पारंपारिक आरोग्य सेवा आव्हाने आणि महामारीमुळे उद्भवलेल्या आव्हानांच्या दरम्यान, healthcare industry परिचालन खर्च नियंत्रित ठेवण्यासाठी धडपडत आहे. वेगवान डिजिटायझेशनच्या काळात, रुग्ण आता केवळ वैद्यकीय परिणामांवरून सेवा पुरवठादारांचे मूल्यांकन करत नाहीत, तर त्याऐवजी एक सुखद एकूण patient experience शोधत असतात.
ते वेगवेगळ्या चॅनेलवर अधिक सक्रिय होत असताना आणि या प्रक्रियेत अधिक गुंतत असताना, हेल्थकेअर मार्केटिंग बदल्यात नवनवीन शोध घेण्याचा प्रयत्न करते. याच संदर्भात हेल्थकेअर CRM चे सर्व फायदे खऱ्या अर्थाने चमकू शकतात, ज्याचा शोध घेण्यासाठी आपण हा लेख समर्पित करणार आहोत.
पारंपारिक CRM विरुद्ध हेल्थकेअर CRM
सुरुवातीला, नियमित CRM आणि आरोग्य सेवा CRM, किंवा HCRM मधील फरक समजून घेणे योग्य ठरेल.
विशेषतः, नंतरच्या काळात बहुधा Patient Relationship Management (PRM) सारखी संज्ञा पाहिली जाते. काही जण असा युक्तिवाद करतात की या दोन्ही संज्ञा पूर्णपणे भिन्न आहेत, परंतु मूळ पाया तोच राहतो; हेल्थकेअर CRM हे CRM ची तत्त्वे हेल्थकेअरला लागू करते.
सामान्य CRM सहसा ग्राहक डेटाबेस, लीड मॅनेजमेंट टूल्स आणि मार्केटिंग व सेल्स ऑटोमेशन टूल्स यासारखी मुख्य वैशिष्ट्ये ऑफर करते. ही वैशिष्ट्ये, तसेच इतर वैशिष्ट्ये जी वेगवेगळ्या सोल्यूशन्समध्ये भिन्न असतात, ती मुख्यत्वे "ग्राहका" वर लक्ष केंद्रित करतात. हे अधिक अचूकपणे करण्यासाठी, ते CRM ला ३ मुख्य उपविभागांमध्ये विभागतात, जे खालीलप्रमाणे आहेत:
- ऑपरेशनल
- विश्लेषणात्मक (Analytical)
- सहयोगी (Collaborative)
हे उपविभाग बाजूला ठेवल्यास, अधिक प्रभावीतेसाठी CRM सोल्यूशन्समध्ये उद्योग-विशिष्ट तज्ञता पाहायला मिळते. यामुळे, एखाद्याला रिलोकेशन CRM, रेस्टॉरंट CRM इत्यादी प्रकार पाहायला मिळू शकतात, जिथे प्रत्येक प्रकार उद्योगाच्या अद्वितीय परिस्थितीवर लक्ष केंद्रित करतो. येथेच हेल्थकेअर CRM चा उदय होतो आणि म्हणूनच काही जण PRM लेबलबद्दल युक्तिवाद करतात; हेल्थकेअर CRM रुग्णावर लक्ष केंद्रित करते. हे रुग्णाचे वैद्यकीय संवाद सुधारण्यासाठी leveraging automation चा वापर करून CRM च्या मुख्य कार्यांना हेल्थकेअर क्षेत्रात लागू करते. हेल्थकेअर CRM चे फायदे प्रामुख्याने येथूनच मिळतात, जे आपण खाली सविस्तर पाहणार आहोत.
CRM डेटाबेसची अचूकता आणि देखभाल
असे म्हटले तरी, सामान्य आणि हेल्थकेअर CRM मध्ये काही महत्त्वाच्या सर्वोत्तम पद्धती समान आहेत. कारण हे दोन्ही ॲप्लिकेशनमध्ये वेगळे असले तरी मूलभूत तांत्रिक आणि इतर बाबतीत समान आहेत. संक्षिप्ततेसाठी, आपण सर्वात महत्त्वाच्या मुद्द्यावर प्रकाश टाकूया; डेटाबेसची अचूकता आणि देखभाल.
सर्व CRM वापरकर्त्यांच्या सर्वात सामान्य चुकांपैकी एक, मग तो कोणताही उद्योग असो, डेटा अचूकतेशी संबंधित असते. ग्राहक, देणगीदार, रुग्ण किंवा इतर कोणताही परस्परसंवाद गट असो, कार्यक्षमता सुनिश्चित करण्यासाठी डेटाबेस उत्तम स्थितीत राखणे अत्यंत आवश्यक आहे. असे करण्यास मदत करणाऱ्या पद्धतींमध्ये खालील गोष्टींचा समावेश होतो:
- डेटा एंट्री सुस्पष्ट ठेवणे. यामध्ये होणाऱ्या दोन सामान्य चुका म्हणजे अयोग्य एंट्री फॉरमॅटिंग आणि अपूर्ण डेटा. या चुका टाळण्यासाठी, व्यवसाय आणि संस्थांनी त्यांच्या महत्त्वावर भर दिला पाहिजे आणि अशा त्रुटींसाठी त्यांच्या डेटाबेसचे नियमितपणे निरीक्षण केले पाहिजे.
- डुप्लिकेशन काढणे आणि स्वच्छता. अशा चुका तरीही घडल्यास, डुप्लिकेट आणि अनावश्यक एंट्रीज डेटाबेसमध्ये समाविष्ट होऊ शकतात. या प्रकरणात, डुप्लिकेशन काढणे अत्यंत आवश्यक आहे, तसेच निष्क्रिय एंट्रीज साफ करणे देखील महत्त्वाचे आहे.
- संपर्क माहितीची पडताळणी. चुकीने किंवा जाणीवपूर्वक, संपर्क चुकीची संपर्क माहिती देऊ शकतात. ईमेल आणि/किंवा फोन नंबर पडताळणीची आवश्यकता असणे या समस्येचे निराकरण करते.
रुग्णांच्या संबंधांना मदत करणारी इतर तंत्रज्ञाने
शेवटी, हेल्थकेअर CRM चे फायदे मिळवण्यासाठी, कोणीही अशा इतर तंत्रज्ञानाचा विचार करू शकतो ज्यांचा उद्देश रुग्ण संबंधांना मदत करणे हा देखील आहे. हे एक मुख्य कारण आहे की, उद्योग किंवा लक्ष केंद्रित काहीही असो, CRM वापरकर्त्यांनी इंटिग्रेशन्सना प्राधान्य दिले पाहिजे. अशी काही तंत्रज्ञाने कदाचित अल्प प्रमाणात ओव्हरलॅपिंग देऊ शकतात, परंतु अनेक तंत्रज्ञाने एकमेकांना पूरक ठरतील अशा दृष्टिकोनासाठी उपयुक्त ठरतील.
अशा तंत्रज्ञानामध्ये, इतरांसह, खालील गोष्टींचा समावेश होतो:
- टेलीहेल्थ. व्हर्च्युअल क्लिनिक्समध्ये सुधारणा होत आहे आणि ते इतर डिजिटल उपायांसह अखंड एकत्रीकरण (integrations) प्रदान करतात. शिवाय, जिथे डॉक्टर आणि रुग्णांचे गुणोत्तर आव्हानात्मक आहे अशा ठिकाणांसाठी ते एक व्यावहारिक पर्याय देतात, जसे की FierceHealthcare reports द्वारे दिसून येते.
- रुग्ण पोर्टल (Patient portals). त्याचप्रमाणे, रुग्ण पोर्टल नातेसंबंधांचे डिजिटायझेशन आणि देखरेख करण्याचे पर्याय अधिक वाढवतात. सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, NCBI finds नुसार ते इलेक्ट्रॉनिक मेडिकल रेकॉर्ड्स (EMRs) च्या वाढत्या वापराचा फायदा घेतात.
- वेफाइंडिंग. शेवटी, डिजिटायझेशनमुळे प्रत्यक्ष भेटींची गरज कमी होत असली, तरी प्रत्यक्ष भेटी हा रुग्णाच्या अनुभवाचा आणि पर्यायाने रुग्णाच्या नातेसंबंधांचा एक अविभाज्य भाग राहतो. येथे, Purple's Wayfinding सारखी तंत्रज्ञाने डिजिटल नकाशे आणि ब्लू-डॉट नेव्हिगेशनद्वारे रुग्णाचा अनुभव सुधारू शकतात, आणि त्याच वेळी पुढील कार्यात्मक सुधारणांसाठी लोकेशन ॲनालिटिक्स गोळा करू शकतात.
हेल्थकेअर CRM चे फायदे
वरील संदर्भ लक्षात घेऊन, आता आपण हेल्थकेअर CRM च्या फायद्यांचा तपशीलवार आढावा घेऊया. संक्षिप्ततेसाठी, आपण त्यांचे ५ मुख्य विभागांमध्ये वर्गीकरण करणार आहोत.
#१ रुग्णाची माहिती आणि डेटा संग्रहित करणे व व्यवस्थापित करणे
हेल्थकेअर CRM चा सुरुवातीचा, मूलभूत फायदा म्हणजे रुग्णाच्या डेटाचे अधिक चांगले आणि सुरक्षित व्यवस्थापन होय. कोर CRM डेटाबेस फंक्शनॅलिटीमधून मिळणारा हा फायदा हेल्थकेअर सेटिंग्जमध्ये विविध प्रकारे वापरला जाऊ शकतो, जसे की:
- वैद्यकीय रेकॉर्ड. पारंपारिक CRM मध्ये लीड व्यवस्थापनासाठी वापरले जाणारे फील्ड्स वैद्यकीय रेकॉर्ड म्हणून वापरले जाऊ शकतात. सामान्य उदाहरणासाठी ॲलर्जी किंवा विशिष्ट उदाहरणासाठी G6PD एन्झाइमची कमतरता लक्षात घ्या. येथे, अशा रेकॉर्डवर त्वरित प्रवेश असणे अत्यंत मूल्यवान ठरू शकते, विशेषतः आणीबाणीच्या परिस्थितीत.
- रुग्णांचे रेकॉर्ड. वैद्यकीय घटकांशिवाय, रुग्णांचा सामान्य डेटा देखील महत्त्वाचा असतो. वैयक्तिक संपर्क माहिती, आपत्कालीन संपर्क, बिलिंग पत्ते आणि इतर तत्सम माहिती त्वरित प्रवेशासाठी CRM डेटाबेसमध्ये सुरक्षितपणे संग्रहित केली जाऊ शकते.
- डेटा सुरक्षा. शेवटी, असा सर्व डेटा सर्व वेळी सुरक्षित राहणे स्वाभाविकपणे आवश्यक आहे. क्लाउड सर्व्हरवरील एन्क्रिप्शन आणि स्टोरेज सामान्यतः डेटा गमावणे, लीक होणे किंवा चोरी होण्याची शक्यता कमी करतात, ज्यामुळे रुग्ण आणि डॉक्टर किंवा आरोग्य संस्था यांच्यातील विश्वास वाढवण्यास मदत होते.
#२ रुग्णाचा अनुभव सुधारणे
हेल्थकेअर CRM चा दुसरा सर्वात मोठा फायदा म्हणजे रुग्णाच्या अनुभवात सुधारणा करणे. हा व्यापक फायदा, अर्थातच, संपूर्ण रुग्ण संवादांमध्ये विस्तारित असेल आणि CRM ॲप्लिकेशन्सच्या आधारे बदलू शकतो. असे असले तरी, हे साध्य करण्याचे मुख्य मार्ग खालीलप्रमाणे आहेत:
- व्यक्तिगत अनुभव (Personalisation). संवादाचे वैयक्तिकीकरण हा CRM चा एक मूलभूत फायदा आहे, ज्याचा आरोग्य सेवा क्षेत्रात मोठ्या प्रमाणावर वापर केला जातो. रुग्णांचे वर्धापनदिन आणि वाढदिवस यांसारख्या विशेष प्रसंगांची नोंद ठेवण्यापासून ते मागील संवादांच्या आधारे पुढील संवाद सुधारण्यापर्यंत, रुग्णांच्या डेटावर जलद प्रवेश मिळाल्याने खरोखरच एक वैयक्तिकृत अनुभव तयार करण्यात मदत होते.
- उत्कृष्ट संवाद. त्याचप्रमाणे, हेल्थकेअर CRM अधिक सुलभ आणि सुव्यवस्थित संवादासाठी चॅटबॉट्स आणि स्वयंचलित अपॉइंटमेंट रिमाइंडर्ससारख्या तंत्रज्ञानाचा वापर करू शकते more streamlined communications. असे केल्याने, हे थेट संवादावरील ताण कमी करू शकते आणि दोन्ही बाजूंच्या फायद्यासाठी रुग्ण सहाय्य पर्याय वाढवू शकते.
- संवादाची कार्यक्षमता. शेवटी, थेट भेटींच्या संदर्भात, आरोग्य सेवा CRM वर उल्लेख केलेले अपॉइंटमेंट स्मरणपत्रे, wayfinders आणि तत्सम पर्याय ऑफर करते. त्यांचा वापर करून, हे प्रतीक्षा वेळ कमी करण्यास आणि डॉक्टरांच्या किंवा संस्थेच्या आवारात रुग्णांचा अनुभव सुधारण्यास मदत करू शकते.
#३ इतर तंत्रज्ञान आणि मालमत्तांसह इंटिग्रेट करणे
विशेष म्हणजे, हेल्थकेअर CRM चे फायदे विद्यमान तंत्रज्ञान आणि मालमत्तांसह अखंड इंटिग्रेशन्सपर्यंत विस्तारतात. हे वेगवेगळ्या विभागांमधील सोल्यूशन्सपर्यंत विस्तारते, ज्यामध्ये रुग्णाचा अनुभव अधिक चांगला बनवण्याचे उद्दिष्ट नेहमीच राखले जाते. अशा इंटिग्रेशन्सची ३ प्रमुख उदाहरणे पुढीलप्रमाणे आहेत:
- वैद्यकीय. हेल्थकेअर CRM हे प्रामुख्याने आरोग्य सेवेवर लक्ष केंद्रित करणारी प्रणाली आहे. त्यामुळे, रुग्णांच्या व्यवस्थापनाची कार्यक्षमता वाढवण्यासाठी हे सामान्यतः EMR आणि इतर वैद्यकीय-केंद्रित उपायांसह एकत्रीकरण प्रदान करते.
- मार्केटिंग. याव्यतिरिक्त, CRM ची मुख्य विपणन कार्ये आरोग्य सेवा क्षेत्रात देखील उपयुक्त ठरतात. रुग्णांच्या विस्तृत डेटाचा वापर ईमेल मार्केटिंग मोहिमा आणि इतर मार्केटिंग संपर्कांसाठी केला जाऊ शकतो, ज्याला CRM च्या अंगभूत लीड व्यवस्थापन वैशिष्ट्यांचे पाठबळ मिळते.
- विश्लेषणात्मक (Analytical). शेवटी, CRM ॲनालिटिक्स रुग्णांचे स्वारस्य, गरजा आणि शिफारस (रेफरल) करण्यासारख्या संभाव्य वर्तनांवर प्रकाश टाकू शकतात. त्यामुळे, ते महसूल अंदाज वर्तवू शकतात, ऑपरेशनल कार्यक्षमता आणि रुग्णांचे समाधान याबद्दल अंतर्दृष्टी प्रदान करू शकतात, ज्यामुळे अधिक डेटा संचालित निर्णय घेणे शक्य होते.
#४ अंतर्गत प्रक्रिया सुलभ करणे
अंतर्गत प्रक्रिया सुव्यवस्थित करण्याच्या दृष्टीने हेल्थकेअर CRM चे फायदे सामान्य CRM च्या फायद्यांशी सुसंगत आहेत. असे केल्याने, ते चांगल्या ऑपरेशनल कार्यक्षमतेची हमी देतात, ज्यामुळे रुग्णांच्या प्रवासादरम्यान त्यांच्यासोबतच्या संवादाला फायदा होतो. या महत्त्वपूर्ण फायद्याच्या उदाहरणांमध्ये खालील गोष्टींचा समावेश आहे:
- अंतर्गत संवाद. Collaborative CRM चे एक वैशिष्ट्य म्हणून, हेल्थकेअर CRM सोल्यूशन्स अंतर्गत संवादासाठी फायदेशीर ठरणारी वैशिष्ट्ये देऊ शकतात. यामध्ये चॅनेल एकत्रिकरण आणि व्यवस्थापन, स्वयंचलित ईमेल सूचना आणि बरेच काही समाविष्ट असू शकते. अशी वैशिष्ट्ये चुकांची शक्यता कमी करतात आणि बहु-व्यक्ती संवादाची आवश्यकता असलेल्या प्रक्रिया जलद करतात, ज्यामुळे शेवटी त्यांच्या अनुभवाला फायदा होतो.
- शेड्युलिंग आणि कार्य सोपवणे (Task delegation). त्याचप्रमाणे, अपॉइंटमेंट ट्रॅकिंग व्यतिरिक्त, हेल्थकेअर CRM सोल्यूशन्स प्रशासकीय शेड्युलिंग आणि कार्य सोपवण्यापर्यंत विस्तारू शकतात. शेड्युलिंगच्या आव्हानांच्या सामान्य उदाहरणांमध्ये औषध विल्हेवाट, उपकरणांची देखभाल यांचा समावेश होतो, ज्याचे प्रशासक CRM द्वारे अधिक कार्यक्षमतेने निरीक्षण करू शकतात. परिणामी, इन-बिल्ट CRM कार्य सोपवण्याची वैशिष्ट्ये सर्व कर्मचारी उत्पादक राहतील आणि त्यांना त्यांच्या कर्तव्यांची माहिती असेल याची खात्री करतात.
- HR. शेवटी, आरोग्य सेवा उद्योगाला अत्यंत आव्हानात्मक HR आव्हानांचा सामना करावा लागतो, जसे की वार्षिक रजा आणि गैरहजेरीचे नियोजन करणे आणि वेळापत्रकातील बदलांनुसार जुळवून घेणे. या बाबतीत देखील, CRM निश्चित मदत करते, विशेषतः जर दिलेले सोल्यूशन HR समस्यांवर लक्ष केंद्रित करत असेल. तसे नसल्यास, आणि या विशिष्ट हेतूसाठी त्याची कामगिरी कमी पडत असल्यास, तरीही ते समर्पित HR सोल्यूशन्ससह एकत्रीकरण ऑफर करू शकते.
#५ ॲनालिटिक्सचे निरीक्षण करणे
हेल्थकेअर CRM चा शेवटचा आणि कदाचित सर्वात जास्त नोंदवला जाणारा फायदा म्हणजे ॲनालिटिक्स. Analytical CRM चे एक वैशिष्ट्य असलेले, हेल्थकेअर संदर्भातील ॲनालिटिक्स खालील क्षेत्रांमध्ये विस्तारित असू शकते:
- मार्केटिंग आणि विक्री कामगिरी. CRM चा मुख्य फोकस असल्याने, अशा बहुतेक सिस्टीम्स विपणन आणि विक्री मॉनिटरिंग टूल्स ऑफर करतात. जरी हे प्रामुख्याने संबंधित विभागांसाठी उपयुक्त असले, तरी वैयक्तिकृत विपणन संपर्क आणि योग्य लीड व्यवस्थापन यामुळे रुग्णाच्या एकूण समाधानात नक्कीच सुधारणा होते.
- कर्मचारी कामगिरी. रुग्णांव्यतिरिक्त, CRM डेटाबेस बऱ्याचदा व्यवस्थापकांना वैयक्तिक कर्मचाऱ्यांच्या कामगिरीचे स्पष्ट विहंगावलोकन देतात. अशा अंतर्दृष्टीमुळे प्रशिक्षण, आवश्यक कारवाई तसेच योग्य प्रकारचे पुरस्कार यांसारख्या निर्णयांना गती मिळू शकते. साहजिकच, अशा ऑपरेशनल फायद्यांमुळे रुग्णांसोबतच्या संवादाची गुणवत्ता देखील थेट सुधारते.
रुग्ण समाधान आणि अभिप्राय. शेवटी, रुग्णांचे रेकॉर्ड्स आणि लीड रेकॉर्ड्स दरम्यान, आरोग्य सेवा CRM रुग्णांच्या समाधानाचे अचूक विश्लेषण प्रदान करते. शिवाय, हे चॅटबॉट्स आणि संपर्क फॉर्मसह एकत्रीकरण ऑफर करू शकते, ज्यामुळे deeper patient insights साठी उत्कृष्ट अभिप्राय गोळा करणे शक्य होते.
निष्कर्ष
थोडक्यात सांगायचे तर, हेल्थकेअर CRM चे फायदे रुग्णांच्या डेटा संकलन, एकत्रीकरण आणि व्यवस्थापनापासून सुरू होतात. या मूलभूत कार्यापासून आणि इतर तंत्रज्ञानासह इंटिग्रेशन्सच्या सुलभतेमुळे, ते रुग्णाचा अनुभव वैयक्तिकृत करणे, अंतर्गत आणि बाह्य संवाद वाढवणे, अंतर्गत प्रक्रिया सुलभ करणे आणि बरेच काही करण्यासाठी विस्तारित होतात.
शेवटी, डेटाची ही विपुलता मार्केटिंग आणि सेल्सच्या अंदाजांपासून ते HR पर्यंत, रुग्णाच्या स्वतःच्या अंतिम फायद्यासाठी उपयुक्त ठरणारे ॲनालिटिक्स प्रदान करते.
