A fidelização de clientes é uma das variáveis mais importantes a ter em conta pelos retalhistas na previsão de receitas, mas neste ambiente pós-covid, onde os consumidores procuram reduzir despesas, a procura por ofertas competitivas supera qualquer fidelização pré-existente.
Neste blogue, vamos analisar a fundo os resultados do inquérito do relatório de pesquisa de consumidores da Purple, 'Retail. Not Dead, Just Different', e revelar o comportamento de compra dos consumidores no dia a dia, bem como o impacto dos retalhistas que oferecem programas de recompensas.
Onde preferem os consumidores fazer compras?
Nesta secção, pedimos aos inquiridos que nos indicassem quais os canais que utilizaram para adquirir bens de retalho e bens de primeira necessidade nos últimos 12 meses. A resposta que obtivemos foi fortemente unilateral, com as 3 regiões a fazerem a maioria das suas compras em lojas físicas.
EUA
Os Estados Unidos registaram uma maior quantidade de consumidores a preferir fazer as suas compras de retalho em lojas físicas em vez de online. 92% dos inquiridos afirmaram que, nos últimos 12 meses, fizeram compras em lojas físicas, em comparação com 81% que fizeram compras online.
Como mudaram as tendências de compra dos consumidores nos EUA nos diferentes tipos de retalho?
Grandes superfícies comerciais nos EUA
A maioria dos inquiridos (39%) nos EUA não referiu qualquer alteração nos seus hábitos de compra; no entanto, 35% fizeram compras online nos últimos 12 meses, em comparação com 26% que aumentaram as suas compras em lojas físicas.
Retalho de moda nos EUA
Os retalhistas de moda e vestuário registaram uma grande mudança no comportamento dos consumidores. Influenciados pela pandemia, 51% dos consumidores aumentaram a utilização do comércio eletrónico para fazer compras, em comparação com um aumento de 17% nos consumidores que fazem compras em lojas físicas.
32% dos inquiridos afirmaram que os seus comportamentos de compra não se alteraram nos últimos 12 meses.
Mudanças nos consumidores para os retalhistas do setor alimentar nos EUA
O retalho do setor alimentar nos EUA viu 42% dos inquiridos a comprar mercearias através de canais online com maior frequência, enquanto 24% afirmaram ter aumentado as visitas a lojas físicas para fazer compras.
34% dos consumidores afirmam que as suas preferências não mudaram, com 60% a fazer pelo menos uma deslocação para compras de supermercado por semana.
Reino Unido
Os inquiridos no Reino Unido apresentaram a percentagem mais elevada de compradores a utilizar tanto canais físicos como de comércio eletrónico. Identificámos que 92% dos inquiridos fizeram compras em espaços de retalho físicos e online nos últimos 12 meses.
Como mudaram as tendências de compras de retalho no Reino Unido?
Embora as compras em lojas físicas sejam claramente o método preferido dos consumidores do Reino Unido, identificámos um rápido crescimento na utilização de compras online em todos os setores do retalho.
Grandes superfícies comerciais no Reino Unido
As grandes superfícies comerciais no Reino Unido não registaram uma grande mudança de comportamento, com 51% dos inquiridos a afirmar que os seus hábitos não se alteraram nos últimos 12 meses.
No entanto, em comparação com os EUA, as grandes superfícies comerciais no Reino Unido também tiveram um maior número de consumidores a utilizar o comércio eletrónico. 34% dos compradores afirmaram que agora fazem compras online com mais frequência, e 15% aumentaram as suas compras em lojas físicas.
Retalho de moda no Reino Unido
Tal como verificado no mercado dos EUA, os retalhistas de moda e vestuário no Reino Unido registaram um grande aumento nas compras online, com 61% dos consumidores a aumentar a sua utilização do comércio eletrónico, em comparação com um aumento menor de 13% a fazer compras mais frequentes em lojas físicas, e 26% a não apresentar qualquer alteração no seu comportamento de compra.
Retalho do setor alimentar no Reino Unido
48% dos compradores aumentaram a utilização de canais de comércio eletrónico desde o fim da pandemia. Também foi possível verificar que 24% dos inquiridos fazem mais compras em lojas físicas do que online e 28% afirmam que as suas preferências não mudaram.
Apesar do grande aumento do consumo online no setor alimentar do Reino Unido, 69% dos inquiridos afirmaram fazer compras em lojas físicas pelo menos uma vez por semana, destacando a importância dos espaços de supermercado para os consumidores no dia a dia.
México
Sendo a região mais afetada por medidas de confinamento intermitentes, identificámos que os consumidores mexicanos apresentam a maior disparidade entre os canais de retalho utilizados nas compras de supermercado. Nos últimos 12 meses, 95% dos consumidores no México fizeram compras em lojas físicas, enquanto 73% fizeram compras online.
Como mudaram as tendências de compras de retalho no México?
Grandes superfícies comerciais no México
Os inquiridos no México revelaram que o setor das grandes superfícies nesta região registou o maior aumento nas compras online e offline, quando comparado com as grandes superfícies nos EUA e no Reino Unido. 38% dos consumidores aumentaram a utilização do comércio eletrónico no pós-pandemia e 30% fazem compras com mais frequência em lojas físicas. Testemunhámos também que 32% dos consumidores não registaram qualquer alteração nas suas preferências de compras em grandes superfícies.
Retalho de moda no México
Seguindo a mesma tendência verificada nos EUA e no Reino Unido, os retalhistas de moda e vestuário no México obtiveram um aumento maioritário nas compras de comércio eletrónico, com 57% dos consumidores a afirmar que fazem compras online com mais frequência. Em comparação, 22% dos inquiridos aumentaram as suas deslocações a lojas físicas, revelando que estas continuam a ser uma necessidade nesta região.
Isto, por sua vez, significa que 21% dos inquiridos não apresentaram qualquer alteração de comportamento, utilizando canais online e offline ao mesmo nível quando comparado com o ambiente pré-covid.
Retalho do setor alimentar no México
Desde a pandemia, o México registou o maior aumento na adoção de compras online, com 55% dos consumidores a utilizar canais de comércio eletrónico para as suas compras de supermercado. Apesar deste aumento, 23% dos consumidores começaram a visitar lojas físicas com mais frequência, enquanto 22% não registaram qualquer alteração nas suas preferências de compra.
Os consumidores procuram uma experiência de compra híbrida
A partir dos dados apresentados acima, podemos identificar que, nos 3 mercados globais, os compradores não têm de escolher entre fazer compras online ou apenas offline; procuram uma mistura de ambos. Com as 3 regiões a apresentar percentagens semelhantes para compras em lojas físicas e sem alteração na preferência, é claro que o comércio eletrónico está a evoluir para se tornar parte de uma jornada do consumidor mais ampla de comércio unificado .
Os retalhistas estão a promover ativamente os programas de recompensas?
Como mencionado no início, devido ao atual clima financeiro, os consumidores procuram cada vez mais formas de reduzir custos e aproveitar ao máximo as oportunidades de desconto. Nesta secção, vamos identificar se os retalhistas estão a fazer o suficiente para promover os seus programas de recompensas e o efeito que isso terá na fidelização de clientes.
Os retalhistas estão a promover programas de recompensas nas lojas físicas?
Sendo as compras em lojas físicas a principal escolha dos consumidores, os retalhistas devem aproveitar ao máximo todas as oportunidades para promover os seus programas de recompensas e os potenciais benefícios que os consumidores podem obter ao inscreverem-se.
As estatísticas seguintes mostram, em média, com que frequência os consumidores são informados sobre programas de recompensas quando estão em lojas físicas.
13% dos consumidores nunca são informados sobre programas de recompensas quando estão em lojas físicas
48% dos consumidores são ocasionalmente informados sobre programas de recompensas quando estão em lojas físicas
27% dos consumidores são informados sobre programas de recompensas na maioria das vezes que fazem compras em lojas físicas
12% dos consumidores são informados sobre programas de recompensas sempre que visitam lojas físicas
A partir destes dados, podemos constatar que, quando os consumidores estão em lojas físicas, os retalhistas não estão a aproveitar totalmente a oportunidade de aumentar a fidelização de clientes através de programas de recompensas.
Os retalhistas estão a promover programas de recompensas online?
19% dos consumidores nunca são informados sobre programas de recompensas quando fazem compras online
47% dos consumidores são ocasionalmente informados sobre programas de recompensas quando fazem compras online
23% dos consumidores são informados sobre programas de recompensas na maioria das vezes que fazem compras online
10% dos consumidores são informados sobre programas de recompensas sempre que fazem compras online
À semelhança de quando os consumidores fazem compras em lojas físicas, os retalhistas estão a perder uma excelente oportunidade de promover programas de recompensas através de canais de compras online.
À medida que os consumidores continuam a adotar o comércio eletrónico em paralelo com a visita a lojas físicas, os retalhistas devem aproveitar a oportunidade para ligar as compras online e offline, promover programas de recompensas e impulsionar a fidelização de clientes.
Qual é a importância de os retalhistas promoverem esquemas de recompensas?
Depois de analisar a frequência com que os retalhistas promovem os seus programas de recompensas, vejamos se estão a corresponder às expectativas dos consumidores.
Nos EUA, 66% dos consumidores já são membros de pelo menos um programa de recompensas de retalho ativo, com 63% dos consumidores inquiridos a afirmar que é importante que os retalhistas promovam programas de recompensas.
Em média, 52% dos consumidores do Reino Unido já têm pelo menos uma adesão ativa a um programa de recompensas, e 69% dos consumidores inquiridos consideram importante que os retalhistas promovam os seus programas de recompensas. Introduzido em 1995, o Tesco Clubcard foi o primeiro cartão de fidelização de supermercados a nível nacional, influenciando os consumidores do Reino Unido a tornarem-se muito recetivos à ideia de programas de recompensas, com 81% dos consumidores inquiridos a afirmar que faziam parte de um programa de recompensas de retalho do setor alimentar.
Com a expectativa mais elevada das 3 regiões, 76% dos consumidores no México consideram importante que os retalhistas promovam programas de recompensas; no entanto, apenas 47% dos consumidores têm uma adesão ativa a um programa de recompensas. É provável que esta disparidade entre as expectativas dos consumidores e a disponibilidade de programas de recompensas afete negativamente a fidelização de clientes.
Como podem os retalhistas influenciar a adoção de programas de recompensas nas lojas físicas?
Utilizar o WiFi existente
O WiFi gratuito para convidados é uma expectativa em qualquer espaço público, com 71% dos consumidores a afirmar que acederão ao mesmo quando estiverem em lojas físicas. Apesar deste facto, as empresas continuam a não obter qualquer benefício em troca deste serviço.
Ao melhorar as infraestruturas de WiFi existentes com jornadas de acesso de Captive Portal , os retalhistas podem promover os seus programas de recompensas a todos os utilizadores que iniciem sessão.
Ofertas em tempo real
Embora seja possível que as ofertas sejam entregues através de anúncios impressos, muitas vezes não surtem o efeito desejado ao incentivar os visitantes a comprar. Porquê? Porque não são personalizadas nem entregues em tempo real.
Ao melhorar a infraestrutura de WiFi existente para recolher informações demográficas, os retalhistas podem segmentar dados para influenciar as compras em lojas físicas, mantendo as ofertas personalizadas. Ao utilizar esta ferramenta, os retalhistas podem promover ofertas personalizadas adicionais disponíveis apenas mediante a inscrição em programas de recompensas existentes.
64% dos consumidores afirmam que as ofertas que recebem influenciam a sua fidelização na hora de escolher onde fazer compras.
Como podem os retalhistas influenciar a adoção de programas de recompensas online?
Para além das opções de publicidade online que estão disponíveis para todas as empresas, vejamos como os retalhistas podem influenciar diretamente os seus clientes a inscreverem-se em programas de recompensas após a visita.
Mensagens personalizadas através de Email e SMS
Os dados dos clientes recolhidos ao iniciar sessão no WiFi para convidados permitem aos retalhistas enviar notificações oportunas após a visita através de comunicações automatizadas por email e SMS, mantendo as ofertas e promoções bem presentes.
Ao segmentar automaticamente os dados recolhidos para compreender os seus públicos mais recetivos e incentivá-los a inscreverem-se em programas de recompensas, os retalhistas podem aumentar as taxas de retorno em até 24%!
Aproveitar ao máximo cada interação com o cliente é vital para melhorar a fidelização de clientes.
O que se segue para o setor do retalho?
O negócio do retalho será sempre uma necessidade, mas a fidelização de clientes nunca foi tão importante para a sobrevivência. Os retalhistas devem mudar o seu foco e colocar a experiência do cliente em primeiro lugar, e as principais formas de o conseguir são através da personalização e da fidelização de clientes.
