CRM per la sanità: vantaggi, integrazioni EHR e patient experience

Tra le sfide sanitarie tradizionali e quelle comportate dalla pandemia, il settore sanitario si impegna a contenere i costi operativi. Nel bel mezzo di una digitalizzazione in accelerazione, i pazienti non valutano più i fornitori solo in base ai risultati medici, ma cercano invece una piacevole esperienza del paziente complessiva.

Man mano che i pazienti diventano più attivi sui vari canali e più coinvolti nel processo, il marketing sanitario si impegna a innovare di conseguenza. È in questo contesto che tutti i vantaggi del CRM sanitario possono davvero emergere, come scopriremo in questo articolo.

CRM tradizionale rispetto al CRM per il settore sanitario

Inizialmente, vale la pena distinguere tra un CRM normale e un CRM sanitario, o HCRM. 

In particolare, per quest'ultimo si usa spesso il termine Patient Relationship Management (PRM). Alcuni sostengono che i due termini siano nettamente diversi, ma la base fondamentale rimane la stessa; il CRM per la sanità applica i principi del CRM al settore sanitario.

Il CRM generale offre in genere funzionalità principali come un database di clienti, strumenti di gestione dei lead e strumenti di automazione del marketing e delle vendite. Queste funzionalità, insieme ad altre che variano a seconda delle soluzioni, si concentrano sul "cliente". Per farlo in modo più accurato, suddividono il CRM in 3 sottogruppi principali, ovvero:

• Operativo
• Analitico
• Collaborativo

Oltre a questi sottoinsiemi, le soluzioni CRM presentano specializzazioni di settore per una maggiore efficacia. Si possono quindi trovare CRM per il settore immobiliare, CRM per la ristorazione e così via, con ciascuna specializzazione focalizzata sulle circostanze uniche di un settore. È proprio qui che emerge il CRM per il settore sanitario e il motivo per cui alcuni sostengono l'uso della sigla PRM; il CRM per la sanità si rivolge al paziente. Lo fa applicando le funzioni principali del CRM alla sanità, ad esempio sfruttando l'automazione per migliorare le interazioni mediche del paziente. È da qui che derivano principalmente i vantaggi del CRM sanitario, come vedremo di seguito.

Accuratezza e manutenzione del database CRM

Detto questo, i CRM generici e quelli per il settore sanitario condividono alcune best practice fondamentali. Questo perché i due differiscono nell'applicazione ma condividono somiglianze tecniche e di altra natura fondamentali. Per ragioni di sintesi, evidenziamo brevemente quella più rilevante: l'accuratezza e la manutenzione del database.

Tra le sviste più comuni di tutti gli utenti di CRM, indipendentemente dal settore, c'è l'accuratezza dei dati. Che si tratti di clienti, donatori, pazienti o qualsiasi altro gruppo di interazione, mantenere il database in condizioni ottimali è fondamentale per garantire l'efficienza. Le pratiche per aiutare in questo senso includono: 

• Inserimento di dati puliti. Le due sviste tipiche in questo caso includono la formattazione impropria dei dati inseriti e i dati incompleti. Per affrontarle, le aziende e le organizzazioni dovrebbero sottolineare la loro importanza e monitorare regolarmente il proprio database alla ricerca di tali errori.
• Deduplicazione e pulizia. Se tali errori dovessero comunque verificarsi, voci duplicate e ridondanti potrebbero farsi strada nel database. In questo caso, la deduplicazione è vitale, così come la pulizia delle voci inattive.

• Validazione delle informazioni di contatto. Per errore o deliberatamente, i contatti potrebbero fornire informazioni di contatto imprecise. Richiedere la validazione dell'email e/o del numero di telefono risolve questo problema.

Altre tecnologie che supportano le relazioni con i pazienti

Infine, per cogliere tutti i vantaggi del CRM sanitario, si possono prendere in considerazione altre tecnologie che condividono l'obiettivo di supportare le relazioni con i pazienti. Questo è il motivo principale per cui, indipendentemente dal settore o dal focus, gli utenti di CRM dovrebbero dare priorità alle integrazioni. Alcune di queste tecnologie possono offrire una sovrapposizione minima, ma molte si prestano ad approcci sinergici.

Tali tecnologie includono, tra le altre:

• Telemedicina. Le cliniche virtuali continuano a migliorare e offrono integrazioni fluide con altre soluzioni digitali. Inoltre, rappresentano un'alternativa pratica per le località con un rapporto pazienti-medici difficoltoso, come indicano i report di FierceHealthcare.
• Portali per i pazienti. Allo stesso modo, i portali per i pazienti espandono ulteriormente le opzioni per la digitalizzazione e il monitoraggio delle relazioni. In particolare, sfruttano la crescente adozione delle cartelle cliniche elettroniche (EMR), come rilevato da NCBI.
• Wayfinding. Infine, sebbene la digitalizzazione riduca la necessità di visite fisiche, queste ultime rimangono parte integrante dell'esperienza del paziente e quindi delle relazioni con i pazienti. In questo ambito, tecnologie come il Wayfinding di Purple possono migliorare l'esperienza del paziente attraverso mappe digitali e navigazione assistita "blue-dot", raccogliendo al contempo dati analitici sulla posizione per perfezionare ulteriormente le operazioni.

I vantaggi del CRM per il settore sanitario

Con questo contesto ben presente, esploriamo ora i vantaggi del CRM per il settore sanitario in termini specifici. Per ragioni di sintesi e brevità, li raggrupperemo in 5 punti.

#1 Memorizzazione e gestione delle informazioni e dei dati dei pazienti

Il vantaggio iniziale e fondamentale del CRM per il settore sanitario risiede, comprensibilmente, in una gestione migliore e più sicura dei dati dei pazienti. Questo vantaggio, derivante dalle funzionalità principali del database CRM, trova una pletora di utilizzi nelle strutture sanitarie, come:

• Cartelle cliniche. I campi che un CRM tradizionale utilizza per la gestione dei lead possono essere impiegati per le cartelle cliniche. Si pensi alle allergie come esempio generale, o al deficit di enzima G6PD come esempio specifico. In questo caso, l'accesso rapido a tali dati può rivelarsi prezioso, soprattutto in caso di emergenza. 
• Dati anagrafici dei pazienti. Fattori medici a parte, anche i dati generali dei pazienti sono preziosi. Le informazioni di contatto personali, i contatti di emergenza, gli indirizzi di fatturazione e altri dati simili possono essere archiviati nei database CRM per un rapido accesso. 

• Sicurezza dei dati. Infine, è comprensibile che tutti questi dati debbano rimanere sempre sicuri. La crittografia e l'archiviazione su server cloud riducono tipicamente al minimo il rischio di perdita, fuga o furto di dati, contribuendo a rafforzare la fiducia tra pazienti e medici o istituzioni sanitarie.

#2 Miglioramento dell'esperienza del paziente

Il secondo vantaggio fondamentale del CRM per il settore sanitario risiede nel miglioramento dell'esperienza del paziente. Questo beneficio più ampio abbraccerà, ovviamente, l'intera gamma di interazioni con i pazienti e differirà a seconda delle applicazioni CRM. Ciononostante, i modi principali in cui raggiunge questo obiettivo sono i seguenti:

• Personalizzazione. Il vantaggio fondamentale di un CRM legato alla personalizzazione delle interazioni trova ampia applicazione nelle strutture sanitarie. Dalla semplice gestione delle occasioni speciali dei pazienti, come anniversari e compleanni, all'utilizzo delle interazioni passate per orientare quelle future, il rapido accesso ai dati dei pazienti contribuisce a creare un'esperienza davvero personalizzata.
• Migliore comunicazione. Allo stesso modo, un CRM per il settore sanitario può sfruttare tecnologie come chatbot e promemoria automatici degli appuntamenti per comunicazioni più snelle. In questo modo, può decongestionare le comunicazioni dirette e ampliare le opzioni di supporto ai pazienti a vantaggio di entrambe le parti.

• Efficienza dell'interazione. Infine, per quanto riguarda le interazioni di persona, il CRM sanitario offre i già citati promemoria degli appuntamenti, strumenti di wayfinding e opzioni simili. Sfruttandoli, può aiutare a ridurre i tempi di attesa e a migliorare l'esperienza dei pazienti all'interno dei locali di un medico o di un istituto.

#3 Integrazione con altre tecnologie e risorse

In particolare, i vantaggi del CRM per il settore sanitario si estendono alle integrazioni fluide con le tecnologie e le risorse esistenti. Questo si estende alle soluzioni in diversi reparti, mantenendo sempre l'obiettivo di una migliore esperienza per il paziente. I 3 principali esempi di tali integrazioni sono:

• Ambito medico. Il CRM per il settore sanitario è, fondamentalmente, una risorsa focalizzata sulla sanità. Come tale, offre tipicamente integrazioni con EMR e altre soluzioni orientate alla medicina per una migliore efficienza nella gestione dei pazienti.
• Marketing. Inoltre, le funzioni principali di marketing del CRM trovano applicazione anche in contesti sanitari. Questa ricchezza di dati sui pazienti può ottimizzare le campagne di email marketing e altre attività promozionali, supportate dalle funzionalità integrate di gestione dei lead del CRM. 

• Analitico. Infine, le analisi del CRM possono evidenziare gli interessi, le esigenze e i comportamenti probabili dei pazienti, come il passaparola. In questo modo, possono contribuire alle previsioni dei ricavi, fornire informazioni sull'efficienza operativa e sulla soddisfazione dei pazienti e altro ancora, consentendo decisioni più basate sui dati.

#4 Semplificazione dei processi interni

I vantaggi del CRM per il settore sanitario si sovrappongono a quelli dei CRM generici per quanto riguarda la semplificazione dei processi interni. In questo modo, contribuiscono a garantire una migliore efficienza operativa, che a sua volta avvantaggia le interazioni con i pazienti lungo tutto il loro percorso. Esempi di questo importante vantaggio includono:

• Comunicazioni interne. Specialità del CRM collaborativo, le soluzioni CRM per il settore sanitario possono offrire funzionalità a vantaggio delle comunicazioni interne. Queste possono includere il consolidamento e la gestione dei canali, notifiche e-mail automatizzate e altro ancora. Tali funzionalità riducono il rischio di sviste e velocizzano i processi che richiedono comunicazioni tra più persone, migliorando in definitiva la loro esperienza.
• Pianificazione e delega dei compiti. Allo stesso modo, a parte il monitoraggio di base degli appuntamenti, il CRM per il settore sanitario può estendersi alla pianificazione amministrativa e alla delega dei compiti. Esempi tipici di sfide di pianificazione includono lo smaltimento dei farmaci e la manutenzione delle apparecchiature, che il CRM consente agli amministratori di monitorare in modo più efficiente. A loro volta, le funzionalità integrate di delega dei compiti del CRM assicurano che tutto lo staff rimanga produttivo e informato sui propri doveri.

• Risorse Umane. Infine, il settore sanitario affronta sfide in ambito risorse umane notoriamente complesse, come la pianificazione delle ferie annuali e delle assenze e la reazione ai cambiamenti di programma. Anche in questo senso, il CRM offre un aiuto determinante, soprattutto se una determinata soluzione si concentra sulle problematiche delle risorse umane. Qualora non lo facesse e risultasse poco efficiente per questo scopo specifico, può comunque offrire integrazioni con soluzioni dedicate alle risorse umane.

#5 Monitoraggio delle analytics

L'ultimo, e forse il più citato, vantaggio del CRM per il settore sanitario si presenta sotto forma di analytics. Specialità del CRM analitico, le analytics nei contesti sanitari possono spaziare in aree quali:

• Performance di marketing e vendite. Focus definitivo del CRM, la maggior parte di queste soluzioni offre strumenti di monitoraggio delle vendite e del marketing. Pur essendo utili soprattutto per i reparti competenti, le attività di marketing personalizzate e una corretta gestione dei lead influiscono sulla soddisfazione generale del paziente.
• Prestazioni del personale. Pazienti a parte, i database CRM offrono spesso ai manager una panoramica chiara delle prestazioni del singolo membro dello staff. Tali informazioni possono aiutare a definire interventi come formazione, sanzioni o adeguati incentivi. Naturalmente, questi vantaggi operativi migliorano direttamente anche la qualità dell'interazione con i pazienti. 

Soddisfazione e feedback dei pazienti. Infine, tra le cartelle cliniche dei pazienti e i record dei lead, il CRM sanitario offre analisi definitive sulla soddisfazione dei pazienti. Inoltre, può offrire integrazioni con chatbot e moduli di contatto, consentendo un'eccellente raccolta di feedback per approfondimenti più dettagliati sui pazienti.

Conclusione

In sintesi, i vantaggi del CRM sanitario iniziano con la raccolta, il consolidamento e la gestione dei dati dei pazienti. Da questa funzione fondamentale e dalla predisposizione alle integrazioni con altre tecnologie, i benefici si estendono alla personalizzazione dell'esperienza del paziente, al miglioramento delle comunicazioni interne ed esterne, alla semplificazione dei processi interni e altro ancora.

Infine, questa abbondanza di dati offre analytics fruibili, dalle previsioni di marketing e vendita alle risorse umane, a vantaggio finale del paziente stesso.