Environ 150 milliards de dollars sont perdus chaque année en raison des rendez-vous manqués, et 200 dollars par créneau manqué pour les cliniciens individuels.
À mesure que la population augmente et que notre espérance de vie s'allonge, l'impact des rendez-vous manqués a déjà commencé à perturber le fonctionnement des services de santé ; cependant, il existe des moyens pour que votre établissement y remédie.
Qu'est-ce que l'expérience patient ?
Définie par l'Agency for Healthcare Research and Quality, l'expérience patient correspond aux « ...aspects de la prestation de soins de santé auxquels les patients accordent une grande valeur lorsqu'ils recherchent et reçoivent des soins, comme l'obtention de rendez-vous en temps opportun, un accès facile à l'information et une bonne communication... » cependant, lors de sa définition initiale par le NHS en 2011, l'expérience patient se divise en huit catégories :
- Respect des valeurs, des préférences et des besoins des patients.
- Coordination et intégration des soins.
- Information, communication et éducation.
- Confort physique, y compris la gestion de la douleur.
- Soutien émotionnel face aux craintes cliniques concernant le patient et sa famille.
- Implication de la famille et des proches
- Transition et continuité entre les lieux et les types de soins
- Accès aux soins, y compris les temps d'attente et le délai d'admission
L'expérience individuelle d'un patient ne se limite pas au rendez-vous en lui-même. Chaque étape pour se rendre sur place, trouver son chemin, puis localiser la bonne sortie fait partie intégrante de son expérience.
Tout cela contribue à un nombre croissant de rendez-vous manqués, entraînant de lourdes pertes de revenus et un gaspillage de temps pour le personnel.
Environ 150 milliards de dollars sont perdus chaque année à cause des rendez-vous manqués, soit 200 dollars par créneau manqué pour les cliniciens individuels.
Cette perte de revenus affecte davantage la capacité des prestataires de soins à payer les salaires du personnel ainsi que les financements disponibles pour les équipements médicaux.
Heureusement, il existe de plus en plus de solutions en place pour aider votre hôpital à être plus efficace et à améliorer l'expérience de vos patients.
Qu'est-ce qui a changé ? Une chronologie de l'expérience patient
Le secteur de la santé est devenu de plus en plus compétitif pour essayer d'offrir la meilleure expérience patient possible. Dans certains pays, les raisons diffèrent ; cependant, il est clair que pour que les établissements de santé survivent, ils ont besoin que les patients s'y rendent.
Années 1990 et 2000
Au cours des années 1990, la compréhension de l'expérience patient est devenue un enjeu majeur et un concept largement accepté pour évaluer la qualité des soins dispensés. Le problème à l'époque était toutefois qu'il n'existait aucun critère défini pour qualifier ce qui contribuait à l'expérience patient.
En 1995, le programme Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS®) a été créé aux États-Unis comme méthode d'enquête auprès des patients sur leurs expériences. « Les enquêtes CAHPS ne demandent pas aux patients s'ils ont été satisfaits de leurs soins ; elles leur demandent plutôt de rendre compte des aspects de leurs expériences qui sont importants pour eux » - AHRQ
En raison d'une mauvaise compréhension de la manière de collecter et d'exploiter précisément les données sur l'expérience des patients, les années 1990 et 2000 se sont principalement concentrées sur le développement d'enquêtes telles que CAHPS.
Années 2010
L'usage des enquêtes pour comprendre l'expérience des patients s'est amélioré. Au cours des années 2000, les progrès technologiques ont permis aux prestataires de soins de santé de réaliser des enquêtes par SMS.
De plus, les enquêtes pouvaient être complétées en ligne sur des appareils portables ou sur des bornes de santé pour obtenir des retours en temps réel - par exemple, lors de la sortie d'un patient. Des informations complémentaires étaient fournies directement par le personnel concernant les réclamations et les compliments de leurs patients.
Durant cette période, les méthodes de collecte des commentaires des patients ont été examinées de près pour déterminer si les patients étaient en mesure de fournir des informations crédibles, ce qui rendait plus difficile pour les établissements de disposer de retours exploitables pour corriger les problèmes signalés.
Les années 2020 jusqu'à présent
Pendant la pandémie de COVID-19, le monde est devenu un endroit différent. Les hôpitaux et les cabinets médicaux débordés n'ont eu d'autre choix que de trouver des moyens de mieux gérer l'afflux de patients et leurs attentes.
Depuis la pandémie, les établissements de santé peinent à répondre à la demande tandis que plus de 30 % des nouveaux patients se perdent dans des hôpitaux de plus en plus complexes, ce qui génère de la frustration et de l'anxiété.
Heureusement, il existe des moyens d'améliorer l'expérience des patients.
Accompagner les personnes ayant des besoins d'accessibilité - Selon les CDC, 1 adulte sur 4 (soit 26 %) aux États-Unis déclare souffrir d'au moins un handicap. La technologie peut aider à répondre aux besoins de tous les visiteurs, notamment en permettant à chacun de s'orienter plus facilement de la manière qui lui convient le mieux.
Prendre en charge les patients plus rapidement - Réduisez le temps d'attente pour les soins en aidant le personnel à être plus efficace et concentré sur ses tâches.
Aider les patients à se rendre à leurs rendez-vous - Facilitez la navigation au sein de votre hôpital pour que les patients arrivent à leurs rendez-vous à l'heure et sans stress.
Quel est l'avenir de l'expérience patient ?
L'innovation au sein du secteur de la santé est en plein essor, portée par la nécessité de répondre aux exigences des patients. Comme 72 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de prendre rendez-vous avec un nouveau professionnel de santé, répondre aux besoins des patients est plus crucial que jamais. Les hôpitaux doivent donc encourager, dans la mesure du possible, l'utilisation de solutions numériques qui correspondent le mieux aux besoins et aux comportements de divers groupes et profils démographiques.
Découvrez comment une solution de guidage numérique peut vous aider à améliorer votre expérience patient.
