Entre os desafios tradicionais da saúde e aqueles que a pandemia trouxe, o setor de saúde se esforça para conter os custos operacionais. Em meio à digitalização acelerada, os pacientes não avaliam mais os prestadores de serviços apenas com base nos resultados médicos, mas buscam uma experiência do paciente geral agradável.
À medida que eles se tornam mais engajados em diversos canais e mais envolvidos no processo, o marketing de saúde se esforça para inovar em contrapartida. É nesse contexto que todos os benefícios do CRM de saúde podem realmente brilhar, conforme nos dedicaremos a descobrir neste artigo.
CRM tradicional versus CRM de saúde
Inicialmente, vale a pena distinguir entre o CRM comum e o CRM de saúde, ou HCRM.
Notavelmente, este último costuma usar termos como Gestão de Relacionamento com o Paciente (PRM). Alguns argumentam que os dois termos são distintamente diferentes, mas a base principal permanece; o CRM de saúde aplica os princípios de CRM à área da saúde.
O CRM geral normalmente oferece recursos principais, como banco de dados de clientes, ferramentas de gerenciamento de leads e ferramentas de automação de marketing e vendas. Esses recursos, bem como outros adicionais que variam entre as soluções, focam no próprio "cliente". Para fazer isso com mais precisão, eles dividem o CRM em 3 subconjuntos principais, sendo:
- Operacional
- Analítico
- Colaborativo
Além desses subconjuntos, as soluções de CRM contam com especializações do setor para maior eficácia. Assim, é possível encontrar CRM para relocação, CRM para restaurantes e assim por diante, com cada especialização focada nas circunstâncias únicas de uma indústria. É aqui que o CRM de saúde surge e por que alguns defendem o termo PRM; o CRM de saúde se direciona ao paciente. Ele faz isso aplicando as principais funções do CRM à saúde, como ao aproveitar a automação para aprimorar as interações médicas de um paciente. É daí que se originam principalmente os benefícios do CRM de saúde, conforme abordaremos abaixo.
Precisão e manutenção do banco de dados de CRM
Dito isso, o CRM geral e o de saúde compartilham algumas práticas recomendadas importantes. Isso ocorre porque os dois diferem na aplicação, mas compartilham semelhanças técnicas fundamentais e outras. Para fins de economia de texto, vamos destacar brevemente a mais substantiva delas; a precisão e a manutenção do banco de dados.
Entre os descuidos mais comuns de todos os usuários de CRM, independentemente do setor, está a precisão dos dados. Seja para clientes, doadores, pacientes ou qualquer outro grupo de interação, manter o banco de dados em excelentes condições é vital para garantir a eficiência. As práticas para ajudar a fazer isso incluem:
- Entrada de dados limpa. Os dois descuidos típicos aqui incluem formatação incorreta de entrada e dados incompletos. Para resolvê-los, as empresas e organizações devem enfatizar sua importância e monitorar regularmente seu banco de dados em busca de tais erros.
- Deduplicação e limpeza. Caso esses erros ainda ocorram, entradas duplicadas e redundantes podem encontrar seu caminho no banco de dados. Nesse caso, a deduplicação é vital, assim como a limpeza de entradas inativas.
- Validação de informações de contato. Seja por engano ou deliberadamente, os contatos podem fornecer informações de contato incorretas. Exigir a validação de e-mail e/ou número de telefone resolve esse problema.
Outras tecnologias que auxiliam no relacionamento com o paciente
Finalmente, para colher os benefícios do CRM de saúde, pode-se considerar outras tecnologias que também compartilham o objetivo de auxiliar no relacionamento com o paciente. Esta é uma razão fundamental pela qual, independentemente do setor ou foco, os usuários de CRM devem priorizar as integrações. Algumas dessas tecnologias podem oferecer uma sobreposição mínima, mas muitas se prestarão a abordagens sinérgicas.
Tais tecnologias incluem, entre outras:
- Telessaúde. As clínicas virtuais continuam a melhorar e a oferecer integrações perfeitas com outras soluções digitais. Além disso, elas oferecem uma alternativa prática para locais com proporções desafiadoras de pacientes por médico, conforme indicam os relatórios da FierceHealthcare.
- Portais do paciente. Da mesma forma, os portais do paciente expandem ainda mais as opções para digitalização e monitoramento do relacionamento. O mais notável, talvez, é que eles aproveitam a crescente adoção de prontuários eletrônicos (EMRs), como constata o NCBI.
- Wayfinding. Finalmente, embora a digitalização reduza a necessidade delas, as visitas físicas continuam sendo parte integrante da experiência do paciente e, portanto, do relacionamento com ele. Aqui, tecnologias como o Wayfinding da Purple podem aprimorar a experiência do paciente por meio de mapas digitais e navegação "blue-dot", ao mesmo tempo em que coletam análises de localização para novos refinamentos operacionais.
Os benefícios do CRM de saúde
Com o contexto acima em mente, vamos agora explorar os benefícios do CRM de saúde em termos específicos. Para fins de concisão e economia de texto, os consolidaremos em 5.
#1 Armazenamento e gerenciamento de informações e dados do paciente
O benefício inicial e fundamental do CRM de saúde reside, compreensivelmente, em um gerenciamento de dados do paciente melhor e mais seguro. Esse benefício, decorrente da funcionalidade principal do banco de dados do CRM, encontra uma infinidade de usos em ambientes de saúde, tais como:
- Registros médicos. Os campos que o CRM tradicional utiliza para gestão de leads podem ser usados como registros médicos. Considere alergias como um exemplo geral, ou deficiências da enzima G6PD como um exemplo específico. Aqui, o acesso rápido a esses registros pode ser inestimável, especialmente em casos de emergência.
- Registros de pacientes. Deixando de lado os fatores médicos, os dados gerais do paciente também são valiosos. Informações de contato pessoal, contatos de emergência, endereços de cobrança e outras informações semelhantes podem ser armazenadas em bancos de dados de CRM para acesso rápido.
- Segurança de dados. Finalmente, todos esses dados devem, compreensivelmente, permanecer seguros em todos os momentos. A criptografia e o armazenamento em servidores em nuvem normalmente minimizam a chance de perda, vazamento ou roubo de dados, ajudando, por sua vez, a promover a confiança entre pacientes e médicos ou instituições de saúde.
#2 Melhorando a experiência do paciente
O segundo benefício abrangente do CRM de saúde reside na melhoria da experiência do paciente. Esse benefício mais amplo abrangerá, obviamente, a totalidade das interações com o paciente e variará dependendo das aplicações do CRM. No entanto, as principais maneiras pelas quais ele alcança isso são as seguintes:
- Personalização. O benefício fundamental do CRM de personalização de interações encontra amplo uso em ambientes de saúde. Desde o simples acompanhamento de ocasiões especiais dos pacientes, como aniversários e datas comemorativas, até o uso de interações passadas para orientar as futuras, o acesso rápido aos dados do paciente ajuda a criar uma experiência verdadeiramente personalizada.
- Melhor comunicação. Da mesma forma, o CRM de saúde pode aproveitar tecnologias como chatbots e lembretes automáticos de consultas para uma comunicação mais otimizada. Ao fazer isso, ele desobstrui as comunicações diretas e expande as opções de suporte ao paciente para o benefício de ambas as partes.
- Eficiência de interação. Por fim, no que diz respeito às interações presenciais, o CRM de saúde oferece os lembretes de consultas mencionados anteriormente, wayfinders e opções semelhantes. Ao aproveitá-los, ele pode ajudar a reduzir o tempo de espera e melhorar a experiência dos pacientes nas instalações de um médico ou instituição.
#3 Integração com outras tecnologias e ativos
Notavelmente, os benefícios do CRM de saúde se estendem a integrações perfeitas com tecnologias e ativos existentes. Isso se estende a soluções em diferentes departamentos, mantendo sempre o objetivo de uma experiência aprimorada do paciente. Os 3 principais exemplos dessas integrações são:
- Médico. O CRM de saúde é, fundamentalmente, um recurso voltado para a saúde. Como tal, ele normalmente oferece integrações com EMR e outras soluções médicas para uma melhor eficiência na gestão de pacientes.
- Marketing. Além disso, as funções essenciais de marketing do CRM também encontram aplicações em contextos de saúde. Essa riqueza de dados dos pacientes pode orientar campanhas de e-mail marketing e outras ações de marketing, potencializadas pelos recursos integrados de gestão de leads dos CRMs.
- Analítico. Por fim, as análises de CRM podem destacar os interesses, necessidades e prováveis comportamentos dos pacientes, como indicações. Dessa forma, elas podem influenciar nas previsões de receita, fornecer insights sobre a eficiência operacional e a satisfação do paciente, e muito mais, permitindo decisões mais baseadas em dados.
#4 Otimização de processos internos
Os benefícios do CRM de saúde se sobrepõem aos do CRM geral no que diz respeito à otimização dos processos internos. Ao fazer isso, eles ajudam a garantir uma melhor eficiência operacional, o que por sua vez beneficia as interações com os pacientes ao longo de sua jornada. Exemplos deste benefício substancial incluem:
- Comunicações internas. Uma especialidade do CRM Colaborativo, as soluções de CRM de saúde podem oferecer recursos que beneficiam as comunicações internas. Estes podem incluir a consolidação e gestão de canais, notificações automáticas por e-mail e muito mais. Esses recursos reduzem a chance de descuidos e aceleram processos que exigem comunicação entre várias pessoas, beneficiando, em última análise, a experiência deles.
- Agendamento e delegação de tarefas. Da mesma forma, deixando de lado o acompanhamento básico de consultas, o CRM de saúde pode se expandir para o agendamento administrativo e a delegação de tarefas. Exemplos típicos de desafios de agendamento incluem o descarte de medicamentos e a manutenção de equipamentos, que o CRM permite que os administradores monitorem com mais eficiência. Por sua vez, os recursos integrados de delegação de tarefas do CRM garantem que toda a equipe permaneça produtiva e informada sobre suas funções.
- RH. Por fim, o setor de saúde enfrenta desafios de RH reconhecidamente complexos, como o agendamento de férias anuais e ausências e a reação a mudanças de escala. Nesse aspecto, também, o CRM oferece ajuda definitiva, especialmente se uma determinada solução focar em questões de RH. Caso não foque, e tenha um desempenho inferior para este propósito específico, ela ainda poderá oferecer integrações com soluções de RH dedicadas.
#5 Monitoramento de análises
O benefício final, e talvez o mais frequentemente observado, do CRM de saúde vem na forma de análises. Sendo uma especialidade do CRM Analítico, as análises em contextos de saúde podem abranger áreas como:
- Desempenho de marketing e vendas. O foco definitivo do CRM, a maioria dessas soluções oferecerá ferramentas de monitoramento de marketing e vendas. Embora sejam mais acionáveis para os departamentos relevantes, a abordagem de marketing personalizada e a gestão adequada de leads influenciam diretamente a satisfação geral do paciente.
- Desempenho da equipe. Deixando os pacientes de lado, os bancos de dados de CRM geralmente oferecem aos gestores uma visão clara do desempenho individual da equipe. Esses insights podem ajudar a orientar intervenções como treinamentos e penalidades, bem como recompensas de tipos apropriados. Compreensivelmente, esses benefícios operacionais também melhoram diretamente a qualidade da interação com o paciente.
Satisfação e feedback do paciente. Por fim, entre registros de pacientes e registros de leads, o CRM de saúde oferece análises definitivas sobre a satisfação do paciente. Além disso, pode oferecer integrações com chatbots e formulários de contato, permitindo uma excelente coleta de feedback para insights mais profundos sobre o paciente.
Conclusão
Em resumo, os benefícios do CRM de saúde começam com a coleta, consolidação e gerenciamento de dados dos pacientes. A partir dessa função fundamental e da afinidade por integrações com outras tecnologias, eles se expandem para a personalização da experiência do paciente, aprimoramento das comunicações internas e externas, otimização de processos internos e muito mais.
Finalmente, essa abundância de dados oferece análises acionáveis, desde previsões de marketing e vendas até RH, para o benefício final do próprio paciente.
