Il futuro non sarà interamente digitale o puramente fisico, sarà un ibrido complesso che i rivenditori stanno vedendo come un'opportunità unica nella vita per integrare completamente i propri punti vendita con la raccolta di dati online. Questo futuro multicanale consentirà ai rivenditori di trasformarsi e raggiungere relazioni più forti con i propri clienti attraverso un commercio unificato.
“La vendita al dettaglio fisica è a un bivio. SÌ, è necessario accogliere la tecnologia. Ma questa tecnologia deve accogliere i vostri clienti. Essi richiedono un'esperienza di acquisto altamente personalizzata come standard.” Sir Terry Leahy; Leader del pensiero della vendita al dettaglio britannica
In questo blog, esamineremo da vicino il potere della personalizzazione nel retail, le aspettative dei clienti quotidiani e come il commercio unificato sarà il motore principale.
Le seguenti statistiche sono state raccolte da Purple, da 3 mercati globali, con 1500 partecipanti.
Cos'è il commercio unificato?
Fase evolutiva successiva del marketing omnichannel, il commercio unificato è una strategia che sblocca l'intero potenziale di tutti i canali di vendita, sia online che offline, in quanto offre una visione completamente olistica di tutti i flussi di entrate, fornisce approfondimenti sui dati come mai prima d'ora e orienta efficacemente le decisioni aziendali offline che fino ad ora si potevano ottenere solo online.
Le analisi dei dati a disposizione dei rivenditori cresceranno nel tempo, con un conseguente aumento dell'accuratezza nella previsione delle prestazioni future e, in ultima analisi, migliori esperienze per i clienti in tutte le regioni.
Il futuro in evoluzione dello shopping retail
Il declino dei negozi fisici negli ultimi anni è dovuto a una scarsa differenziazione e a proposte per i clienti non competitive, il che significa che gli acquirenti sono costantemente alla ricerca di aziende che offrano esperienze personalizzate. I modelli di business ibridi che cercano di sfruttare i dati provenienti da tutti i canali sono in grado di offrire la personalizzazione in modi nuovi ed entusiasmanti, posizionandosi all'avanguardia nella curva di adozione!
I consumatori preferiscono fare acquisti in negozio
Nonostante abbia guadagnato il terreno di un decennio in pochi anni, la crescita dell'adozione dell'e-commerce è stata fortemente spinta dalla pandemia, il che significa che gli acquirenti non avevano quasi nessuna alternativa su dove fare acquisti. Dal "ritorno alla normalità", abbiamo riscontrato che i negozi fisici rimangono la scelta primaria per gli acquirenti in tutti i settori della vendita al dettaglio.
Il 17,6% dei partecipanti preferisce acquistare esclusivamente in negozio (offline)
Il 7,1% dei partecipanti preferisce acquistare esclusivamente online (e-commerce)
Il 75,3% dei partecipanti utilizza sia i canali online che offline
Per una visione più dettagliata, possiamo anche suddividere questi dati dei sondaggi per settori retail. Nel nostro ultimo sondaggio abbiamo chiesto ai partecipanti come hanno scelto di fare acquisti in diversi canali di vendita negli ultimi 12 mesi:
Grande distribuzione alimentare - 85% fisico vs 55% online
Moda e abbigliamento - 67% fisico vs 64,5% online
Grande distribuzione - 63% fisico vs 55% online
Nonostante il commercio al dettaglio fisico sia la destinazione d'acquisto principale, perché il divario è così ridotto? Una sola parola: personalizzazione.
I negozi fisici faticano a soddisfare le aspettative
Sebbene i consumatori abbiano piena fiducia nel fatto che i rivenditori sappiano cosa cercano gli acquirenti, se guardiamo a questo aspetto da una prospettiva online rispetto a quella offline, il 76% delle persone ritiene che i rivenditori online sappiano cosa vogliono, mentre solo il 64% pensa che lo sappiano i negozi fisici. Allora perché un terzo delle persone è insoddisfatto della propria esperienza in negozio?
Ulteriori dati raccolti dal nostro sondaggio mostrano che l'88% degli intervistati ritiene che si possa fare qualcosa per migliorare la rilevanza dei negozi fisici nell'era moderna e 4 persone su 5 che ritengono che le cose potrebbero essere migliorate hanno affermato che l'adozione di una qualche forma di tecnologia sia la strada da seguire.
Aspettative dei consumatori
L'84,4% dei consumatori ritiene che, per sopravvivere, i negozi fisici debbano puntare tutto sulla customer experience.
Con tutti i dati a disposizione delle aziende derivanti dall'utilizzo dei canali online, creare esperienze personalizzate e personalizzare le promozioni è più facile che mai. Non solo, ma l'offerta di un'esperienza personalizzata è diventata il principale motore delle aspettative dei consumatori in tutti i settori, rendendola una necessità per sopravvivere e prosperare.
Promuovere prodotti pertinenti mentre i consumatori fanno acquisti
Essere inseguiti dallo stesso annuncio online per quella maglietta su cui hai cliccato per sbaglio una volta? Ci siamo passati tutti. È un classico esempio di marketing invasivo che non incoraggia gli utenti a fare un acquisto, ma ottiene l'effetto opposto e può danneggiare la fidelizzazione dei clienti.
Il tempismo è fondamentale quando si cerca di influenzare i consumatori, e non c'è momento migliore di quando si trovano in negozio!
Abbiamo chiesto ai nostri partecipanti quanta fiducia avessero nei retailer nel suggerire prodotti pertinenti durante gli acquisti online e in negozio:
Il 16,2% dei consumatori ritiene che i retailer possano promuovere prodotti pertinenti in negozio
Il 28,7% degli intervistati ritiene che i canali retail online possano suggerire prodotti pertinenti
Il 47,2% dei consumatori ritiene che i retailer possano fornire suggerimenti pertinenti sia sui canali online che offline
l'8,0% ritiene che il retailer non suggerisca mai prodotti pertinenti
Qual è la cosa più importante che i retailer devono offrire in negozio?
Mentre i rivenditori si allontanano dal marketing omnicanale e iniziano ad adottare la strategia del commercio unificato, è fondamentale che le esigenze dei consumatori vengano ascoltate e prese in considerazione quando si collegano tutti i punti di contatto con i clienti.
Programmi di fidelizzazione
Nel nostro sondaggio abbiamo scoperto che il 68.9% dei consumatori desidera che i rivenditori promuovano programmi di fidelizzazione e il 64.5% desidera ricevere offerte quando si trova in negozio. Questa informazione è di enorme beneficio per tutti i tipi di punti vendita al dettaglio per aumentare il valore del carrello e incoraggiare visite ripetute.
Comprendere i singoli individui
Indipendentemente dal messaggio, i consumatori vogliono sentirsi trattati in modo speciale. Abbiamo riscontrato che il 64% dei consumatori desidera che i rivenditori si prendano il tempo necessario per comprendere le loro esigenze (e questo è un momento unico per le aziende per diversificare il modo in cui il personale interagisce con i visitatori e personalizzare le esperienze). Inoltre, abbiamo rilevato che il 55% desidera che le proprie esperienze in negozio siano personalizzate, e il modo principale per ottenere questo risultato è attraverso l'integrazione digitale.
Feedback in tempo reale
Il feedback per qualsiasi organizzazione è fondamentale per la crescita e per offrire un'esperienza migliore. La nostra indagine ha rilevato che il 47,5% dei consumatori ritiene che i sondaggi debbano essere inviati in tempo reale affinché i rivenditori possano capire come sta andando l'esperienza. Il modo principale per ottenere questo risultato è utilizzare le reti WiFi gratuite esistenti (che il 44,5% degli intervistati ritiene indispensabili per un'esperienza in negozio positiva) e la messaggistica basata sulla posizione.
Quali sono alcuni esempi di feedback preziosi e in tempo reale?
Sicurezza - 46,4% dei nostri intervistati ritiene fondamentale che i punti vendita retail siano sicuri e facili da esplorare
Rilevanza dei prodotti - il 46% degli intervistati ritiene che i retailer debbano ascoltare i clienti per offrire ciò di cui hanno bisogno
Accuratezza della personalizzazione - 37.8% ritiene che personalizzare l'esperienza del cliente sia fondamentale per migliorare le esperienze in negozio e, al fine di fare sempre centro, il feedback è essenziale.
Cosa possono fare i retailer per rimanere competitivi?
Poiché l'ambiente dei negozi fisici diventa sempre più competitivo dopo il passaggio al commercio unificato, è importante per i rivenditori mantenere la rilevanza del brand come priorità. Qui esamineremo i modi in cui i consumatori ritengono che i rivenditori possano raggiungere questo obiettivo.
Mantenete i vostri sforzi personalizzati
Sappiamo già che i consumatori apprezzano la personalizzazione, ma sanno anche quanto sia importante per mantenere le aziende rilevanti e in primo piano nella mente dei clienti. Il 41,2% degli intervistati ritiene che il miglioramento di servizi personalizzati, come messaggi di testo ed e-mail inviati mentre si trovano in negozio con informazioni specifiche sui prodotti, manterrà i punti vendita al dettaglio competitivi e rilevanti.
Adottare, adottare, adottare
Se da un lato sappiamo già che il WiFi è fondamentale per l'esperienza del cliente (il 28.3% dei consumatori ritiene che la connettività tramite WiFi gratuito sia molto importante), dall'altro abbiamo scoperto che il 30.1% degli intervistati riconosce che l'adozione dell'Intelligenza Artificiale consente ai rivenditori di offrire un'esperienza unica durante lo shopping.
Le soluzioni tecnologiche che hanno applicazioni nel mondo reale stanno diventando sempre più popolari, tuttavia con questa rapida crescita, navigare tra queste soluzioni e investire nelle opzioni giuste può diventare un compito arduo.
Inoltre, il 23,9% degli intervistati ritiene che la realtà aumentata dovrebbe essere utilizzata dai retailer per differenziarsi dagli altri concorrenti fisici.
"Prendete i miei dati!" Informazioni personali per la personalizzazione
56.4% degli intervistati fornirebbe il proprio indirizzo email in cambio di un'esperienza personalizzata e il 73.3% aumenterebbe la propria fedeltà al brand se le aziende li premiassero per la loro visita.
“I clienti cercano un senso di appartenenza, diverso da qualsiasi cosa sia stata offerta loro in passato.” Gavin Wheeldon, CEO di Purple
Il potere della personalizzazione non può essere sopravvalutato, ma lo stesso vale per l'influenza dei dati dei consumatori. Nel clima odierno, i consumatori sanno che i loro dati hanno valore e che devono scambiare le proprie informazioni per ottenere offerte rilevanti o vivere un'esperienza personalizzata.
Puntate tutto sull'esperienza del cliente!
85% dei consumatori ritiene che i negozi di moda fisici continueranno a esistere, ma l'84% afferma che i negozi fisici devono puntare tutto sull'esperienza del cliente.
Qui vedremo i retailer che hanno adottato la soluzione WiFi di Purple e il successo ottenuto nell'offrire esperienze nuove e personalizzate.
Avanti: operatore ferroviario del Regno Unito
Avanti West Coast, un operatore ferroviario del Regno Unito, ha sfruttato Purple per migliorare l'esperienza a bordo dei passeggeri. Offrendo WiFi gratuito e raccogliendo dati preziosi, Avanti West Coast ha potuto comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei propri passeggeri. Questo approccio basato sui dati ha portato a un marketing più efficace e a miglioramenti del servizio, traducendosi in ultima analisi in una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Il caso di studio evidenzia come questa migliore esperienza per i passeggeri e le informazioni ottenute abbiano contribuito a dimostrare un ROI chiaro, grazie all'aumento della fedeltà dei clienti e dei tassi di occupazione.
Walmart Canada: grande distribuzione organizzata
Grazie alla soluzione WiFi di Purple installata in oltre 400 negozi, Walmart Canada è stata in grado di offrire ai visitatori un'esperienza digitalmente inclusiva che ha registrato oltre 120 milioni di visite nell'arco di un anno, fornendo informazioni preziose sull'afflusso di visitatori in tutta la sua rete nazionale.
Ora che avete le prove, fate il cambiamento!
È chiaro che, affinché i rivenditori continuino a sopravvivere e a prosperare a lungo termine, le aspettative dei clienti devono essere ascoltate, assecondate e adattate per differenziarsi continuamente dai concorrenti.
