在传统医疗挑战与疫情带来的挑战之间， 医疗行业 致力于控制运营成本。在加速数字化的进程中，患者不再仅凭医疗结果评价服务提供方，而是寻求愉悦的整体 患者体验 。
随着他们越来越多地跨渠道参与并融入过程， 医疗营销 也努力进行创新以回应。正是在这种背景下，医疗CRM的所有好处才能真正展现，本文将就致力于探究。
传统CRM vs 医疗CRM
首先，有必要区分常规CRM和医疗CRM，或称为HCRM。
值得注意的是，后者通常会有诸如患者关系管理 (PRM) 这样的术语。一些人认为 这两个术语截然不同 ，但核心基础依然不变；医疗CRM将CRM原则应用于医疗领域。
通用CRM通常提供核心功能，如客户数据库、潜在客户管理工具以及营销和销售自动化工具。这些功能，以及不同解决方案中有所不同的附加功能，都专注于名义上的“客户”。为了更精确地做到这一点，他们将CRM分为3个主要子集，即：
- 运营型
- 分析型
- 协作型
撇开这些子集不谈，CRM解决方案会有行业专业化以提升效果。因此，人们可能会发现搬迁CRM、餐饮CRM等等，每个专业化都聚焦于一个行业的独特情况。这就是医疗CRM出现的地方，也是为什么有些人主张使用PRM标签的原因；医疗CRM解决的是患者问题。它通过将CRM的主要功能应用于医疗领域，例如通过 利用自动化 来增强患者的医疗互动。这主要是医疗CRM好处的来源，我们会在下面介绍。
CRM数据库的准确性和维护
话虽如此，通用CRM和医疗CRM有一些共同的关键最佳实践。这是因为两者在应用上有所不同，但在技术基础等方面有相似之处。为了文字精炼，让我们简要强调最实质性的一个：数据库的准确性和维护。
在所有CRM用户中，无论行业，最常见的疏忽之一就是数据准确性。无论是客户、捐赠者、患者还是任何其他互动群体，维护 处于最佳状态的数据库 对于确保效率至关重要。有助于做到这一点的实践包括：
- 清洁的数据输入。这里两个典型的疏忽包括不正确的输入格式和不完整的数据。为了应对它们，企业和组织应强调其重要性并定期监控数据库以查找此类错误。
- 去重和清理。如果仍然发生此类错误，重复和冗余的条目可能会进入数据库。在这种情况下，去重至关重要，清理无效条目也同样重要。
- 联系信息验证。无论是无意还是故意，联系人都可能提供不准确的联系信息。要求进行电子邮件和/或电话号码验证可解决这一问题。
有助于患者关系的其他技术
最后，为了收获医疗CRM的好处，人们可以考虑其他也旨在促进患者关系的技术。这是一个关键原因，无论行业或关注点如何，CRM用户都应优先考虑集成。一些此类技术可能重叠极少，但许多将适合协同方法。
此类技术包括，但不限于：
- 远程医疗。虚拟诊所不断改进，并提供与其他数字解决方案的无缝集成。此外，对于医生资源紧张的地区，它们提供了一种实用的替代方案，正如 FierceHealthcare的报道 所示。
- 患者门户。同样，患者门户进一步扩展了关系数字化和监控的选择。也许最值得注意的是，它们利用了电子病历 (EMR) 的日益普及，正如 NCBI的研究发现 。
- 寻路。最后，虽然数字化确实减少了对它的需求，但实体就诊仍然是患者体验以及患者关系不可或缺的一部分。在这里，诸如 Purple的Wayfinding 等技术可以通过数字地图和蓝点导航来增强患者体验，同时收集位置分析以进一步优化运营。
医疗CRM的好处
有了以上背景，现在让我们具体探讨医疗CRM的好处。为简洁及精炼文字，我们将它们整合为5点。
#1 存储和管理患者信息和数据
可以理解，医疗CRM最初、最根本的好处在于更完善、更安全的患者数据管理。这一好处源于CRM核心数据库功能，在医疗环境中有大量用途，例如：
- 医疗记录。传统CRM中可能用于潜在客户管理的字段，可以用作医疗记录。以过敏作为一般例子，或G6PD酶缺乏症作为特定例子。在这里，快速获取此类记录可能至关重要，尤其是在紧急情况下。
- 患者记录。除了医疗因素，一般患者数据也很有价值。个人联系信息、紧急联系人、账单地址以及其他此类信息可以存储在CRM数据库中，以便快速访问。
- 数据安全。最后，可以理解，所有此类数据应始终保持安全。加密和存储在云服务器上通常可以最大限度地减少数据丢失、泄露或被盗的可能性，进而有助于培养患者与医生或医疗机构之间的信任。
#2 增强患者体验
医疗CRM的第二个首要好处在于增强患者体验。这一更广泛的好处当然会贯穿患者互动的始终，并因CRM应用的不同而有所差异。尽管如此，它实现这一目标的主要方式如下：
- 个性化。CRM互动个性化的基本优点在医疗环境中有充分的应用。从简单考虑患者的特殊场合，如纪念日和生日，到让过去的互动为未来的互动提供信息，快速获取患者数据有助于打造真正个性化的体验。
- 更好的沟通。同样，医疗CRM可以利用聊天机器人和自动预约提醒等技术，实现 更精简的沟通 。这样做可以缓解直接沟通的压力，并扩展患者支持选项，使双方都受益。
- 互动效率。最后，关于面对面互动，医疗CRM提供了前述的预约提醒、 寻路器 和类似选项。通过利用它们，它可以帮助减少等待时间，改善患者在医生或机构场所内的体验。
#3 与其他技术和资产集成
值得注意的是，医疗CRM的好处扩展到与现有技术以及资产的无缝集成。这延伸至不同部门的解决方案，始终以增强患者体验为目标。此类集成的3个主要例子是：
- 医疗。医疗CRM从根本上说是一种以医疗为中心的资产。因此，它通常提供与EMR和其他面向医疗的解决方案的集成，以提高患者管理效率。
- 营销。此外，CRM的核心营销功能也在医疗背景下得到应用。如此丰富的患者数据可以为电子邮件营销活动和其他营销外联提供信息，并辅以CRM内置的潜在客户管理功能。
- 分析。最后，CRM分析可以揭示患者兴趣、需求以及可能的转诊等行为。因此，它们可以纳入收入预测，提供对运营效率和患者满意度的洞察等，从而允许更数据驱动的决策。
#4 精简内部流程
医疗CRM在精简内部流程方面的好处与通用CRM的好处重叠。这样做有助于确保更好的运营效率，从而在整个过程中有利于患者互动。这一实质性好处的例子包括：
- 内部沟通。作为协作型CRM的一个专长，医疗CRM解决方案可能提供有利于内部沟通的功能。这些可能包括渠道整合和管理、自动化电子邮件通知等。此类功能减少了疏忽的可能性，并加速了需要多人沟通的流程，最终使他们的体验受益。
- 排程和任务分配。同样，除了基本的预约跟踪，医疗CRM可能扩展到行政排程和任务分配。排程挑战的典型例子包括药品处置、设备维护，CRM可以让管理员更有效地监控。反过来，内置的CRM任务分配功能确保所有员工保持生产力并了解自己的职责。
- 人力资源。最后，医疗行业面临着可以说是臭名昭著的人力资源挑战，例如安排假期和休假以及应对时间表变更。在这方面，CRM也提供了明确的帮助，特别是如果给定的解决方案专注于人力资源问题。如果不是，且在此特定用途上表现不佳，它仍可能提供与专用人力资源解决方案的集成。
#5 监控分析
最后，也许是最常被提及的医疗CRM好处，是以分析的形式出现。作为分析型CRM的一个专长，医疗背景下的分析可以涵盖以下领域：
- 营销和销售绩效。作为CRM的明确焦点，大多数此类解决方案将提供营销和销售监控工具。虽然主要对相关部门可行，但个性化的营销外联和适当的潜在客户管理确实会影响患者的整体满意度。
- 员工绩效。除了患者，CRM数据库通常会给管理者提供一个清晰的员工个人绩效概览。此类洞察可以帮助指导培训和惩罚等干预措施，以及适当类型的奖励。可以理解，这样的运营好处也直接提高了患者互动的质量。
患者满意度和反馈。最后，在患者记录和潜在客户记录之间，医疗CRM提供了关于患者满意度的明确分析。此外，它还可以提供与聊天机器人和联系表单的集成，允许出色的反馈收集，以获得 更深入的患者洞察 。
结论
总之，医疗CRM的好处始于患者数据的收集、整合和管理。从这一基本功能以及与其他技术集成的亲和力，它们扩展到个性化患者体验、增强内部和外部沟通、精简内部流程等等。
最后，这些丰富的数据提供了可行的分析，从营销和销售预测到人力资源，最终使患者自己受益。
