার প্রবণতা কীভাবে পরিবর্তিত হয়েছে?

যদিও ইন-স্টোর কেনাকাটা যুক্তরাজ্যের ভোক্তাদের কাছে স্পষ্টভাবে পছন্দের পদ্ধতি, আমরা সমস্ত খুচরা খাতে অনলাইন কেনাকাটার ব্যবহারে দ্রুত বৃদ্ধি লক্ষ্য করেছি।

যুক্তরাজ্যে বিগ বক্স রিটেইল

যুক্তরাজ্যে বিগ বক্স খুচরা বিক্রেতারা আচরণে বড় কোনো পরিবর্তন দেখেননি, যেখানে ৫১% উত্তরদাতা জানিয়েছেন যে গত ১২ মাসে তাদের অভ্যাসে কোনো পরিবর্তন হয়নি।

তবে, যুক্তরাষ্ট্রের তুলনায়, যুক্তরাজ্যের বিগ বক্স খুচরা বিক্রেতাদের ক্ষেত্রে ই-কমার্স ব্যবহারকারী ভোক্তাদের সংখ্যাও বেশি ছিল। ৩৪% ক্রেতা জানিয়েছেন যে তারা এখন আরও ঘন ঘন অনলাইনে কেনাকাটা করেন এবং ১৫% তাদের ইন-স্টোর কেনাকাটা বাড়িয়েছেন।

যুক্তরাজ্যে ফ্যাশন রিটেইল

যুক্তরাষ্ট্রের বাজারের মতো, যুক্তরাজ্যের ফ্যাশন এবং পোশাকের খুচরা বিক্রেতারা অনলাইন কেনাকাটায় ব্যাপক বৃদ্ধি দেখেছেন, যেখানে ৬১% ভোক্তা ই-কমার্সের ব্যবহার বাড়িয়েছেন, এর বিপরীতে ইন-স্টোরে আরও ঘন ঘন কেনাকাটা করার ক্ষেত্রে মাত্র ১৩% বৃদ্ধি পেয়েছে এবং ২৬% তাদের কেনাকাটার আচরণে কোনো পরিবর্তন দেখায়নি।

যুক্তরাজ্যে মুদি খুচরা বিক্রেতা

৪৮% ক্রেতা মহামারী শেষ হওয়ার পর থেকে ই-কমার্স চ্যানেলের ব্যবহার বাড়িয়েছেন। আমরা আরও দেখতে পেয়েছি যে ২৪% উত্তরদাতা অনলাইনের চেয়ে ইন-স্টোরে বেশি কেনাকাটা করছেন এবং ২৮% বলেছেন যে তাদের পছন্দে কোনো পরিবর্তন হয়নি।

যুক্তরাজ্যের মুদি খাতে অনলাইন কেনাকাটায় ব্যাপক বৃদ্ধি সত্ত্বেও, ৬৯% উত্তরদাতা জানিয়েছেন যে তারা সপ্তাহে অন্তত একবার ইন-স্টোরে কেনাকাটা করেন, যা দৈনন্দিন ভোক্তাদের কাছে মুদি দোকানগুলোর গুরুত্ব তুলে ধরে।

মেক্সিকো

বারবার লকডাউন ব্যবস্থার কারণে সবচেয়ে বেশি ক্ষতিগ্রস্ত অঞ্চল হিসেবে, আমরা দেখেছি যে মেক্সিকান ভোক্তাদের মুদি কেনাকাটার সময় ব্যবহৃত খুচরা চ্যানেলগুলোর মধ্যে সবচেয়ে বড় বৈষম্য রয়েছে। গত ১২ মাসে, মেক্সিকোতে ৯৫% ভোক্তা ইন-স্টোরে কেনাকাটা করেছেন, যেখানে ৭৩% অনলাইনে কেনাকাটা করেছেন।

মেক্সিকোতে খুচরা কেনাকাটার প্রবণতা কীভাবে পরিবর্তিত হয়েছে?

মেক্সিকোতে বিগ বক্স রিটেইল

মেক্সিকোতে জরিপে অংশগ্রহণকারীরা জানিয়েছেন যে যুক্তরাষ্ট্র এবং যুক্তরাজ্যের বিগ বক্স খুচরা বিক্রেতাদের তুলনায় এই অঞ্চলে বিগ বক্স খাতে অনলাইন এবং অফলাইন কেনাকাটায় সবচেয়ে বেশি বৃদ্ধি দেখা গেছে। মহামারী-পরবর্তী সময়ে ৩৮% ভোক্তা ই-কমার্সের ব্যবহার বাড়িয়েছেন এবং ৩০% আরও ঘন ঘন ইন-স্টোরে কেনাকাটা করছেন। আমরা আরও দেখেছি যে ৩২% ভোক্তার বিগ-বক্স কেনাকাটার পছন্দে কোনো পরিবর্তন হয়নি।

মেক্সিকোতে ফ্যাশন রিটেইল

যুক্তরাষ্ট্র এবং যুক্তরাজ্যে দেখা একই প্রবণতা অনুসরণ করে, মেক্সিকোতে ফ্যাশন এবং পোশাকের খুচরা বিক্রেতারা ই-কমার্স কেনাকাটায় সংখ্যাগরিষ্ঠ বৃদ্ধি অর্জন করেছে, যেখানে ৫৭% ভোক্তা জানিয়েছেন যে তারা আরও ঘন ঘন অনলাইনে কেনাকাটা করেন। তুলনায়, ২২% উত্তরদাতা তাদের ইন-স্টোর ট্রিপ বাড়িয়েছেন, যা প্রকাশ করে যে এই অঞ্চলে ফিজিক্যাল স্টোরগুলো এখনও একটি প্রয়োজনীয়তা।

এটি পরোক্ষভাবে নির্দেশ করে যে ২১% উত্তরদাতা আচরণে কোনো পরিবর্তন দেখাননি, যারা কোভিড-পূর্ব পরিবেশ���র তুলনায় একই স্তরে অনলাইন এবং অফলাইন উভয় চ্যানেল ব্যবহার করছেন।

মেক্সিকোতে মুদি খুচরা বিক্রেতা

মহামারীর পর থেকে, মেক্সিকোতে অনলাইন কেনাকাটা গ্রহণের ক্ষেত্রে সবচেয়ে বেশি বৃদ্ধি দেখা গেছে, যেখানে ৫৫% ভোক্তা তাদের মুদি কেনাকাটার জন্য ই-কমার্স চ্যানেল ব্যবহার করছেন। এই বৃদ্ধি সত্ত্বেও, ২৩% ভোক্তা আরও ঘন ঘন ইন-স্টোরে যাওয়া শুরু করেছেন, যেখানে ২২% এর কেনাকাটার পছন্দে কোনো পরিবর্তন হয়নি।

ভোক্তারা একটি মিশ্র কেনাকাটার অভিজ্ঞতা খুঁজছেন

উপরের ডেটা থেকে আমরা চিহ্নিত করতে পারি যে ৩টি বৈশ্বিক বাজারেই, ক্রেতাদের শুধুমাত্র অনলাইন বা অফলাইনে কেনাকাটার মধ্যে কোনো একটি বেছে নিতে হচ্ছে না, তারা উভয়ের মিশ্রণ খুঁজছেন। ইন-স্টোর কেনাকাটার ক্ষেত্রে ৩টি অঞ্চলেই একই রকম শতাংশ এবং পছন্দে কোনো পরিবর্তন না থাকায় এটি স্পষ্ট যে ই-কমার্স ইউনিফাইড কমার্স -এর বৃহত্তর ভোক্তা যাত্রার একটি অংশ হয়ে উঠছে।

খুচরা বিক্রেতারা কি সক্রিয়ভাবে রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোর প্রচার করছেন?

শুরুতেই যেমন উল্লেখ করা হয়েছে, বর্তমান আর্থিক পরিস্থিতির কারণে ভোক্তারা ক্রমবর্ধমানভাবে খরচ কমানোর উপায় খুঁজছেন এবং সময়োপযোগী দরকষাকষির সর্বোচ্চ ব্যবহার করতে চাইছেন। এই বিভাগে, আমরা চিহ্নিত করব যে খুচরা বিক্রেতারা তাদের রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোর প্রচারের জন্য যথেষ্ট কাজ করছেন কিনা এবং গ্রাহকের বিশ্বস্ততার উপর এর কী প্রভাব পড়বে।

খুচরা বিক্রেতারা কি ইন-স্টোরে রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোর প্রচার করছেন?

ইন-স্টোর কেনাকাটা ভোক্তাদের প্রাথমিক পছন্দ হওয়ায়, খুচরা বিক্রেতাদের অবশ্যই তাদের রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলো এবং সাইন আপ করার সময় ভোক্তারা যে সম্ভাব্য সুবিধাগুলো পেতে পারেন তার প্রচারের প্রতিটি সুযোগের সর্বোচ্চ ব্যবহার করতে হবে।

নিচের পরিসংখ্যানগুলো গড়ে দেখায় যে, ইন-স্টোরে থাকাকালীন ভোক্তাদের কত ঘন ঘন রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম সম্পর্কে জানানো হয়।

১৩% ভোক্তাকে ইন-স্টোরে থাকাকালীন রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম সম্পর্কে কখনোই জানানো হয় না

৪৮% ভোক্তাকে ইন-স্টোরে থাকাকালীন মাঝে মাঝে রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম সম্পর্কে জানানো হয়

২৭% ভোক্তাকে ইন-স্টোরে কেনাকাটা করার সময় বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম সম্পর্কে জানানো হয়

১২% ভোক্তাকে প্রতিবার ইন-স্টোরে যাওয়ার সময় রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম সম্পর্কে জানানো হয়

এই ডেটা থেকে আমরা দেখতে পাচ্ছি যে, ভোক্তারা যখন ইন-স্টোরে থাকেন, তখন খুচরা বিক্রেতারা রিওয়ার্ড প্রোগ্রামের মাধ্যমে গ্রাহকের বিশ্বস্ততা বাড়ানোর সুযোগটি পুরোপুরি কাজে লাগাচ্ছেন না।

খুচরা বিক্রেতারা কি অনলাইনে রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোর প্রচার করছেন?

১৯% ভোক্তাকে অনলাইনে কেনাকাটা করার সময় রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম সম্পর্কে কখনোই জানানো হয় না

৪৭% ভোক্তাকে অনলাইনে কেনাকাটা করার সময় মাঝে মাঝে রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম সম্পর্কে জানানো হয়

২৩% ভোক্তাকে অনলাইনে কেনাকাটা করার সময় বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম সম্পর্কে জানানো হয়

১০% ভোক্তাকে প্রতিবার অনলাইনে কেনাকাটা করার সময় রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম সম্পর্কে জানানো হয়

ভোক্তারা যখন ইন-স্টোরে কেনাকাটা করেন ঠিক একইভাবে, খুচরা বিক্রেতারা অনলাইন শপিং চ্যানেলগুলোর মাধ্যমে রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম প্রচারের একটি দুর্দান্ত সুযোগ হাতছাড়া করছেন।

যেহেতু ভোক্তারা ফিজিক্যাল স্টোরে যাওয়ার পাশাপাশি ই-কমার্স গ্রহণ করা চালিয়ে যাচ্ছেন, তাই খুচরা বিক্রেতাদের অবশ্যই অনলাইন এবং অফলাইন কেনাকাটাকে যুক্ত করার, রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোর প্রচার করার এবং গ্রাহকের বিশ্বস্ততা বাড়ানোর সুযোগ নিতে হবে।

খুচরা বিক্রেতাদের জন্য রিওয়ার্ড স্কিমগুলোর প্রচার করা কতটা গুরুত্বপূর্ণ?

খুচরা বিক্রেতারা কত ঘন ঘন তাদের রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোর প্রচার করছেন তা দেখার পর, আসুন দেখি তারা ভোক্তাদের প্রত্যাশা পূরণ করছেন কিনা।

যুক্তরাষ্ট্রে, ৬৬% ভোক্তা ইতিমধ্যেই অন্তত একটি সক্রিয় খুচরা রিওয়ার্ড প্রোগ্রামের সদস্য, যেখানে জরিপ করা ৬৩% ভোক্তা বলেছেন যে খুচরা বিক্রেতাদের জন্য রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোর প্রচার করা গুরুত্বপূর্ণ।

গড়ে যুক্তরাজ্যের ৫২% ভোক্তার ইতিমধ্যেই অন্তত একটি সক্রিয় রিওয়ার্ড প্রোগ্রামের সদস্যপদ রয়েছে, এবং জরিপ করা ৬৯% ভোক্তা মনে করেন যে খুচরা বিক্রেতাদের জন্য তাদের রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোর প্রচার করা গুরুত্বপূর্ণ। ১৯৯৫ সালে চালু হওয়া টেসকো ক্লাবকার্ড (Tesco Clubcard) ছিল প্রথম দেশব্যাপী সুপারমার্কেট লয়্যালটি কার্ড, যা যুক্তরাজ্যের ভোক্তাদের রিওয়ার্ড প্রোগ্রামের ধারণার প্রতি ব্যাপকভাবে আগ্রহী হতে প্রভাবিত করেছিল, যেখানে জরিপ করা ৮১% ভোক্তা জানিয়েছেন যে তারা একটি মুদি খুচরা রিওয়ার্ড প্রোগ্রামের অংশ।

৩টি অঞ্চলের মধ্যে সর্বোচ্চ প্রত্যাশা নিয়ে, মেক্সিকোতে ৭৬% ভোক্তা মনে করেন যে খুচরা বিক্রেতাদের জন্য রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোর প্রচার করা গুরুত্বপূর্ণ, তবে, মাত্র ৪৭% ভোক্তার একটি সক্রিয় রিওয়ার্ড প্রোগ্রামের সদস্যপদ রয়েছে। ভোক্তাদের প্রত্যাশা এবং রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোর প্রাপ্যতার মধ্যে এই বৈষম্য গ্রাহকের বিশ্বস্ততাকে নেতিবাচকভাবে প্রভাবিত করতে পারে।

খুচরা বিক্রেতারা কীভাবে ইন-স্টোরে রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম গ্রহণে প্রভাবিত করতে পারেন?

বিদ্যমান WiFi ব্যবহার করুন

প্রতিটি পাবলিক ভেন্যুতে ফ্রি গেস্ট WiFi একটি প্রত্যাশা, যেখানে ৭১% ভোক্তা বলেছেন যে তারা ইন-স্টোরে থাকাকালীন এটি অ্যাক্সেস করবেন। এই সত্য সত্ত্বেও, ব্যবসাগুলো এই পরিষেবার বিনিময়ে কোনো সুবিধা পেতে ব্যর্থ হচ্ছে।
Captive Portal অ্যাক্সেস জার্নির মাধ্যমে বিদ্যমান WiFi পরিকাঠামো উন্নত করে খুচরা বিক্রেতারা লগ ইন করা সমস্ত ব্যবহারকারীর কাছে তাদের রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোর প্রচার করতে পারেন।

রিয়েল-টাইম অফার

যদিও প্রিন্ট-আউট বিজ্ঞাপনের মাধ্যমে অফারগুলো প্রদান করা সম্ভব, তবে দর্শনার্থীদের কেনাকাটা করতে উৎসাহিত করার ক্ষেত্রে সেগুলো প্রায়শই লক্ষ্যভ্রষ্ট হতে পারে। কেন? কারণ সেগুলো পার্সোনালাইজড নয় বা রিয়েল টাইমে প্রদান করা হয় না।

জনতাত্ত্বিক তথ্য সংগ্রহের জন্য বিদ্যমান WiFi পরিকাঠামো উন্নত করার মাধ্যমে, খুচরা বিক্রেতারা অফারগুলোকে পার্সোনালাইজড রেখে ইন-স্টোর কেনাকাটাকে প্রভাবিত করতে ডেটা সেগমেন্ট করতে পারেন। এই টুলটি ব্যবহার করার সময়, খুচরা বিক্রেতারা অতিরিক্ত পার্সোনালাইজড অফারগুলোর প্রচার করতে পারেন যা শুধুমাত্র বিদ্যমান রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোতে সাইন আপ করার মাধ্যমেই পাওয়া যায়।

৬৪% ভোক্তা জানিয়েছেন যে তারা যে অফারগুলো পান তা কোথায় কেনাকাটা করবেন তা বেছে নেওয়ার সময় তাদের বিশ্বস্ততাকে প্রভাবিত করে।

খুচরা বিক্রেতারা কীভাবে অনলাইনে রিওয়ার্ড প্রোগ্রাম গ্রহণে প্রভাবিত করতে পারেন?

সমস্ত ব্যবসার জন্য উপলব্ধ অনলাইন বিজ্ঞাপনের বিকল্পগুলো ছাড়াও, আসুন দেখি কীভাবে খুচরা বিক্রেতারা তাদের গ্রাহকদের ভিজিট-পরবর্তী সময়ে রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোতে সাইন আপ করতে সরাসরি প্রভাবিত করতে পারেন।

ইমেইল এবং SMS-এর মাধ্যমে পার্সোনালাইজড মেসেজ

গেস্ট WiFi-এ লগ ইন করার সময় সংগৃহীত গ্রাহক ডেটা খুচরা বিক্রেতাদের স্বয়ংক্রিয় ইমেইল এবং SMS যোগাযোগের মাধ্যমে ভিজিট-পরবর্তী সময়ে সময়োপযোগী নোটিফিকেশন প্রদান করতে সক্ষম করে, যা অফার এবং প্রমোশনগুলোকে সবার আগে মনে করিয়ে দেয়। 

তাদের সবচেয়ে গ্রহণযোগ্য দর্শকদের বুঝতে এবং তাদের রিওয়ার্ড প্রোগ্রামগুলোতে সাইন-আপ করতে উৎসাহিত করার জন্য সংগৃহীত ডেটাকে স্বয়ংক্রিয়ভাবে সেগমেন্ট করার মাধ্যমে, খুচরা বিক্রেতারা রিটার্ন রেট ২৪% পর্যন্ত বাড়াতে পারেন!

গ্রাহকের বিশ্বস্ততা উন্নত করার জন্য প্রতিটি গ্রাহক ইন্টারঅ্যাকশনের সর্বোচ্চ ব্যবহার করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।

খুচরা খাতের জন্য পরবর্তী পদক্ষেপ কী?

খুচরা ব্যবসা সবসময়ই একটি প্রয়োজনীয়তা হয়ে থাকবে, তবে টিকে থাকার জন্য গ্রাহকের বিশ্বস্ততা এর চেয়ে বেশি গুরুত্বপূর্ণ আর কখনোই ছিল না। খুচরা বিক্রেতাদের অবশ্যই তাদের ফোকাস পরিবর্তন করতে হবে এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে প্রথমে রাখতে হবে, এবং এটি অর্জনের প্রধান উপায় হলো পার্সোনালাইজেশন এবং গ্রাহকের বিশ্বস্ততা।