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पारंपरिक स्वास्थ्य सेवा चुनौतियों और महामारी से उत्पन्न चुनौतियों के बीच, healthcare industry परिचालन लागतों को नियंत्रित करने का प्रयास कर रही है। तेजी से बढ़ते डिजिटलीकरण के बीच, मरीज अब केवल चिकित्सा परिणामों के आधार पर प्रदाताओं का मूल्यांकन नहीं करते हैं, बल्कि वे एक सुखद समग्र patient experience भी चाहते हैं।
जैसे-जैसे वे विभिन्न चैनलों पर अधिक व्यस्त होते जाते हैं और प्रक्रिया में अधिक शामिल होते हैं, हेल्थकेयर मार्केटिंग बदले में नवाचार करने का प्रयास करती है। इसी संदर्भ में हेल्थकेयर CRM के सभी लाभ वास्तव में चमक सकते हैं, जैसा कि हम इस लेख को खोजने के लिए समर्पित करेंगे।
पारंपरिक CRM बनाम Healthcare CRM
शुरुआत में, नियमित CRM और स्वास्थ्य सेवा CRM, या HCRM के बीच अंतर करना उचित है।
विशेष रूप से, बाद वाले में अक्सर इसके बजाय पेशेंट रिलेशनशिप मैनेजमेंट (PRM) जैसी शब्दावली देखी जाती है। कुछ लोगों का तर्क है कि ये दोनों शब्द बिल्कुल अलग हैं, लेकिन मूल आधार वही रहता है; स्वास्थ्य सेवा CRM स्वास्थ्य सेवा में CRM सिद्धांतों को लागू करता है।
सामान्य CRM आमतौर पर ग्राहक डेटाबेस, लीड प्रबंधन टूल, और मार्केटिंग और बिक्री स्वचालन टूल जैसी मुख्य सुविधाएं प्रदान करता है। ये सुविधाएं, साथ ही अन्य सुविधाएं जो विभिन्न समाधानों में भिन्न होती हैं, मुख्य "ग्राहक" पर ध्यान केंद्रित करती हैं। ऐसा अधिक सटीक रूप से करने के लिए, वे CRM को 3 मुख्य उपसमूहों में विभाजित करते हैं, जो हैं:
- ऑपरेशनल (Operational)
- एनालिटिकल (Analytical)
- कोलाबोरेटिव (Collaborative)
इन उपसमूहों के अलावा, बेहतर प्रभावशीलता के लिए CRM समाधानों में उद्योग विशिष्टताएं देखी जाती हैं। इस प्रकार, कोई रिलोकेशन CRM, रेस्टोरेंट CRM आदि पा सकता है, जिसमें प्रत्येक विशेषज्ञता किसी उद्योग की अनूठी परिस्थितियों पर ध्यान केंद्रित करती है। यहीं पर हेल्थकेयर CRM उभर कर आता है और यही कारण है कि कुछ लोग PRM लेबल का समर्थन करते हैं; हेल्थकेयर CRM मरीज को संबोधित करता है। यह हेल्थकेयर में CRM के मुख्य कार्यों को लागू करके ऐसा करता है, जैसे कि मरीज के चिकित्सा अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए ऑटोमेशन का लाभ उठाना। हेल्थकेयर CRM के लाभ मुख्य रूप से यहीं से उत्पन्न होते हैं, जिन्हें हम नीचे कवर करेंगे।
CRM डेटाबेस सटीकता और रखरखाव
उसने कहा, सामान्य और healthcare CRM कुछ प्रमुख सर्वोत्तम प्रथाओं को साझा करते हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि दोनों अनुप्रयोग में भिन्न हैं लेकिन बुनियादी तकनीकी और अन्य समानताएं साझा करते हैं। पाठ की बचत के लिए, आइए हम सबसे महत्वपूर्ण बात पर संक्षेप में प्रकाश डालें; डेटाबेस सटीकता और रखरखाव।
उद्योग की परवाह किए बिना, सभी CRM उपयोगकर्ताओं की सबसे आम चूकों में से एक डेटा की सटीकता है। चाहे वह ग्राहकों, दाताओं, मरीजों, या किसी अन्य बातचीत समूह का डेटाबेस हो, दक्षता सुनिश्चित करने के लिए the database in peak condition को बनाए रखना अत्यंत महत्वपूर्ण है। ऐसा करने में सहायता करने वाले अभ्यासों में शामिल हैं:
- स्वच्छ डेटा इनपुट। यहाँ दो सामान्य चूकों में अनुचित प्रविष्टि स्वरूपण और अपूर्ण डेटा शामिल हैं। इनका समाधान करने के लिए, व्यवसायों और संगठनों को इनके महत्व पर जोर देना चाहिए और इस तरह की त्रुटियों के लिए अपने डेटाबेस की नियमित निगरानी करनी चाहिए।
- डेटा को डुप्लिकेट-मुक्त करना और सफाई। यदि ऐसी गलतियाँ फिर भी होती हैं, तो डुप्लिकेट और अनावश्यक प्रविष्टियाँ डेटाबेस में आ सकती हैं। इस स्थिति में, डुप्लिकेट प्रविष्टियों को हटाना और निष्क्रिय प्रविष्टियों की सफाई करना अत्यंत आवश्यक है।
- संपर्क जानकारी सत्यापन। गलती से या जानबूझकर, संपर्क गलत संपर्क जानकारी प्रदान कर सकते हैं। ईमेल और/या फोन नंबर सत्यापन की आवश्यकता इस चिंता का समाधान करती है।
अन्य तकनीकें जो रोगी संबंधों में सहायता करती हैं
अंत में, हेल्थकेयर CRM के लाभों को प्राप्त करने के लिए, कोई अन्य तकनीकों पर भी विचार कर सकता है जो रोगी संबंधों में सहायता करने के लक्ष्य को साझा करती हैं। यही एक मुख्य कारण है कि, उद्योग या फोकस की परवाह किए बिना, CRM उपयोगकर्ताओं को एकीकरण (integrations) को प्राथमिकता देनी चाहिए। ऐसी कुछ तकनीकें न्यूनतम ओवरलैपिंग की पेशकश कर सकती हैं, लेकिन कई खुद को सहक्रियात्मक दृष्टिकोण के लिए उधार देंगी।
ऐसी तकनीकों में, अन्य के अलावा, शामिल हैं:
- टेलीहेल्थ। वर्चुअल क्लीनिकों में सुधार जारी है और वे अन्य डिजिटल समाधानों के साथ सहज एकीकरण की पेशकश करते हैं। इसके अलावा, वे उन स्थानों के लिए एक व्यावहारिक विकल्प प्रदान करते हैं जहाँ मरीज और डॉक्टर का अनुपात चुनौतीपूर्ण है, जैसा कि FierceHealthcare की रिपोर्ट दर्शाती हैं।
- पेशेंट पोर्टल। इसी तरह, पेशेंट पोर्टल संबंधों के डिजिटलीकरण और निगरानी के विकल्पों का और विस्तार करते हैं। शायद सबसे विशेष रूप से, वे इलेक्ट्रॉनिक मेडिकल रिकॉर्ड्स (EMRs) के बढ़ते उपयोग का लाभ उठाते हैं, जैसा कि NCBI का मानना है।
- वेफाइंडिंग। अंत में, जबकि डिजिटलीकरण इनके महत्व को कम करता है, फिर भी भौतिक दौरे मरीज के अनुभव और इस तरह मरीजों के संबंधों का एक अभिन्न हिस्सा बने हुए हैं। यहाँ, Purple का Wayfinding जैसी तकनीकें डिजिटल मैप्स और ब्लू-डॉट नेविगेशन के माध्यम से मरीज के अनुभव को बेहतर बना सकती हैं, और साथ ही आगे के परिचालन सुधारों के लिए लोकेशन एनालिटिक्स एकत्र कर सकती हैं।
Healthcare CRM के लाभ
उपरोक्त संदर्भ को ध्यान में रखते हुए, आइए अब हम विशिष्ट शब्दों में healthcare CRM के लाभों का पता लगाएं। संक्षिप्तता और पाठ की बचत के लिए, हम उन्हें घटाकर 5 कर रहे हैं।
#1 रोगी की जानकारी और डेटा को संग्रहीत और प्रबंधित करना
healthcare CRM का प्रारंभिक, मूलभूत लाभ, स्वाभाविक रूप से, बेहतर, सुरक्षित रोगी डेटा प्रबंधन में निहित है। कोर CRM डेटाबेस कार्यक्षमता से उत्पन्न होने वाला यह लाभ, स्वास्थ्य सेवा सेटिंग्स में कई प्रकार के उपयोग पाता है, जैसे:
- मेडिकल रिकॉर्ड। वे फ़ील्ड जिनका उपयोग पारंपरिक CRM लीड प्रबंधन के लिए कर सकता है, मेडिकल रिकॉर्ड के रूप में उपयोग किए जा सकते हैं। सामान्य उदाहरण के लिए एलर्जी, या विशिष्ट उदाहरण के लिए G6PD एंजाइम की कमी पर विचार करें। यहाँ, ऐसे रिकॉर्ड तक त्वरित पहुँच अमूल्य साबित हो सकती है, विशेष रूप से आपातकालीन मामलों में।
- मरीज के रिकॉर्ड। मेडिकल कारकों के अलावा, सामान्य मरीज का डेटा भी मूल्यवान होता है। व्यक्तिगत संपर्क जानकारी, आपातकालीन संपर्क, बिलिंग पते और ऐसी अन्य जानकारी को त्वरित पहुंच के लिए CRM डेटाबेस में संग्रहीत किया जा सकता है।
- डेटा सुरक्षा। अंत में, समझने योग्य रूप से ऐसा सारा डेटा हर समय सुरक्षित रहना चाहिए। क्लाउड सर्वर पर एन्क्रिप्शन और स्टोरेज आमतौर पर डेटा हानि, लीक या चोरी की संभावना को कम करते हैं, बदले में रोगियों और डॉक्टरों या स्वास्थ्य सेवा संस्थानों के बीच विश्वास को बढ़ावा देने में मदद करते हैं।
#2 रोगी के अनुभव को बढ़ाना
healthcare CRM का दूसरा सबसे बड़ा लाभ रोगी के अनुभव को बेहतर बनाने में निहित है। यह व्यापक लाभ, निश्चित रूप से, रोगी के सभी इंटरैक्शन तक विस्तारित होगा और CRM अनुप्रयोगों के आधार पर भिन्न होगा। फिर भी, प्राथमिक तरीके जिनसे यह इसे प्राप्त करता है, वे निम्नलिखित हैं:
- व्यक्तिगत अनुभव (Personalisation)। इंटरैक्शन को व्यक्तिगत बनाने का मौलिक CRM लाभ स्वास्थ्य सेवा सेटिंग्स में व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है। मरीजों के विशेष अवसरों जैसे कि वर्षगांठ और जन्मदिन को याद रखने से लेकर, पिछली बातचीत के आधार पर भविष्य की बातचीत को बेहतर बनाने तक, मरीज के डेटा तक त्वरित पहुंच वास्तव में एक व्यक्तिगत अनुभव तैयार करने में मदद करती है।
- बेहतर संचार। इसी तरह, स्वास्थ्य सेवा CRM अधिक सुव्यवस्थित संचार के लिए चैटबॉट और स्वचालित अपॉइंटमेंट रिमाइंडर जैसी तकनीकों का लाभ उठा सकता है। ऐसा करके, यह सीधे संचार के बोझ को कम कर सकता है और दोनों पक्षों के लाभ के लिए मरीज सहायता विकल्पों का विस्तार कर सकता है।
- बातचीत दक्षता। अंत में, आमने-सामने की बातचीत के संबंध में, स्वास्थ्य सेवा CRM उपर्युक्त अपॉइंटमेंट रिमाइंडर्स, wayfinders, और इसी तरह के अन्य विकल्प प्रदान करता है। इनका लाभ उठाकर, यह प्रतीक्षा समय को कम करने और किसी चिकित्सक या संस्थान के परिसर के भीतर मरीजों के अनुभव को बेहतर बनाने में मदद कर सकता है।
#3 अन्य तकनीकों और परिसंपत्तियों के साथ एकीकृत करना
विशेष रूप से, healthcare CRM के लाभ मौजूदा तकनीकों और परिसंपत्तियों के साथ सहज एकीकरण तक विस्तारित होते हैं। यह विभिन्न विभागों के समाधानों तक फैला हुआ है, जो हमेशा बेहतर रोगी अनुभव के लक्ष्य को बनाए रखता है। ऐसे एकीकरण के 3 प्रमुख उदाहरण हैं:
- मेडिकल। हेल्थकेयर CRM बुनियादी रूप से स्वास्थ्य सेवा पर केंद्रित एक संपत्ति है। इस प्रकार, यह आमतौर पर बेहतर मरीज प्रबंधन दक्षता के लिए EMR और अन्य मेडिकल-उन्मुख समाधानों के साथ एकीकरण (integration) प्रदान करता है।
- मार्केटिंग। इसके अतिरिक्त, CRM के मुख्य मार्केटिंग कार्य स्वास्थ्य सेवा के संदर्भों में भी अनुप्रयोग पाते हैं। मरीज के डेटा का ऐसा समृद्ध भंडार ईमेल मार्केटिंग अभियानों और अन्य मार्केटिंग आउटरीच को बेहतर बना सकता है, जिसे CRM की इन-बिल्ट लीड प्रबंधन सुविधाओं द्वारा और बढ़ाया जाता है।
- विश्लेषणात्मक (Analytical)। अंत में, CRM विश्लेषण रोगी के हितों, आवश्यकताओं और रेफरल जैसे संभावित व्यवहारों को उजागर कर सकता है। इस प्रकार, वे राजस्व पूर्वानुमानों में कारक बन सकते हैं, परिचालन दक्षता और रोगी संतुष्टि में अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकते हैं, और बहुत कुछ, जिससे अधिक डेटा-संचालित निर्णय लेने की अनुमति मिलती है।
#4 आंतरिक प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करना
आंतरिक प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने के संबंध में हेल्थकेयर CRM के लाभ सामान्य CRM के लाभों के साथ मेल खाते हैं। ऐसा करके, वे बेहतर परिचालन दक्षता की गारंटी देने में मदद करते हैं, जो बदले में मरीजों की पूरी यात्रा के दौरान उनके इंटरैक्शन को लाभ पहुँचाती है। इस महत्वपूर्ण लाभ के उदाहरणों में शामिल हैं:
- आंतरिक संचार। Collaborative CRM की एक विशेषता, हेल्थकेयर CRM समाधान ऐसी खूबियाँ प्रदान कर सकते हैं जो आंतरिक संचार को लाभ पहुँचाती हैं। इनमें चैनल समेकन और प्रबंधन, स्वचालित ईमेल सूचनाएं और बहुत कुछ शामिल हो सकते हैं। ऐसी सुविधाएँ अनदेखी की संभावना को कम करती हैं और उन प्रक्रियाओं को तेज करती हैं जिनमें कई लोगों के संचार की आवश्यकता होती है, जिससे अंततः उनके अनुभव को लाभ होता है।
- शेड्यूलिंग और कार्यों का आवंटन। इसी तरह, बुनियादी अपॉइंटमेंट ट्रैकिंग को छोड़कर, हेल्थकेयर CRM प्रशासनिक शेड्यूलिंग और कार्यों के आवंटन तक विस्तार कर सकता है। शेड्यूलिंग चुनौतियों के विशिष्ट उदाहरणों में दवाओं का निपटान, उपकरणों का रखरखाव शामिल है, जिसे CRM प्रशासकों को अधिक कुशलता से निगरानी करने की अनुमति दे सकता है। बदले में, इन-बिल्ट CRM कार्य आवंटन सुविधाएँ यह सुनिश्चित करती हैं कि सभी कर्मचारी उत्पादक बने रहें और अपने कर्तव्यों के बारे में सूचित रहें।
- HR. अंत में, स्वास्थ्य सेवा उद्योग को गंभीर HR चुनौतियों का सामना करना पड़ता है, जैसे कि वार्षिक अवकाश और अनुपस्थिति का समय निर्धारण करना और शेड्यूल में बदलावों पर प्रतिक्रिया देना। इस संबंध में भी, CRM निश्चित रूप से मदद प्रदान करता है, विशेष रूप से तब जब कोई दिया गया समाधान HR चिंताओं पर केंद्रित हो। यदि ऐसा नहीं है, और यह इस विशिष्ट उद्देश्य के लिए कम प्रदर्शन करता है, तो भी यह समर्पित HR समाधानों के साथ एकीकरण की पेशकश कर सकता है।
#5 एनालिटिक्स की निगरानी करना
healthcare CRM का अंतिम, और शायद सबसे अधिक देखा जाने वाला लाभ एनालिटिक्स के रूप में आता है। विश्लेषणात्मक CRM की एक विशेषता, स्वास्थ्य सेवा संदर्भों में एनालिटिक्स निम्नलिखित क्षेत्रों में फैला हो सकता है:
- मार्केटिंग और सेल्स प्रदर्शन। CRM का मुख्य फोकस होने के नाते, ऐसे अधिकांश समाधान मार्केटिंग और सेल्स मॉनिटरिंग टूल प्रदान करेंगे। हालांकि यह ज्यादातर संबंधित विभागों के लिए ही उपयोगी होते हैं, लेकिन व्यक्तिगत मार्केटिंग आउटरीच और उचित लीड प्रबंधन, मरीज की समग्र संतुष्टि को बेहतर बनाते हैं।
- कर्मचारी प्रदर्शन। मरीजों के अलावा, CRM डेटाबेस अक्सर प्रबंधकों को व्यक्तिगत कर्मचारियों के प्रदर्शन का एक स्पष्ट विवरण प्रदान करते हैं। इस तरह के विश्लेषण प्रशिक्षण और दंड जैसी प्रक्रियाओं के साथ-साथ उचित प्रकार के पुरस्कारों को तय करने में मदद कर सकते हैं। स्वाभाविक रूप से, ऐसे परिचालन लाभ सीधे मरीज के साथ बातचीत की गुणवत्ता को भी बढ़ाते हैं।
मरीज की संतुष्टि और प्रतिक्रिया। अंत में, मरीज के रिकॉर्ड और लीड रिकॉर्ड के बीच, स्वास्थ्य सेवा CRM मरीज की संतुष्टि पर निश्चित एनालिटिक्स प्रदान करता है। इसके अलावा, यह चैटबॉट्स और संपर्क फॉर्मों के साथ एकीकरण की पेशकश कर सकता है, जिससे deeper patient insights के लिए उत्कृष्ट प्रतिक्रिया संग्रह की अनुमति मिलती है।
निष्कर्ष
संक्षेप में, हेल्थकेयर CRM के लाभ रोगी डेटा संग्रह, समेकन और प्रबंधन के साथ शुरू होते हैं। इस मौलिक कार्य और अन्य तकनीकों के साथ एकीकरण के प्रति लगाव से, वे रोगी के अनुभव को वैयक्तिकृत करने, आंतरिक और बाहरी संचार को बढ़ाने, आंतरिक प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने और बहुत कुछ करने में विस्तार करते हैं।
अंत में, डेटा की यह प्रचुरता मार्केटिंग और बिक्री के पूर्वानुमानों से लेकर HR तक, रोगी के अंतिम लाभ के लिए कार्रवाई योग्य एनालिटिक्स प्रदान करती है।
