O futuro não é totalmente digital nem puramente físico; será um híbrido complexo que os retalhistas encaram como uma oportunidade única numa geração para integrar completamente os seus espaços físicos com a recolha de dados online. Este futuro de canais mistos permitirá aos retalhistas transformarem-se e alcançarem relações mais fortes com os seus clientes através do comércio unificado.
“O retalho físico está numa encruzilhada. SIM, é preciso adotar a tecnologia. Mas esta tecnologia deve acolher os seus clientes. Eles exigem uma experiência de compra altamente personalizada como padrão.” Sir Terry Leahy; Líder de Opinião do Retalho Britânico
Neste blog, vamos analisar de forma focada o poder da personalização no retalho, as expetativas dos clientes do dia a dia e como o comércio unificado será o principal motor.
As seguintes estatísticas foram recolhidas pela Purple, a partir de 3 mercados globais, com 1500 participantes.
O que é o comércio unificado?
O próximo passo evolutivo do marketing omnichannel, o comércio unificado é uma estratégia que liberta todo o potencial de todos os canais dos retalhistas, tanto online como offline, pois fornece uma visão inteiramente holística de todas as fontes de receita, disponibiliza insights de dados como nunca antes e fundamenta eficazmente decisões de negócio offline que até agora só conseguia alcançar online.
As informações de dados disponíveis para os retalhistas vão crescer ao longo do tempo, resultando numa maior precisão ao prever o desempenho futuro e, em última análise, em melhores experiências para os clientes em todas as regiões.
O futuro em desenvolvimento das compras no retalho
O declínio das lojas de comércio tradicional nos últimos anos tem sido motivado por uma fraca diferenciação e por propostas de cliente pouco competitivas, o que significa que os compradores procuram constantemente empresas que ofereçam experiências personalizadas. Os modelos de negócio híbridos que procuram tirar partido dos dados de todos os canais conseguem oferecer personalização de formas novas e entusiasmantes, posicionando-se à frente na curva de adoção!
Os consumidores preferem comprar em lojas físicas
Apesar de ter ganho o terreno equivalente a uma década em poucos anos, o crescimento da adoção do e-commerce foi fortemente impulsionado pela pandemia, o que significa que os compradores tinham pouca ou nenhuma alternativa sobre onde comprar. Desde o "regresso ao normal", descobrimos que as lojas físicas continuam a ser a principal escolha para os compradores em todos os setores do retalho.
17,6% dos participantes preferem comprar apenas na loja (offline)
7,1% dos participantes preferem comprar apenas online (e-commerce)
75,3% dos participantes adotam canais online e offline
Para uma visão mais detalhada, também podemos dividir estes dados do inquérito por setores de retalho. No nosso inquérito mais recente, perguntámos aos participantes como optaram por fazer compras em diferentes locais de retalho nos últimos 12 meses:
Retalho alimentar - 85% físico vs 55% online
Moda e Vestuário - 67% físico vs 64,5% online
Grandes Superfícies - 63% físico vs 55% online
Apesar de o retalho físico ser o destino de compras proeminente, por que razão a divisão é tão renhida? Uma palavra, personalização.
As lojas físicas estão com dificuldades em corresponder às expectativas
Embora os consumidores tenham uma forte confiança em que os retalhistas sabem o que os compradores procuram, quando analisamos isto de uma perspetiva online vs offline, 76% das pessoas acreditam que os retalhistas online sabem o que querem, enquanto apenas 64% pensam o mesmo das lojas físicas. Então, por que razão um terço das pessoas está insatisfeito com a sua experiência em loja?
Dados adicionais recolhidos no nosso inquérito mostram que 88% dos inquiridos pensam que podem ser tomadas medidas para melhorar a relevância das lojas físicas na era moderna e 4 em cada 5 pessoas que acreditam que as coisas poderiam ser melhoradas afirmaram que algum tipo de adoção tecnológica é o caminho a seguir.
Expectativas dos consumidores
84,4% dos consumidores acreditam que, para as lojas físicas sobreviverem, precisam de focar tudo na experiência do cliente.
Com todos os dados disponíveis para as empresas que utilizam canais online, criar experiências personalizadas e adaptar promoções é mais fácil do que nunca. Não só isso, mas ter uma experiência personalizada tornou-se o principal motor das expectativas dos consumidores em todos os setores, tornando-se uma necessidade para sobreviver e prosperar.
Promova produtos relevantes enquanto os consumidores compram
A ser seguido pelo mesmo anúncio online daquela t-shirt em que clicou acidentalmente uma vez? Todos já passámos por isso. É um exemplo clássico de marketing intrusivo que, em vez de incentivar os utilizadores a fazer uma compra, tem o efeito oposto e pode prejudicar a fidelização do cliente.
O timing é crítico quando se tenta influenciar os consumidores, e não há melhor momento do que quando estão na loja!
Perguntámos aos nossos participantes qual era o seu nível de confiança nos retalhistas para sugerir produtos relevantes ao comprar online e na loja:
16,2% dos consumidores sentem que os retalhistas podem promover produtos relevantes na loja
28,7% dos inquiridos sentem que os canais de retalho online podem sugerir produtos relevantes
47,2% dos consumidores acreditam que os retalhistas podem fornecer sugestões relevantes através de canais online e offline
8,0% sentem que o retalhista nunca sugere produtos relevantes
Qual é a coisa mais importante para os retalhistas fornecerem na loja?
À medida que os retalhistas se afastam do marketing omnichannel e começam a adotar a estratégia de comércio unificado, é fundamental que as necessidades dos consumidores sejam ouvidas e tidas em consideração ao ligar todos os pontos de contacto com o cliente.
Programas de fidelidade
No nosso inquérito, descobrimos que 68.9% dos consumidores querem que os retalhistas promovam programas de fidelização e 64.5% desejam receber ofertas quando estão na loja. Esta informação pode beneficiar massivamente todos os tipos de espaços de retalho para aumentar o valor do carrinho e incentivar visitas repetidas.
Compreender os indivíduos
Não importa a mensagem, os consumidores querem sentir que têm um tratamento especial. Descobrimos que 64% dos consumidores querem que os retalhistas dediquem algum tempo a compreender as suas necessidades (e agora é uma oportunidade única para as empresas diversificarem a forma como a equipa interage com os visitantes e personalizarem as experiências). Além disso, vimos que 55% querem que as suas experiências em loja sejam personalizadas, e a principal forma de o conseguir é através da integração digital.
Feedback em tempo real
O feedback para qualquer organização é crítico para o crescimento e para proporcionar uma melhor experiência. O nosso estudo revelou que 47,5% dos consumidores acreditam que os inquéritos devem ser entregues em tempo real para que os retalhistas compreendam como está a decorrer a experiência. A principal forma de conseguir isto é através da utilização das redes de WiFi gratuito existentes (que 44,5% dos inquiridos consideram ser uma necessidade para uma experiência em loja positiva) e de mensagens baseadas na localização.
Quais são alguns exemplos de feedback valioso e em tempo real?
Segurança - 46,4% dos nossos inquiridos acreditam que é vital que os espaços de retalho sejam seguros e fáceis de navegar
Relevância dos produtos - 46% dos inquiridos acreditam que os retalhistas têm de ouvir os clientes para oferecer o que estes necessitam
Precisão da personalização - 37,8% consideram que a personalização da experiência do cliente é vital para melhorar as experiências em loja e, para acertar continuamente neste aspeto, o feedback é essencial.
O que podem os retalhistas fazer para se manterem relevantes?
À medida que o ambiente das lojas físicas se torna cada vez mais competitivo após a transição para o comércio unificado, é importante para os retalhistas manterem a relevância da marca como prioridade. Aqui vamos analisar as formas como os consumidores sentem que os retalhistas podem alcançar este objetivo.
Mantenha os seus esforços personalizados
Já sabemos que os consumidores valorizam a personalização, mas também sabem quão importante esta é para manter as empresas relevantes e na mente de todos. 41,2% dos inquiridos no estudo acreditam que a melhoria de serviços personalizados, tais como mensagens de texto e emails durante a permanência na loja com informações específicas sobre os produtos, manterá as lojas de retalho relevantes
Adote, adote, adote
Embora já saibamos que o WiFi é vital para a experiência do cliente (28.3% dos consumidores consideram que a conectividade através de WiFi gratuito é muito importante), descobrimos que 30.1% dos inquiridos reconhecem que a adoção de Inteligência Artificial permite aos retalhistas proporcionar uma experiência única durante as compras.
As soluções tecnológicas com aplicações no mundo real estão a tornar-se cada vez mais populares; no entanto, com este rápido crescimento, navegar por estas soluções e investir nas opções certas pode tornar-se uma tarefa complexa.
Adicionalmente, 23,9% dos inquiridos acreditam que a realidade aumentada deve ser utilizada pelos retalhistas para se diferenciarem de outros concorrentes no mercado.
“Fiquem com os meus dados!” Informação pessoal para personalização
56,4% dos inquiridos forneceriam o seu endereço de email em troca de uma experiência personalizada, e 73,3% aumentariam a sua fidelidade à marca se as empresas os recompensassem pelas visitas.
“Os clientes procuram um sentimento de pertença, diferente de tudo o que lhes ofereceu anteriormente.” Gavin Wheeldon, CEO da Purple
O poder da personalização não pode ser subestimado, mas o mesmo se aplica à influência dos dados dos consumidores. No clima atual, os consumidores sabem que os seus dados são valiosos e que devem partilhar as suas informações para obter ofertas relevantes ou ter uma experiência personalizada.
Torne tudo focado na experiência do cliente!
85% dos consumidores acreditam que as lojas de moda físicas continuarão a existir, mas 84% afirmam que as lojas físicas precisam de se focar inteiramente na experiência do cliente.
Aqui vamos analisar os retalhistas que adotaram a solução de WiFi da Purple e o sucesso alcançado na entrega de novas experiências personalizadas.
Avanti: operador ferroviário sediado no Reino Unido
A Avanti West Coast, um operador ferroviário sediado no Reino Unido, tirou partido da Purple para melhorar a sua experiência de passageiros a bordo. Ao disponibilizar WiFi gratuito e capturar dados valiosos, a Avanti West Coast conseguiu compreender melhor as necessidades e preferências dos seus passageiros. Esta abordagem baseada em dados levou a um marketing mais eficaz e a melhorias no serviço, resultando em última análise numa maior satisfação e envolvimento dos clientes. O caso de estudo salienta que esta melhoria na experiência dos passageiros e as informações obtidas ajudaram a demonstrar um ROI claro, com o aumento da fidelidade dos clientes e das taxas de ocupação.
Walmart Canada: grande superfície comercial
Com a solução de WiFi da Purple instalada em mais de 400 lojas, a Walmart Canada conseguiu proporcionar aos visitantes uma experiência digitalmente inclusiva que registou mais de 120 milhões de visitas num período de um ano, fornecendo informações valiosas sobre o fluxo de pessoas em toda a sua rede nacional.
Tem as provas, agora faça a mudança!
É claro que, para que os retalhistas continuem a sobreviver e a prosperar a longo prazo, as expectativas dos clientes devem ser ouvidas, tidas em conta e adaptadas para se diferenciarem continuamente da concorrência.
