Die Zukunft ist weder rein digital noch rein physisch, sondern ein komplexer Hybrid. Einzelhändler erleben dies als eine einmalige Gelegenheit, ihre Standorte vollständig in die Online-Datenerfassung zu integrieren. Diese kanalübergreifende Zukunft wird es Einzelhändlern ermöglichen, sich zu transformieren und durch Unified Commerce stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
„Der physische Einzelhandel steht an einem Scheideweg. JA, Sie müssen Technologien nutzen. Aber diese Technologien müssen sich an Ihren Kunden orientieren. Sie verlangen standardmäßig ein hochgradig personalisiertes Einkaufserlebnis.“ Sir Terry Leahy; Vordenker im britischen Einzelhandel
In diesem Blog werfen wir einen gezielten Blick auf die Macht der Personalisierung im Einzelhandel, die Erwartungen der alltäglichen Kunden und wie Unified Commerce der Haupttreiber sein wird.
Die folgenden Statistiken wurden von Purple in 3 globalen Märkten mit 1500 Teilnehmern erhoben.
Was ist unified commerce?
Als nächster Evolutionsschritt des omnichannel Marketings ist Unified Commerce eine Strategie, die das volle Potenzial aller Vertriebskanäle eines Einzelhändlers - online wie offline - freisetzt. Sie bietet eine völlig ganzheitliche Sicht auf alle Umsatzströme, liefert beispiellose Dateneinblicke und unterstützt effektiv geschäftliche Entscheidungen im Offlinebereich, wie man es bisher nur online tun konnte.
Die den Einzelhändlern zur Verfügung stehenden Datenerkenntnisse werden im Laufe der Zeit zunehmen, was zu einer höheren Genauigkeit bei der Prognose der zukünftigen Performance und letztendlich zu besseren Kundenerlebnissen in allen Regionen führt.
Die sich entfaltende Zukunft des Einzelhandels
Der Rückgang der Geschäfte in den Einkaufsstraßen in den letzten Jahren ist auf eine mangelnde Differenzierung und unkonkurrenzfähige Kundenangebote zurückzuführen. Dies bedeutet, dass Käufer ständig nach Unternehmen suchen, die personalisierte Erlebnisse bieten. Hybride Geschäftsmodelle, die Daten aus allen Kanälen nutzen, können Personalisierung auf neue und aufregende Weise bereitstellen und sich so an die Spitze der Innovationskurve setzen!
Verbraucher bevorzugen das Einkaufen im Geschäft
Obwohl die Akzeptanz des E-Commerce innerhalb weniger Jahre den Vorsprung eines ganzen Jahrzehnts gewonnen hat, wurde dieses Wachstum stark durch die Pandemie vorangetrieben, sodass Käufer kaum oder gar keine Alternativen zum Einkaufen hatten. Seit der "Rückkehr zur Normalität" haben wir festgestellt, dass physische Geschäfte in allen Einzelhandelsbereichen nach wie vor die erste Wahl für Käufer sind.
17,6 % der Teilnehmer bevorzugen ausschließlich das Einkaufen im Geschäft (offline)
7,1 % der Teilnehmer bevorzugen ausschließlich das Online-Shopping (E-Commerce)
75,3 % der Teilnehmer nutzen sowohl Online- als auch Offline-Kanäle
Für eine detailliertere Betrachtung können wir diese Umfrageergebnisse auch nach Einzelhandelssparten aufschlüsseln. In unserer jüngsten Umfrage haben wir die Teilnehmer gefragt, wie sie in den letzten 12 Monaten in verschiedenen Einzelhandelsbereichen eingekauft haben:
Lebensmitteleinzelhandel - 85 % physisch vs. 55 % online
Mode & Bekleidung - 67 % physisch vs. 64,5 % online
Großflächenmärkte - 63 % physisch vs. 55 % online
Obwohl der physische Einzelhandel nach wie vor das wichtigste Einkaufsziel ist, stellt sich die Frage: Warum liegt das Ergebnis so nah beieinander? Die Antwort lautet: Personalisierung.
Physische Geschäfte haben Mühe, die Erwartungen zu erfüllen
Während Verbraucher großes Vertrauen darin haben, dass Einzelhändler wissen, wonach Käufer suchen, glauben beim Vergleich von Online- und Offline-Kanälen 76 % der Menschen, dass Online-Händler wissen, was sie wollen - während dies nur 64 % von physischen Geschäften denken. Warum ist also ein Drittel der Menschen mit ihrem Einkaufserlebnis im Geschäft unzufrieden?
Zusätzliche Daten aus unserer Umfrage zeigen, dass 88 % der Befragten der Meinung sind, dass Maßnahmen ergriffen werden können, um die Relevanz physischer Geschäfte in der heutigen Zeit zu verbessern. 4 von 5 Personen, die glauben, dass Verbesserungen möglich sind, gaben an, dass die Einführung von Technologien der richtige Weg ist.
Erwartungen der Verbraucher
84,4 % der Verbraucher glauben, dass es für das Überleben von physischen Geschäften entscheidend ist, das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen.
Mit all den Daten, die Unternehmen durch die Nutzung von Online-Kanälen zur Verfügung stehen, ist die Erstellung personalisierter Erlebnisse und maßgeschneiderter Angebote einfacher denn je. Darüber hinaus ist ein personalisiertes Erlebnis zum wichtigsten Treiber für die Erwartungen der Verbraucher in allen Branchen geworden - was es zu einer Notwendigkeit macht, um zu überleben und zu wachsen.
Bewerben Sie relevante Produkte, während die Verbraucher einkaufen
Werden Sie ständig von derselben Online-Anzeige für das eine T-Shirt verfolgt, das Sie aus Versehen einmal angeklickt haben? Das haben wir alle schon erlebt. Es ist ein klassisches Beispiel für aufdringliches Marketing, das Nutzer nicht zum Kauf anregt, sondern das Gegenteil bewirkt und die Kundenbindung schädigen kann.
Das Timing ist entscheidend, wenn man Verbraucher beeinflussen möchte, und es gibt keinen besseren Zeitpunkt, als wenn sie sich direkt im Geschäft befinden!
Wir haben unsere Teilnehmer gefragt, wie viel Vertrauen sie in Einzelhändler haben, beim Online- und In-Store-Shopping relevante Produkte vorzuschlagen:
16,2 % der Verbraucher glauben, dass Einzelhändler relevante Produkte im Geschäft bewerben können
28,7 % der Befragten glauben, dass Online-Einzelhandelskanäle relevante Produkte vorschlagen können
47,2 % der Verbraucher glauben, dass Einzelhändler relevante Vorschläge über Online- und Offline-Kanäle hinweg machen können
8,0 % haben das Gefühl, dass der Einzelhändler niemals relevante Produkte vorschlägt
Was ist das Wichtigste, das Einzelhändler im Geschäft anbieten sollten?
Während sich Einzelhändler vom Omnichannel-Marketing abwenden und eine Unified Commerce-Strategie einführen, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Bedürfnisse der Verbraucher gehört und berücksichtigt werden, wenn alle Kundenkontaktpunkte miteinander verknüpft werden.
Treueprogramme
In unserer Umfrage haben wir herausgefunden, dass 68,9 % der Verbraucher möchten, dass Einzelhändler Treueprogramme bewerben, und 64,5 % möchten Angebote erhalten, wenn sie im Geschäft sind. Diese Erkenntnis kann allen Arten von Einzelhandelsstandorten massiv helfen, den durchschnittlichen Warenkorbwert zu erhöhen und wiederkehrende Besuche zu fördern.
Einzelne Personen verstehen
Unabhängig von der Botschaft möchten Verbraucher das Gefühl haben, eine Sonderbehandlung zu erhalten. Wir haben herausgefunden, dass 64 % der Verbraucher von Einzelhändlern erwarten, dass sie sich die Zeit nehmen, ihre Bedürfnisse zu verstehen (und genau jetzt bietet sich eine einzigartige Gelegenheit für Unternehmen, die Art und Weise der Interaktion zwischen Personal und Besuchern zu diversifizieren und Erlebnisse zu personalisieren). Darüber hinaus haben wir festgestellt, dass 55 % eine Personalisierung ihrer Erlebnisse im Geschäft wünschen, was sich am besten durch digitale Integration erreichen lässt.
Echtzeit-Feedback
Feedback ist für das Wachstum jedes Unternehmens und für die Bereitstellung einer besseren Experience von entscheidender Bedeutung. Unsere Umfrage ergab, dass 47,5 % der Verbraucher der Meinung sind, dass Umfragen in Echtzeit durchgeführt werden sollten, damit Einzelhändler das aktuelle Kundenerlebnis verstehen können. Der beste Weg, dies zu erreichen, ist die Nutzung bestehender kostenloser WiFi Netzwerke (was von 44,5 % der Befragten als Voraussetzung für ein positives Erlebnis im Geschäft angesehen wird) sowie standortbezogene Nachrichten.
Was sind einige Beispiele für wertvolles Feedback in Echtzeit?
Sicherheit - 46,4 % unserer Umfrageteilnehmer glauben, dass es für Einzelhandelsstandorte lebenswichtig ist, sicher und leicht navigierbar zu sein
Relevanz der Produkte - 46 % der Befragten glauben, dass Einzelhändler den Kunden zuhören müssen, um das anzubieten, was sie benötigen
Genauigkeit der Personalisierung - 37,8 % sind der Meinung, dass die Personalisierung des Kundenerlebnisses für die Verbesserung des Erlebnisses im Geschäft entscheidend ist. Um dies kontinuierlich richtig umzusetzen, ist Feedback unerlässlich.
Was können Einzelhändler tun, um relevant zu bleiben?
Da der Wettbewerb im stationären Handel nach dem Wechsel zu Unified Commerce immer intensiver wird, ist es für Einzelhändler wichtig, die Markenrelevanz im Fokus zu behalten. Hier werfen wir einen Blick darauf, wie Einzelhändler dies aus Sicht der Verbraucher erreichen können.
Halten Sie Ihre Bemühungen personalisiert
Wir wissen bereits, dass Verbraucher Wert auf Personalisierung legen, aber sie wissen auch, wie wichtig es ist, dass Unternehmen relevant und im Gedächtnis bleiben. 41,2 % der Umfrageteilnehmer glauben, dass die Verbesserung personalisierter Services wie Textnachrichten und E-Mails mit spezifischen Produktinformationen während des Aufenthalts im Geschäft dazu beitragen wird, dass Einzelhandelsgeschäfte relevant bleiben.
Einführen, einführen, einführen
Obwohl wir bereits wissen, dass WiFi für das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung ist (28,3 % der Verbraucher empfinden die Konnektivität über kostenloses WiFi als sehr wichtig), haben wir herausgefunden, dass 30,1 % der Befragten erkennen, dass der Einsatz von Künstlicher Intelligenz Einzelhändlern ermöglicht, ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten.
Technologische Lösungen mit praxisnahen Anwendungen werden immer beliebter. Bei diesem rasanten Wachstum kann es jedoch zu einer entmutigenden Aufgabe werden, sich zwischen diesen Lösungen zurechtzufinden und in die richtigen Optionen zu investieren.
Zusätzlich glauben 23,9 % der Befragten, dass Augmented Reality von Einzelhändlern genutzt werden sollte, um sich von anderen Wettbewerbern in den Einkaufsstraßen abzuheben.
„Nehmen Sie meine Daten!“ Persönliche Informationen für die Personalisierung
56,4 % der Umfrageteilnehmer würden ihre E-Mail-Adresse im Austausch für ein personalisiertes Erlebnis angeben, und 73,3 % würden ihre Markenloyalität steigern, wenn Unternehmen sie für ihren Besuch belohnen würden.
„Kunden suchen nach einem Gefühl der Zugehörigkeit, ganz anders als alles, was Sie ihnen jemals zuvor angeboten haben.“ Gavin Wheeldon, CEO von Purple
Die Macht der Personalisierung kann nicht hoch genug eingeschätzt werden, ebenso wenig wie der Einfluss von Verbraucherdaten. Im heutigen Klima wissen die Verbraucher, dass ihre Daten wertvoll sind und dass sie ihre Informationen teilen müssen, um relevante Angebote zu erhalten oder ein personalisiertes Erlebnis zu genießen.
Stellen Sie das Kundenerlebnis ganz in den Mittelpunkt!
85 % des Verbraucher glauben, dass physische Modegeschäfte weiterhin existieren werden, aber 84 % sagen, dass physische Geschäfte das Kundenerlebnis absolut in den Mittelpunkt stellen müssen.
Hier werfen wir einen Blick auf Einzelhändler, die die WiFi Lösung von Purple eingeführt haben, und den Erfolg, der bei der Bereitstellung neuer, personalisierter Erlebnisse erzielt wurde.
Avanti: Zugbetreiber mit Sitz in Großbritannien
Avanti West Coast, ein britischer Bahnbetreiber, nutzte Purple, um das Fahrgasterlebnis an Bord zu verbessern. Durch das Angebot von kostenlosem WiFi und die Erfassung wertvoller Daten konnte Avanti West Coast die Bedürfnisse und Vorlieben seiner Fahrgäste besser verstehen. Dieser datengesteuerte Ansatz führte zu effektiverem Marketing und Serviceverbesserungen, was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beitrug. Die Fallstudie zeigt, dass dieses verbesserte Fahrgasterlebnis und die gewonnenen Erkenntnisse dazu beigetragen haben, einen klaren ROI nachzuweisen, da die Kundenloyalität und die Auslastungsquoten stiegen.
Walmart Canada: Großer Einzelhändler (Big Box)
Mit der in über 400 Filialen installierten WiFi Lösung von Purple konnte Walmart Kanada den Besuchern ein digital integratives Erlebnis bieten, das über einen Zeitraum von einem Jahr mehr als 120 Millionen Besuche verzeichnete und wertvolle Informationen über die Besucherzahlen im gesamten landesweiten Netzwerk lieferte.
Sie haben den Beweis, jetzt setzen Sie die Veränderung um!
Es ist klar, dass die Erwartungen der Kunden gehört, umgesetzt und angepasst werden müssen, um sich kontinuierlich von der Konkurrenz abzuheben, damit Einzelhändler langfristig überleben und erfolgreich sein können.
