Unified commerce: संपूर्ण वैयक्तिकीकरणाद्वारे किरकोळ व्यवसाय टिकवून ठेवणे

भविष्य हे पूर्णपणे डिजिटल किंवा केवळ भौतिक असणार नाही, तर ते एक गुंतागुंतीचे हायब्रिड असेल जे रिटेलर्स त्यांच्या वास्तूंना ऑनलाइन डेटा संकलनासह पूर्णपणे समाकलित करण्याची जीवनातील एक सुवर्णसंधी म्हणून पाहत आहेत. हे मिश्र-चॅनेल भविष्य रिटेलर्सना युनिफाइड कॉमर्सद्वारे त्यांच्या ग्राहकांशी अधिक मजबूत संबंध बदलण्यास आणि साध्य करण्यास अनुमती देईल.

“प्रत्यक्ष रिटेल व्यवसाय सध्या एका महत्त्वाच्या टप्प्यावर आहे. होय, तुम्ही तंत्रज्ञानाचा स्वीकार केला पाहिजे. परंतु या तंत्रज्ञानाने तुमच्या ग्राहकांना समजून घेतले पाहिजे. त्यांना एक अत्यंत वैयक्तिकृत (personalised) खरेदीचा अनुभव मिळणे गरजेचे वाटते.” सर टेरी लेही; ब्रिटिश रिटेल थॉट लीडर

या ब्लॉगमध्ये, आम्ही रिटेलमधील वैयक्तिकरणाच्या सामर्थ्यावर, दैनंदिन ग्राहकांच्या अपेक्षांवर आणि युनिफाइड कॉमर्स हा मुख्य चालक कसा असेल यावर केंद्रित दृष्टिक्षेप टाकणार आहोत.

खालील आकडेवारी Purple द्वारे, 3 जागतिक बाजारपेठांमधून, 1500 सहभागींकडून गोळा करण्यात आली आहे.

युनिफाइड कॉमर्स म्हणजे काय?

omnichannel मार्केटिंगची पुढील उत्क्रांती पायरी, युनिफाइड कॉमर्स ही अशी रणनीती आहे जी ऑनलाइन आणि ऑफलाइन दोन्ही किरकोळ विक्रेत्यांच्या सर्व चॅनेलची पूर्ण क्षमता अनलॉक करते, कारण ती सर्व महसूल प्रवाहांचे संपूर्ण समग्र दृश्य प्रदान करते, पूर्वी कधीही न मिळालेली डेटा इनसाइट्स देते आणि ऑफलाइन व्यवसाय निर्णयांची प्रभावी माहिती देते जे आतापर्यंत तुम्ही केवळ ऑनलाइनच मिळवू शकत होतात.

रिटेलर्सना मिळणारी डेटा माहिती कालांतराने वाढत जाईल, ज्यामुळे भविष्यातील कामगिरीचा अंदाज लावण्याची अचूकता वाढेल आणि शेवटी सर्व क्षेत्रांमध्ये ग्राहकांना उत्तम अनुभव मिळतील.

किरकोळ खरेदीचे उलगडणारे भविष्य

गेल्या काही वर्षांत हाय स्ट्रीट स्टोअर्समध्ये झालेली घट ही निकृष्ट वेगळेपण आणि बिगर-स्पर्धात्मक ग्राहक प्रस्तावांमुळे झाली आहे, ज्याचा अर्थ खरेदीदार सातत्याने अशा व्यवसायांच्या शोधात असतात जे वैयक्तिकृत अनुभव देतात. सर्व चॅनेलवरील डेटा स्वीकारू पाहणारे हायब्रिड व्यवसाय मॉडेल नवीन आणि रोमांचक मार्गांनी वैयक्तिकरण प्रदान करण्यास सक्षम आहेत, ज्यामुळे ते दत्तक घेण्याच्या वक्रात पुढे जातात!

ग्राहक स्टोअरमध्ये जाऊन खरेदी करण्यास प्राधान्य देतात

काही वर्षांतच एका दशकाची प्रगती मिळवूनही, ई-कॉमर्सचा अवलंब वाढण्यामागे महामारीचे मोठे कारण होते, म्हणजेच खरेदीदारांकडे खरेदी करण्यासाठी इतर कोणताही पर्याय उपलब्ध नव्हता. "सामान्य स्थितीकडे परत" आल्यापासून आम्हाला असे आढळले आहे की सर्व किरकोळ क्षेत्रांमधील खरेदीदारांसाठी प्रत्यक्ष स्टोअर्स ही पहिली पसंती राहिली आहे.

17.6% सहभागी केवळ इन-स्टोअर खरेदीला पसंती देतात (ऑफलाइन)

7.1% सहभागी केवळ ऑनलाइन खरेदीला पसंती देतात (ई-कॉमर्स)

75.3% सहभागी ऑनलाइन आणि ऑफलाइन दोन्ही चॅनेल्सचा स्वीकार करतात

अधिक सविस्तर विश्लेषणासाठी, आम्ही या सर्वेक्षणातील माहितीचे रिटेल क्षेत्रांनुसार वर्गीकरण करू शकतो. आमच्या ताज्या सर्वेक्षणात आम्ही सहभागींना विचारले की त्यांनी गेल्या १२ महिन्यांत विविध रिटेल ठिकाणी खरेदी कशी करणे पसंत केले:

किराणा रिटेल - ८५% प्रत्यक्ष विरुद्ध ५५% ऑनलाईन

फॅशन आणि परिधान - 67% भौतिक विरुद्ध 64.5% ऑनलाइन

बिग बॉक्स - 63% भौतिक विरुद्ध 55% online

भौतिक किरकोळ विक्री हे प्रमुख खरेदीचे ठिकाण असूनही, ही विभागणी इतकी जवळची का आहे? एक शब्द, वैयक्तिकरण (personalisation).

प्रत्यक्ष स्टोअर्स अपेक्षा पूर्ण करण्यासाठी धडपडत आहेत

खरेदीदार काय शोधत आहेत हे रिटेलर्सना माहित असल्याबद्दल ग्राहकांचा ठाम विश्वास असला तरी, जेव्हा आपण याकडे ऑनलाइन विरुद्ध ऑफलाइन दृष्टीकोनातून पाहतो, तेव्हा 76% लोकांना असे वाटते की ऑनलाइन रिटेलर्सना त्यांना काय हवे आहे हे माहित असते, तर केवळ 64% लोकांना वाटते की प्रत्यक्ष स्टोअर्सना ते माहित असते. मग १/३ लोक त्यांच्या इन-स्टोअर अनुभवाबद्दल असमाधानी का आहेत?

आमच्या सर्वेक्षणातून गोळा केलेला अतिरिक्त डेटा दर्शवतो की 88% प्रतिसादकर्त्यांना वाटते की आधुनिक युगात प्रत्यक्ष स्टोअर्सची प्रासंगिकता सुधारण्यासाठी गोष्टी केल्या जाऊ शकतात आणि ज्यांना असे वाटते की गोष्टी सुधारल्या जाऊ शकतात अशा ५ पैकी ४ लोकांनी सांगितले की तंत्रज्ञानाचा काही प्रकार स्वीकारणे हाच पुढे जाण्याचा मार्ग आहे.

ग्राहकांच्या अपेक्षा

84.4% ग्राहकांचे असे मत आहे की भौतिक स्टोअर्स टिकून राहण्यासाठी, त्यांनी पूर्णपणे ग्राहक अनुभवावर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे.

ऑनलाइन चॅनेलचा वापर करून व्यवसायांना उपलब्ध असलेल्या सर्व डेटासह, वैयक्तिकृत अनुभव तयार करणे आणि प्रमोशन्स तयार करणे पूर्वीपेक्षा सोपे झाले आहे. एवढेच नाही तर वैयक्तिकृत अनुभव असणे हे सर्व क्षेत्रांतील ग्राहकांच्या अपेक्षांचे मुख्य चालक बनले आहे, ज्यामुळे टिकून राहण्यासाठी आणि भरभराट होण्यासाठी ते आवश्यक बनले आहे.

ग्राहक खरेदी करत असताना संबंधित उत्पादनांचा प्रचार करा

तुमच्याकडून चुकून एकदा क्लिक झालेल्या त्या टी-शर्टची तीच तीच ऑनलाईन जाहिरात सतत तुमच्या मागे लागल्यासारखी दिसते का? आपण सर्वजण या परिस्थितीतून गेलो आहोत. हे थेटपणे आणि बळजबरीने केल्या जाणाऱ्या मार्केटिंगचे एक उत्तम उदाहरण आहे, जे युजर्सना खरेदी करण्यास प्रवृत्त करत नाही तर उलट परिणाम करते आणि ग्राहकांची निष्ठा देखील खराब करू शकते. 

ग्राहकांना प्रभावित करण्याचा प्रयत्न करताना वेळेचे नियोजन अत्यंत महत्त्वाचे असते आणि जेव्हा ते इन-स्टोअर असतात त्यापेक्षा चांगली वेळ दुसरी कोणतीही नाही!

आम्ही आमच्या सहभागींना विचारले की ऑनलाइन आणि इन-स्टोअर खरेदी करताना प्रासंगिक उत्पादने सुचवण्यासाठी ते रिटेलर्सवर किती विश्वास ठेवतात:

16.2% ग्राहकांना वाटते की रिटेलर्स इन-स्टोअरमध्ये प्रासंगिक उत्पादनांचा प्रचार करू शकतात 

28.7% प्रतिसादकर्त्यांना वाटते की ऑनलाइन रिटेल चॅनेल प्रासंगिक उत्पादने सुचवू शकतात

47.2% ग्राहकांचे असे मत आहे की रिटेलर्स ऑनलाइन आणि ऑफलाइन चॅनेलवर प्रासंगिक सूचना देऊ शकतात

8.0% लोकांना वाटते की रिटेलर कधीही प्रासंगिक उत्पादने सुचवत नाही 

रिटेलर्सनी इन-स्टोअरमध्ये प्रदान करणे सर्वात महत्त्वाचे काय आहे?

रिटेलर्स ओम्नीचॅनल मार्केटिंगकडून युनिफाइड कॉमर्स रणनीतीकडे वळत असताना, सर्व ग्राहक टचपॉइंट्स जोडताना ग्राहकांच्या गरजा ऐकणे आणि त्यांचा विचार करणे अत्यंत महत्त्वाचे आहे.

लॉयल्टी योजना

आमच्या सर्वेक्षणात, आम्हाला असे आढळले की 68.9% ग्राहक इच्छितात की रिटेलर्सनी लॉयल्टी योजनांचा प्रचार करावा आणि 64.5% ग्राहकांना इन-स्टोअर असताना ऑफर्स मिळवायच्या आहेत. हा अंतर्दृष्टी असा आहे ज्याचा सर्व प्रकारच्या किरकोळ वास्तूंना त्यांच्या खरेदीच्या बास्केटचा आकार वाढवण्यासाठी आणि वारंवार भेटींना प्रोत्साहन देण्यासाठी मोठ्या प्रमाणावर फायदा होऊ शकतो.

व्यक्तींना समजून घेणे

संदेश काहीही असला, तरी ग्राहकांना आपल्याला विशेष वागणूक मिळत असल्यासारखे वाटायला हवे. आम्हाला असे आढळले की ६४% ग्राहक असे इच्छितात की किरकोळ विक्रेत्यांनी त्यांच्या गरजा समजून घेण्यासाठी वेळ द्यावा (आणि सध्या व्यवसायांसाठी कर्मचारी अभ्यागतांशी कसे संवाद साधतात यामध्ये विविधता आणण्याची आणि अनुभव वैयक्तिकृत करण्याची एक अनोखी संधी आहे). याव्यतिरिक्त, आम्ही पाहिले की ५५% ग्राहकांना त्यांचे इन-स्टोअर अनुभव वैयक्तिकृत हवे आहेत, आणि हे साध्य करण्याचा मुख्य मार्ग म्हणजे डिजिटल एकत्रीकरण.

रिअल-टाइम फीडबॅक

कोणत्याही संस्थेसाठी अभिप्राय (फीडबॅक) वाढीसाठी आणि अधिक चांगला अनुभव प्रदान करण्यासाठी महत्त्वपूर्ण असतो. आमच्या सर्वेक्षणात असे आढळले आहे की ४७.५% ग्राहकांचे असे मत आहे की अनुभव कसा चालला आहे हे किरकोळ विक्रेत्यांना समजण्यासाठी सर्वेक्षण रिअल-टाइममध्ये वितरित केले जावे. हे साध्य करण्याचा मुख्य मार्ग म्हणजे विद्यमान मोफत WiFi नेटवर्क्सचा वापर करणे (जे ४४.५% प्रतिसादकर्त्यांच्या मते सकारात्मक इन-स्टोअर अनुभवासाठी अत्यंत आवश्यक आहे) आणि लोकेशन-आधारित मेसेजिंग.

मौल्यवान आणि रिअल-टाइम प्रतिसादाची काही उदाहरणे कोणती आहेत?

सुरक्षा - 46.4% आमच्या सर्वेक्षण प्रतिसादकर्त्यांचे असे मत आहे की रिटेल ठिकाणे सुरक्षित असणे आणि तिथे फिरणे सुलभ असणे अत्यंत आवश्यक आहे

उत्पादनांची प्रासंगिकता - 46% प्रतिसादकर्त्यांचे असे मत आहे की रिटेलर्सनी ग्राहकांना त्यांच्या गरजेनुसार ऑफर देण्यासाठी त्यांचे ऐकणे आवश्यक आहे

वैयक्तिकीकरणाची अचूकता - ३७.८% लोकांना वाटते की स्टोअरमधील अनुभव सुधारण्यासाठी ग्राहकाचा अनुभव वैयक्तिकृत करणे आवश्यक आहे आणि हे सातत्याने योग्य ठेवण्यासाठी ग्राहकांचा अभिप्राय (feedback) अत्यंत आवश्यक आहे.

प्रासंगिक राहण्यासाठी किरकोळ विक्रेते काय करू शकतात?

युनिफाइड कॉमर्सकडे वळल्यानंतर हाय स्ट्रीट बाजारपेठेतील स्पर्धा वाढल्यामुळे, रिटेलर्सनी ब्रँडची प्रासंगिकता टिकवून ठेवण्याला प्राधान्य देणे महत्त्वाचे आहे. रिटेलर्स हे कसे साध्य करू शकतात याबद्दल ग्राहकांना काय वाटते, याचा आढावा आपण येथे घेऊ.

तुमचे प्रयत्न वैयक्तिकृत ठेवा

आम्हाला आधीच माहित आहे की ग्राहक वैयक्तिकीकरणाला महत्त्व देतात, परंतु त्यांना हे देखील माहित आहे की व्यवसायांना संबंधित आणि लक्षात ठेवणे किती महत्त्वाचे आहे. सर्वेक्षण प्रतिसादकर्त्यांपैकी ४१.२% लोकांचे असे मत आहे की स्टोअरमध्ये असताना उत्पादनांबद्दलच्या विशिष्ट माहितीसह टेक्स्ट मेसेजेस आणि ईमेल्स यांसारख्या वैयक्तिकृत सेवा सुधारल्यास किरकोळ स्टोअर्स संबंधित राहतील

स्वीकार करा, स्वीकार करा, स्वीकार करा

ग्राहकांच्या अनुभवासाठी WiFi अत्यंत महत्त्वाचे आहे हे आम्हाला आधीच माहित असले तरी (28.3% ग्राहकांना वाटते की मोफत WiFi द्वारे कनेक्टिव्हिटी खूप महत्त्वाची आहे), आम्हाला असे आढळले की 30.1% प्रतिसादकर्ते हे मान्य करतात की कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) चा अवलंब केल्याने रिटेलर्स खरेदी करताना एक अनोखा अनुभव देऊ शकतात.

वास्तविक जीवनात उपयुक्त असणाऱ्या तांत्रिक उपायांची लोकप्रियता वेगाने वाढत आहे, तथापि या वेगवान वाढीसह, या उपायांचा योग्य वापर करणे आणि योग्य पर्यायांमध्ये गुंतवणूक करणे हे एक आव्हानात्मक काम बनू शकते.

याव्यतिरिक्त, 23.9% प्रतिसादकर्त्यांचे असे मत आहे की रिटेलर्सनी इतर हाय स्ट्रीट प्रतिस्पर्ध्यांपेक्षा स्वतःला वेगळे दर्शवण्यासाठी ऑगमेंटेड रिअॅलिटीचा वापर केला पाहिजे.

“माझा डेटा घ्या!” वैयक्तिकरणासाठी वैयक्तिक माहिती

सर्वेक्षणामध्ये सहभागी झालेल्यांपैकी ५६.४% लोक वैयक्तिकृत अनुभवाच्या मोबदल्यात त्यांचा ईमेल पत्ता देण्यास तयार आहेत, आणि ७३.३% लोकांनी सांगितले की जर व्यवसायांनी त्यांना भेट दिल्याबद्दल बक्षीस दिले, तर त्यांची ब्रँडबद्दलची निष्ठा वाढेल.

“ग्राहक आपलेपणाची भावना शोधत आहेत, जी तुम्ही त्यांना यापूर्वी कधीही दिली नसेल.” Gavin Wheeldon, Purple चे CEO

वैयक्तिकीकरणाचे (personalisation) महत्त्व कमी लेखता येत नाही, आणि ग्राहकांच्या डेटाचा प्रभाव देखील नाकारता येत नाही. आजच्या वातावरणात, ग्राहकांना माहित आहे की त्यांचा डेटा मौल्यवान आहे आणि संबंधित ऑफर्स मिळवण्यासाठी किंवा वैयक्तिकृत अनुभव घेण्यासाठी त्यांनी आपली माहिती शेअर करणे आवश्यक आहे.

सर्व काही ग्राहक अनुभवावर केंद्रित बनवा!

८५% ग्राहकांचा असा विश्वास आहे की प्रत्यक्ष कपड्यांचे स्टोअर्स अस्तित्वात राहतील, परंतु ८४% लोकांचे म्हणणे आहे की प्रत्यक्ष स्टोअर्सनी ग्राहकांच्या अनुभवाला सर्वोच्च प्राधान्य देणे आवश्यक आहे.

येथे आपण अशा रिटेलर्सचा आढावा घेणार आहोत ज्यांनी Purple चे WiFi सोल्यूशन अवलंबले आणि नवीन, वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करण्यात यश मिळवले.

Avanti: युके-आधारित ट्रेन ऑपरेटर

Avanti West Coast, या युनायटेड किंगडममधील ट्रेन ऑपरेटरने त्यांचा ऑनबोर्ड प्रवासी अनुभव सुधारण्यासाठी Purple चा वापर केला. मोफत WiFi प्रदान करून आणि मौल्यवान डेटा कॅप्चर करून, Avanti West Coast त्यांच्या प्रवाशांच्या गरजा आणि प्राधान्ये अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेऊ शकले. या डेटा-चालित दृष्टिकोनामुळे अधिक प्रभावी विपणन आणि सेवांमध्ये सुधारणा झाली, ज्याचा परिणाम शेवटी उच्च ग्राहक समाधान आणि सहभागामध्ये झाला. हे केस स्टडी दर्शवते की या वर्धित प्रवासी अनुभवाने आणि मिळालेल्या इनसाइट्सने स्पष्ट ROI दाखवण्यास मदत केली, कारण ग्राहकांची निष्ठा आणि ऑक्यूपन्सी रेट वाढले.

Walmart Canada: बिग बॉक्स रिटेलर

400 हून अधिक स्टोअर्समध्ये Purple चे WiFi सोल्यूशन स्थापित केल्याने, Walmart Canada अभ्यागतांना डिजिटल रूपात सर्वसमावेशक अनुभव प्रदान करण्यास सक्षम झाले ज्याने एका वर्षाच्या कालावधीत 12 कोटींहून अधिक भेटी पाहिल्या, ज्यामुळे त्यांच्या देशव्यापी नेटवर्कवर पाऊल ठेवण्याबद्दल मौल्यवान माहिती मिळाली.

तुमच्याकडे पुरावा आहे, आता बदल करा!

हे स्पष्ट आहे की रिटेलर्सना दीर्घकाळ टिकून राहण्यासाठी आणि यशस्वी होण्यासाठी, ग्राहकांच्या अपेक्षा ऐकल्या पाहिजेत, त्यावर कृती केली पाहिजे आणि स्पर्धकांपेक्षा सतत वेगळे राहण्यासाठी स्वतःमध्ये बदल केले पाहिजेत.