在傳統醫療保健挑戰與疫情帶來的挑戰之間， 醫療保健產業 正努力控制營運成本。在數位化加速發展的過程中，患者不再僅根據醫療結果來評估醫療提供者，而是追求愉快的整體 患者體驗 。
隨著患者跨管道的參與度提高，並更深入地參與整個流程， 醫療保健行銷 也努力進行創新。正是在這種背景下，醫療保健 CRM 的所有優勢才能真正發揮，這也是我們本文將致力探討的重點。
傳統 CRM 與醫療保健 CRM 的比較
首先，值得區分一般的 CRM 和醫療保健 CRM（或 HCRM）。
值得注意的是，後者通常會使用諸如患者關係管理（PRM）之類的術語。有些人認為 這兩個術語有明顯的不同 ，但核心基礎是一樣的：醫療保健 CRM 是將 CRM 原理應用於醫療保健領域。
通用 CRM 通常提供核心功能，例如客戶資料庫、商機管理工具，以及行銷和銷售自動化工具。這些功能以及因解決方案而異的其他附加功能，都專注於名義上的「客戶」。為了更精確地做到這一點，他們將 CRM 分為 3 個主要子集，即：
- 營運型
- 分析型
- 協作型
除了這些子集之外，CRM 解決方案還會針對產業進行專業化，以提高成效。因此，人們可能會發現搬家 CRM、餐廳 CRM 等，每個專業化都專注於該產業的獨特情況。 這正是醫療保健 CRM 出現的地方，也是為什麼有些人主張使用 PRM 標籤的原因；醫療保健 CRM 的服務對象是患者。它透過將 CRM 的主要功能應用於醫療保健來實現這一點，例如 利用自動化 來加強患者的醫療互動。這正是醫療保健 CRM 的主要優勢所在，我們將在下面進行介紹。
CRM 資料庫的準確性與維護
儘管如此，通用 CRM 和醫療保健 CRM 仍有一些共同的關鍵最佳實踐。這是因為兩者在應用上有所不同，但在基礎技術和其他方面具有相似之處。為了精簡篇幅，讓我們簡要強調最實質的一個重點：資料庫的準確性與維護。
不論何種產業，資料準確性都是所有 CRM 使用者最常忽略的問題之一。無論是客戶、捐贈者、病患或任何其他互動群體，將 資料庫維持在最佳狀態 對於確保效率都至關重要。有助於達成此目標的做法包括：
- 乾淨的資料輸入。 這裡最常見的兩種疏忽包括輸入格式不正確和資料不完整。為了解決這些問題，企業和組織應強調其重要性，並定期監控資料庫中是否存在此類錯誤。
- 重複資料刪除與清理。 如果仍發生此類錯誤，重複和多餘的項目可能會進入資料庫。在這種情況下，重複資料刪除至關重要，清理非活躍項目也同樣重要。
- 聯絡資訊驗證。 無論是出於無意或故意，聯絡人可能會提供不準確的聯絡資訊。要求電子郵件和/或電話號碼驗證可以解決此一問題。
其他有助於病患關係的技術
最後，為了充分發揮醫療保健 CRM 的效益，可以考慮採用其他同樣以協助改善病患關係為目標的技術。這也是為什麼不論何種產業或著重點，CRM 使用者都應將整合列為首要任務。其中某些技術的功能重疊度可能極低，但許多技術都能發揮協同效應。
這些技術包括：
- 遠距醫療。 虛擬診所持續改進，並提供與其他數位解決方案的無縫整合。此外，正如 FierceHealthcare 的報導 所指出，這為病患與醫生比例失衡的地區提供了一個實用的替代方案。
- 病患入口網站。 同樣地，病患入口網站進一步擴展了關係數位化和監控的選擇。最值得注意的是，正如 NCBI 的研究所發現 ，它們善用了電子病歷（EMR）日益普及的優勢。
- Wayfinding. Finally, while digitization does reduce the need for them, physical visits remain an integral part of the patient experience and thus patient relationships. Here, such technologies as Purple's Wayfinding can enhance the patient experience through digital maps and blue-dot navigation, all while collecting location analytics for further operational refinements.
The benefits of Healthcare CRM
With the above context in mind, let us now explore healthcare CRM's benefits in specific terms. For conciseness and text economy, we will be consolidating them down to 5.
#1 Storing and managing patient information and data
The initial, fundamental benefit of healthcare CRM lies, understandably, in better, safer patient data management. This benefit, stemming from the core CRM database functionality, finds a plethora of uses in healthcare settings, such as:
- Medical records. Fields that traditional CRM may use for lead management may find use as medical records. Consider allergies for a general example, or G6PD enzyme deficiencies for a specific example. Here, swift access to such records may prove invaluable, especially in cases of emergencies.
- Patient records. Medical factors aside, general patient data is valuable as well. Personal contact information, emergency contacts, billing addresses, and other such information can be stored in CRM databases for swift access.
- Data security. Finally, all such data should understandably remain secure at all times. Encryption and storage on cloud servers typically minimize the chance for data losses, leaks, or thefts, in turn helping to foster trust between patients and physicians or healthcare institutions.
#2 Enhancing the patient experience
The second overarching benefit of healthcare CRM lies in enhancing the patient experience. This broader benefit will, of course, span across the entirety of patient interactions and will differ depending on CRM applications. Nonetheless, the primary ways in which it achieves this are the following:
- Personalization. The fundamental CRM perk of interaction personalization finds ample use in healthcare settings. From simply accounting for patients' special occasions, such as anniversaries and birthdays, to having past interactions inform future ones, swift access to patient data offers to help craft a truly personalized experience.
- 更順暢的溝通。同樣地，醫療保健 CRM 可以利用聊天機器人、自動預約提醒等技術，來實現 更高效精簡的溝通 。藉此減少直接溝通管道的擁塞，並擴大患者的支援選項，使雙方共同受益。
- 互動效率。最後，在面對面互動方面，醫療保健 CRM 提供上述的預約提醒、 尋路導航 及類似功能。透過這些功能，能協助縮短等候時間，並提升患者在診所或醫療機構內的體驗。
#3 與其他技術及資產整合
值得注意的是，醫療保健 CRM 的優勢還延伸到與現有技術和資產的無縫整合。這涵蓋了跨部門的解決方案，並始終以提升患者體驗為目標。此類整合的 3 個主要範例為：
- 醫療。醫療保健 CRM 從根本上說是一項專注於醫療保健的資產。因此，它通常提供與 EMR 和其他醫療導向解決方案的整合，以實現更好的患者管理效率。
- 行銷。此外，CRM 的核心行銷功能也適用於醫療保健場景。如此豐富的患者數據可以為電子郵件行銷活動和其他行銷推廣提供資訊，並透過 CRM 內建的潛在客戶管理功能得到加強。
- 分析。最後，CRM 分析可以突顯患者的興趣、需求和可能的行為（如轉診）。因此，這些數據可以納入營收預測，提供營運效率和患者滿意度等洞察，進而做出更多數據驅動的決策。
#4 精簡內部流程
在精簡內部流程方面，醫療保健 CRM 的優勢與一般 CRM 有所重疊。藉由精簡流程，能確保更好的營運效率，進而使患者在整個就醫旅程中的互動受益。這項重大優勢的範例包括：
- 內部溝通。這是協作型 CRM 的專長，醫療保健 CRM 解決方案可提供有利於內部溝通的功能。這些可能包括管道整合與管理、自動化電子郵件通知等。這些功能減少了疏忽的可能性，並加速了需要多人溝通的流程，最終讓他們的體驗受益。
- 排程與任務分配。同樣地，除了基本的預約追蹤外，醫療 CRM 還可擴展到行政排程與任務分配。排程挑戰的典型例子包括藥品處置、設備維護，CRM 可以讓管理人員更有效地進行監控。反之，內建的 CRM 任務分配功能可確保所有員工保持高效，並清楚了解自己的職責。
- 人資（HR）。最後，醫療產業面臨著可謂眾所皆知的人資挑戰，例如安排年假和請假，以及因應排班變化。在這方面，CRM 也提供了確切的幫助，特別是當特定的解決方案專注於 HR 需求時。若非如此且在該特定用途上表現不佳，它仍可提供與專用 HR 解決方案的整合。
#5 監控分析
醫療 CRM 最後、也許可謂最常被提及的好處是分析形式。作為分析型 CRM 的專長，醫療情境中的分析可涵蓋以下領域：
- 行銷與銷售績效。作為 CRM 的核心焦點，大多數此類解決方案都會提供行銷與銷售監控工具。雖然這些工具主要供相關部門、個人化行銷推廣和適當的潛在客戶管理使用，但確實會影響患者的整體滿意度。
- 員工績效。除患者外，CRM 資料庫通常會向管理人員提供個人員工績效的清晰概覽。此類洞察有助於指導培訓、懲處以及適當類型的獎勵等干預措施。可以理解的是，此類營運效益也直接提升了患者互動的品質。
患者滿意度與回饋。最後，在患者記錄和潛在客戶記錄之間，醫療 CRM 提供了關於患者滿意度的確切分析。此外，它還可以與聊天機器人和聯絡表單整合，以便收集極佳的回饋，從而獲得 更深層的患者洞察 。
結論
總結來說，醫療 CRM 的好處始於患者數據的收集、整合與管理。基於這一基本功能以及與其他技術整合的特性，其效益擴展到個人化患者體驗、加強內部與外部溝通、簡化內部流程等。
最後，這些豐富的數據提供了具備可行性的分析，從行銷和銷售預測到 HR，最終使患者本身受益。
