統一商務：透過全面個人化實現零售生存

未來既不是完全的數位化，也不是單純的實體化，而將是一個複雜的混合體，零售商正將此視為一生一次的契機，能將其場域與線上數據收集進行完美整合。這種混合管道的未來將使零售商能夠轉型，並透過統一商務與客戶建立更牢固的關係。

“實體零售正面臨十字路口。是的，您需要擁抱技術。但這項技術必須擁抱您的客戶。他們要求將高度個人化的購物體驗作為標準配備。” Sir Terry Leahy - 英國零售思想領袖

在本篇網誌中，我們將重點探討零售業中個人化體驗的力量、日常顧客的期望，以及統一商務將如何成為主要的推動力。

以下數據由 Purple 自 3 個全球市場收集，共有 1500 名參與者。

什麼是統一商務？

作為全通路行銷的下一個演進階段，統一商務是一項能完全釋放零售商所有線上與線下通路潛力的策略。它提供了所有營收來源的完整全貌，帶來前所未有的數據洞察分析，並能有效地為線下業務決策提供支援 - 在此之前，您只能在線上實現這一點。

零售商可獲得的數據洞察將隨著時間推移而增長，從而提高預測未來業績的準確性，並最終在所有地區提供更好的客戶體驗。

零售購物的未來發展趨勢

過去幾年實體商店的衰退，源於產品差異化不足以及缺乏競爭力的客戶定位，這意味著消費者正不斷尋找能提供個人化體驗的商家。致力於整合所有管道數據的混合商業模式，能夠以全新且令人興奮的方式提供個人化體驗，進而使其在採用曲線中脫穎而出！

消費者更傾向於在實體店面購物

儘管電子商務在短短幾年內取得了相當於過去十年的成長，但這種普及化很大程度上是受到疫情推動的，這意味著消費者當時幾乎沒有其他購物選擇。自從「回歸常態」以來，我們發現實體店面依然是所有零售領域中消費者的首選。

17.6% 的參與者 僅偏好在店內購物（線下）

7.1% 的參與者 僅偏好在線上購物（電子商務）

75.3% 的參與者 同時接受線上和線下管道

為了獲得更細緻的觀點，我們還可以將這些調查洞察細分為不同的零售領域。在我們最新的調查中，我們詢問了參與者在過去 12 個月中如何選擇在不同的零售地點購物：

雜貨零售 - 85% 實體對比 55% 線上

時尚與服飾 - 實體 67% vs 線上 64.5%

大型量販 - 實體 63% vs 線上 55%

儘管實體零售仍是主要的購物去處，但為什麼兩者的差距如此接近？答案就在於：個人化。

實體店面正努力滿足顧客期望

雖然消費者對零售商了解其需求抱持高度信心，但如果我們從線上與線下的角度來看，76% 的人認為線上零售商知道他們想要什麼，而只有 64% 的人認為實體店面做得到。那麼，為什麼有三分之一的人對他們的店內體驗感到不滿意呢？

從我們的調查中收集到的其他數據顯示，88% 的受訪者認為可以採取措施來提高實體店面在現代的關聯性，而在認為可以改進的人當中，有 五分之四 的人表示採用某種形式的科技是可行之道。

消費者期望

84.4% 的消費者認為， 實體店面如果要生存，就必須完全以顧客體驗為中心。

利用線上管道為企業帶來的所有可用數據，建立個人化體驗和量身定制促銷活動變得比以往更加容易。不僅如此，擁有個人化體驗已成為跨所有產業消費者期待的主要驅動力，使其成為生存與蓬勃發展的必要條件。

在消費者購物時推廣相關商品

是否曾被您不小心點擊過一次的同款 T 恤線上廣告不停追蹤？我們都經歷過這種情況。這是強行推銷的典型範例，這種行銷不僅無法促進用戶購買，反而會產生相反的效果，並可能損害客戶忠誠度。 

在試圖影響消費者時，時機至關重要，而最好的時機莫過於他們在店內的時候！

我們詢問了參與者，對於零售商在線上和店內購物時推薦相關產品的能力有多大信心：

16.2% 的消費者認為零售商可以在店內推廣相關產品 

28.7% 的受訪者認為線上零售管道可以推薦相關產品

47.2% 的消費者認為，零售商可以在線上和線下管道提供相關的建議

8.0% 認為零售商從未推薦過相關產品 

零售商在店內提供最重要的事情是什麼？

隨著零售商從多通路行銷轉向採用統一商務策略，在連結所有客戶接觸點時，傾聽並考慮消費者的需求至關重要。

忠誠度計畫

在我們的調查中，我們發現 68.9% 的消費者希望零售商推廣忠誠度計畫，而 64.5% 的人希望在店內時收到優惠。這一洞察能極大地造福所有類型的零售場所，以增加他們的客單價並鼓勵重複造訪。

瞭解每位顧客

無論訊息內容為何，消費者都希望獲得與眾不同的特別對待。我們發現有 64% 的消費者希望零售商花時間了解他們的需求（而現在正是 企業實現多元化員工與訪客互動方式，並提供個人化體驗的獨特契機）。此外，我們也看到有 55% 的消費者希望獲得個人化的店內體驗，而實現此目標的主要途徑就是透過數位整合。

即時意見回饋

對任何組織而言，意見回饋對於成長和提供更好的體驗都至關重要。我們的調查發現，有 47.5% 的消費者認為，零售商應該即時發送問卷，以便即時掌握顧客的體驗狀況。實現此目標的主要方式是利用現有的免費 WiFi 網路（44.5% 的受訪者認為這是獲得良好店內體驗的必要條件）以及基於地理位置的訊息傳送。

有哪些具價值且即時的回饋範例？

安全 - 46.4% 的受訪者認為，零售場所的安全和易於導航至關重要

產品的相關性 - 46% 的受訪者認為零售商必須傾聽顧客的意見，以提供他們所需的產品

個人化的準確性 - 37.8% 的人認為個人化客戶體驗對於改善店內體驗至關重要，而為了持續做好這一點，意見回饋是必不可少的。

零售商該如何做才能與時俱進？

隨著轉向統一商務後，街頭實體店環境的競爭變得日益激烈，對零售商而言，將品牌相關性視為首要任務至關重要。在這裡，我們將探討消費者認為零售商可以實現此目標的方法。

持續實施個人化行銷

我們已經知道消費者重視個人化，但他們也深知保持企業關聯性與品牌印象的重要性。41.2% 的受訪者認為，在店內時，透過簡訊與 電子郵件 等方式，提供包含特定商品資訊的個人化服務，能有效維持零售店面的關聯性與競爭力。

不斷推動普及與採用

雖然我們已經知道 WiFi 對於客戶體驗至關重要（28.3% 的消費者認為透過免費 WiFi 建立連線非常重要），但我們發現 30.1% 的受訪者認同採用人工智慧能讓零售商在購物時提供獨特的體驗。

具有實際應用場景的技術解決方案正變得越來越受歡迎，然而隨著這種快速增長，引導這些解決方案並投資於正確的選擇可能會成為一項艱巨的任務。

此外，23.9% 的受訪者認為，零售商應該利用擴增實境來與其他實體街頭競爭對手進行區隔。

「拿去吧，這是我的資料！」用個人資訊換取個人化服務

56.4% 的調查受訪者願意提供他們的電子郵件地址以換取個人化體驗，且有 73.3% 的受訪者表示，如果企業因他們到店造訪而給予獎勵，他們會提高對該品牌的忠誠度。

「顧客正在尋求一種歸屬感，這與您以前向他們提供的任何服務都不同。」 Gavin Wheeldon，Purple 執行長

個人化的力量不容忽視，但消費者數據的影響力同樣不容小覷。在當前的環境下，消費者知道他們的數據非常有價值，且他們必須交易自己的資訊才能獲得相關的優惠或享有個人化的體驗。

將一切焦點放在客戶體驗！

85% 的消費者認為實體時尚商店將繼續存在，但有 84% 的人表示，實體店需要完全以客戶體驗為中心。

在這裡，我們將介紹採用 Purple WiFi 解決方案的零售商，以及在提供全新、個人化體驗方面所取得的成功。

Avanti：總部位於英國的鐵路營運商

英國鐵路營運商 Avanti West Coast 利用 Purple 提升了其車上旅客體驗。透過提供免費 WiFi 並收集有價值的數據，Avanti West Coast 能夠更深入地了解旅客的需求與偏好。這種數據驅動的方法帶來了更有效的行銷與服務改善，最終提升了客戶滿意度與互動率。該案例研究指出，這種升級的旅客體驗和所獲得的洞察分析有助於展示明確的 ROI，因為客戶忠誠度和搭乘率皆有所增長。

Walmart Canada：大型量販零售商

在超過 400 家門市安裝了 Purple 的 WiFi 解決方案後，加拿大沃爾瑪能夠為訪客提供數位包容性的體驗，在一年內創造了 超過 1.2 億次的造訪量，為其全國網路的客流量提供了寶貴的資訊。

您已有實證，現在就做出改變！

顯而易見的是，零售商若想在長期內繼續生存並蓬勃發展，就必須傾聽客戶的期望、採取行動並進行調整，以不斷與競爭對手做出區隔。