未來既不是完全數位化，也不是單純的實體，而是一個複雜的混合體。零售商正將此視為一生一次的契機，得以將其實體場域與線上數據收集進行全面整合。這種混合管道的未來將使零售商能夠透過統一商務（Unified Commerce）實現轉型，並與客戶建立更緊密的關係。
「實體零售正處於十字路口。是的，您必須擁抱技術。但這項技術必須擁抱您的客戶。他們要求將高度個人化的購物體驗作為標準配備。」 Sir Terry Leahy；英國零售思想領袖
在這篇部落格中，我們將專注探討零售個人化的力量、日常消費者的期望，以及統一商務如何成為其主要驅動力。
以下數據由 Purple 從 3 個全球市場、1500 名參與者中收集而得。
什麼是統一商務？
作為 全通路 行銷的下一個演進步驟，統一商務是一項釋放零售商所有線上與線下管道全部潛力的策略。它提供了所有營收來源的完整全貌，帶來前所未有的數據洞察，並有效地為線下業務決策提供依據——而這在以前是只有在線上才能實現的。
零售商可獲得的數據洞察將隨著時間而增長，從而提高預測未來業績的準確性，並最終在所有地區提供更好的客戶體驗。
零售購物展現的未來
過去幾年實體商店的衰退源於差異化不足和缺乏競爭力的客戶主張，這意味著購物者一直在尋找能提供個人化體驗的商家。試圖擁抱所有管道數據的混合商業模式，能夠以全新且令人興奮的方式提供個人化服務，從而使其在採用曲線中脫穎引領潮流！
消費者更傾向於在實體店面購物
儘管在短短幾年內就取得了十年的進展，但電子商務採用率的成長在很大程度上是受到疫情推動，這意味著購物者幾乎沒有其他購物選擇。自從「回歸常態」以來，我們發現實體商店仍然是所有零售領域購物者的首選。
17.6% 的參與者更傾向於僅在實體店面購物（線下）
7.1% 的參與者更傾向於僅在線上購物（電子商務）
75.3% 的參與者同時擁抱線上與線下管道
為了提供更細緻的觀點，我們還可以將這些調查洞察按零售產業進行細分。在我們最新的調查中，我們詢問了參與者在過去 12 個月內，如何選擇在不同的零售地點進行購物：
食品雜貨零售 - 85% 實體 vs 55% 線上
時尚與服飾 - 67% 實體 vs 64.5% 線上
大型量販店 - 63% 實體 vs 55% 線上
儘管實體零售仍是主要的購物去處，但為什麼兩者的差距如此之近？答案在於兩個字：個人化。
實體店面正努力滿足消費者的期望
雖然消費者對零售商了解顧客的需求抱有堅定的信心，但當我們從線上與線下的角度來看時，76% 的人認為線上零售商知道他們想要什麼，而只有 64% 的人認為實體店面知道。那麼，為什麼有三分之一的人對他們的店內體驗感到不滿意？
從我們的調查中收集到的其他數據顯示，88% 的受訪者認為可以採取措施來提高實體店面在現代的相關性，而認為可以改進的受訪者中，有 五分之四（80%）的人表示，採用某種形式的技術是可行之道。
消費者期望
84.4% 的消費者認為， 為了讓實體店面生存下去，他們必須將一切都圍繞在客戶體驗上。
利用線上通路所能獲得的所有企業可用數據，創造個人化體驗和量身打造促銷活動變得比以往任何時候都更容易。不僅如此，擁有個人化體驗已成為所有產業消費者期望的主要驅動力，使其成為生存和發展的必要條件。
在消費者購物時推廣相關產品
是否曾被同一個線上廣告不停追蹤，只因為你不小心點擊過一次那件 T 恤？我們都經歷過。這是迎面而來式行銷的經典案例，它不僅不會鼓勵用戶購買，反而會產生相反的效果，並可能損害客戶忠誠度。
在試圖影響消費者時，時機至關重要，而沒有比他們在店內時更好的時機了！
我們詢問了參與者，在線上和店內購物時，他們對零售商推薦相關產品有多大的信心：
16.2% 的消費者認為零售商可以在店內推廣相關產品
28.7% 的受訪者認為線上零售通路可以推薦相關產品
47.2% 的消費者認為零售商可以在線上和線下通路提供相關的推薦
8.0% 認為零售商從未推薦過相關產品
零售商在實體店面提供什麼是最重要的？
隨著零售商逐漸擺脫全通路行銷，並開始採用統一商業（Unified Commerce）策略，在連結所有客戶接觸點時，傾聽並考慮消費者的需求至關重要。
忠誠度計劃
在我們的調查中，我們發現 68.9% 的消費者希望零售商推廣忠誠度計劃，而 64.5% 的消費者希望在店內時收到優惠資訊。這一洞察可以極大地造福所有類型的零售場所，從而增加他們的客單價並鼓勵重複光臨。
了解個人需求
無論訊息內容如何，消費者都希望感受到特別的對待。我們發現 64% 的消費者希望零售商花時間了解他們的需求（而現在正是 企業多元化員工與訪客互動方式並提供個人化體驗的獨特機會 ）。此外，我們發現 55% 的消費者希望他們的店內體驗能夠個人化，而實現這一點的主要方式是透過數位整合。
即時回饋
對於任何組織而言，回饋對於成長和提供更好的體驗都至關重要。我們的調查發現，47.5% 的消費者認為，零售商應該即時提供調查問卷，以了解目前的體驗狀況。實現這一點的主要方式是利用現有的免費 WiFi 網路（44.5% 的受訪者認為這是獲得良好店內體驗的必要條件）和基於位置的訊息推送。
有哪些寶貴且即時的回饋範例？
安全 - 46.4% 的受訪者認為，零售場所的安全且易於導航至關重要
產品相關性 - 46% 的受訪者認為零售商必須傾聽客戶意見，以提供他們所需的產品
個人化的準確性 - 37.8% 認為個人化客戶體驗對於改善店內體驗至關重要，而為了持續做好這一點，回饋是必不可少的。
零售商可以做些什麼來保持競爭力？
隨著轉向統一商業後，街頭零售環境的競爭變得越來越激烈，零售商將保持品牌相關性作為首要任務非常重要。在這裡，我們將探討消費者認為零售商可以實現這一目標的方法。
保持您的個人化努力
我們已經知道消費者重視個人化，但他們也知道這對於保持企業的相關性與領先地位有多麼重要。41.2% 的受訪者認為，在店內提供改進的個人化服務，例如包含特定商品資訊的簡訊和 電子郵件 ，將能讓零售實體店面保持競爭力。
積極採用，引領未來
雖然我們已經知道 WiFi 對於客戶體驗至關重要（28.3% 的消費者認為提供免費 WiFi 連線非常重要），但我們發現 30.1% 的受訪者認同採用人工智慧（AI）能讓零售商在購物過程中提供獨特的體驗。
具有實際應用場景的科技解決方案正變得越來越受歡迎，然而，隨著這種快速增長，如何駕馭這些解決方案並投資於正確的選擇，可能會成為一項艱鉅的任務。
此外，23.9% 的受訪者認為零售商應利用擴增實境（AR）來與其他街頭競爭對手區隔開來。
「拿去我的資料吧！」用個人資訊換取個人化體驗
56.4% 的受訪者願意提供其電子郵件地址以換取個人化體驗，且有 73.3% 的受訪者表示，如果企業對他們的到訪給予獎勵，將會提高他們對該品牌的忠誠度。
「客戶正在尋求一種歸屬感，這是您以前從未向他們提供過的。」 Gavin Wheeldon，Purple 執行長
個人化的力量不容小覷，消費者數據的影響力同樣不容忽視。在當今的環境下，消費者知道他們的數據是有價值的，而且他們必須交換自己的資訊才能獲得相關的優惠或個人化體驗。
一切以客戶體驗為中心！
85% 的消費者相信實體時尚商店將繼續存在，但 84% 的人表示實體店需要完全以客戶體驗為中心。
在這裡，我們將來看看採用了 Purple 的 WiFi 解決方案的零售商，以及他們在提供全新個人化體驗方面所取得的成功。
Avanti ：總部位於英國的鐵路營運商
Avanti West Coast 是一家總部位於英國的鐵路營運商，他們利用 Purple 來提升車上乘客的體驗。透過提供免費的 WiFi 並收集寶貴的數據，Avanti West Coast 能夠更深入地了解乘客的需求與偏好。這種數據驅動的方法帶來了更有效的行銷與服務改善，最終提高了客戶滿意度與參與度。案例研究指出，這種提升的乘客體驗和所獲得的洞察有助於展示明確的投資報酬率 (ROI)，因為客戶忠誠度和搭乘率皆有所提升。
Walmart Canada ：大型量販零售商
在超過 400 家門市安裝了 Purple 的 WiFi 解決方案後，Walmart Canada 能夠為訪客提供數位包容性的體驗，在一年內創造了 超過 1.2 億次的訪問量，並為其全國網路的客流量提供了寶貴的資訊。
您已見證實證，現在就開始改變！
顯而易見的是，零售商若想在長期內繼續生存並蓬勃發展，就必須傾聽客戶的期望、採取行動並進行調整，以不斷與競爭對手形成差異化。
