El futuro no es totalmente digital ni puramente físico, será un híbrido complejo que los minoristas perciben como una oportunidad única en la vida para integrar por completo sus establecimientos con la recopilación de datos online. Este futuro de canales mixtos permitirá a los minoristas transformarse y lograr relaciones más sólidas con sus clientes a través del comercio unificado.
“El comercio físico se encuentra en una encrucijada. SÍ, es necesario adoptar la tecnología. Pero esta tecnología debe acoger a sus clientes. Exigen una experiencia de compra altamente personalizada como estándar.” Sir Terry Leahy; líder de opinión del sector minorista británico
En este blog, analizaremos en detalle el poder de la personalización en el sector minorista, las expectativas de los clientes en su día a día y cómo el comercio unificado será el principal motor.
Las siguientes estadísticas han sido recopiladas por Purple en 3 mercados globales, con 1500 participantes.
¿Qué es el comercio unificado?
El siguiente paso evolutivo del marketing omnichannel, el comercio unificado, es una estrategia que libera todo el potencial de todos los canales minoristas, tanto online como offline, ya que proporciona una visión completamente holística de todas las fuentes de ingresos, aporta insights de datos como nunca antes y fundamenta eficazmente las decisiones comerciales offline que hasta ahora solo se podían tomar online.
Los conocimientos de datos disponibles para los minoristas crecerán con el tiempo, lo que se traducirá en una mayor precisión a la hora de prever el rendimiento futuro y, en última instancia, en mejores experiencias para los clientes en todas las regiones.
El futuro en desarrollo de las compras minoristas
El declive de las tiendas físicas en los últimos años se ha debido a una diferenciación deficiente y a propuestas de cara al cliente poco competitivas, lo que significa que los compradores buscan constantemente empresas que ofrezcan experiencias personalizadas. Los modelos de negocio híbridos que buscan aprovechar los datos de todos los canales pueden ofrecer personalización de formas nuevas y emocionantes, situándose a la vanguardia de la curva de adopción.
Los consumidores prefieren comprar en la tienda
A pesar de haber ganado el terreno equivalente a una década en pocos años, el crecimiento de la adopción del comercio electrónico se vio fuertemente impulsado por la pandemia, lo que significa que los compradores apenas tenían alternativas de dónde comprar. Desde el "retorno a la normalidad", hemos comprobado que las tiendas físicas siguen siendo la opción principal para los compradores en todos los sectores minoristas.
El 17.6% de los participantes prefiere comprar únicamente en tienda física (offline)
El 7.1% de los participantes prefiere comprar únicamente online (comercio electrónico)
El 75.3% de los participantes utiliza tanto canales online como offline
Para obtener una perspectiva más detallada, también podemos desglosar estos resultados de la encuesta por sectores minoristas. En nuestra última encuesta preguntamos a los participantes cómo habían elegido comprar en diferentes establecimientos minoristas durante los últimos 12 meses:
Sector de la alimentación - 85 % físico frente al 55 % online
Moda y ropa - 67% en tienda física frente a 64.5% online
Grandes superficies - 63% en tienda física frente a 55% online
A pesar de que el comercio minorista físico sigue siendo el destino de compras predominante, ¿por qué está la diferencia tan ajustada? Una palabra: personalización.
Las tiendas físicas luchan por cumplir con las expectativas
Aunque los consumidores confían plenamente en que los minoristas saben lo que buscan, cuando analizamos esto desde una perspectiva online frente a offline, el 76% de las personas cree que los comercios online saben lo que quieren, mientras que solo el 64% cree que las tiendas físicas lo saben. Entonces, ¿por qué un tercio de las personas no están satisfechas con su experiencia en la tienda?
Los datos adicionales recopilados en nuestra encuesta muestran que el 88% de los encuestados piensa que se pueden tomar medidas para mejorar la relevancia de las tiendas físicas en la era moderna, y 4 de cada 5 personas que creen que se podría mejorar afirmaron que la adopción de algún tipo de tecnología es el camino a seguir.
Expectativas de los consumidores
El 84.4% de los consumidores cree que, para que las tiendas físicas sobrevivan, deben centrarse por completo en la experiencia del cliente.
Con todos los datos disponibles para las empresas que deciden utilizar canales online, crear experiencias personalizadas y adaptar las promociones es más fácil que nunca. No solo eso, sino que contar con una experiencia personalizada se ha convertido en el principal motor de las expectativas de los consumidores en todos los sectores, lo que hace que sea una necesidad para sobrevivir y prosperar.
Promueva productos relevantes mientras los consumidores compran
¿Le ha perseguido alguna vez el mismo anuncio online de esa camiseta en la que hizo clic sin querer? Todos hemos pasado por eso. Es un ejemplo clásico de marketing invasivo que no anima a los usuarios a comprar, sino que produce el efecto contrario y puede dañar la fidelidad del cliente.
El momento oportuno es fundamental para influir en los consumidores, ¡y no hay mejor momento que cuando están en la tienda!
Preguntamos a nuestros participantes qué confianza tenían en que los minoristas les sugirieran productos relevantes al comprar online y en tienda física:
El 16.2% de los consumidores cree que los minoristas pueden promocionar productos relevantes en la tienda
El 28.7% de los encuestados cree que los canales minoristas online pueden sugerir productos relevantes
El 47.2% de los consumidores cree que los minoristas pueden ofrecer sugerencias relevantes a través de canales online y offline
El 8.0% considera que el minorista nunca sugiere productos relevantes
¿Qué es lo más importante que deben ofrecer los minoristas en la tienda?
A medida que los minoristas se alejan del marketing omnicanal y comienzan a adoptar la estrategia de comercio unificado, resulta fundamental escuchar y tener en cuenta las necesidades de los consumidores a la hora de conectar todos los puntos de contacto con el cliente.
Programas de fidelización
En nuestra encuesta, descubrimos que el 68.9% de los consumidores desea que los minoristas promocionen programas de fidelización y el 64.5% desea recibir ofertas cuando se encuentra en la tienda. Esta información puede beneficiar enormemente a todo tipo de establecimientos minoristas para aumentar el tamaño de la cesta de compra y fomentar las visitas recurrentes.
Comprender a las personas
No importa el mensaje, los consumidores quieren sentir que reciben un trato especial. Descubrimos que el 64% de los consumidores desean que los minoristas se tomen el tiempo para comprender sus necesidades (y ahora mismo es una oportunidad única para que las empresas diversifiquen cómo el personal interactúa con los visitantes y personalicen las experiencias). Además, observamos que el 55% quiere que sus experiencias en la tienda sean personalizadas, y la principal forma de lograrlo es a través de la integración digital.
Comentarios en tiempo real
Los comentarios para cualquier organización son fundamentales para el crecimiento y para ofrecer una mejor experiencia. Nuestra encuesta reveló que el 47.5% de los consumidores cree que las encuestas deberían enviarse en tiempo real para que los minoristas comprendan cómo está siendo la experiencia. La principal forma de lograrlo es utilizando las redes WiFi gratuitas existentes (que el 44.5% de los encuestados considera una necesidad para una experiencia positiva en la tienda) y la mensajería basada en la ubicación.
¿Cuáles son algunos ejemplos de comentarios valiosos y en tiempo real?
Seguridad - el 46.4% de los encuestados cree que es vital que las tiendas minoristas sean seguras y fáciles de recorrer
Relevancia de los productos - el 46% de los encuestados cree que los minoristas deben escuchar a los clientes para ofrecerles lo que necesitan
Precisión de la personalización: el 37,8 % considera que personalizar la experiencia del cliente es vital para mejorar las experiencias en la tienda, y para lograrlo de forma constante, los comentarios son esenciales.
¿Qué pueden hacer los minoristas para seguir siendo relevantes?
A medida que el entorno comercial físico se vuelve cada vez más competitivo tras el cambio al comercio unificado, es importante que los minoristas mantengan la relevancia de la marca como una prioridad. Aquí analizaremos cómo sienten los consumidores que los minoristas pueden lograrlo.
Mantenga sus esfuerzos personalizados
Ya sabemos que los consumidores valoran la personalización, pero también saben lo importante que es para mantener a las empresas relevantes y en mente. El 41.2% de los encuestados cree que mejorar los servicios personalizados en la tienda, como mensajes de texto y correos electrónicos con información específica sobre los productos, mantendrá la relevancia de las tiendas minoristas.
Adoptar, adoptar, adoptar
Aunque ya sabemos que el WiFi es vital para la experiencia del cliente (el 28.3% de los consumidores considera que la conectividad a través de WiFi gratuito es muy importante), descubrimos que el 30.1% de los encuestados reconoce que la adopción de la Inteligencia Artificial permite a los minoristas ofrecer una experiencia única durante las compras.
Las soluciones tecnológicas con aplicaciones en el mundo real son cada vez más populares; sin embargo, ante este rápido crecimiento, navegar por estas soluciones e invertir en las opciones adecuadas puede convertirse en una tarea desalentadora.
Además, el 23.9% de los encuestados cree que los minoristas deberían utilizar la realidad aumentada para diferenciarse de otros competidores locales.
"¡Toma mis datos!" Información personal para la personalización
El 56,4 % de los encuestados facilitaría su dirección de correo electrónico a cambio de una experiencia personalizada, y el 73,3 % aumentaría su fidelidad a la marca si las empresas les recompensaran por sus visitas.
“Los clientes buscan un sentido de pertenencia diferente a todo lo que les haya ofrecido antes”. Gavin Wheeldon, CEO de Purple
No se puede exagerar el poder de la personalización, pero tampoco la influencia de los datos de los consumidores. En el clima actual, los consumidores saben que sus datos son valiosos y que deben intercambiar su información para obtener ofertas relevantes o disfrutar de una experiencia personalizada.
¡Que todo gire en torno a la experiencia del cliente!
El 85 % de los consumidores cree que las tiendas de moda físicas seguirán existiendo, pero el 84 % afirma que las tiendas físicas deben centrarse por completo en la experiencia del cliente.
Aquí veremos algunos minoristas que adoptaron la solución WiFi de Purple y el éxito que han logrado a la hora de ofrecer experiencias nuevas y personalizadas.
Avanti: operador ferroviario con sede en el Reino Unido
Avanti West Coast, un operador de trenes del Reino Unido, aprovechó Purple para mejorar la experiencia de sus pasajeros a bordo. Al ofrecer WiFi gratuito y capturar datos valiosos, Avanti West Coast pudo comprender mejor las necesidades y preferencias de sus pasajeros. Este enfoque basado en datos permitió mejorar el marketing y los servicios, lo que en última instancia se tradujo en una mayor satisfacción e interacción de los clientes. El caso de estudio destaca que esta experiencia mejorada para el pasajero y la información obtenida ayudaron a demostrar un ROI claro, ya que aumentaron la fidelidad de los clientes y las tasas de ocupación.
Walmart Canada: gran superficie minorista
Con la solución WiFi de Purple instalada en más de 400 tiendas, Walmart Canada pudo ofrecer a los visitantes una experiencia digitalmente inclusiva que registró más de 120 millones de visitas durante un período de un año, proporcionando información valiosa sobre la afluencia en toda su red nacional.
Ya tiene las pruebas, ¡ahora realice el cambio!
Está claro que, para que los minoristas sigan sobreviviendo y prosperando a largo plazo, se deben escuchar las expectativas de los clientes, actuar en consecuencia y adaptarse para diferenciarse continuamente de la competencia.
