A tecnologia e a inovação estão a impactar empresas de todos os setores, mas nenhum tanto quanto o setor do retalho. Desde a análise de dados e anúncios digitais, à realidade virtual e aplicações interativas, as possibilidades são infinitas para lojas e centros comerciais que procuram adotar novas tecnologias. Mas quais são as opiniões dos indivíduos que realmente se especializam na gestão de centros comerciais? Quais as tecnologias que acreditam que mais beneficiarão os seus negócios e clientes?
Um relatório recente da Retail Week falou com 11 dos mais influentes especialistas em centros comerciais no Reino Unido. Explorou os seus pontos de vista e prioridades em torno da utilização de plataformas tecnológicas inovadoras e do poder do big data para melhorar o envolvimento do cliente. Os resultados deste estudo fornecem uma perspetiva interessante sobre os atuais ambientes de retalho físico, sendo o tema comum a necessidade de melhorar a experiência geral do visitante através da introdução de novas tecnologias.
O relatório, intitulado 'Unleashing Shopping Centre Profitability' , revelou que a tecnologia mais influente para melhor servir os visitantes é o WiFi gratuito, com 90% a classificá-lo como o seu principal requisito. Seguiram-se as comunicações personalizadas e as mensagens digitais no centro comercial. Tendo em conta estas conclusões, parece que a análise de WiFi preenche todos os requisitos e pode ser a peça que falta no puzzle. O WiFi é agora uma expectativa para o comprador moderno, então por que não deveriam os centros comerciais obter um retorno ao fornecer um serviço tão procurado e adquirir informações sobre os clientes a partir da sua rede WiFi.
88% dos inquiridos afirmam que o WiFi gratuito é a sua principal prioridade tecnológica para melhor servir os visitantes, com muitos a acreditarem que este é o principal método para melhorar o envolvimento e as comunicações com os clientes. Através da utilização eficaz da análise de WiFi, os centros comerciais podem fornecer conectividade de alta velocidade enquanto recolhem simultaneamente informações valiosas em tempo real. Quando um comprador acede ao WiFi, é capturada uma grande quantidade de dados demográficos, incluindo o seu endereço de e-mail, nome, idade, género, interesses, localização e até a frequência das visitas.
Esta informação é altamente valiosa para os centros comerciais, pois ajuda-os a construir uma imagem precisa de quem são os seus clientes e de como se comportam dentro do seu estabelecimento. Os dados demográficos podem ser utilizados para desenvolver campanhas de e-mail e SMS segmentadas e estimulantes que informam os clientes sobre novas vendas nas lojas, promovem descontos em espaços de restauração e recompensam os visitantes fiéis pela sua preferência. Desde a distribuição de um voucher de refeição quando um cliente se encontra perto da zona de restauração, até perguntar aos clientes sobre a sua experiência de compra 24 horas após a visita, ter acesso a dados tão ricos transformará drasticamente as comunicações e o envolvimento do cliente.
Os especialistas em centros comerciais também podem utilizar a análise de WiFi e os dados de localização para descobrir as áreas mais movimentadas dos seus centros e colocar recursos nestas zonas para garantir a prestação de um serviço premium. Um benefício adicional para os centros comerciais é o facto de albergarem várias marcas sob o mesmo teto, o que significa que têm a oportunidade de obter receitas adicionais através da venda de espaço publicitário na sua página de destino do WiFi a marcas sediadas no centro comercial.
O WiFi também pode ser utilizado para informar e promover outras formas de tecnologias digitais disponíveis para os visitantes. Os dados recolhidos através do WiFi sobre os principais grupos etários, interesses e até localização podem ser utilizados para determinar que conteúdo apresentar nos anúncios digitais, bem como na splash page do WiFi. Durante o percurso de acesso à rede, os clientes também podem ser convidados a descarregar aplicações, que fornecem acesso direto aos horários de funcionamento das lojas, mapas e detalhes de contacto. Ter métodos adicionais de promoção de aplicações ajudará a atenuar as preocupações destacadas no relatório em torno da falta de pessoas dispostas a descarregar aplicações móveis.
É inegável que a tecnologia vai desempenhar um papel fundamental na forma como os centros comerciais e os operadores do setor do retalho interagem com os consumidores. No entanto, vários inquiridos do relatório ainda acreditam no poder das interações pessoais. 'A pesquisa da British Land mostra que os eventos podem aumentar o tempo de permanência em 41%', justificando que o envolvimento presencial incentiva visitas prolongadas, sendo a utilização mais popular do espaço de eventos as unidades pop-up. Mas para alcançar o sucesso ideal, este evento receberá mais visitantes se for promovido de forma eficaz através de várias plataformas tecnológicas e comunicações digitais.
Em última análise, os centros comerciais precisam do máximo de dados possível para ajudar a gerar insights, melhorar as comunicações, aumentar os níveis de visitantes, aumentar o tempo de permanência e refinar o mix de retalho nos seus espaços. Uma plataforma de WiFi e análise de dados é apenas uma das muitas formas de capturar dados consistentes e qualificados, mas um fator importante é que todas as empresas, independentemente do setor, precisam de estar abertas a explorar novas tecnologias para manter os clientes a entrar pelas suas portas.
