Aunque el wayfinding digital todavía no sea un término de uso común en el NHS, es posible que su aparición en los próximos años anuncie un cambio de mentalidad de proporciones considerables por parte de los consorcios sanitarios (Trusts) y su cultura de gestión.
El wayfinding se refiere a los sistemas de información que guían a las personas a través de un entorno físico y mejoran su comprensión y experiencia del espacio. Su presencia en muchos sectores está consolidada desde hace tiempo, pero apenas empieza a surgir en el NHS moderno . Sin embargo, su aplicación en el confuso entorno de muchos hospitales y centros sanitarios es evidente.
¿Cuántos pacientes y empleados han conducido sin parar por las vías periféricas de nuestros hospitales buscando el aparcamiento correcto, o han deambulado por pasillos y salas de espera interminables intentando localizar un departamento específico? De hecho, ¿cuántos de nosotros recordamos haber seguido la línea amarilla del suelo solo para frustrarnos cuando un suelo o cemento recién colocado interrumpía nuestra línea para no volver a aparecer jamás? Y todo esto ocurre con pacientes y familiares, a menudo en su momento de mayor ansiedad, y con el personal fijo a punto de llegar tarde a sus turnos o reuniones clave, mientras que el personal suplente se enfrenta a retos aún mayores.
Esto puede parecer un asunto menor, pero el desarrollo de aplicaciones y sistemas de wayfinding, junto con su aplicación en el NHS, supondría un cambio fundamental en nuestra mentalidad histórica. El NHS pertenece a los ciudadanos y nosotros, como sus custodios clínicos y administrativos, debemos garantizar que se preste de la forma más cómoda, segura y eficaz posible. Al ofrecer sistemas y servicios de wayfinding, estamos afirmando explícitamente que nos centramos en el paciente, que reconocemos los problemas que tienen las personas cuando acuden con ansiedad a nuestros servicios y que les ofrecemos la ruta más sencilla para concertar citas, llegar a tiempo al lugar adecuado, entender a través de la aplicación dónde deben aparcar o registrarse, e incluso obtener información sobre la experiencia que tendrán y la preparación que necesitan antes de llegar.
Pregunten a Croydon, uno de los primeros consorcios del NHS del Reino Unido en adoptar el sistema que se ha implantado con éxito en varios hospitales de EE. UU., como la Cleveland Clinic y el Brigham & Women's Hospital . Impulsado por un deseo similar de capacitar y empoderar a los pacientes, el consorcio aspira a replicar los beneficios experimentados por los proveedores de atención sanitaria en Estados Unidos, donde han observado:
- un aumento en las valoraciones de la experiencia del paciente
- una reducción de las ausencias a citas médicas
- una mejora en la experiencia del personal
- aparcamientos menos congestionados
- pacientes mejor preparados y con menos ansiedad
Todo esto, sumado a la ventaja de visibilizar la cultura centrada en el paciente de los consorcios. Puede que el wayfinding digital no sea una garantía de la calidad de la intervención clínica, pero su implantación es casi siempre señal de una organización que se preocupa profundamente por la calidad en su conjunto (es decir, la experiencia del paciente , así como la reducción de los tiempos de espera o la mejora de los resultados asistenciales).
El desarrollo del wayfinding debería ser una consideración fundamental para los equipos nacionales que aprueban el programa de nuevos hospitales y sus diseños. Un hospital del NHS moderno y modélico, preparado para el futuro, debería llevar esta tecnología integrada en su ADN desde el principio. No hay excusa para los beneficiarios de este programa y sus nuevos fondos. Pero, del mismo modo, en los laberínticos pasillos de nuestras instalaciones más antiguas, el wayfinding podría y debería ser un nuevo y valioso activo para todos los implicados.
Igualmente, en un mundo de escasez de personal, trabajo flexible y gran dependencia de trabajadores suplentes, estas mismas aplicaciones pueden aportar enormes beneficios al personal temporal, permitiéndoles trabajar de forma eficiente y diferenciando a los consorcios que pueden ofrecer esto junto con los turnos y el salario. Un consorcio que tiene esto en cuenta para su personal temporal también debe ser un buen lugar para trabajar...
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