L'avenir n'est pas entièrement numérique ou purement physique, il s'agira d'un hybride complexe que les détaillants perçoivent comme une opportunité unique d'intégrer complètement leurs points de vente à la collecte de données en ligne. Cet avenir multicanal permettra aux détaillants de se transformer et de nouer des relations plus solides avec leurs clients grâce au commerce unifié.
« Le commerce physique est à la croisée des chemins. OUI, vous devez adopter la technologie. Mais cette technologie doit s'adapter à vos clients. Ils exigent par défaut une expérience d'achat hautement personnalisée. » Sir Terry Leahy ; leader d'opinion du commerce de détail britannique
Dans cet article, nous allons examiner de plus près la puissance de la personnalisation dans le commerce de détail, les attentes des clients au quotidien et la manière dont le commerce unifié en sera le principal moteur.
Les statistiques suivantes ont été recueillies par Purple, sur 3 marchés mondiaux, auprès de 1500 participants.
Qu'est-ce que le commerce unifié ?
Prochaine étape de l'évolution du marketing omnichannel, le commerce unifié est une stratégie qui libère tout le potentiel de tous les canaux de vente, en ligne et hors ligne. Il offre une vision entièrement holistique de toutes les sources de revenus, fournit des insights de données inédits et oriente efficacement les décisions commerciales hors ligne que vous ne pouviez jusqu'à présent prendre qu'en ligne.
Les analyses de données disponibles pour les détaillants vont s'enrichir au fil du temps, ce qui permettra d'améliorer la précision des prévisions de performances futures et, en fin de compte, d'offrir de meilleures expériences client dans toutes les régions.
L'avenir en marche du commerce de détail
Le déclin des commerces physiques ces dernières années provient d'une faible différenciation et d'offres clients peu compétitives, ce qui signifie que les acheteurs recherchent constamment des entreprises proposant des expériences personnalisées. Les modèles commerciaux hybrides qui cherchent à exploiter les données de tous les canaux sont en mesure d'offrir une personnalisation de manière inédite et passionnante, les propulsant ainsi en tête de la courbe d'adoption !
Les consommateurs préfèrent acheter en magasin
Bien qu'elle ait gagné dix ans de terrain en quelques années seulement, la croissance de l'adoption du e-commerce a été fortement stimulée par la pandémie, ce qui signifie que les acheteurs n'avaient pratiquement pas d'autre choix pour faire leurs achats. Depuis le « retour à la normale », nous constatons que les magasins physiques restent le premier choix des acheteurs dans tous les secteurs de la vente au détail.
17,6 % des participants préfèrent acheter en magasin uniquement (hors ligne)
7,1 % des participants préfèrent acheter en ligne uniquement (e-commerce)
75,3 % des participants adoptent à la fois les canaux en ligne et hors ligne
Pour une vision plus granulaire, nous pouvons également décomposer ces données d'enquête par secteur d'activité. Dans notre dernière enquête, nous avons demandé aux participants comment ils avaient choisi de faire leurs achats dans différents types de commerces au cours des 12 derniers mois :
Commerce alimentaire - 85 % physique contre 55 % en ligne
Mode et habillement - 67 % physique contre 64,5 % en ligne
Grande surface - 63 % physique contre 55 % en ligne
Bien que le commerce de détail physique reste la principale destination d'achat, pourquoi l'écart est-il si serré ? Un seul mot, la personnalisation.
Les magasins physiques peinent à répondre aux attentes
Bien que les consommateurs soient convaincus que les détaillants savent ce que recherchent les acheteurs, lorsque l'on compare l'aspect en ligne et hors ligne, 76 % des personnes pensent que les détaillants en ligne savent ce qu'elles veulent, tandis que seulement 64 % pensent que les magasins physiques le savent. Alors, pourquoi un tiers des personnes sont-elles insatisfaites de leur expérience en magasin ?
Des données supplémentaires recueillies lors de notre enquête montrent que 88 % des répondants pensent que des mesures peuvent être prises pour améliorer la pertinence des magasins physiques à l'ère moderne et que 4 personnes sur 5 qui estiment que des améliorations sont possibles affirment que l'adoption d'une forme de technologie est la solution idéale.
Attentes des consommateurs
84,4 % des consommateurs pensent que pour que les magasins physiques survivent, ils doivent tout miser sur l'expérience client.
Avec toutes les données à la disposition des entreprises grâce à l'utilisation des canaux en ligne, créer des expériences personnalisées et adapter les promotions est plus facile que jamais. De plus, bénéficier d'une expérience personnalisée est devenu le principal moteur des attentes des consommateurs dans tous les secteurs, ce qui en fait une nécessité pour survivre et prospérer.
Promouvez des produits pertinents pendant que les clients font leurs achats
Être suivi par la même publicité en ligne pour ce t-shirt sur lequel vous avez cliqué une fois par accident ? Nous sommes tous passés par là. C'est un exemple classique de marketing intrusif qui n'incite pas les utilisateurs à faire un achat, mais produit l'effet inverse et peut nuire à la fidélité des clients.
Le timing est crucial pour influencer les consommateurs, et il n'y a pas de meilleur moment que lorsqu'ils sont en magasin !
Nous avons demandé aux participants dans quelle mesure ils faisaient confiance aux détaillants pour leur suggérer des produits pertinents lors de leurs achats en ligne et en magasin :
16,2 % des consommateurs estiment que les détaillants peuvent promouvoir des produits pertinents en magasin
28,7 % des personnes interrogées estiment que les canaux de vente en ligne peuvent suggérer des produits pertinents
47,2 % des consommateurs pensent que les détaillants peuvent proposer des suggestions pertinentes sur les canaux en ligne et hors ligne
8,0 % estiment que le détaillant ne suggère jamais de produits pertinents
Quelle est la chose la plus importante que les détaillants doivent fournir en magasin ?
Alors que les détaillants abandonnent le marketing omnicanal pour adopter une stratégie de commerce unifié, il est essentiel que les besoins des consommateurs soient écoutés et pris en compte lors de la connexion de tous les points de contact client.
Programmes de fidélité
Dans notre enquête, nous avons découvert que 68,9 % des consommateurs souhaitent que les détaillants fassent la promotion des programmes de fidélité et 64,5 % souhaitent recevoir des offres lorsqu'ils sont en magasin. Cet aperçu est particulièrement bénéfique pour tous les types de commerces de détail afin d'augmenter le panier moyen et d'encourager les visites répétées.
Comprendre les individus
Quel que soit le message, les consommateurs veulent avoir l'impression de bénéficier d'un traitement spécial. Nous avons constaté que 64 % des consommateurs souhaitent que les commerçants prennent le temps de comprendre leurs besoins (et la période actuelle offre une opportunité unique pour les entreprises de diversifier la manière dont le personnel interagit avec les visiteurs et de personnaliser les expériences). De plus, nous avons constaté que 55 % d'entre eux souhaitent que leur expérience en magasin soit personnalisée, et le principal moyen d'y parvenir est l'intégration du numérique.
Commentaires en temps réel
Pour toute organisation, les retours d'expérience sont essentiels à la croissance et à l'amélioration de l'expérience. Notre enquête a révélé que 47,5 % des consommateurs estiment que les enquêtes de satisfaction devraient être envoyées en temps réel afin que les commerçants puissent évaluer le déroulement de l'expérience. Le principal moyen d'y parvenir est d'utiliser les réseaux WiFi gratuits existants (que 44,5 % des répondants considèrent comme une nécessité pour une expérience en magasin positive) et la messagerie géolocalisée.
Quels sont les exemples de retours d'expérience précieux et en temps réel ?
Sécurité - 46,4 % des personnes interrogées pensent qu'il est essentiel que les espaces de vente soient sûrs et faciles d'accès
Pertinence des produits - 46 % des personnes interrogées pensent que les détaillants doivent écouter les clients pour proposer ce dont ils ont besoin
Précision de la personnalisation - 37,8 % estiment que la personnalisation de l'expérience client est essentielle pour améliorer l'expérience en magasin. Pour y parvenir en continu, les retours d'expérience sont indispensables.
Que peuvent faire les détaillants pour rester pertinents ?
Alors que l'environnement commercial devient de plus en plus concurrentiel après la transition vers le commerce unifié, il est crucial pour les détaillants de faire de la pertinence de la marque une priorité. Nous examinerons ici les moyens par lesquels les consommateurs estiment que les détaillants peuvent y parvenir.
Personnalisez vos efforts
Nous savons déjà que les consommateurs accordent de l'importance à la personnalisation, mais ils savent aussi à quel point elle est essentielle pour que les entreprises restent pertinentes et présentes à l'esprit. 41,2 % des personnes interrogées pensent que l'amélioration des services personnalisés, tels que les messages texte et les e-mails envoyés en magasin contenant des informations spécifiques sur les produits, permettra aux magasins physiques de rester pertinents.
Adopter, adopter, adopter
Bien que nous sachions déjà que le WiFi est essentiel à l'expérience client (28,3 % des consommateurs estiment que la connectivité via un WiFi gratuit est très importante), nous avons constaté que 30,1 % des répondants reconnaissent que l'adoption de l'intelligence artificielle permet aux détaillants d'offrir une expérience unique lors des achats.
Les solutions technologiques ayant des applications concrètes sont de plus en plus populaires. Cependant, face à cette croissance rapide, s'orienter parmi ces solutions et investir dans les bonnes options peut devenir une tâche intimidante.
De plus, 23,9 % des personnes interrogées pensent que la réalité augmentée devrait être utilisée par les détaillants pour se démarquer des autres concurrents de la grande rue.
« Prenez mes données ! » Des informations personnelles pour la personnalisation
56,4 % des personnes interrogées partageraient leur adresse e-mail en échange d'une expérience personnalisée, et 73,3 % renforceraient leur fidélité à la marque si les entreprises les récompensaient pour leur visite.
« Les clients recherchent un sentiment d'appartenance, différent de tout ce que vous leur avez proposé auparavant. » Gavin Wheeldon, CEO de Purple
L'importance de la personnalisation ne peut être surestimée, tout comme l'influence des données de consommation. Dans le climat actuel, les consommateurs savent que leurs données ont de la valeur et qu'ils doivent partager leurs informations pour obtenir des offres pertinentes ou bénéficier d'une expérience personnalisée.
Misez tout sur l'expérience client !
85 % des consommateurs pensent que les magasins de mode physiques continueront d'exister, mais 84 % affirment que les points de vente physiques doivent tout miser sur l'expérience client.
Nous allons examiner ici les détaillants qui ont adopté la solution WiFi de Purple et le succès obtenu dans la création de nouvelles expériences personnalisées.
Avanti : opérateur ferroviaire basé au Royaume-Uni
Avanti West Coast, un opérateur ferroviaire basé au Royaume-Uni, a exploité Purple pour améliorer l'expérience des passagers à bord. En offrant un WiFi gratuit et en collectant des données précieuses, Avanti West Coast a pu mieux comprendre les besoins et les préférences de ses passagers. Cette approche basée sur les données a permis de mener des campagnes marketing plus efficaces et d'améliorer les services, ce qui s'est traduit par une satisfaction et un engagement accrus des clients. L'étude de cas souligne que cette expérience passager améliorée et les informations obtenues ont permis de démontrer un ROI clair, la fidélité des clients et les taux d'occupation ayant augmenté.
Walmart Canada : grande surface
Avec la solution WiFi de Purple installée dans plus de 400 magasins, Walmart Canada a pu offrir à ses visiteurs une expérience numérique inclusive qui a enregistré plus de 120 millions de visites sur une période d'un an, fournissant des informations précieuses sur la fréquentation de l'ensemble de leur réseau national.
Vous avez la preuve, maintenant agissez !
Il est évident que pour que les détaillants continuent de survivre et de prospérer à long terme, les attentes des clients doivent être écoutées, prises en compte et adaptées afin de se démarquer continuellement des concurrents.
