El futuro no es completamente digital ni puramente físico, será un híbrido complejo que los minoristas están presenciando como una oportunidad única en la vida para integrar por completo sus establecimientos con la recopilación de datos online. Este futuro de canales mixtos permitirá a los minoristas transformarse y lograr relaciones más sólidas con sus clientes a través de un comercio unificado.
“El comercio minorista físico se encuentra en una encrucijada. SÍ, es necesario adoptar la tecnología. Pero esta tecnología debe acoger a tus clientes. Ellos exigen una experiencia de compra altamente personalizada como estándar.” Sir Terry Leahy; líder de opinión del comercio minorista británico
En este blog, analizaremos de cerca el poder de la personalización en el sector minorista, las expectativas de los clientes cotidianos y cómo el comercio unificado será el motor principal.
Las siguientes estadísticas fueron recopiladas por Purple a partir de 1500 participantes en 3 mercados globales.
¿Qué es el comercio unificado?
El siguiente paso evolutivo del marketing omnichannel, el comercio unificado es una estrategia que libera todo el potencial de todos los canales de un minorista, tanto en línea como fuera de línea, ya que proporciona una visión completamente holística de todas las fuentes de ingresos, ofrece análisis de datos como nunca antes y fundamenta de manera efectiva las decisiones comerciales fuera de línea que hasta ahora solo se podían lograr en línea.
La información de datos disponible para los minoristas crecerá con el tiempo, lo que se traducirá en una mayor precisión al pronosticar el rendimiento futuro y, en última instancia, en mejores experiencias de los clientes en todas las regiones.
El futuro en desarrollo de las compras minoristas
La disminución de tiendas físicas en los últimos años se ha debido a una diferenciación deficiente y a propuestas de cara al cliente poco competitivas, lo que significa que los compradores buscan constantemente empresas que brinden experiencias personalizadas. ¡Los modelos de negocio híbridos que buscan aprovechar los datos de todos los canales son capaces de ofrecer personalización de formas nuevas y emocionantes, impulsándolos por delante de la curva de adopción!
Los consumidores prefieren comprar en la tienda
A pesar de haber ganado el terreno de una década en unos pocos años, el crecimiento de la adopción del comercio electrónico ha sido impulsado en gran medida por la pandemia, lo que significa que los compradores tenían pocas o ninguna alternativa de dónde comprar. Desde el "regreso a la normalidad", hemos descubierto que las tiendas físicas siguen siendo la opción principal para los compradores en todos los sectores minoristas.
El 17.6% de los participantes prefiere comprar únicamente en tienda física (offline)
El 7.1% de los participantes prefiere comprar únicamente en línea (e-commerce)
El 75.3% de los participantes utiliza tanto canales online como offline
Para una visión más detallada, también podemos desglosar estos resultados de la encuesta por sectores minoristas. En nuestra encuesta más reciente, preguntamos a los participantes cómo decidieron comprar en diferentes ubicaciones minoristas durante los últimos 12 meses:
Minorista de abarrotes: 85% físico vs 55% en línea
Moda y ropa - 67% físico vs 64.5% online
Grandes tiendas - 63% físico vs 55% online
A pesar de que el comercio minorista físico sigue siendo el destino de compras más importante, ¿por qué la división es tan estrecha? Una sola palabra: personalización.
Las tiendas físicas luchan por cumplir con las expectativas
Si bien los consumidores tienen una firme confianza en que los minoristas saben lo que los compradores buscan, cuando analizamos esto desde una perspectiva online frente a offline, el 76% de las personas cree que los minoristas online saben lo que quieren, mientras que solo el 64% piensa que las tiendas físicas lo saben. Entonces, ¿por qué un tercio de las personas no están satisfechas con su experiencia en la tienda?
Los datos adicionales recopilados de nuestra encuesta muestran que el 88% de los encuestados piensa que se pueden hacer cosas para mejorar la relevancia de las tiendas físicas en la era moderna, y 4 de cada 5 personas que creen que las cosas podrían mejorarse dijeron que adoptar alguna forma de tecnología es el camino a seguir.
Expectativas del consumidor
El 84.4% de los consumidores cree que para que las tiendas físicas sobrevivan, deben centrarse por completo en la experiencia del cliente.
Con todos los datos disponibles para las empresas que provienen de la utilización de canales online, crear experiencias personalizadas y adaptar las promociones es más fácil que nunca. No solo esto, sino que contar con una experiencia personalizada se ha convertido en el principal motor de las expectativas de los consumidores en todos los sectores, lo que la convierte en una necesidad para sobrevivir y prosperar.
Promueva productos relevantes mientras los consumidores compran
¿Te persigue el mismo anuncio en línea de esa playera en la que diste clic por accidente una vez? Todos hemos pasado por eso. Es un ejemplo clásico de marketing invasivo que, en lugar de motivar a los usuarios a comprar, tiene el efecto contrario y puede dañar la lealtad del cliente.
El tiempo lo es todo cuando se intenta influir en los consumidores, y ¡no hay mejor momento que cuando están en la tienda!
Preguntamos a nuestros participantes qué tan seguros se sentían de que los minoristas les sugirieran productos relevantes al comprar en línea y en la tienda:
El 16.2% de los consumidores siente que los minoristas pueden promocionar productos relevantes en la tienda
El 28.7% de los encuestados siente que los canales de venta en línea pueden sugerir productos relevantes
El 47.2% de los consumidores cree que los minoristas pueden ofrecer sugerencias relevantes a través de canales online y offline
El 8.0% siente que el minorista nunca sugiere productos relevantes
¿Qué es lo más importante que los minoristas deben ofrecer en la tienda?
A medida que los minoristas se alejan del marketing omnicanal y comienzan a adoptar la estrategia de comercio unificado, es fundamental escuchar las necesidades de los consumidores y tomarlas en cuenta al conectar todos los puntos de contacto con el cliente.
Programas de fidelidad
In nuestra encuesta, descubrimos que el 68.9% de los consumidores quiere que los minoristas promuevan programas de lealtad y el 64.5% desea recibir ofertas cuando está en la tienda. Este conocimiento es algo que puede beneficiar enormemente a todo tipo de establecimientos minoristas para aumentar el tamaño de su carrito de compra y fomentar las visitas recurrentes.
Entendiendo a las personas
Sin importar el mensaje, los consumidores quieren sentir que reciben un trato especial. Descubrimos que el 64% de los consumidores desean que los minoristas se tomen el tiempo para comprender sus necesidades (y este momento es una oportunidad única para que las empresas diversifiquen cómo el personal interactúa con los visitantes y personalicen las experiencias). Además, observamos que el 55% desea que sus experiencias en tienda sean personalizadas, y la principal manera de lograrlo es a través de la integración digital.
Comentarios en tiempo real
La retroalimentación para cualquier organización es fundamental para el crecimiento y para brindar una mejor experiencia. Nuestra encuesta reveló que el 47.5% de los consumidores cree que las encuestas deben enviarse en tiempo real para que los minoristas comprendan cómo va la experiencia. La principal manera de lograrlo es utilizando las redes de WiFi gratuito existentes (lo cual el 44.5% de los encuestados considera una necesidad para una experiencia positiva en tienda) y la mensajería basada en la ubicación.
¿Cuáles son algunos ejemplos de retroalimentación valiosa y en tiempo real?
Seguridad - el 46.4% de los encuestados en nuestro estudio cree que es vital que las tiendas minoristas sean seguras y fáciles de recorrer
Relevancia de los productos - el 46% de los encuestados cree que los minoristas deben escuchar a los clientes para ofrecerles lo que necesitan
Precisión de la personalización: el 37.8% considera que personalizar la experiencia del cliente es vital para mejorar las experiencias en la tienda, y para lograrlo de manera constante, la retroalimentación es esencial.
¿Qué pueden hacer los minoristas para seguir siendo relevantes?
Dado que el entorno de las tiendas físicas se vuelve cada vez más competitivo tras el cambio al comercio unificado, es importante que los minoristas mantengan la relevancia de la marca como una prioridad. Aquí analizaremos cómo sienten los consumidores que los minoristas pueden lograrlo.
Mantenga sus esfuerzos personalizados
Ya sabemos que los consumidores valoran la personalización, pero también saben lo importante que es para mantener a las empresas relevantes y en la mente de la gente. El 41.2% de los encuestados cree que mejorar los servicios personalizados, como los mensajes de texto y correos electrónicos mientras están en la tienda con información específica sobre los productos, mantendrá la relevancia de las tiendas minoristas.
Adopte, adopte, adopte
Aunque ya sabemos que el WiFi es vital para la experiencia del cliente (el 28.3% de los consumidores considera que la conectividad a través de WiFi gratuito es muy importante), descubrimos que el 30.1% de los encuestados reconoce que la adopción de Inteligencia Artificial permite a los minoristas ofrecer una experiencia única mientras compran.
Las soluciones tecnológicas que tienen aplicaciones en el mundo real son cada vez más populares; sin embargo, con este rápido crecimiento, navegar por estas soluciones e invertir en las opciones correctas puede convertirse en una tarea abrumadora.
Además, el 23.9% de los encuestados cree que los minoristas deberían utilizar la realidad aumentada para diferenciarse de otros competidores en las tiendas físicas.
“¡Tomen mis datos!” Información personal para la personalización
El 56.4% de los encuestados proporcionaría su dirección de correo electrónico a cambio de una experiencia personalizada, y el 73.3% aumentaría su lealtad a la marca si las empresas los recompensaran por sus visitas.
“Los clientes buscan un sentido de pertenencia, algo totalmente diferente a lo que les ha ofrecido antes.” Gavin Wheeldon, CEO de Purple
El poder de la personalización es indiscutible, al igual que la influencia de los datos de los consumidores. En el panorama actual, los consumidores saben que sus datos son valiosos y que deben intercambiar su información para obtener ofertas relevantes o vivir una experiencia personalizada.
¡Que todo gire en torno a la experiencia del cliente!
El 85% de los consumidores cree que las tiendas físicas de moda seguirán existiendo, pero el 84% afirma que las tiendas físicas deben centrarse por completo en la experiencia del cliente.
Aquí analizaremos a los minoristas que adoptaron la solución WiFi de Purple y el éxito que han logrado al ofrecer experiencias nuevas y personalizadas.
Avanti: operador ferroviario con sede en el Reino Unido
Avanti West Coast, un operador de trenes en el Reino Unido, aprovechó Purple para mejorar la experiencia de los pasajeros a bordo. Al ofrecer WiFi gratuito y recopilar datos valiosos, Avanti West Coast pudo comprender mejor las necesidades y preferencias de sus pasajeros. Este enfoque basado en datos permitió un marketing más efectivo y mejoras en el servicio, lo que finalmente se tradujo en una mayor satisfacción e interacción de los clientes. El caso de estudio destaca que esta experiencia de pasajero mejorada y los conocimientos obtenidos ayudaron a demostrar un ROI claro, a medida que aumentaban la lealtad de los clientes y las tasas de ocupación.
Walmart Canada: gran tienda de autoservicio
Con la solución de WiFi de Purple instalada en más de 400 tiendas, Walmart Canada pudo ofrecer a los visitantes una experiencia digitalmente inclusiva que registró más de 120 millones de visitas en un periodo de un año, proporcionando información valiosa sobre la afluencia de personas en toda su red nacional.
¡Tiene las pruebas, ahora haga el cambio!
Está claro que, para que los minoristas sigan sobreviviendo y prosperen a largo plazo, se deben escuchar las expectativas de los clientes, actuar en consecuencia y adaptarse de manera constante para diferenciarse de la competencia.
