Las ventas de comercio electrónico en línea han ido en aumento durante varios años. Un informe de Statistia revela que en 2020, se espera que las ventas minoristas de comercio electrónico alcancen los 4.100 millones de dólares estadounidenses, un incremento considerable en comparación con años anteriores.
Por ello, muchos minoristas y otras empresas de comercio electrónico con establecimientos físicos están buscando nuevas formas de aumentar el flujo de personas en las tiendas para intentar replicar este crecimiento en el espacio físico.
¿Y por qué no iban a hacerlo? Las ventas minoristas en las tiendas físicas están muy lejos de haber muerto.
De hecho, a principios de este año, Amazon anunció una colaboración con Best Buy para ayudar a vender su Amazon Fire TV tras reconocer que "a veces es necesario tocar las cosas para comprarlas".
Ahora bien, llámeme escéptico, pero ¿no sugiere esto que Amazon ya no puede alcanzar la escala que desea sin tener acceso a tiendas físicas?
Esta es una idea compartida por Carol Spieckerman, analista de comercio minorista en Spieckerman Retail, quien, tras la colaboración, afirmó: "la verdadera escala ya no se logra en un solo canal".
Una vez establecido que las tiendas físicas siguen siendo muy relevantes, ¿cómo podemos aumentar la afluencia de clientes?
Aumentar la afluencia de clientes en el sector minorista
Para simplificar, me voy a centrar en aumentar el flujo de personas en las tiendas minoristas, pero gran parte de lo que voy a hablar es aplicable a todos los sectores.
Esto es lo que debe hacer:
- Comprenda cómo interactúan y se desplazan actualmente los clientes por su establecimiento
- Basándose en esos datos, mejore el escaparate y la distribución de su tienda para animar a más personas a entrar y fomentar las conversiones dentro del establecimiento
- Personalice su marketing para asegurarse de que los clientes sigan volviendo
Todo lo cual le permite mejorar y diferenciar la experiencia del cliente en la tienda, algo que es cada vez más importante en este mercado competitivo.
Repasemos cada uno de estos tres puntos con un poco más de detalle.
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¿Cómo interactúan actualmente los clientes con su establecimiento?
Para aumentar la afluencia, primero debe conocer su afluencia actual.
Muchas tiendas minoristas utilizan sistemas de punto de venta (POS) para registrar las ventas en tienda; lo que les permite capturar datos de los clientes y calcular rápidamente el valor medio de cada cliente.
Pero falta una pieza enorme del rompecabezas.
No todos los que visitan su tienda realizan una compra.
Por lo tanto, aunque el TPV puede ayudarle a entender el valor medio de un cliente, no puede ayudarle a realizar un seguimiento preciso de la afluencia.
Y por eso, no sabe en cuánto necesita aumentar la afluencia de público para conseguir las ventas que desea.
¿Sigue ahí?
Piénselo de esta manera. Si su equipo digital no supiera cuántas visitas al sitio web se necesitan para lograr una conversión, probablemente los despediría.
Esto es lo mismo.
Necesita saber cuántas personas visitan su tienda antes de que una de ellas se "convierta".
Entonces, ¿cómo puede realizar un seguimiento preciso de la afluencia?
La respuesta... el WiFi de invitados.
Puede instalar un software en la nube conocido como WiFi analytics sobre su red de WiFi para invitados, lo que le permitirá realizar un seguimiento del flujo de clientes.
Es un concepto bastante sencillo en el que intervienen los dispositivos de sus clientes (un teléfono o una tableta, básicamente cualquier dispositivo que pueda conectarse a WiFi) y su hardware WiFi (específicamente, los puntos de acceso). Las señales se transmiten entre ambos, lo que le permite realizar un seguimiento preciso de cuántas personas visitan su tienda.
No solo esto, sino que si sus clientes se conectan activamente al WiFi para invitados, el software puede capturar sus datos a través de un Captive Portal de inicio de sesión y rastrear su movimiento por toda la tienda.
Y no hay de qué preocuparse por las normativas de privacidad o de datos; todo está incluido en los términos y condiciones que se presentan al cliente al iniciar sesión.
De este modo, podrá conocer con precisión el número de personas que se encuentran en su establecimiento y cómo se mueven por él.
Mejorar el escaparate y la distribución interna
Bien, ahora que le he explicado por qué poder monitorizar el flujo de personas tiene un impacto positivo en la planificación y la fijación de objetivos, así es como conocer su flujo de personas puede realmente mejorar su flujo de personas.
Podemos dividirlo en dos categorías principales.
- Flujo de clientes fuera de su tienda
- Flujo de clientes dentro de su tienda
Fuera de su tienda: poder ver por dónde pasan los clientes (pero no entran) a su tienda es importante.
¿Su entrada principal es lo suficientemente despejada? ¿Está ubicada donde pasa la mayor parte del flujo de personas? ¿Qué hay de su escaparate? ¿Es atractivo para los clientes? ¿Está promocionando activamente ofertas o descuentos en la tienda en zonas donde mucha gente pasa por delante de su establecimiento?
Estas son métricas clave que hay que tener en cuenta.
Es increíble cómo algo tan sencillo como rediseñar el escaparate de su tienda puede influir en el número de personas que pasan por delante de ella frente a las que entran.
Dentro de su tienda - Ahora que tiene más personas en su tienda, vale la pena saber cómo se desplazan por ella.
¿Qué puntos de entrada y salida utilizan los clientes? ¿Dónde se detienen los clientes? ¿Qué recorridos realizan? Toda esta información se puede utilizar para mejorar la distribución de su establecimiento, maximizando el gasto de los clientes.
Personalice su marketing
El siguiente paso: marketing personalizado.
Antes he mencionado que también puede capturar los datos de los clientes cuando se conectan al WiFi de invitados.
Pues bien, esta es la oportunidad perfecta para que utilice esos datos. Cuando los invitados se conectan a su WiFi, puede capturar su nombre, fecha de nacimiento, ciudad de origen, intereses (si utilizan el WiFi social para conectarse), datos de contacto y más.
¿Cómo puede utilizar los datos?
- Combine estos datos con los registros de CRM existentes de los clientes que ya han realizado compras en el pasado. De este modo, podrá enviarles mensajes personalizados basados en sus datos demográficos y sus compras recientes.
- Utilice los datos recopilados para hacer marketing dirigido a los nuevos clientes que se conectaron a su WiFi, pero que no realizaron ninguna compra. ¿Tiene alguna oferta próximamente? Hágaselo saber. Incluso podría enviarles un cupón de "10% de descuento en su primera compra".
Y al hacerlo, aumenta las tasas de conversión de los clientes existentes y anima a los nuevos clientes a volver.
Está ofreciendo a los clientes un motivo excelente para volver: mejorando la fidelidad de los clientes y, por tanto, la afluencia.
Pues ahí lo tiene.
Dos métodos de eficacia probada para mejorar la afluencia de clientes.
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