La fidelización del cliente es una de las variables más importantes que los minoristas deben tener en cuenta al prever los ingresos, pero en este entorno poscovid donde los consumidores buscan apretarse el cinturón, la búsqueda de ofertas competitivas supera cualquier lealtad preexistente.
En este blog, analizaremos en profundidad los resultados de la encuesta del informe de investigación de consumidores de Purple, 'Retail. Not Dead, Just Different', y revelaremos el comportamiento de compra de los consumidores habituales y el impacto de que los minoristas ofrezcan programas de recompensas.
¿Dónde prefieren comprar los consumidores?
En esta sección, pedimos a los encuestados que nos indicaran qué canales han utilizado para sus compras de artículos y productos de primera necesidad durante los últimos 12 meses. La respuesta que observamos fue muy unilateral: las 3 regiones realizan la mayor parte de sus compras en tiendas físicas.
EE. UU.
En Estados Unidos, una mayor cantidad de consumidores prefiere realizar sus compras en tiendas físicas en lugar de hacerlo por internet. El 92 % de los encuestados afirmó que en los últimos 12 meses ha comprado en tiendas físicas, frente a un 81 % que ha comprado online.
¿Cómo han cambiado las tendencias de compra de los consumidores en EE. UU. según el tipo de comercio?
Grandes superficies en EE. UU.
La mayoría de los encuestados (39 %) en EE. UU. afirmó que no hubo cambios en sus hábitos de compra; sin embargo, el 35 % ha comprado online en los últimos 12 meses, en comparación con el 26 % que ha aumentado sus compras en tiendas físicas.
Comercio minorista de moda en EE. UU.
Los minoristas de moda y ropa experimentaron un gran cambio en el comportamiento del consumidor. Influenciados por la pandemia, el 51 % de los consumidores aumentó el uso del comercio electrónico para realizar compras, frente a un aumento del 17 % de los consumidores que compran en tiendas físicas.
32 % de los encuestados afirmó que sus comportamientos de compra no habían cambiado en los últimos 12 meses.
Cambios en los consumidores de supermercados en EE. UU.
En el sector de los supermercados en EE. UU., el 42 % de los encuestados compra alimentos a través de canales online con mayor frecuencia, mientras que el 24 % afirmó haber aumentado las visitas a tiendas físicas para realizar sus compras.
El 34 % de los consumidores afirma que sus preferencias no han cambiado, y el 60 % realiza al menos un viaje a la semana para comprar alimentos.
Reino Unido
Los encuestados en el Reino Unido mostraron el porcentaje más alto de compradores que utilizan tanto canales físicos como de comercio electrónico. Identificamos que el 92 % de los encuestados ha comprado tanto en espacios comerciales físicos como online en los últimos 12 meses.
¿Cómo han cambiado las tendencias de compra minorista en el Reino Unido?
Si bien la compra en tiendas físicas es claramente el método preferido por los consumidores del Reino Unido, hemos identificado un rápido crecimiento en el uso de las compras online en todos los sectores minoristas.
Grandes superficies en el Reino Unido
Las grandes superficies en el Reino Unido no experimentaron un gran cambio de comportamiento: el 51 % de los encuestados afirmó que sus hábitos no han cambiado en los últimos 12 meses.
Sin embargo, en comparación con EE. UU., las grandes superficies en el Reino Unido también tuvieron un mayor número de consumidores que utilizan el comercio electrónico. El 34 % de los compradores afirmó que ahora compra online con mayor frecuencia, y el 15 % ha aumentado sus compras en tiendas físicas.
Comercio minorista de moda en el Reino Unido
Al igual que en el mercado estadounidense, los minoristas de moda y ropa en el Reino Unido experimentaron un gran aumento en las compras online: el 61 % de los consumidores aumentó su uso del comercio electrónico, frente a un aumento menor del 13 % que realiza compras en tiendas físicas con mayor frecuencia, y un 26 % que no muestra ningún cambio en su comportamiento de compra.
Supermercados en el Reino Unido
El 48 % de los compradores ha aumentado el uso de canales de comercio electrónico desde el final de la pandemia. También pudimos observar que el 24 % de los encuestados compra más en tiendas físicas que online, y el 28 % afirma que sus preferencias no han cambiado.
A pesar del gran aumento del consumo online en el sector de los supermercados del Reino Unido, el 69 % de los encuestados afirmó comprar en tiendas físicas al menos una vez a la semana, lo que destaca la importancia de los establecimientos de alimentación para los consumidores habituales.
México
Al ser la región más afectada por las medidas de confinamiento intermitentes, hemos identificado que los consumidores mexicanos presentan la mayor disparidad entre los canales minoristas utilizados al comprar alimentos. Durante los últimos 12 meses, el 95 % de los consumidores en México ha comprado en tiendas físicas, mientras que el 73 % ha comprado online.
¿Cómo han cambiado las tendencias de compra minorista en México?
Grandes superficies en México
Los encuestados en México han revelado que el sector de las grandes superficies en esta región experimentó el mayor aumento en compras online y offline en comparación con las grandes superficies de EE. UU. y el Reino Unido. El 38 % de los consumidores ha aumentado el uso del comercio electrónico tras la pandemia y el 30 % compra con mayor frecuencia en tiendas físicas. También hemos observado que el 32 % de los consumidores no ha cambiado sus preferencias de compra en grandes superficies.
Comercio minorista de moda en México
Siguiendo la misma tendencia observada en EE. UU. y el Reino Unido, los minoristas de moda y ropa en México obtuvieron un aumento mayoritario en las compras de comercio electrónico: el 57 % de los consumidores afirma comprar online con mayor frecuencia. En comparación, el 22 % de los encuestados ha aumentado sus visitas a tiendas físicas, lo que revela que estas siguen siendo una necesidad en esta región.
Esto, a su vez, significa que el 21 % de los encuestados no mostró ningún cambio de comportamiento, utilizando tanto los canales online como offline al mismo nivel en comparación con el entorno anterior a la pandemia.
Supermercados en México
Desde la pandemia, México ha experimentado el mayor aumento en la adopción de compras online, con un 55 % de los consumidores utilizando canales de comercio electrónico para sus compras de alimentos. A pesar de este aumento, el 23 % de los consumidores ha comenzado a visitar las tiendas físicas con mayor frecuencia, mientras que el 22 % no ha cambiado sus preferencias de compra.
Los consumidores buscan una experiencia de compra combinada
A partir de los datos anteriores, podemos identificar que en los 3 mercados globales, los compradores no tienen que elegir entre comprar online o solo offline; buscan una combinación de ambos. Dado que las 3 regiones presentan porcentajes similares para las compras en tiendas físicas y ningún cambio en las preferencias, está claro que el comercio electrónico está evolucionando para convertirse en parte de un recorrido del consumidor más amplio hacia el comercio unificado .
¿Están los minoristas promocionando activamente los programas de recompensas?
Como se mencionó al principio, debido a la situación económica actual, los consumidores buscan cada vez más formas de reducir costes y aprovechar las ofertas oportunas. En esta sección, identificaremos si los minoristas están haciendo lo suficiente para promocionar sus programas de recompensas y el efecto que esto tendrá en la fidelización del cliente.
¿Promocionan los minoristas los programas de recompensas en las tiendas físicas?
Dado que la compra en tiendas físicas es la opción principal para los consumidores, los minoristas deben aprovechar al máximo cada oportunidad para promocionar sus programas de recompensas y los posibles beneficios que los consumidores pueden obtener al registrarse.
Las siguientes estadísticas muestran, en promedio, con qué frecuencia se informa a los consumidores sobre los programas de recompensas cuando están en la tienda física.
Al 13 % de los consumidores nunca se les informa sobre los programas de recompensas en la tienda física
Al 48 % de los consumidores se les informa ocasionalmente sobre los programas de recompensas en la tienda física
Al 27 % de los consumidores se les informa sobre los programas de recompensas la mayor parte del tiempo cuando compran en la tienda física
Al 12 % de los consumidores se les informa sobre los programas de recompensas cada vez que visitan la tienda física
A partir de estos datos, podemos ver que cuando los consumidores están en la tienda física, los minoristas no están aprovechando al máximo la oportunidad de aumentar la fidelización del cliente a través de programas de recompensas.
¿Promocionan los minoristas los programas de recompensas online?
Al 19 % de los consumidores nunca se les informa sobre los programas de recompensas cuando compran online
Al 47 % de los consumidores se les informa ocasionalmente sobre los programas de recompensas cuando compran online
Al 23 % de los consumidores se les informa sobre los programas de recompensas la mayor parte del tiempo que compran online
Al 10 % de los consumidores se les informa sobre los programas de recompensas cada vez que compran online
Al igual que cuando los consumidores compran en tiendas físicas, los minoristas están perdiendo una gran oportunidad de promocionar los programas de recompensas a través de los canales de compra online.
A medida que los consumidores continúan adoptando el comercio electrónico junto con las visitas a tiendas físicas, los minoristas deben aprovechar la oportunidad para vincular las compras online y offline, promocionar los programas de recompensas e impulsar la fidelización del cliente.
¿Qué importancia tiene para los minoristas promocionar los planes de recompensas?
Después de analizar la frecuencia con la que los minoristas promocionan sus programas de recompensas, veamos si están cumpliendo con las expectativas de los consumidores.
En EE. UU., el 66 % de los consumidores ya es miembro de al menos un programa activo de recompensas minoristas, y el 63 % de los consumidores encuestados afirma que es importante que los minoristas promocionen los programas de recompensas.
En promedio, el 52 % de los consumidores del Reino Unido ya tiene al menos una suscripción activa a un programa de recompensas, y el 69 % de los consumidores encuestados considera que es importante que los minoristas promocionen sus programas de recompensas. Introducida en 1995, la Tesco Clubcard fue la primera tarjeta de fidelización de supermercados a nivel nacional, lo que influyó en que los consumidores del Reino Unido se volvieran muy receptivos a la idea de los programas de recompensas: el 81 % de los consumidores encuestados afirmó formar parte de un programa de recompensas de supermercados.
Con la expectativa más alta de las 3 regiones, el 76 % de los consumidores en México considera que es importante que los minoristas promocionen los programas de recompensas; sin embargo, solo el 47 % de los consumidores tiene una suscripción activa a un programa de recompensas. Es probable que esta disparidad entre las expectativas de los consumidores y la disponibilidad de los programas de recompensas afecte negativamente a la fidelización del cliente.
¿Cómo pueden los minoristas influir en la adopción de programas de recompensas en las tiendas físicas?
Utilizar el WiFi existente
El WiFi gratuito para invitados es una expectativa en todos los lugares públicos: el 71 % de los consumidores afirma que accederá a él cuando esté en la tienda física. A pesar de este hecho, las empresas siguen sin obtener ningún beneficio a cambio de este servicio.
Al mejorar las infraestructuras de WiFi existentes con recorridos de acceso mediante Captive Portal , los minoristas pueden promocionar sus programas de recompensas a todos los usuarios que inicien sesión.
Ofertas en tiempo real
Si bien es posible enviar ofertas a través de anuncios impresos, a menudo no logran el objetivo de animar a los visitantes a comprar. ¿Por qué? Porque no están personalizadas ni se entregan en tiempo real.
Al mejorar la infraestructura de WiFi existente para recopilar información demográfica, los minoristas pueden segmentar los datos para influir en las compras en la tienda física manteniendo las ofertas personalizadas. Al utilizar esta herramienta, los minoristas pueden promocionar ofertas personalizadas adicionales que solo están disponibles al registrarse en los programas de recompensas existentes.
64 % de los consumidores afirma que las ofertas que reciben influyen en su fidelidad a la hora de elegir dónde comprar.
¿Cómo pueden los minoristas influir en la adopción de programas de recompensas online?
Aparte de las opciones de publicidad online que están disponibles para todas las empresas, veamos cómo los minoristas pueden influir directamente en sus clientes para que se registren en programas de recompensas después de la visita.
Mensajes personalizados a través de correo electrónico y SMS
Los datos de los clientes recopilados al iniciar sesión en el WiFi para invitados permiten a los minoristas enviar notificaciones oportunas después de la visita a través de comunicaciones automatizadas por correo electrónico y SMS, manteniendo las ofertas y promociones siempre presentes.
Al segmentar automáticamente los datos recopilados para comprender a sus audiencias más receptivas y animarlas a registrarse en programas de recompensas, los minoristas pueden aumentar las tasas de retorno hasta en un 24 %.
Aprovechar al máximo cada interacción con el cliente es vital para mejorar la fidelización del cliente.
¿Qué le depara el futuro al sector minorista?
El negocio minorista siempre será una necesidad, pero la fidelización del cliente nunca ha sido tan importante para la supervivencia. Los minoristas deben cambiar su enfoque y priorizar la experiencia del cliente, y las principales formas de lograrlo son a través de la personalización y la fidelización del cliente.
