统一商业：通过全方位个性化实现零售突围

未来既不是完全数字化的，也不是纯粹物理的，而是一个复杂的混合体，零售商正将其视为将实体场所与线上数据收集完全整合的千载难逢的机会。这种混合渠道的未来将使零售商能够通过统一商业进行转型并与客户建立更牢固的关系。

“实体零售正处于十字路口。是的，您需要拥抱技术。但这种技术必须拥抱您的客户。他们要求将高度个性化的购物体验作为标准。” Sir Terry Leahy；英国零售业思想领袖

在这篇博文中，我们将重点探讨零售业个性化力量、日常消费者的期望，以及统一商业将如何成为其主要驱动力。

以下数据由 Purple 自 3 个全球市场、1500 名参与者中收集而来。

什么是统一商业？

作为 全渠道 营销的下一个进化阶段，统一商业（unified commerce）是一项能够释放零售商所有线上和线下渠道全部潜力的策略，因为它提供了所有收入流的完整全局视图，提供了前所未有的数据洞察，并有效地为线下业务决策提供信息 - 而在此之前，您只能在线上实现这一点。

零售商可获取的数据洞察将随着时间的推移而增长，从而提高预测未来业绩的准确性，并最终在所有地区提供更好的客户体验。

零售购物展露头角的未来

过去几年实体商业街店铺的衰退，源于差异化不足和缺乏竞争力的客户定位，这意味着购物者一直在寻找能够提供个性化体验的企业。致力于融合全渠道数据的混合商业模式能够以全新且令人兴奋的方式提供个性化服务，从而推动它们在应用曲线上遥遥领先！

消费者更偏爱店内购物

尽管电子商务的普及在几年内实现了十年的跨越式增长，但这一增长在很大程度上是由疫情推动的，这意味着购物者在选择购物地点时几乎没有其他选择。自“恢复常态”以来，我们发现实体店仍然是所有零售行业购物者的首选。

17.6% 的参与者更喜欢仅在店内购物（线下）

7.1% 的参与者更喜欢仅在网上购物（电子商务）

75.3% 的参与者同时接受在线和线下渠道

为了获得更细致的视角，我们还可以将这些调查洞察按零售细分行业进行拆分。在我们最新的调查中，我们询问了参与者在过去12个月中是如何选择在不同的零售场所进行购物的：

杂货零售 - 85% 实体 vs 55% 线上

时尚与服装 - 67% 实体店 vs 64.5% 在线

大型超市 - 63% 实体店 vs 55% 在线

尽管实体零售是主要的购物目的地，但为什么两者的差距如此之小？答案就在于两个字 - 个性化。

实体店正面临难以满足预期的困境

虽然消费者对零售商了解购物者需求抱有坚定信心，但当我们从线上与线下的角度来看，76% 的人认为线上零售商了解他们的需求，而只有 64% 的人认为实体店了解。那么，为什么有三分之一的人对他们的店内体验感到不满呢？

从我们的调查中收集的额外数据表明，88% 的受访者认为可以采取措施来提高实体店在现代的关联性，并且在认为可以改进的人群中，5分之4 的人表示采用某种形式的技术是可行之路。

消费者预期

84.4% 的消费者认为，实体店要想生存下去，就必须完全以客户体验为中心。

利用线上渠道为企业带来了所有可用数据，创建个性化体验和定制促销活动变得比以往任何时候都更加容易。不仅如此，拥有个性化体验已成为跨所有行业消费者期望的主要驱动力，使其成为生存和发展的必需品。

在消费者购物时推荐相关产品

是否曾被您不小心点击过一次的某件T恤的同一个在线广告四处围追堵截？我们都遇到过这种情况。这是最典型的“怼脸式”营销，它不仅无法激发用户的购买欲，反而会适得其反，甚至损害客户忠诚度。 

在试图影响消费者时，时机至关重要，而没有比他们在店内时更好的时机了！

我们询问了参与者在网上和店内购物时对零售商推荐相关产品的信心：

16.2% 的消费者认为零售商可以在店内推荐相关的产品 

28.7% 的受访者认为在线零售渠道可以推荐相关的产品

47.2% 的消费者相信零售商能够在在线和线下渠道提供相关的建议

8.0% 认为零售商从未推荐过相关的产品 

对于零售商来说，在店内提供最重要的事情是什么？

随着零售商逐步告别全渠道营销，并开始采用统一商业（unified commerce）战略，在连接所有客户触点时，倾听并考虑消费者的需求至关重要。

忠诚度计划

在我们的调查中，我们发现 68.9% 的消费者希望零售商推广忠诚度计划，而 64.5% 的消费者希望在店内时接收优惠。这一洞察可以极大地使所有类型的零售场所受益，从而增加他们的客单价并鼓励重复光顾。

了解每一个体

无论传递什么信息，消费者都希望感到自己受到了特殊优待。我们发现，64% 的消费者希望零售商花时间去了解他们的需求（目前对于企业来说是一个 多样化员工与访客互动方式以及提供个性化体验的独特契机）。此外，我们发现 55% 的消费者希望他们的店内体验是个性化的，而实现这一目标的主要途径是通过数字化整合。

实时反馈

任何组织的反馈对于成长和提供更好的体验都至关重要。我们的调查发现，47.5% 的消费者认为调查应该实时发送，以便零售商了解体验进行得如何。实现这一目标的主要方法是利用现有的免费 WiFi 网络（44.5% 的受访者认为这是获得积极店内体验的必需品）和基于位置的信息推送。

有哪些有价值且实时反馈的示例？

安全 - 46.4% 的受访者认为零售场所的安全且易于导航至关重要

产品的相关性 - 46% 的受访者认为零售商必须倾听客户的意见以提供他们所需的产品

个性化的准确性 - 37.8% 的人认为，个性化客户体验对于改善门店体验至关重要，而为了持续做好这一点，反馈是必不可少的。

零售商该如何保持与时俱进？

在转向统一商业（unified commerce）后，商业街环境的竞争日益激烈，零售商将品牌相关性放在首位至关重要。在这里，我们将探讨消费者认为零售商实现这一目标的方法。

保持您的服务个性化

我们已经知道消费者重视个性化，但他们也知道保持企业相关性和首要地位有多么重要。41.2% 的调查受访者认为，在店内提供包含特定商品信息的个性化服务 - 例如短信 和电子邮件 - 将使零售店保持其吸引力

采纳，采纳，再采纳

虽然我们已经知道 WiFi 对客户体验至关重要（28.3% 的消费者认为通过免费 WiFi 建立连接非常重要），但我们发现 30.1% 的受访者认识到应用人工智能能够让零售商在购物时提供独特的体验。

具有实际应用场景的技术解决方案正变得越来越受欢迎，然而随着这种快速增长，如何驾驭这些解决方案并投资于正确的选择，可能会成为一项艰巨的任务。

此外，23.9% 的受访者认为，零售商应该利用增强现实技术来使自己从其他商业街竞争对手中脱颖而出。

“拿走我的数据吧！”用于个性化服务的个人信息

56.4% 的受访者愿意提供他们的电子邮件地址以换取个性化体验，而 73.3% 的受访者会因为企业对他们的到访给予奖励而提高品牌忠诚度。

“客户正在寻求一种归属感，这是您以前从未向他们提供过的。” Purple 首席执行官 Gavin Wheeldon

个性化的力量不容小觑，但消费者数据的影响力同样不容忽视。在当下的气候中，消费者知道自己的数据是有价值的，他们必须用自己的信息来换取相关的优惠或获得个性化的体验。

一切以客户体验为中心！

85% 的消费者认为实体时尚门店将继续存在，但 84% 的人表示物理门店需要将重点完全放在客户体验上。

在这里，我们将了解采用 Purple 的 WiFi 解决方案的零售商，以及他们在提供全新个性化体验方面所取得的成功。

Avanti：总部位于英国的火车运营商

英国列车运营商 Avanti West Coast 利用 Purple 提升了其车载旅客体验。通过提供免费 WiFi 并获取有价值的数据，Avanti West Coast 能够更好地了解旅客的需求和偏好。这种数据驱动的方法带来了更有效的营销和服务的改进，最终提高了客户满意度和参与度。该案例研究指出，这种提升的旅客体验和所获得的洞察有助于展示明确的 ROI，因为客户忠诚度和上座率都得到了提高。

Walmart Canada：大型零售商

通过在 400 多家门店安装 Purple 的 WiFi 解决方案，沃尔玛加拿大（Walmart Canada）能够为访客提供数字化包容性的体验，在一年时间内实现了 超过 1.2 亿次的访问量，为他们全国范围网络内的客流量提供了宝贵的信息。

您已获得证明，现在就做出改变！

很明显，零售商若想在长期内继续生存并蓬勃发展，就必须倾听客户的期望、采取行动并进行适应，以不断与竞争对手形成差异化。