How much could in-store personalisation earn you?
Model how many identifiable, consented shoppers guest WiFi adds to your CRM each year, and what personalising to them is worth.
Your annual projection: fashion and apparel
Shopper profiles captured
56,250
of 225,000 unique shoppers (25% sign in)
Marketing opt-ins
30,938
55% of profiles give consent
Personalisation revenue lift
£482,633
0.8% of total store sales
Typical rollout
2-3 wks
On your existing access points
Where to personalise first
Size and style preferences, new-season alerts, fitting-room follow-up
Integration path: Cisco Meraki
Meraki splash page pointed at an external captive portal; presence from the Meraki Scanning API.
Method and assumptions
Footfall is divided by 4 visits per shopper a year to count people, not visits. The lift (6%) applies only to consented members' spend. McKinsey puts the revenue lift from personalisation at 10-15%; we use roughly half, as a conservative start.
Privacy and data standards
- UK GDPR and DPA 2018: consent captured separately from WiFi access
- PECR-compliant marketing opt-in
- Purple is ISO 27001 certified
- CRM sync, for example Salesforce or HubSpot
भविष्य न तो पूरी तरह से डिजिटल है और न ही पूरी तरह से भौतिक, यह एक जटिल हाइब्रिड होगा जिसे रिटेलर्स अपने स्थानों को ऑनलाइन डेटा संग्रह के साथ पूरी तरह से एकीकृत करने के जीवन में एक बार मिलने वाले अवसर के रूप में देख रहे हैं। यह मिश्रित-चैनल भविष्य रिटेलर्स को एकीकृत वाणिज्य के माध्यम से अपने ग्राहकों के साथ मजबूत संबंध बनाने और बदलाव लाने की अनुमति देगा।
“फिजिकल रिटेल एक चौराहे पर है। हाँ, आपको तकनीक को अपनाने की आवश्यकता है। लेकिन इस तकनीक को आपके ग्राहकों को अपनाना चाहिए। वे मानक के रूप में अत्यधिक व्यक्तिगत खरीदारी अनुभव की मांग करते हैं।” सर टेरी लीही; ब्रिटिश रिटेल थॉट लीडर
इस ब्लॉग में, हम रिटेल में वैयक्तिकरण (personalisation) की शक्ति, आम ग्राहकों की अपेक्षाओं और यूनिफाइड कॉमर्स इसका मुख्य चालक कैसे होगा, इस पर ध्यान केंद्रित करने जा रहे हैं।
निम्नलिखित आंकड़े Purple द्वारा, 3 वैश्विक बाजारों से, 1500 प्रतिभागियों के साथ एकत्र किए गए हैं।
यूनिफाइड कॉमर्स क्या है?
omnichannel मार्केटिंग का अगला विकासवादी कदम, यूनिफाइड कॉमर्स एक ऐसी रणनीति है जो सभी रिटेलर चैनलों की पूरी क्षमता को अनलॉक करती है, ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों, क्योंकि यह सभी राजस्व धाराओं का पूरी तरह से समग्र दृष्टिकोण प्रदान करती है, पहले जैसी डेटा अंतर्दृष्टि प्रदान करती है, और प्रभावी रूप से ऑफलाइन व्यावसायिक निर्णयों को सूचित करती है जिसे अब तक आप केवल ऑनलाइन ही प्राप्त कर सकते थे।
समय के साथ रिटेलर्स के लिए उपलब्ध डेटा अंतर्दृष्टि बढ़ेगी, जिसके परिणामस्वरूप भविष्य के प्रदर्शन का पूर्वानुमान लगाते समय सटीकता बढ़ेगी, और अंततः सभी क्षेत्रों में बेहतर ग्राहक अनुभव प्राप्त होंगे।
रिटेल शॉपिंग का उभरता हुआ भविष्य
पिछले कुछ वर्षों में हाई स्ट्रीट स्टोर्स में गिरावट खराब विभेदीकरण और गैर-प्रतिस्पर्धी ग्राहक प्रस्तावों के कारण आई है, जिसका अर्थ है कि खरीदार लगातार ऐसे व्यवसायों की तलाश कर रहे हैं जो व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करते हैं। हाइब्रिड बिजनेस मॉडल जो सभी चैनलों से डेटा को अपनाने का प्रयास करते हैं, वे नए और रोमांचक तरीकों से वैयक्तिकरण प्रदान करने में सक्षम हैं, जिससे वे अपनाने के कर्व में आगे बढ़ जाते हैं!
उपभोक्ता इन-स्टोर खरीदारी करना पसंद करते हैं
कुछ ही वर्षों के भीतर एक दशक के बराबर की बढ़त हासिल करने के बावजूद, ई-कॉमर्स अपनाने की वृद्धि महामारी से भारी रूप से प्रेरित थी, जिसका अर्थ है कि खरीदारों के पास खरीदारी करने के लिए कोई अन्य विकल्प नहीं था। "सामान्य स्थिति में लौटने" के बाद से हमने पाया है कि भौतिक स्टोर सभी रिटेल क्षेत्रों में खरीदारों के लिए प्राथमिक पसंद बने हुए हैं।
17.6% प्रतिभागी केवल इन-स्टोर खरीदारी करना पसंद करते हैं (ऑफलाइन)
7.1% प्रतिभागी केवल ऑनलाइन खरीदारी करना पसंद करते हैं (ई-कॉमर्स)
75.3% प्रतिभागी ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों चैनलों को अपनाते हैं
अधिक विस्तृत दृष्टिकोण के लिए, हम इन सर्वेक्षण जानकारियों को रिटेल क्षेत्रों में भी विभाजित कर सकते हैं। हमारे नवीनतम सर्वेक्षण में हमने प्रतिभागियों से पूछा कि उन्होंने पिछले 12 महीनों में विभिन्न रिटेल स्थानों पर खरीदारी करना कैसे चुना:
किराना रिटेल - 85% फिजिकल बनाम 55% ऑनलाइन
फैशन और परिधान - 67% भौतिक बनाम 64.5% ऑनलाइन
बिग बॉक्स - 63% भौतिक बनाम 55% ऑनलाइन
भौतिक रिटेल के प्रमुख खरीदारी गंतव्य होने के बावजूद, यह अंतर इतना कम क्यों है? एक शब्द में कहें तो - वैयक्तिकरण।
भौतिक स्टोर अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए संघर्ष कर रहे हैं
जबकि उपभोक्ताओं को रिटेलर्स पर पूरा भरोसा है कि वे जानते हैं कि खरीदार क्या ढूंढ रहे हैं, जब हम इसे ऑनलाइन बनाम ऑफलाइन परिप्रेक्ष्य से देखते हैं, तो 76% लोगों का मानना है कि ऑनलाइन रिटेलर्स जानते हैं कि वे क्या चाहते हैं, जबकि केवल 64% को लगता है कि भौतिक स्टोर ऐसा करते हैं। तो आखिर क्यों एक-तिहाई लोग अपने इन-स्टोर अनुभव से असंतुष्ट हैं?
हमारे सर्वेक्षण से एकत्र किए गए अतिरिक्त डेटा से पता चलता है कि 88% उत्तरदाताओं का मानना है कि आधुनिक युग में भौतिक स्टोर्स की प्रासंगिकता में सुधार के लिए कदम उठाए जा सकते हैं और जिन 5 में से 4 लोगों का मानना है कि चीजों में सुधार किया जा सकता है, उन्होंने कहा कि किसी न किसी रूप में तकनीक को अपनाना ही सही तरीका है।
उपभोक्ता अपेक्षाएं
84.4% उपभोक्ताओं का मानना है कि भौतिक स्टोर्स को जीवित रहने के लिए, उन्हें पूरी तरह से ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करना होगा।
ऑनलाइन चैनलों का उपयोग करने वाले व्यवसायों के लिए उपलब्ध सभी डेटा के साथ, व्यक्तिगत अनुभव बनाना और प्रमोशन को अनुकूलित करना पहले से कहीं अधिक आसान है। न केवल इतना, बल्कि व्यक्तिगत अनुभव प्राप्त करना सभी क्षेत्रों में उपभोक्ता अपेक्षाओं का मुख्य चालक बन गया है, जिससे जीवित रहने और आगे बढ़ने के लिए यह एक आवश्यकता बन गया है।
उपभोक्ताओं के खरीदारी करने के साथ ही प्रासंगिक उत्पादों को बढ़ावा दें
क्या आप भी उस टी-शर्ट के विज्ञापन द्वारा ऑनलाइन पीछा किए जाने से परेशान हैं जिस पर आपने गलती से एक बार क्लिक कर दिया था? हम सभी इस स्थिति से गुजरे हैं। यह इन-योर-फेस मार्केटिंग का एक क्लासिक उदाहरण है जो उपयोगकर्ताओं को खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित नहीं करता है बल्कि इसका विपरीत प्रभाव पड़ता है और यह ग्राहक निष्ठा को नुकसान पहुंचा सकता है।
उपभोक्ताओं को प्रभावित करने की कोशिश करते समय समय का ध्यान रखना महत्वपूर्ण है, और इससे बेहतर कोई समय नहीं हो सकता जब वे इन-स्टोर हों!
हमने अपने प्रतिभागियों से पूछा कि वे ऑनलाइन और इन-स्टोर खरीदारी करते समय प्रासंगिक उत्पादों का सुझाव देने के लिए रिटेलर्स पर कितने आश्वस्त हैं:
16.2% उपभोक्ता महसूस करते हैं कि रिटेलर्स इन-स्टोर प्रासंगिक उत्पादों को बढ़ावा दे सकते हैं
28.7% उत्तरदाताओं का मानना है कि ऑनलाइन रिटेल चैनल प्रासंगिक उत्पादों का सुझाव दे सकते हैं
47.2% उपभोक्ताओं का मानना है कि रिटेलर्स ऑनलाइन और ऑफलाइन चैनलों पर प्रासंगिक सुझाव प्रदान कर सकते हैं
8.0% महसूस करते हैं कि रिटेलर कभी भी प्रासंगिक उत्पादों का सुझाव नहीं देता है
रिटेलर्स के लिए इन-स्टोर प्रदान करने के लिए सबसे महत्वपूर्ण बात क्या है?
जैसे-जैसे रिटेलर्स ओमनीचैनल मार्केटिंग से दूर जा रहे हैं और यूनिफाइड कॉमर्स रणनीति को अपनाना शुरू कर रहे हैं, यह महत्वपूर्ण है कि सभी ग्राहक टचपॉइंट्स को जोड़ते समय उपभोक्ताओं की जरूरतों को सुना जाए और उन पर विचार किया जाए।
लॉयल्टी योजनाएं
हमारे सर्वेक्षण में, हमने पाया कि 68.9% उपभोक्ता चाहते हैं कि रिटेलर्स लॉयल्टी योजनाओं को बढ़ावा दें और 64.5% इन-स्टोर रहने पर ऑफर प्राप्त करना चाहते हैं। यह अंतर्दृष्टि एक ऐसी चीज़ है जो सभी प्रकार के रिटेल स्थानों को अपने बास्केट साइज को बढ़ाने और बार-बार आने को प्रोत्साहित करने के लिए बड़े पैमाने पर लाभ पहुंचा सकती है।
व्यक्तियों को समझना
संदेश चाहे जो भी हो, उपभोक्ता यह महसूस करना चाहते हैं कि उनके साथ विशेष व्यवहार किया जा रहा है। हमने पाया कि 64% उपभोक्ता चाहते हैं कि रिटेलर्स उनकी आवश्यकताओं को समझने के लिए समय निकालें (और अभी व्यवसायों के लिए एक अनूठा अवसर है कि वे इस बात में विविधता लाएं कि कर्मचारी आगंतुकों के साथ कैसे जुड़ते हैं और अनुभवों को वैयक्तिकृत करते हैं)। इसके अतिरिक्त, हमने देखा कि 55% चाहते हैं कि उनके इन-स्टोर अनुभव वैयक्तिकृत हों, और इसे प्राप्त करने का मुख्य तरीका डिजिटल एकीकरण है।
रियल-टाइम फीडबैक
किसी भी संगठन के विकास और बेहतर अनुभव प्रदान करने के लिए फीडबैक अत्यंत महत्वपूर्ण है। हमारे सर्वेक्षण में पाया गया कि 47.5% उपभोक्ता मानते हैं कि रिटेलर्स को यह समझने के लिए कि अनुभव कैसा चल रहा है, सर्वेक्षण रीयल-टाइम में वितरित किए जाने चाहिए। इसे प्राप्त करने का मुख्य तरीका मौजूदा मुफ्त WiFi नेटवर्क (जिसे 44.5% उत्तरदाता सकारात्मक इन-स्टोर अनुभव के लिए एक आवश्यकता मानते हैं) और स्थान-आधारित संदेशों का उपयोग करना है।
मूल्यवान और वास्तविक समय (real-time) की प्रतिक्रिया के कुछ उदाहरण क्या हैं?
सुरक्षा - 46.4% हमारे सर्वेक्षण के उत्तरदाताओं का मानना है कि रिटेल स्थानों का सुरक्षित होना और वहां नेविगेट करना आसान होना अत्यंत महत्वपूर्ण है
उत्पादों की प्रासंगिकता - 46% उत्तरदाताओं का मानना है कि रिटेलर्स को ग्राहकों की बात अवश्य सुननी चाहिए ताकि वे उनकी ज़रूरत की चीज़ें प्रदान कर सकें
वैयक्तिकरण (personalisation) की सटीकता - 37.8% का मानना है कि इन-स्टोर अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए ग्राहक अनुभव को व्यक्तिगत बनाना महत्वपूर्ण है और इसे लगातार सही बनाए रखने के लिए फीडबैक आवश्यक है।
प्रासंगिक बने रहने के लिए रिटेलर्स क्या कर सकते हैं?
यूनिफाइड कॉमर्स में बदलाव के बाद जैसे-जैसे हाई स्ट्रीट परिवेश तेजी से प्रतिस्पर्धी होता जा रहा है, रिटेलर्स के लिए ब्रांड की प्रासंगिकता को प्राथमिकता देना महत्वपूर्ण है। यहाँ हम उन तरीकों पर नज़र डालेंगे जिनसे उपभोक्ताओं को लगता है कि रिटेलर्स इसे हासिल कर सकते हैं।
अपने प्रयासों को वैयक्तिकृत रखें
हम पहले से ही जानते हैं कि उपभोक्ता वैयक्तिकरण को महत्व देते हैं, लेकिन वे यह भी जानते हैं कि व्यवसायों को प्रासंगिक और सबसे आगे बनाए रखना कितना महत्वपूर्ण है। सर्वेक्षण के 41.2% उत्तरदाताओं का मानना है कि इन-स्टोर रहते हुए उत्पादों के बारे में विशिष्ट जानकारी के साथ टेक्स्ट संदेशों और ईमेल जैसी वैयक्तिकृत सेवाओं में सुधार करने से रिटेल स्टोर प्रासंगिक बने रहेंगे
अपनाएं, अपनाएं, अपनाएं
जबकि हम पहले से ही जानते हैं कि WiFi ग्राहक अनुभव के लिए महत्वपूर्ण है (28.3% उपभोक्ता मानते हैं कि मुफ्त WiFi के माध्यम से कनेक्टिविटी बहुत महत्वपूर्ण है), हमने पाया कि 30.1% उत्तरदाता यह स्वीकार करते हैं कि आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस को अपनाने से रिटेलर्स खरीदारी के दौरान एक अनूठा अनुभव प्रदान करने में सक्षम होते हैं।
तकनीकी समाधान जिनके व्यावहारिक अनुप्रयोग हैं, वे तेजी से लोकप्रिय हो रहे हैं, हालांकि इस तीव्र विकास के साथ, इन समाधानों को नेविगेट करना और सही विकल्पों में निवेश करना एक कठिन काम बन सकता है।
इसके अतिरिक्त, 23.9% उत्तरदाताओं का मानना है कि हाई स्ट्रीट के अन्य प्रतिस्पर्धियों से खुद को अलग करने के लिए रिटेलर्स द्वारा ऑगमेंटेड रियलिटी का उपयोग किया जाना चाहिए।
"मेरा डेटा लें!" वैयक्तिकरण के लिए व्यक्तिगत जानकारी
सर्वेक्षण में शामिल 56.4% उत्तरदाता व्यक्तिगत अनुभव के बदले अपना ईमेल पता प्रदान करेंगे, और 73.3% अपनी ब्रांड निष्ठा बढ़ाएंगे यदि व्यवसाय उन्हें स्टोर पर आने के लिए पुरस्कृत करते हैं।
“ग्राहक अपनेपन की ऐसी भावना की तलाश कर रहे हैं, जो आपने उन्हें पहले कभी नहीं दी होगी।” Gavin Wheeldon, Purple के CEO
वैयक्तिकरण (personalisation) की शक्ति को कम करके नहीं आंका जा सकता है, लेकिन उपभोक्ता डेटा के प्रभाव को भी नजरअंदाज नहीं किया जा सकता है। आज के माहौल में, उपभोक्ता जानते हैं कि उनका डेटा मूल्यवान है और प्रासंगिक ऑफ़र प्राप्त करने या व्यक्तिगत अनुभव प्राप्त करने के लिए उन्हें अपनी जानकारी साझा करनी होगी।
इसे पूरी तरह से ग्राहक अनुभव के बारे में बनाएं!
85% उपभोक्ताओं का मानना है कि ईंट और गारे (bricks and mortar) के फैशन स्टोर अस्तित्व में रहेंगे लेकिन 84% का कहना है कि फिजिकल स्टोर्स को इसे पूरी तरह से ग्राहक अनुभव पर केंद्रित बनाने की आवश्यकता है।
यहाँ हम उन रिटेलर्स पर नज़र डालेंगे जिन्होंने Purple के WiFi समाधान को अपनाया और नए, वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करने में सफलता हासिल की।
Avanti: यूके-आधारित ट्रेन ऑपरेटर
UK-आधारित ट्रेन ऑपरेटर, Avanti West Coast ने अपने ऑनबोर्ड यात्री अनुभव को बेहतर बनाने के लिए Purple का लाभ उठाया। मुफ्त WiFi प्रदान करके और मूल्यवान डेटा कैप्चर करके, Avanti West Coast अपने यात्रियों की आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं को बेहतर ढंग से समझ सकता था। इस डेटा-संचालित दृष्टिकोण से अधिक प्रभावी मार्केटिंग और सेवाओं में सुधार हुआ, जिसके परिणामस्वरूप अंततः उच्च ग्राहक संतुष्टि और जुड़ाव प्राप्त हुआ। केस स्टडी में उल्लेख किया गया है कि इस बेहतर यात्री अनुभव और प्राप्त जानकारियों ने एक स्पष्ट ROI प्रदर्शित करने में मदद की, क्योंकि ग्राहक निष्ठा और ऑक्यूपेंसी दरें बढ़ गईं।
Walmart Canada: बिग बॉक्स रिटेलर
400 से अधिक स्टोर्स में Purple के WiFi समाधान के इंस्टॉल होने के साथ, Walmart Canada आगंतुकों को एक डिजिटल रूप से समावेशी अनुभव प्रदान करने में सक्षम रहा, जिसने एक वर्ष की अवधि में 120 मिलियन से अधिक विज़िट देखीं, जिससे उनके देशव्यापी नेटवर्क में लोगों की आवाजाही (footfall) के बारे में मूल्यवान जानकारी मिली।
आपके पास प्रमाण है, अब बदलाव करें!
यह स्पष्ट है कि रिटेलर्स के लिए लंबे समय तक जीवित रहने और फलने-फूलने के लिए, ग्राहकों की अपेक्षाओं को सुना जाना चाहिए, उन पर कार्रवाई की जानी चाहिए, और प्रतिस्पर्धियों से लगातार खुद को अलग करने के लिए अनुकूलित किया जाना चाहिए।
