La tecnología y la innovación están impactando a las empresas de todos los sectores, pero a ninguno tanto como a las que operan en el sector retail. Desde la analítica de datos y la publicidad digital hasta la realidad virtual y las aplicaciones interactivas, las posibilidades son infinitas para las tiendas y los centros comerciales que buscan adoptar nuevas tecnologías. Pero, ¿cuáles son las opiniones de las personas que realmente se especializan en la gestión de centros comerciales? ¿Qué tecnologías creen que beneficiarán más a su negocio y a sus clientes?
Un informe reciente de Retail Week entrevistó a 11 de los especialistas en centros comerciales más influyentes del Reino Unido. Exploró sus puntos de vista y prioridades en torno a la utilización de plataformas tecnológicas innovadoras y el poder del big data para mejorar el engagement del cliente. Los resultados de este estudio proporcionan una visión interesante de los entornos retail físicos actuales, siendo el tema común la necesidad de mejorar la experiencia general del visitante mediante la introducción de nuevas tecnologías.
El informe, titulado 'Unleashing Shopping Centre Profitability' , reveló que la tecnología más influyente para atender mejor a los visitantes es el WiFi gratuito, y el 90 % lo califica como su principal requisito. A esto le siguieron las comunicaciones personalizadas y la mensajería digital dentro del centro comercial. Teniendo en cuenta estos hallazgos, parece que la analítica de WiFi cumple con todos los requisitos y podría ser la pieza que falta en el rompecabezas. El WiFi es ahora una expectativa para el comprador moderno, entonces, ¿por qué los centros comerciales no deberían obtener algo a cambio de ofrecer un servicio tan demandado y adquirir información sobre los clientes a partir de su red WiFi?
El 88 % de los encuestados afirma que el WiFi gratuito es su principal prioridad tecnológica para atender mejor a los visitantes, y muchos creen que este es el método clave para mejorar el engagement y las comunicaciones con los clientes. Mediante la utilización eficaz de la analítica de WiFi, los centros comerciales pueden ofrecer conectividad de alta velocidad al mismo tiempo que recopilan información valiosa en tiempo real. Cuando un comprador accede al WiFi, se captura una gran cantidad de datos demográficos, incluida su dirección de correo electrónico, nombre, edad, sexo, intereses, ubicación e incluso la frecuencia de sus visitas.
Esta información es muy valiosa para los centros comerciales, ya que les ayuda a crear una imagen precisa de quiénes son sus clientes y cómo se comportan dentro de su establecimiento. Los datos demográficos se pueden utilizar para desarrollar campañas de correo electrónico y SMS segmentadas y atractivas que informen a los clientes sobre nuevas rebajas en las tiendas, promuevan descuentos en los establecimientos de comida y recompensen a los visitantes leales por su fidelidad. Desde distribuir un vale de comida cuando un cliente se encuentra cerca de la zona de restauración, hasta preguntar a los clientes sobre su experiencia de compra 24 horas después de su visita, tener acceso a datos tan completos transformará drásticamente las comunicaciones y el engagement del cliente.
Los especialistas en centros comerciales también pueden utilizar la analítica de WiFi y los datos de ubicación para descubrir las áreas más concurridas de sus centros comerciales y asignar recursos en estas zonas para garantizar la prestación de un servicio premium. Un beneficio adicional para los centros comerciales es el hecho de que albergan varias marcas bajo un mismo techo, lo que significa que tienen la oportunidad de obtener ingresos adicionales vendiendo espacios publicitarios en su página de inicio de WiFi a las marcas que se encuentran en el centro comercial.
El WiFi también se puede utilizar para informar y promover otras formas de tecnologías digitales disponibles para los visitantes. Los datos recopilados a través del WiFi sobre los principales grupos de edad, intereses e incluso la ubicación se pueden utilizar para determinar qué contenido mostrar en los anuncios digitales, así como en la página de inicio del WiFi. Durante el proceso de acceso a la red, también se podría invitar a los clientes a descargar aplicaciones que brinden acceso directo a los horarios de apertura de las tiendas, mapas y datos de contacto. Contar con métodos adicionales para promocionar aplicaciones ayudará a mitigar las preocupaciones destacadas en el informe sobre la falta de personas dispuestas a descargar aplicaciones móviles.
No se puede negar que la tecnología desempeñará un papel fundamental en la forma en que los centros comerciales y aquellos que operan en el sector retail interactúan con los consumidores. Sin embargo, varios encuestados del informe todavía creen en el poder de las interacciones personales. 'La investigación de British Land muestra que los eventos pueden aumentar el tiempo de permanencia en un 41 %', lo que justifica que el engagement cara a cara fomenta visitas prolongadas, siendo el uso más popular del espacio para eventos las tiendas pop-up. Pero para lograr un éxito óptimo, este evento recibirá más visitantes si se promociona de manera efectiva a través de diversas plataformas tecnológicas y comunicaciones digitales.
En última instancia, los centros comerciales necesitan la mayor cantidad de datos posible para ayudar a generar información, mejorar las comunicaciones, aumentar los niveles de visitantes, incrementar el tiempo de permanencia y perfeccionar la oferta comercial en sus instalaciones. Una plataforma de WiFi y analítica es solo una de las muchas formas de capturar datos consistentes y cualificados, pero un factor importante es que todas las empresas, independientemente del sector, deben estar abiertas a explorar nuevas tecnologías para que los clientes sigan cruzando sus puertas.
