医疗保健 CRM：优势、EHR 集成与患者体验

在传统医疗挑战与大流行带来的双重压力下，医疗行业 正努力控制运营成本。在数字化进程不断加速的进程中，患者不再仅根据医疗结果来评估服务提供商，而是转而寻求愉悦的整体 患者体验。

随着患者在各个渠道中的参与度越来越高，并且更加深入地参与到这一过程中，医疗保健营销 也致力于进行相应的创新。正是在这种背景下，医疗保健 CRM 的所有优势才能真正大放异彩，我们将在本文中致力于探讨这一点。

传统 CRM 与医疗保健 CRM 的对比

首先，有必要区分常规 CRM 与医疗 CRM（即 HCRM）。 

值得注意的是，后者通常更常使用诸如患者关系管理 (PRM) 之类的术语。有人认为这两个术语截然不同，但其核心基础依然相同：医疗保健 CRM 只是将 CRM 原理应用于医疗保健领域。

通用 CRM 通常提供核心功能，例如客户数据库、线索管理工具以及营销和销售自动化工具。这些功能以及因解决方案而异的其他附加功能，都围绕着“客户”这一核心。为了更精准地实现这一目标，它们将 CRM 分为 3 个主要子集，即：

• 运营型
• 分析型
• 协作型

除了这些子集之外，CRM 解决方案还呈现出行业细分化以提高成效。因此，人们可以找到搬迁 CRM、餐厅 CRM 等等，每个细分领域都专注于该行业的独特情况。正是在这里，医疗保健 CRM 应运而生，这也是为什么有人主张使用 PRM 标签的原因；医疗保健 CRM 针对的是患者。它通过将 CRM 的主要功能应用于医疗保健来实现这一目标，例如通过 利用自动化 来增强患者的医疗互动。这就是医疗保健 CRM 优势的主要来源，我们将在下文中进行介绍。

CRM 数据库准确性与维护

尽管如此，通用 CRM 与医疗保健 CRM 仍有一些共同的关键最佳实践。这是因为两者在应用上有所不同，但在基本技术和其他方面具有相似性。为了节省篇幅，我们简单强调其中最实质性的一点：数据库的准确性与维护。

在所有 CRM 用户中最常见的疏忽（无论处于哪个行业）就是数据准确性。无论是客户、捐赠者、患者还是任何其他互动群体，将 数据库保持在最佳状态 对于确保效率至关重要。有助于实现这一目标的做法包括： 

• 干净的数据输入。 这里最常见的两个疏忽包括不规范的输入格式和不完整的数据。为了解决这些问题，企业和组织应强调其重要性，并定期监控数据库中的此类错误。
• 去重和清理。 如果此类错误仍然发生，重复和冗余的条目可能会进入数据库。在这种情况下，去重至关重要，清理不活跃的条目也同样重要。

• 联系信息验证。 无论是由于失误还是故意，联系人都有可能提供不准确的联系信息。要求进行电子邮件和/或电话号码验证可以解决这一问题。

其他有助于改善患者关系的技术

最后，为了充分享受医疗保健 CRM 的优势，人们还可以考虑其他同样以辅助患者关系为目标的技术。这就是为什么无论行业或侧重点如何， CRM 用户都应该优先考虑集成的关键原因。其中一些技术可能重叠极少，但许多技术都能带来协同增效的作用。

这些技术包括但不限于：

• 远程医疗。虚拟诊所正在持续改进，并与其它数字解决方案实现无缝整合。此外，正如 FierceHealthcare 报告 所指出的，对于医患比例面临挑战的地区，它们提供了一种切实可行的替代方案。
• 患者门户。同样，患者门户进一步扩展了关系数字化和监测的选择。也许最值得注意的是，正如 NCBI 发现 的那样，它们利用了电子病历（EMR）日益普及的优势。
• 寻路导航。最后，虽然数字化确实减少了对实体访问的需求，但线下就诊仍然是患者体验和医患关系中不可或缺的一部分。在这一方面，诸如 Purple's Wayfinding 等技术可以通过数字地图和蓝点导航来提升患者体验，同时收集位置分析数据以供进一步优化运营。

医疗保健 CRM 的优势

结合上述背景，现在让我们来探讨医疗保健 CRM 的具体优势。为了简洁起见，我们将这些优势整合为 5 点。

#1 存储和管理患者信息与数据

不难理解，医疗保健 CRM 的首要、根本优势在于更好、更安全地管理患者数据。这一优势源于 CRM 数据库的核心功能，在医疗保健场景中有着极其广泛的应用，例如：

• 医疗记录。传统 CRM 用于线索管理的字段可以转为医疗记录使用。例如过敏史这一通用示例，或 G6PD 酶缺乏症这一特定示例。在这种情况下，快速获取此类记录可能会发挥无价的作用，尤其是在紧急情况下。 
• 患者档案。除医疗因素外，患者的常规数据也同样宝贵。个人联系信息、紧急联系人、账单地址及其他类似信息均可存储在 CRM 数据库中，以便快速调取。 

• 数据安全。最后，所有此类数据理所当然应始终保持安全。在云服务器上进行加密和存储通常可以最大程度地减少数据丢失、泄露或被盗的机会，从而有助于在患者与医生或医疗机构之间建立信任。

#2 提升患者体验

医疗保健 CRM 的第二大核心优势在于提升患者体验。当然，这一更广泛的优势将贯穿患者互动的整个过程，并因 CRM 应用的不同而有所差异。尽管如此，它实现这一目标的主要方式如下：

• 个性化。个性化互动是 CRM 的核心优势，在医疗保健场景中大有用武之地。从简单地记录患者的特殊日子（如纪念日和生日），到利用过往的互动信息来指导未来的沟通，快速获取患者数据有助于打造真正个性化的体验。
• 更好的沟通。同样，医疗保健 CRM 可以利用聊天机器人和自动预约提醒等技术，实现 更高效顺畅的沟通。通过这种方式，它可以缓解直接沟通的压力，并扩大患者支持选项，从而使医患双方共同受益。

• 互动效率。 最后，在面对面的互动方面，医疗 CRM 提供了上述预约提醒、导航导引 及类似选项。通过利用这些功能，它可以帮助缩短等待时间，并改善患者在医生诊所或医疗机构内的体验。

#3 与其他技术和资产进行集成

值得注意的是，医疗保健 CRM 的优势还扩展到了与现有技术和资产的无缝集成。这涵盖了跨不同部门的解决方案，始终以提升患者体验为目标。此类集成的 3 个主要示例包括：

• 医疗管理。医疗保健 CRM 从根本上说是一项专注于医疗业务的资产。因此，它通常提供与 EMR 及其他医疗导向解决方案的集成，以实现更高的患者管理效率。
• 市场营销。此外，CRM 的核心营销功能在医疗保健场景中也有所应用。丰富的患者数据可以为电子邮件营销活动及其他营销外联提供决策依据，并辅以 CRM 内置的线索管理功能。 

• 分析型。最后， CRM 分析可以突出患者的兴趣、需求以及可能的行为（如推荐）。因此，它们可以纳入收入预测，提供对运营效率和患者满意度等方面的洞察，从而实现更加数据驱动的决策。

#4 简化内部流程

在简化内部流程方面，医疗保健 CRM 的优势与通用 CRM 殊途同归。通过这种方式，它们有助于确保更高的运营效率，进而使患者在整个就诊流程中的每一次互动中受益。这一显著优势的例子包括：

• 内部沟通。作为协作型 CRM 的专长，医疗保健 CRM 解决方案可以提供有利于内部沟通的功能。这些功能可能包括渠道整合与管理、自动电子邮件通知等。这些功能减少了疏忽的可能性，并加速了需要多人沟通的流程，最终使其体验受益。
• 排程与任务分配。同样，除基本预约跟踪外，医疗保健 CRM 还可以扩展到行政排程和任务分配。排程挑战的典型例子包括药品处置、设备维护，CRM 可以让管理人员更高效地对此进行监控。反过来，内置的 CRM 任务分配功能可确保所有员工保持高效并明确自己的职责。

• 人力资源。 最后，医疗行业面临着可以说是众所周知的人力资源挑战，例如安排年假和缺勤以及应对日程变化。在这方面，CRM 也能提供决定性的帮助，特别是当特定的解决方案专注于人力资源问题时。如果它不具备此功能且在这项特定用途上表现不佳，它仍然可以提供与专用人力资源解决方案的集成。

#5 监控数据分析

医疗保健 CRM 的最后一个，也许是人们最常提及的优势，是以分析的形式呈现的。作为分析型 CRM 的专长，医疗保健背景下的分析可以涵盖以下领域：

• 营销与销售业绩。作为 CRM 的核心关注点，大多数此类解决方案都会提供营销和销售监控工具。虽然这些工具主要供相关部门使用，但个性化的营销外联和妥善的线索管理，确实能提升患者的整体满意度。
• 员工绩效。除患者外，CRM 数据库通常还能为管理人员提供员工个人绩效的清晰概览。这些洞察有助于指导培训、惩罚以及适当类型的奖励等干预措施。显而易见，这些运营层面的优势也会直接提升患者互动的质量。 

患者满意度与反馈。 最后，在患者记录和线索记录之间，医疗 CRM 提供了关于患者满意度的确定性分析。此外，它还可以提供与聊天机器人和联系表单的集成，从而实现出色的反馈收集，以获得 更深层次的患者洞察。

结论

总之，医疗保健 CRM 的优势始于患者数据的收集、整合和管理。基于这一基础功能以及与其他技术集成的特性，它们进一步扩展到个性化患者体验、加强内部和外部沟通、简化内部流程等多个方面。

最后，这些丰富的数据提供了从营销、销售预测到人力资源的实用分析，并最终使患者自身受益。