सध्या अनेक स्थळांचे संघ एकाच परिस्थितीत आहेत. पाहुणे येतात, कनेक्ट होतात, ब्राउझ करतात, खरेदी करतात, मदतीसाठी विचारतात, रांगेत उभे राहतात, निघून जातात आणि कदाचित परत येतात. एखादी शिफ्ट चांगली गेली की वाईट हे कर्मचाऱ्यांना जाणवू शकते, परंतु केवळ जाणवणे म्हणजे नेमके काय घडले, अडचण कुठे सुरू झाली किंवा कोणत्या समस्येवर आधी कारवाई करणे आवश्यक आहे हे जाणून घेण्यासारखे नाही.
हाच तो फरक आहे जिथे बहुतेक अभिप्राय कार्यक्रम अपयशी ठरतात. ते अधूनमधून येणाऱ्या टिप्पण्या, कदाचित भेटीनंतरचे सर्वेक्षण गोळा करतात आणि नंतर मिळालेले प्रतिसाद अशा डॅशबोर्डमध्ये जमा करतात ज्याचा कोणीही वापर करत नाही. प्रत्यक्ष स्थळांवर, ही एक गमावलेली संधी आहे. सर्वात मजबूत अभिप्राय संकलन प्रणाली व्यवसायाच्या एका बाजूला पडून राहत नाहीत. त्या अतिथी WiFi, पॉईंट ऑफ सेल क्षण, सेवा सुधारणा, CRM वर्कफ्लो आणि फ्रंटलाइन व्यवस्थापन पद्धतींशी जोडल्या जातात जेणेकरून अनुभव ताजा आणि स्पष्ट असतानाच संघ ग्राहकांचे म्हणणे ऐकू शकतील.
बहुतेक अभिप्राय अदृश्य का असतो आणि तो कसा पाहावा
आतिथ्य क्षेत्रातील एखाद्या स्थळ व्यवस्थापकाला सहसा हा पॅटर्न माहित असतो. शुक्रवार व्यस्त वाटत होता. बारमधील कर्मचारी वेगाने काम करत होते. एका टेबलला खूप वेळ वाट पाहावी लागली. दोन पाहुणे न जेवता निघून गेले. संध्याकाळच्या काही भागात चेक-इनची रांग संथ वाटत होती. काही मोठी अडचण आली नाही, त्यामुळे ती रात्र "सर्व काही ठीक" म्हणून नोंदवली जाते.
त्यानंतर महसूल कमी होतो, पुन्हा येणाऱ्या ग्राहकांची संख्या थांबते या उलट ऑनलाइन पुनरावलोकनांमध्ये अचानक अशा समस्यांचा उल्लेख होतो ज्या कर्मचाऱ्यांना वाटले होते की त्या किरकोळ किंवा तात्पुरत्या आहेत.
समस्या ही नाही की ग्राहक तुम्हाला काय चुकीचे आहे हे कधीच सांगत नाहीत. समस्या ही आहे की त्यांच्यापैकी बहुतेक जण तुम्हाला थेट सांगत नाहीत. UK मधील ग्राहक संशोधनातून असे दिसून आले आहे की केवळ 26 पैकी 1 ग्राहक नकारात्मक अनुभवाबद्दल तक्रार करेल , याचा अर्थ असा की जोपर्यंत संस्था पद्धतशीर अभिप्राय चॅनेल वापरत नाहीत तोपर्यंत अंदाजे 96% असंतुष्ट ग्राहक न सांगता निघून जाऊ शकतात. एखाद्या स्थळामध्ये, हा न सांगता होणारा तोटा अत्यंत नुकसानकारक असतो कारण चेतावणीचे संकेत औपचारिक तक्रारींमध्ये दिसण्यापूर्वीच त्यांच्या वर्तनातून दिसून येतात.
प्रत्यक्ष स्थळांवर अदृश्य अभिप्राय कसा दिसतो
आतिथ्य क्षेत्रात, अदृश्य अभिप्राय सहसा असा दिसतो:
- पुन्हा ऑर्डर न देणारा पाहुणा: ते एक पेय संपवतात, सेवेसाठी आजूबाजूला पाहतात आणि नंतर बिल भरून निघून जातात.
- भेट अर्धवट सोडणारा खरेदीदार: ते खरेदीच्या उद्देशाने आले होते, परंतु मदत मिळवणे कठीण वाटल्यामुळे निघून गेले.
- रिसेप्शनवर काहीही न बोलणारा व्यावसायिक अभ्यागत: त्यांनी इमारतीत प्रवेश केला, परंतु साइन-इन प्रक्रियेमुळे कंपनी अव्यवस्थित वाटली.
- कधीही परत न येणारा इव्हेंट उपस्थिता: WiFi चालत होते, परंतु ऑनबोर्डिंग कठीण होते आणि त्यांना मूलभूत माहिती लवकर शोधता आली नाही.
हे अभिप्रायाचे संकेत आहेत. ते फक्त अजून कुठे नोंदवले गेलेले नाहीत.
व्यावहारिक नियम: जर तुमचा संघ केवळ तक्रार म्हणून येणाऱ्या अभिप्रायाचीच दखल घेत असेल, तर तुम्ही अभिप्राय संकलन करत नाही आहात. तुम्ही केवळ नुकसान होण्याची वाट पाहत आहात.
यावरील कार्यात्मक तोडगा तत्त्वतः सोपा आहे पण अंमलबजावणीत कठीण आहे. तुम्हाला ईमेलच्या फुटरमधील सामान्य सर्वेक्षण लिंकऐवजी संपूर्ण प्रवासात नियोजित ऐकण्याचे मुद्दे हवे आहेत. चांगले स्थळ व्यवस्थापन संघ अभिप्रायाकडे मत गोळा करण्यापेक्षा स्कोअर ठेवण्यासारखे पाहतात. प्रत्येक टचपॉइंटसाठी एक स्पष्ट पद्धत, एक स्पष्ट मालक आणि मोजमाप करण्याचे स्पष्ट कारण असणे आवश्यक आहे. अगदी गोल्फ स्कोअरकार्डसाठी सर्वोत्तम पद्धतीं सारखे पद्धतशीर काहीतरी येथे एक स्मरणपत्र म्हणून उपयुक्त ठरू शकते की जर तुम्हाला वापरण्यायोग्य नोंदी हव्या असतील, तर त्याचे स्वरूप सुरुवातीपासूनच सुसंगत असले पाहिजे.
महत्त्वाचा बदल
अभिप्राय संकलन तेव्हाच मौल्यवान ठरते जेव्हा ते अधूनमधून केले जाणारे मार्केटिंगचे काम न राहता बिझनेस इंटेलिजन्ससारखे काम करू लागते. हॉटेलसाठी, याचा अर्थ पुनरावलोकनांचे नुकसान होण्यापूर्वी चेक-इनमधील अडचणी शोधणे असा असू शकतो. किरकोळ विक्रीसाठी, याचा अर्थ फिटिंग रूममधील विलंब किंवा पेमेंटमधील गोंधळामुळे ग्राहक गमावले जात आहेत का हे समजून घेणे असू शकते. एखाद्या व्यावसायिक लॉबीसाठी, याचा अर्थ भाडेकरूंच्या समाधानावरील परिणाम टाळण्यासाठी खराब प्रथम प्रभाव सुधारणे असू शकतो.
जर तुम्ही हे क्षण पद्धतशीरपणे पाहू शकला नाहीत, तर तुम्ही त्यामध्ये पद्धतशीरपणे सुधारणा करू शकत नाही.
विचारण्यापूर्वी तुमची अभिप्राय धोरण निश्चित करा
बहुतेक कमकुवत सर्वेक्षण कार्यक्रम सॉफ्टवेअरमुळे अपयशी ठरत नाहीत. ते अपयशी ठरतात कारण व्यवसायाला काय शिकण्याची गरज आहे हे कोणी ठरवलेलेच नसते.
जर तुम्ही पाहुण्यांना ढोबळ प्रश्न विचारले, तर तुम्हाला ढोबळ उत्तरे मिळतील. “तुमचा अनुभव कसा होता?” हे ऐकायला सामान्य वाटते, पण यामुळे सहसा अशी स्तुती मिळते जी स्पष्ट नसते किंवा अशी टीका मिळते जी सुधारण्यासाठी पुरेशी नसते. एक उपयुक्त अभिप्राय धोरण व्यवसायांतर्गत एका स्पष्ट प्रश्नाने सुरू होते: आम्ही कोणता निर्णय सुधारण्याचा प्रयत्न करत आहोत?
सर्वेक्षणाने नाही, तर निर्णयांनी सुरुवात करा
स्थळांमध्ये, निर्णय सहसा खालीलपैकी एका ठिकाणी असतो:
सेवेची गुणवत्ता कर्मचाऱ्यांचे प्रशिक्षण, सेवेचा वेग, तक्रार निवारण, संघांमधील कामाच्या हस्तांतरणाची गुणवत्ता.
वातावरण आणि मांडणी दिशादर्शन, रांग व्यवस्थापन, टेबलमधील अंतर, संकेत फलक, प्रवेशाचा प्रवाह, थांबण्याच्या वेळेतील अडथळे.
व्यावसायिक कामगिरी पुन्हा येणारे ग्राहक, अपसेलच्या संधी, अपूर्ण राहिलेले व्यवहार, निष्ठा वर्तन.
प्रवासाची रचना बुकिंग, आगमन, प्रमाणीकरण, ऑर्डर देणे, सहाय्य, प्रस्थान, फॉलो-अप.
हॉटेलने शॉपिंग सेंटरसारखेच प्रश्न विचारू नयेत. स्टेडियमने कॉर्पोरेट ऑफिसप्रमाणे अभिप्राय गोळा करू नये. धोरणामध्ये त्या स्थळाच्या वास्तविक कार्यात्मक निर्णयांचे प्रतिबिंब दिसले पाहिजे.
मेट्रिक निवडण्यापूर्वी प्रवासाचा नकाशा तयार करा
अभिप्राय संकलन उपयुक्त बनवण्याचा सर्वात सोपा मार्ग म्हणजे संघाला बदलता येणाऱ्या क्षणांशी ते जोडणे.
| प्रवासाचा टप्पा | कार्यात्मक प्रश्न | उपयुक्त ऐकण्याचा मुद्दा |
|---|---|---|
| आगमनापूर्वी | सूचनांमुळे अनिश्चितता कमी झाली का? | बुकिंग किंवा भेटीपूर्वीच्या संवादाचा फॉलो-अप |
| आगमन | प्रवेश किंवा साइन-इन सुरळीत होते का? | रिसेप्शन, QR, किओस्क किंवा अतिथी WiFi प्रॉम्प्ट |
| स्थळामध्ये | अनुभव अपेक्षेप्रमाणे होता का? | टेबल, कॉन्कोर्स, ॲप, पावती, कर्मचाऱ्यांशी संवाद |
| प्रस्थान | ते परत येतील किंवा शिफारस करतील का? | भेटीनंतरचे त्वरित सर्वेक्षण |
| चालू नातेसंबंध | नूतनीकरण किंवा पुन्हा येण्यामध्ये खंड पडण्यापूर्वी आम्हाला काही धोका आहे का? | CRM-द्वारे ट्रिगर केलेला फॉलो-अप |
नियमित संकलन आवश्यक आहे. एकवेळचे सर्वेक्षण तुम्हाला फक्त एक तात्कालिक चित्र देते. वारंवार वापरली जाणारी पद्धत तुम्हाला ट्रेंड लाइन्स देते. याचे एक उत्तम सार्वजनिक उदाहरण म्हणजे NHS फ्रेंड्स अँड फॅमिली टेस्ट. अभिप्राय संकलनातील एक महत्त्वाचा UK-विशिष्ट टप्पा म्हणजे 2013 मध्ये नॅशनल हेल्थ सर्व्हिस फ्रेंड्स अँड फॅमिली टेस्टची निर्मिती, आणि 2023 मध्ये NHS ला केवळ इंग्लंडमध्ये सुमारे 2.1 दशलक्ष FFT प्रतिसाद मिळाले, जे दर्शवते की कशा प्रकारे मोठ्या प्रमाणावर, नियमित अभिप्राय एक चालू राष्ट्रीय डेटासेट तयार करू शकतो, जसे की अमेरिकन स्टॅटिस्टिकल असोसिएशनच्या फेडरल सांख्यिकी वापरकर्ता अभिप्रायाच्या सारांशात नमूद केले आहे.
सातत्यासाठी तयार करा
अधिक चांगला मॉडेल हा सतत चालणारा, सोपा आणि कार्यात्मकदृष्ट्या स्थिर असणारा आहे. याचा अर्थ प्रत्येक अभिप्राय मुद्द्याने तीन प्रश्नांची उत्तरे दिली पाहिजेत:
- आम्ही आता का विचारत आहोत
- या परिणामाची जबाबदारी कोणाची आहे
- हे उत्तर सकारात्मक, तटस्थ किंवा नकारात्मक असल्यास कोणती कारवाई बदलते
तीच शिस्त व्यापक स्थळ नियोजनासाठी केंद्रस्थानी आहे. चाहत्यांच्या उत्कृष्ट सहभागासाठी आधुनिक स्थळांचे प्लेबुक ( modern venues playbook for fan engagement excellence ) हा एक उपयुक्त संदर्भ आहे कारण तो स्थळाच्या डेटाला एका चालू असलेल्या सहभाग प्रणालीचा भाग मानतो, कोणत्याही विलग मोहिमेसारखा नाही.
जोपर्यंत तुम्ही त्या बैठकीचे नाव सांगू शकत नाही जिथे या निष्कर्षांचा वापर केला जाईल, तोपर्यंत अभिप्राय कार्यक्रम सुरू करू नका.
जास्तीत जास्त प्रतिसादासाठी तुमचे चॅनेल निवडा
चॅनेलची निवड ही अशी जागा आहे जिथे सिद्धांत प्रत्यक्ष परिस्थितीला मिळतो. संघ सहसा ईमेलचा पर्याय निवडतात कारण तो ओळखीचा असतो, परंतु प्रत्यक्ष स्थळांना एकाच विलंबाने मिळणाऱ्या चॅनेलकडून सर्वोत्तम अंतर्दृष्टी क्वचितच मिळते. अधिक चांगला दृष्टिकोन म्हणजे संकलन पद्धतीला त्या क्षणाशी, प्रेक्षकांशी आणि तुम्हाला हव्या असलेल्या उत्तराच्या प्रकाराशी जुळवणे.
प्रत्येक चॅनेल कशासाठी चांगले आहे
बहुतेक स्थळ चालकांना आवश्यक असलेली व्यावहारिक तुलना येथे आहे:
| चॅनेल | सर्वोत्तम वापर | फायदा | मर्यादा |
|---|---|---|---|
| ईमेल फॉलो-अप | भेटीनंतरचे व्यापक विचार | अधिक विचारपूर्वक प्रतिसादांसाठी चांगले | दुर्लक्ष करणे सोपे, संदर्भ विसरला जातो |
| SMS प्रॉम्प्ट | भेटीनंतरचे लहान चेक-इन | जलद आणि थेट | काळजीपूर्वक संमती आणि संयम आवश्यक आहे |
| स्थळामध्ये QR कोड | टेबल, पावती, शेल्फ-edge, इव्हेंट संकेत फलक | योग्य क्षणी कमी अडथळा | दृश्यमानता आणि प्रेरणेवर अवलंबून असते |
| अतिथी WiFi सर्वेक्षण | त्याच क्षणी किंवा डिस्कनेक्ट झाल्यावर ट्रिगर होणारा अभिप्राय | संदर्भाने समृद्ध आणि वास्तविक भेटीशी जोडलेले | योग्य सेटअप आणि स्पष्ट लॉजिक आवश्यक आहे |
| कर्मचाऱ्यांद्वारे संवाद | संवेदनशील किंवा गुंतागुंतीच्या सेवेच्या समस्या | समृद्ध गुणात्मक तपशील | प्रमाणित करणे कठीण |
| कॉल सेंटर किंवा रिसेप्शन फॉलो-अप | उच्च-मूल्य खाती किंवा समस्यांचे निवारण | सेवा सुधारण्यासाठी उपयुक्त | अधिक मनुष्यबळ लागते |
अनेक संघ विचारतात की कोणत्या चॅनेलला सर्वाधिक प्रतिसाद मिळतात. हा सहसा चुकीचा प्रश्न असतो. योग्य प्रश्न हा आहे की तुम्हाला ज्या लोकांचे ऐकायचे आहे त्यांच्याकडून कोणत्या चॅनेलद्वारे सर्वात उपयुक्त प्रतिसाद मिळतात.
प्रत्यक्ष जागांवर तात्कालिक चॅनेल अधिक चांगले का काम करतात
स्थळांसाठी, तात्कालिक संकलनाचा सर्वात मोठा फायदा म्हणजे संदर्भ. जर एखादा पाहुणा आधीच तुमच्या WiFi वर असेल, टेबलवर बसला असेल, खरेदी पूर्ण करत असेल किंवा मीटिंगची जागा सोडत असेल, तर तो अनुभव अजूनही ताजा असतो. अभिप्राय एका वास्तविक घटनेशी जोडलेला असतो, नंतर तयार केलेला नसतो.
म्हणूनच WiFi-प्रमाणित सर्वेक्षणे कार्यात्मकदृष्ट्या इतकी प्रभावी आहेत. तुम्ही प्रवासातील एका नैसर्गिक टप्प्यावर सत्यापित पाहुण्याला अतिशय लहान प्रश्नांचा संच सादर करू शकता, नंतर तो निकाल स्थळ, वेळ किंवा गटानुसार पाठवू शकता. अतिथी WiFi सर्वेक्षणे सारखे साधन केवळ नंतरच्या ईमेलवर अवलंबून राहण्याऐवजी सर्वेक्षण प्रॉम्प्टला थेट प्रवेश प्रवासाशी जोडून त्या मॉडेलला समर्थन देते.
QR अजूनही उपयुक्त आहे, विशेषतः जिथे वातावरण त्वरित स्कॅनला समर्थन देते. इव्हेंट आणि आतिथ्य सेटिंग्जमध्ये, वेडिंग QR कोड कडून मिळालेला धडा अधिक व्यापकपणे लागू होतो. लोक तेव्हाच स्कॅन करतात जेव्हा कोड स्पष्ट, संबंधित आणि तपशील पाहणे, एखादा क्षण शेअर करणे किंवा त्वरित इनपुट देणे यासारख्या स्पष्ट परिणामाशी जोडलेला असतो. कोणत्याही संदर्भाशिवाय लावलेले यादृच्छिक लॅमिनेटेड QR फलक चांगली कामगिरी करत नाहीत.
डिजिटलदृष्ट्या मर्यादित प्रणाली तयार करू नका
अभिप्राय संकलनातील सर्वात सामान्य चुकांपैकी एक म्हणजे केवळ ऑनलाइन असणे म्हणजेच सर्वांचे प्रतिनिधित्व करणे असे गृहीत धरणे. तसे नसते. डिजिटलदृष्ट्या वंचित असलेल्या लोकांकडून अभिप्राय कसा गोळा करावा, हा वारंवार दुर्लक्षित राहिलेला भाग आहे. सार्वजनिक क्षेत्रातील मार्गदर्शक तत्त्वे केवळ सर्वात जास्त बोलणाऱ्या किंवा डिजिटलदृष्ट्या सक्रिय असलेल्या वापरकर्त्यांनाच नव्हे, तर वापरकर्त्यांच्या विस्तृत घटकाला कव्हर करण्यासाठी वेब सर्वेक्षणे, कॉल सेंटर्स, ईमेल आणि थेट संभाषणे एकत्र वापरण्याची शिफारस करतात, जसे की घटक अभिप्राय गोळा करणे आणि त्याचे विश्लेषण करण्यावरील स्टार्टर किटमध्ये नमूद केले आहे.
प्रत्यक्ष स्थळांमध्ये हे महत्त्वाचे आहे कारण सेटिंगनुसार प्रेक्षकांचे मिश्रण बदलते:
- आरोग्य सेवा स्थळांना रिसेप्शन-नेतृत्वाखालील संकलन आणि फॉलो-अप कॉल्सची आवश्यकता असू शकते.
- रिटेल पार्कना QR आणि पावती प्रॉम्प्ट्सचा फायदा होऊ शकतो, परंतु कर्मचाऱ्यांच्या थेट संवादाचाही फायदा होऊ शकतो.
- व्यावसायिक वातावरणात रिसेप्शनिस्टच्या नोंदी, भाडेकरू संपर्क मार्ग आणि वेळोवेळी खाते पुनरावलोकनांची आवश्यकता असू शकते.
- आतिथ्य स्थळांना सहसा डिजिटल कॅप्चर आणि फ्लोअरवर व्यवस्थापकांचे थेट संभाषण या दोन्हीची आवश्यकता असते.
एकच चॅनेल केवळ प्रमाण कमी करत नाही. तर ते सर्वात सहज पोहोचता येणाऱ्या लोकांचे अति-प्रतिनिधित्व करून मूळ चित्र बदलू शकते.
चॅनेल निवडीचा मूलभूत नियम
एकापेक्षा जास्त चॅनेल वापरा, परंतु एकाच वेळी सर्वत्र तोच प्रश्न पुन्हा विचारू नका. एक चांगला ऑपरेटिंग मॉडेल असा आहे:
- स्थळामध्ये तात्कालिक मायक्रो-अभिप्राय
- तपशील उपयुक्त वाटल्यास भेटीनंतर फॉलो-अप सर्वेक्षण
- कमी स्कोअर किंवा उच्च-मूल्य संबंधांसाठी थेट संपर्क
- डिजिटल मार्ग न वापरणाऱ्या लोकांसाठी समावेशक ऑफलाइन मार्ग
हे मिश्रण तुम्हाला वेग, खोली आणि अधिक चांगले प्रतिनिधित्व देते.
अनावश्यक माहितीऐवजी अंतर्दृष्टी देणारे प्रश्न तयार करा
वाईट प्रश्न प्रभावी फॉरमॅटिंगसह खराब डेटा तयार करतात. म्हणूनच सर्वेक्षणाच्या डिझाइनकडे तितकेच लक्ष देणे आवश्यक आहे जितके तुम्ही सुधारू इच्छित असलेल्या स्थळाच्या अनुभवाकडे देता.
साधन लहान आणि एखाद्या घटनेशी जोडलेले ठेवा
UK मधील अभिप्राय संकलनासाठी, एक योग्य दृष्टिकोन म्हणजे मिश्र-पद्धती, पोस्ट-टचपॉइंट डिझाइन आहे. उद्योग मार्गदर्शक तत्त्वे विशिष्ट घटनांशी जोडलेली ३-५ प्रश्नांची साधने वापरून २४ तासांच्या आत डेमो अभिप्राय आणि ३-५ दिवसांत खरेदीनंतरचा अभिप्राय विचारण्याची शिफारस करतात, जसे की ग्राहक अभिप्राय गोळा करण्याच्या पद्धतींवरील मार्गदर्शकामध्ये वर्णन केले आहे.
हा सल्ला स्थळांसाठी अगदी योग्य ठरतो. घटनेच्या इतक्या जवळ विचारा की पाहुण्याला काय घडले ते आठवत असेल, परंतु इतक्या आक्रमकपणे विचारू नका की प्रत्येक टचपॉइंट हा एक अडथळा वाटेल.
योग्य क्षणासाठी योग्य मेट्रिक वापरा
सामान्य फ्रेमवर्क प्रत्येक वेगवेगळ्या प्रश्नाचे उत्तर देतात:
- NPS तेव्हा काम करते जेव्हा तुम्हाला व्यापक संबंधांचे संकेत हवे असतात. हे पूर्ण भेटीनंतर किंवा पूर्ण झालेला मुक्काम, सदस्यत्व चक्र किंवा इव्हेंटच्या अनुभवानंतर योग्य ठरते.
- CSAT व्यवहाराच्या क्षणांसाठी अधिक मजबूत आहे. चेक-इन, WiFi ऑनबोर्डिंग, बार सेवा, फिटिंग रूम सपोर्ट किंवा मीटिंग रूम सेटअप.
- CES अडथळे ही समस्या असताना उपयुक्त ठरते. जसे की साइन-इन, ऑर्डर देणे, नेव्हिगेशन, पेमेंट किंवा सपोर्ट रिझोल्यूशन.
जर तुम्ही तिन्ही वापरत असाल, तर त्यांना उद्देशानुसार वेगळे करा. डॅशबोर्ड तांत्रिकदृष्ट्या ते प्रदर्शित करू शकतो म्हणून त्यांना एकाच सर्वेक्षणात कोंबू नका.
अधिक चांगल्या प्रकारे काम करणाऱ्या प्रश्नांची उदाहरणे
एक कमकुवत स्थळ प्रश्न:
- “आज तुमचा अनुभव कसा होता?”
एक अधिक मजबूत आवृत्ती:
- “आज बारमधील सेवेच्या वेगाबद्दल तुम्ही किती समाधानी होतात?”
- “तुमच्या पहिल्याच प्रयत्नात अतिथी WiFi शी कनेक्ट करणे किती सोपे होते?”
- “रिसेप्शनने तुम्हाला विनाविलंब हव्या असलेल्या ठिकाणी पोहोचण्यास मदत केली का?”
- “आज तुमची खरेदी पूर्ण करण्यापासून तुम्हाला कोणत्या गोष्टीने जवळजवळ रोखले होते?”
विशिष्ट शब्दरचना विशिष्ट उत्तरे मिळवून देते.
स्थळाच्या प्रकारानुसार अधिक चांगली रचना
आतिथ्य
- आगमन आणि चेक-इन समाधान
- पहिल्या सेवेचा वेग
- मुक्काम किंवा जेवणात व्यत्यय आणणाऱ्या कोणत्याही गोष्टीवर खुली टिप्पणी
किरकोळ विक्री
- उत्पादनाची उपलब्धता
- मदत मिळवण्यातील सुलभता
- चेकआउटचा प्रयत्न
- खरेदी करण्यापासून कोणत्या गोष्टीने रोखले यावर पर्यायी मजकूर क्षेत्र
व्यावसायिक किंवा व्यवस्थापित मालमत्ता
- साइन-इन सुलभता
- दिशादर्शनाची स्पष्टता
- कनेक्टिव्हिटीची विश्वसनीयता
- कर्मचाऱ्यांनी पहिल्याच संपर्कात समस्येचे निवारण केले का
एका वेळी एकाच अनुभवाबद्दल विचारा. ग्राहकाला अचूक स्कोअर देण्यासाठी "सर्व काही" खूप मोठे आहे आणि संघाला सुधारणा करण्यासाठी खूप अस्पष्ट आहे.
सर्वेक्षण पूर्ण होण्यासाठी स्किप लॉजिक वापरा
स्किप लॉजिक महत्त्वाचे आहे कारण प्रत्येक पाहुण्याने प्रत्येक प्रश्नाचे उत्तर दिलेच पाहिजे असे नाही. जर एखाद्याने सुरळीत WiFi अनुभवाची नोंद केली, तर पुढे जा. जर त्यांनी अडचण नोंदवली, तर "क्या चुकले?" यासारखा एक लहान फॉलो-अप प्रश्न उघडा ज्यामध्ये श्रेणींचा एक लहान संच आणि एक पर्यायी मजकूर बॉक्स असेल.
यामुळे सर्वेक्षण संक्षिप्त राहते आणि नंतर डेटाचे विश्लेषण करणे सोपे होते. यामुळे थकवा देखील कमी होतो, जो प्रतिसादाच्या गुणवत्तेला हानी पोहोचवणाऱ्या सर्वात जलद मार्गांपैकी एक आहे.
अनावश्यक माहितीपासून महत्त्वाचे संकेत वेगळे करा
| समस्या | ते कसे दिसते | अधिक चांगला दृष्टिकोन |
|---|---|---|
| खूप जास्त उद्दिष्टे | सेवा, उत्पादन, कर्मचारी, किंमत आणि ब्रँड सर्व एकाच फॉर्ममध्ये | एक सर्वेक्षण, एक कार्यात्मक उद्देश |
| प्रभावित करणारी भाषा | “तुम्हाला आमच्या सुरळीत चेक-इनचा किती आनंद मिळाला?” | तटस्थ शब्दरचना |
| कारवाईचा मार्ग नाही | कोणत्याही रूटिंग प्लॅनशिवाय मोकळा मजकूर | पूर्वनिर्धारित थीम आणि मालकी |
एक व्यावहारिक वारंवारता सहसा जोडी म्हणून सर्वोत्तम काम करते. तात्काळ प्रतिसादासाठी WiFi किंवा QR द्वारे त्वरित इन-स्थळ CSAT प्रॉम्प्ट वापरा, आणि नंतर भेट महत्त्वाची असल्यास थोडा अधिक तपशीलवार फॉलो-अप घ्या. अशा प्रकारे तुम्ही पाहुण्याला लांबलचक प्रश्नावली भरण्याची सक्ती न करता त्या क्षणाचा अनुभव कॅप्चर करू शकता, जेव्हा ते अजूनही स्थळाचा आनंद घेण्याचा प्रयत्न करत असतात.
कच्च्या अभिप्रायाचे कृतीयोग्य माहितीमध्ये रूपांतर करा
प्रतिसाद गोळा करणे हा सोपा भाग आहे. कठीण भाग म्हणजे त्या उत्तरामुळे त्याच दिवशी, त्याच आठवड्यात किंवा पुढील ऑपरेटिंग सायकलमध्ये काहीतरी बदल होईल याची खात्री करणे.
कारवाई करू शकणाऱ्या लोकांपर्यंत प्रतिसाद पोहोचवा
स्थळ अभिप्राय प्रणाली कधीही केवळ डॅशबोर्डवर संपू नये. तिने कमी स्कोअर, वारंवार येणाऱ्या थीम आणि उच्च-जोखमीच्या टिप्पण्या नियुक्त मालकांकडे पाठवल्या पाहिजेत.
व्यवहारात, याचा अर्थ सहसा असा होतो:
- त्याच शिफ्ट दरम्यान तातडीच्या सेवा अपयशांसाठी फ्रंटलाइन अलर्ट
- रांग, स्वच्छता किंवा कनेक्टिव्हिटी यांसारख्या कार्यात्मक थीमसाठी दैनिक व्यवस्थापन पुनरावलोकन
- प्रक्रिया बदलाची आवश्यकता असलेल्या वारंवार उद्भवणाऱ्या समस्यांसाठी साप्ताहिक क्रॉस-फंक्शनल पुनरावलोकन
- व्यावसायिक भाडेकरू, सदस्य किंवा VIP पाहुण्यांसाठी CRM किंवा खाते फॉलो-अप
जर एखाद्या पाहुण्याने नोंदवले की एका ठिकाणी WiFi साइन-इन गोंधळात टाकणारे होते, तर ऑपरेशन्सकडे संकेत फलकाची मालकी असू शकते, IT कडे ऑनबोर्डिंग प्रवाहाची मालकी असू शकते आणि मार्केटिंगकडे फॉलो-अपच्या शब्दरचनेची मालकी असू शकते. हे तेव्हाच कार्य करते जेव्हा प्रतिसादाचे योग्य वर्गीकरण केले जाते आणि तो योग्य संघाकडे पाठवला जातो.
टॅग करा, वर्गीकरण करा आणि समान गोष्टींची तुलना करा
ओपन टेक्स्ट मौल्यवान आहे, परंतु केवळ तेव्हाच जेव्हा तुम्ही त्याची रचना करू शकता. बहुतेक स्थळांना वास्तविक ऑपरेटिंग परिस्थिती दर्शवणाऱ्या साध्या वर्गीकरणाची आवश्यकता असते. सामान्य टॅगमध्ये सेवेचा वेग, कर्मचाऱ्यांची उपयुक्तता, स्वच्छता, रांगेत उभे राहणे, अन्नाची गुणवत्ता, दिशादर्शन, WiFi ऑनबोर्डिंग, पेमेंटच्या समस्या आणि वातावरण यांचा समावेश होतो.
तेथून पुढे, समान गटांची तुलना करा. वीकेंडच्या रिटेल ट्रॅफिकचे विश्लेषण वीकडेच्या व्यावसायिक अभ्यागतांशी एकाच प्रकारचे प्रेक्षक असल्यासारखे केले जाऊ नये. स्टेडियमच्या प्रीमियम लाउंजची थेट तुलना सामान्य प्रवेशाशी केली जाऊ नये. अतिथी WiFi विश्लेषण चे समर्थन करणारी साधने अभिप्राय संकेतांना स्थान, भेटीचा संदर्भ आणि वारंवार येण्याच्या वर्तनाशी जोडून मदत करू शकतात, परंतु सॉफ्टवेअरपेक्षा ऑपरेटिंग शिस्त अजूनही अधिक महत्त्वाची आहे.
सर्वात महागडा अभिप्राय वर्कफ्लो तो आहे जो सर्व काही कॅप्चर करतो परंतु काहीही नियुक्त करत नाही.
ऑपरेशन्समध्ये लूप पूर्ण करणे
सर्वोत्तम स्थळ व्यवस्थापन संघ अभिप्रायाकडे सततच्या सुधारणेचा भाग म्हणून पाहतात, कोणत्याही अहवालासारखे नाही. याचा अर्थ व्यवस्थापक थीमचे पुनरावलोकन करतात, मूळ कारणे शोधतात, प्रशिक्षण अद्ययावत करतात आणि कर्मचाऱ्यांना काय बदलले ते सांगतात.
एक साधा कार्यात्मक लूप असा दिसतो:
- प्रतिसाद कॅप्चर करा
- समस्या टॅग करा
- त्यासाठी सेवा सुधारणा, ट्रेंड ट्रॅकिंग किंवा त्वरित एस्केलेशनची आवश्यकता आहे का ते ठरवा
- मालक नियुक्त करा
- प्रक्रिया बदला
- ग्राहक किंवा संघाला पुढे काय झाले ते सांगा
ती शेवटची पायरी महत्त्वाची आहे. जर पाहुण्यांना कधीही असा पुरावा दिसला नाही की अभिप्रायामुळे काही बदल होतो, तर भविष्यातील सहभाग कमी होतो आणि कर्मचारी या कार्यक्रमाला गांभीर्याने घेणे बंद करतात.
गोपनीयतेची रचना आधीपासूनच केलेली असावी
स्थळांमध्ये, अभिप्राय सहसा ओळख, भेटीचा इतिहास आणि संवाद प्राधान्यांशी जोडलेला असतो. त्यामुळे प्रणालीला स्पष्ट संमती हाताळणी, वाजवी धारणा नियम आणि डेटा का गोळा केला जात आहे याबद्दल पारदर्शक भाषेची आवश्यकता असते. GDPR चे पालन ही केवळ कायदेशीर टीप नाही. ग्राहक उघडपणे उत्तरे देण्याइतपत या कार्यक्रमावर विश्वास ठेवतात की नाही, हा त्याचाच एक भाग आहे.
व्यावहारिक मानक अगदी सोपे आहे. तुम्हाला जे हवे आहे तेच गोळा करा, ते वैध कार्यात्मक वापराशी जोडा, प्रवेश नियंत्रित करा आणि कारवाईसाठी आवश्यकतेपेक्षा जास्त वैयक्तिक तपशील गोळा करणे टाळा.
अभिप्रायाचे मूल्य सिद्ध करण्यासाठी जे महत्त्वाचे आहे ते मोजा
अभिप्राय कार्यक्रमाला बजेट तेव्हाच मिळते जेव्हा तो दोन गोष्टी सिद्ध करतो. पहिली, लोक अशा प्रकारे प्रतिसाद देत आहेत ज्यामुळे तुम्हाला वापरण्यायोग्य अंतर्दृष्टी मिळते. दुसरी, ती अंतर्दृष्टी केवळ अहवाल तयार न करता व्यवसायाचे परिणाम बदलत आहे.
मोजमापांचा पहिला संच कार्यात्मक आहे. दुसरा संच व्यावसायिक आहे.
कार्यक्रमाच्या आरोग्यापासून सुरुवात करा
ग्राहक सर्वेक्षणांवरील UK चे सार्वजनिक मार्गदर्शन असे सुचवते की सामान्य ईमेल-सर्वेक्षण प्रतिसाद दर केवळ सुमारे 8% आहेत, ज्याची विस्तृत श्रेणी 5%-30% आहे. म्हणूनच सॅम्पलिंग योजना कमी बेस दरांच्या आसपास डिझाइन केल्या पाहिजेत, ज्यामध्ये विश्लेषणासाठी ट्रिगर-आधारित संकलन आणि पूर्वनिर्धारित सॅम्पल आकारांचा वापर केला पाहिजे, जसे की ग्राहक अभिप्राय प्रतिसाद दर आणि सर्वेक्षण शिस्तीवरील या लेखात स्पष्ट केले आहे.
तो बेंचमार्क महत्त्वाचा आहे कारण तो संघांना शांततेचा चुकीचा अर्थ लावण्यापासून रोखतो. जर तुम्ही प्रत्येक इव्हेंटनंतर ईमेल सर्वेक्षण पाठवले आणि खूप कमी लोकांनी उत्तरे दिली, तर ते मूळ अतिथी अनुभवापेक्षा चॅनेल आणि वेळेचे प्रतिबिंब असू शकते.
प्रथम मूलभूत गोष्टींचा मागोवा घ्या:
- प्रतिसाद दर: चॅनेल, स्थळ आणि टचपॉइंटनुसार
- पूर्णत्वाचा दर: लोक फॉर्म भरणे कुठे सोडतात
- पुनरावलोकनाची वेळ: व्यवस्थापक किती लवकर प्रतिसाद पाहतात
- कारवाईचा दर: कोणत्या थीम बदल घडवून आणतात
- लूप पूर्ण करण्याची शिस्त: कमी स्कोअर असलेल्या प्रतिसादकर्त्यांना योग्य वेळी फॉलो-अप मिळतो का
त्यानंतर व्यवसायातील बदलांचे मोजमाप करा
अनेक संघ निष्काळजीपणा करतात. ते सर्वेक्षण सुरू करतात आणि नंतर कार्यात्मक सुधारणेऐवजी डॅशबोर्डवरील हालचालींचा आनंद साजरा करतात.
अभिप्राय-माहितीवर आधारित बदल खालीलसारखे परिणाम बदलत आहेत का ते मोजा:
| व्यावसायिक प्रश्न | मागोवा घेण्यासाठी पुरावा |
|---|---|
| चेक-इनमध्ये सुधारणा झाली का? | काळानुसार आगमनाच्या समाधानाच्या ट्रेंडमधील बदल |
| मांडणीतील बदलामुळे अडथळे कमी झाले का? | त्या क्षेत्रासाठी प्रयत्नांशी संबंधित अभिप्रायातील बदल |
| कर्मचाऱ्यांच्या कोचिंगमुळे मदत झाली का? | तुलनात्मक कालावधीसाठी सेवेशी संबंधित स्कोअरमधील सुधारणा |
| स्थळाच्या दुरुस्तीमुळे ज्ञात समस्या पुन्हा उद्भवणे कमी झाले का? | वारंवार येणाऱ्या टॅग केलेल्या टिप्पण्यांमध्ये घट |
स्वतंत्र चित्रांपेक्षा ट्रेंड लाइन्स अधिक महत्त्वाच्या असतात. जर एका ठिकाणच्या वीकेंडच्या अभ्यागतांनी कर्मचाऱ्यांच्या बदलानंतर चांगल्या सेवा सुलभतेची नोंद केली, तर ते उपयुक्त आहे. जर एका दिवशी काही तीव्र मते समोर आली, तर ते स्वतःहून पुरेसे नाही.
अर्थ लावण्याच्या सामान्य चुका टाळा
तीन चुका वारंवार दिसून येतात:
- लहान सॅम्पल्सना निश्चितता मानणे: एक लहान घटक एखाद्या समस्येकडे बोट दाखवू शकतो, परंतु तो स्वतःहून ती समस्या सिद्ध करू शकत नाही.
- मिश्र चॅनेल्स निष्काळजीपणे एकत्र करणे: QR, WiFi आणि ईमेल प्रतिसाद वेगवेगळ्या क्षणांचे आणि वेगवेगळ्या प्रतिसादकर्त्यांच्या प्रकारांचे प्रतिनिधित्व करू शकतात.
- गटाची शिस्त नसणे: समान गोष्टींची तुलना करा. तोच टचपॉइंट, समान प्रेक्षक, समान कालावधी.
इव्हेंट संघ जेव्हा तुमच्या इव्हेंटचे व्यावसायिक मूल्य सिद्ध करतात तेव्हा तेच लॉजिक वापरतात. हा युक्तिवाद केवळ तेव्हाच टिकतो जेव्हा मोजमाप मॉडेल केवळ वरवरच्या मेट्रिक्सवर अवलंबून राहण्याऐवजी क्रियाकलापांना अर्थपूर्ण परिणामाशी जोडते.
स्थळाच्या कामात, सर्वात मजबूत पुरावा सहसा सामान्य आणि कार्यात्मक दिसतो. वारंवार येणारी तक्रार नाहीशी होते. कमी स्कोअर असलेला प्रवास स्थिर होतो. फ्रंटलाइन संघ समस्यांचे जलद निराकरण करतो कारण समस्या त्यांच्यापर्यंत कृतीयोग्य असतानाच पोहोचते. यामुळेच अभिप्राय संकलन सुरू ठेवणे फायदेशीर ठरते.
जेव्हा अतिथी WiFi हा स्थळाच्या प्रवासाचा भाग असतो तेव्हा Purple या प्रकारच्या कार्यक्रमाला समर्थन देऊ शकते. त्याचे प्लॅटफॉर्म पासवर्डशिवाय WiFi प्रवेशाला ओळख-आधारित नेटवर्किंगसह जोडते, तसेच पर्यायी सर्वेक्षण आणि विश्लेषण क्षमता प्रदान करते ज्यामुळे केवळ विलंबाने होणाऱ्या संपर्कावर अवलंबून राहण्याऐवजी संघ वास्तविक भेटींच्या आसपास अभिप्राय विनंत्या ट्रिगर करू शकतात. जर तुम्ही आतिथ्य, किरकोळ विक्री, आरोग्य सेवा, वाहतूक, इव्हेंट किंवा मालमत्ता वातावरणात अभिप्राय संकलन समाविष्ट करत असाल, तर Purple विस्तीर्ण कार्यात्मक स्टॅकमध्ये कसे बसते हे शोधणे फायदेशीर ठरेल.
