CRM de salud: beneficios, integraciones de EHR y experiencia del paciente

Entre los desafíos tradicionales de la atención médica y los que conllevó la pandemia, la industria de la salud se esfuerza por contener los costes operativos. En medio de una digitalización acelerada, los pacientes ya no evalúan a los proveedores basándose únicamente en los resultados médicos, sino que buscan una experiencia del paciente global agradable.

A medida que estos se involucran más en todos los canales y participan más en el proceso, el marketing para el sector sanitario se esfuerza por innovar a su vez. Es en este contexto donde todos los beneficios del CRM para el sector sanitario pueden brillar de verdad, tal y como nos dedicaremos a descubrir en este artículo.

CRM tradicional frente a CRM para el sector sanitario

En primer lugar, conviene distinguir entre un CRM convencional y un CRM para el sector de la salud (HCRM). 

Cabe destacar que este último suele denominarse con términos como Gestión de la Relación con el Paciente (PRM). Algunos sostienen que ambos términos son claramente diferentes, pero la base fundamental sigue siendo la misma; el CRM para el sector sanitario aplica los principios de la gestión de relaciones con los clientes a la atención médica.

Un CRM general suele ofrecer funciones principales como una base de datos de clientes, herramientas de gestión de clientes potenciales y herramientas de automatización de marketing y ventas. Estas funciones, así como otras adicionales que varían según las soluciones, se centran en el "cliente" que da nombre al término. Para hacerlo de forma más precisa, dividen el CRM en 3 subconjuntos principales, a saber:

• Operativo
• Analítico
• Colaborativo

Aparte de estos subgrupos, las soluciones CRM presentan especializaciones sectoriales para una mayor eficacia. Así, se pueden encontrar CRM para mudanzas, CRM para restaurantes, etc., centrándose cada especialización en las circunstancias únicas de un sector. Es aquí donde surge el CRM para el sector sanitario y por qué algunos abogan por la etiqueta PRM; el CRM para el sector sanitario se dirige al paciente. Lo hace aplicando las funciones principales del CRM a la asistencia sanitaria, como por ejemplo al aprovechar la automatización para mejorar las interacciones médicas de un paciente. De aquí provienen principalmente los beneficios del CRM para el sector sanitario, como veremos a continuación.

Precisión y mantenimiento de la base de datos de CRM

Dicho esto, el CRM general y el CRM para el sector sanitario comparten algunas prácticas recomendadas clave. Esto se debe a que ambos difieren en su aplicación, pero comparten similitudes técnicas y fundamentales, entre otras. Para sintetizar el texto, destaquemos brevemente la más importante: la precisión y el mantenimiento de la base de datos.

Entre los descuidos más comunes de todos los usuarios de CRM, independientemente del sector, se encuentra la precisión de los datos. Ya se trate de clientes, donantes, pacientes o cualquier otro grupo de interacción, mantener la base de datos en óptimas condiciones es vital para garantizar la eficiencia. Las prácticas que ayudan a conseguirlo incluyen: 

• Introducción de datos limpia. Los dos descuidos habituales en este ámbito son el formato incorrecto de los datos y la información incompleta. Para solucionarlos, las empresas y organizaciones deben destacar su importancia y supervisar periódicamente su base de datos en busca de tales errores.
• Desduplicación y limpieza. Si estos errores se siguen produciendo, las entradas duplicadas y redundantes pueden acabar en la base de datos. En este caso, la desduplicación es vital, al igual que la limpieza de los registros inactivos.

• Validación de la información de contacto. Ya sea por error o de forma deliberada, los contactos pueden proporcionar información de contacto incorrecta. Requerir la validación del correo electrónico o del número de teléfono soluciona este problema.

Otras tecnologías que ayudan a las relaciones con los pacientes

Por último, para aprovechar al máximo los beneficios del CRM para el sector sanitario, se pueden considerar otras tecnologías que también comparten el objetivo de mejorar las relaciones con los pacientes. Esta es una razón clave por la que, independientemente del sector o del enfoque, los usuarios de CRM deben priorizar las integraciones. Algunas de estas tecnologías pueden ofrecer un solapamiento mínimo, pero muchas se prestarán a enfoques sinérgicos.

Estas tecnologías incluyen, entre otras:

• Telemedicina. Las clínicas virtuales siguen mejorando y ofrecen integraciones perfectas con otras soluciones digitales. Además, ofrecen una alternativa práctica para ubicaciones con relaciones paciente-médico difíciles, como indican los informes de FierceHealthcare.
• Portales de pacientes. Del mismo modo, los portales de pacientes amplían aún más las opciones para la digitalización y el seguimiento de las relaciones. Quizás lo más notable es que aprovechan la creciente adopción de los historiales médicos electrónicos, tal como constata el NCBI.
• Wayfinding. Por último, aunque la digitalización reduce la necesidad de las visitas físicas, estas siguen siendo una parte fundamental de la experiencia y, por tanto, de las relaciones con el paciente. En este sentido, tecnologías como Purple's Wayfinding pueden mejorar la experiencia del paciente mediante mapas digitales y navegación de punto azul, al tiempo que recopilan análisis de ubicación para realizar más mejoras operativas.

Los beneficios del CRM para el sector sanitario

Con el contexto anterior en mente, exploremos ahora los beneficios del CRM para el sector sanitario en términos específicos. Para mayor concisión, los consolidaremos en 5 puntos.

#1 Almacenamiento y gestión de la información y los datos de los pacientes

El beneficio inicial y fundamental del CRM para el sector sanitario reside, como es lógico, en una gestión mejor y más segura de los datos de los pacientes. Este beneficio, derivado de la funcionalidad principal de la base de datos de CRM, encuentra una gran cantidad de usos en entornos sanitarios, tales como:

• Historiales médicos. <\/strong>Los campos que un CRM tradicional puede utilizar para la gestión de clientes potenciales pueden emplearse como historiales médicos. Considere las alergias como un ejemplo general, o las deficiencias de la enzima G6PD como un ejemplo específico. En estos casos, el acceso rápido a dichos registros puede resultar inestimable, especialmente en situaciones de emergencia. <\/li>
• Registros de pacientes. <\/strong>Aparte de los factores médicos, los datos generales de los pacientes también son muy valiosos. La información de contacto personal, los contactos de emergencia, las direcciones de facturación y otros datos similares pueden almacenarse en las bases de datos de CRM para un acceso rápido. <\/li><\/ul>
  • Seguridad de los datos. Por último, es comprensible que todos estos datos deban permanecer seguros en todo momento. El cifrado y el almacenamiento en servidores en la nube suelen minimizar la posibilidad de pérdidas, filtraciones o robos de datos, lo que a su vez ayuda a fomentar la confianza entre los pacientes y los médicos o las instituciones sanitarias.

  #2 Mejora de la experiencia del paciente

  El segundo beneficio general del CRM para el sector sanitario radica en la mejora de la experiencia del paciente. Por supuesto, este beneficio más amplio abarcará la totalidad de las interacciones con el paciente y variará según las aplicaciones del CRM. No obstante, las principales formas en que lo consigue son las siguientes:

  • Personalización. <\/strong>La ventaja fundamental de CRM sobre la personalización de las interacciones se utiliza ampliamente en entornos sanitarios. Desde tener en cuenta simplemente las ocasiones especiales de los pacientes, como aniversarios y cumpleaños, hasta permitir que las interacciones pasadas sirvan de base para las futuras, el acceso rápido a los datos de los pacientes contribuye a diseñar una experiencia verdaderamente personalizada.<\/li>
  • Mejor comunicación. <\/strong>Del mismo modo, un CRM sanitario puede aprovechar tecnologías como los chatbots y los recordatorios automáticos de citas para ofrecer comunicaciones más ágiles<\/strong><\/a>. Al hacerlo, puede descongestionar las comunicaciones directas y ampliar las opciones de asistencia al paciente en beneficio de ambas partes.<\/li><\/ul>
    • Eficiencia en la interacción. Por último, en lo que respecta a las interacciones presenciales, el CRM para el sector de la salud ofrece los ya mencionados recordatorios de citas, guiado de interiores y opciones similares. Al aprovecharlos, puede ayudar a reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia de los pacientes en las instalaciones de un médico o institución.

    #3 Integración con otras tecnologías y activos

    Cabe destacar que las ventajas del CRM para el sector sanitario se extienden a una integración perfecta con las tecnologías y los activos existentes. Esto se aplica a soluciones de diferentes departamentos, manteniendo siempre el objetivo de mejorar la experiencia del paciente. Los 3 ejemplos principales de estas integraciones son:

    • Médico. <\/strong>Un CRM sanitario es, fundamentalmente, un activo centrado en la atención médica. Como tal, suele ofrecer integraciones con EMR y otras soluciones de orientación médica para una mayor eficiencia en la gestión de los pacientes.<\/li>
    • Marketing. <\/strong>Además, las funciones principales de marketing de CRM también encuentran aplicaciones en contextos sanitarios. Esta gran cantidad de datos de pacientes puede servir de base para campañas de marketing por correo electrónico y otras iniciativas de marketing, complementadas con las funciones integradas de gestión de clientes potenciales de los CRM. <\/li><\/ul>
      • Analítico. Por último, las herramientas de analítica de CRM pueden destacar los intereses, las necesidades y los comportamientos probables de los pacientes, como las recomendaciones. Como tales, pueden influir en las previsiones de ingresos, proporcionar información sobre la eficiencia operativa y la satisfacción del paciente, y mucho más, lo que permite tomar decisiones basadas en datos de forma más eficaz.

      #4 Optimización de los procesos internos

      Los beneficios de un CRM sanitario coinciden con los de un CRM general en lo que respecta a la optimización de los procesos internos. Al hacerlo, ayudan a garantizar una mejor eficiencia operativa, lo que a su vez beneficia a las interacciones con los pacientes a lo largo de todo su recorrido. Entre los ejemplos de este beneficio sustancial se incluyen:<\/p>

      • Comunicaciones internas. Como especialidad del CRM colaborativo, las soluciones de CRM para el sector sanitario pueden ofrecer funciones que benefician a las comunicaciones internas. Estas pueden incluir la consolidación y gestión de canales, notificaciones automáticas por correo electrónico y más. Dichas funciones reducen la posibilidad de descuidos y aceleran los procesos que requieren comunicaciones entre varias personas, lo que en última instancia beneficia su experiencia.
      • Programación y delegación de tareas. De igual modo, aparte del seguimiento básico de citas, el CRM para el sector sanitario puede expandirse a la programación administrativa y la delegación de tareas. Los ejemplos típicos de desafíos de programación incluyen la eliminación de medicamentos o el mantenimiento de equipos, que el CRM permite a los administradores supervisar de manera más eficiente. A su vez, las funciones integradas de delegación de tareas del CRM garantizan que todo el personal siga siendo productivo y esté informado de sus obligaciones.
      • Recursos Humanos. Por último, el sector de la salud se enfrenta a desafíos de recursos humanos bastante conocidos, como la programación de las vacaciones anuales y ausencias, y la reacción ante los cambios de turnos. En este sentido, el CRM también ofrece una ayuda definitiva, especialmente si una solución concreta se centra en las cuestiones de recursos humanos. Si no fuera así y su rendimiento fuera inferior para este fin específico, aún puede ofrecer integraciones con soluciones de recursos humanos dedicadas.

      #5 Monitorización de analíticas

      El último beneficio, y quizás el más mencionado, del CRM para el sector sanitario se presenta en forma de analítica. Como especialidad del CRM analítico, la analítica en contextos sanitarios puede abarcar áreas como:

      • Rendimiento de marketing y ventas. <\/strong>El enfoque definitivo de CRM, por lo que la mayoría de estas soluciones ofrecerán herramientas de seguimiento de marketing y ventas. Aunque son aplicables principalmente a los departamentos pertinentes, las acciones de marketing personalizadas y una gestión de clientes potenciales adecuada influyen en la satisfacción general del paciente.<\/li>
      • Rendimiento del personal. <\/strong>Aparte de los pacientes, las bases de datos de CRM suelen ofrecer a los gestores una visión general clara del rendimiento del personal individual. Este tipo de información puede ayudar a definir intervenciones como formación y sanciones, así como recompensas de tipo adecuado. Como es lógico, estos beneficios operativos también mejoran directamente la calidad de la interacción con el paciente. <\/li><\/ul>

        Satisfacción y opiniones de los pacientes. Por último, entre los historiales de los pacientes y los registros de clientes potenciales, el CRM para el sector de la salud ofrece analíticas definitivas sobre la satisfacción del paciente. Además, puede ofrecer integraciones con chatbots y formularios de contacto, lo que permite recopilar excelentes comentarios para obtener información más detallada sobre los pacientes.

        Conclusión

        En resumen, los beneficios del CRM para el sector sanitario comienzan con la recopilación, consolidación y gestión de los datos de los pacientes. A partir de esta función fundamental y de la afinidad por las integraciones con otras tecnologías, se expanden hacia la personalización de la experiencia del paciente, la mejora de las comunicaciones internas y externas, la optimización de los procesos internos y mucho más.

        Por último, esta abundancia de datos ofrece analíticas prácticas, desde previsiones de marketing y ventas hasta recursos humanos, para el beneficio final del propio paciente.