Healthcare CRM: Vorteile, EHR-Integrationen & Patientenerlebnis

Zwischen traditionellen Herausforderungen im Gesundheitswesen und den durch die Pandemie verursachten Problemen bemüht sich die Gesundheitsbranche, die Betriebskosten einzudämmen. Mitten in der beschleunigten Digitalisierung bewerten Patienten Anbieter nicht mehr nur anhand medizinischer Ergebnisse, sondern streben nach einer angenehmen gesamten Patient Experience.

Da Patienten über verschiedene Kanäle hinweg aktiver und stärker in den Prozess eingebunden werden, strebt das Healthcare-Marketing im Gegenzug nach Innovationen. In diesem Kontext können alle Vorteile eines Healthcare-CRM so richtig zur Geltung kommen, wie wir in diesem Artikel zeigen werden.

Traditionelles CRM im Vergleich zu Healthcare CRM

Zunächst lohnt es sich, zwischen herkömmlichem CRM und Healthcare-CRM, auch HCRM genannt, zu unterscheiden. 

Bemerkenswerterweise wird für Letzteres oft der Begriff Patient Relationship Management (PRM) verwendet. Einige argumentieren, dass die beiden Begriffe grundlegend unterschiedlich sind, aber das Fundament bleibt gleich: Healthcare CRM wendet CRM-Prinzipien auf das Gesundheitswesen an.

Ein allgemeines CRM bietet in der Regel Kernfunktionen wie eine Kundendatenbank, Tools für das Lead-Management sowie Marketing- und Vertriebsautomatisierung. Diese Funktionen, sowie zusätzliche, die je nach Lösung variieren, konzentrieren sich auf den namensgebenden "Kunden". Um dies präziser zu tun, unterteilen sie CRM in 3 Hauptbereiche, und zwar:

• Operativ
• Analytisch
• Kollaborativ

Abgesehen von diesen Untergruppen gibt es branchenspezifische CRM Lösungen für eine höhere Effektivität. So gibt es beispielsweise Umzugs-CRM, Restaurant-CRM und so weiter, wobei sich jede Spezialisierung auf die einzigartigen Gegebenheiten einer Branche konzentriert. Hier entsteht das Healthcare CRM, weshalb einige für die Bezeichnung PRM plädieren - das Healthcare CRM richtet sich an den Patienten. Dies geschieht, indem die Hauptfunktionen des CRM auf das Gesundheitswesen angewendet werden, beispielsweise durch die Nutzung von Automatisierung, um die medizinischen Interaktionen eines Patienten zu verbessern. Daraus ergeben sich in erster Linie die Vorteile von Healthcare CRM, wie wir im Folgenden erläutern werden.

Genauigkeit und Pflege der CRM-Datenbank

Dennoch teilen allgemeines CRM und Healthcare CRM einige wichtige Best Practices. Das liegt daran, dass sich die beiden zwar in der Anwendung unterscheiden, aber grundlegende technische und andere Ähnlichkeiten aufweisen. Aus Gründen der Textökonomie möchten wir kurz das Wesentlichste hervorheben: die Genauigkeit und Pflege der Datenbank.

Eines der häufigsten Versäumnisse aller CRM-Nutzer, unabhängig von der Branche, betrifft die Datengenauigkeit. Unabhängig davon, ob es sich um Kunden, Spender, Patienten oder eine andere Interaktionsgruppe handelt, ist die Aufrechterhaltung der Datenbank in bestem Zustand entscheidend für die Gewährleistung der Effizienz. Praktiken, die dabei helfen, sind unter anderem: 

• Saubere Dateneingabe. Die beiden typischen Versäumnisse hierbei sind fehlerhafte Formatierungen und unvollständige Daten. Um diese zu beheben, sollten Unternehmen und Organisationen deren Bedeutung hervorheben und ihre Datenbank regelmäßig auf solche Fehler überprüfen.
• Dublettenbereinigung und Säuberung. Sollten solche Fehler dennoch auftreten, können doppelte und redundante Einträge in die Datenbank gelangen. In diesem Fall ist eine Dublettenbereinigung ebenso unerlässlich wie die Bereinigung inaktiver Einträge.

• Validierung von Kontaktdaten. Kontakte geben - ob aus Versehen oder absichtlich - manchmal fehlerhafte Kontaktdaten an. Die Anforderung einer E-Mail- und/oder Telefonnummern-Validierung löst dieses Problem.

Andere Technologien, die Patientenbeziehungen unterstützen

Um die Vorteile eines Healthcare-CRM voll auszuschöpfen, sollte man schließlich auch andere Technologien in Betracht ziehen, die ebenfalls das Ziel verfolgen, die Patientenbeziehungen zu verbessern. Dies ist ein Hauptgrund dafür, warum CRM-Nutzer - unabhängig von Branche oder Schwerpunkt - Integrationen Priorität einräumen sollten. Einige dieser Technologien bieten zwar nur minimale Überschneidungen, viele eignen sich jedoch hervorragend für synergetische Ansätze.

Zu diesen Technologien gehören unter anderem:

• Telemedizin. Virtuelle Kliniken verbessern sich kontinuierlich und bieten nahtlose Integrationen mit anderen digitalen Lösungen. Zudem bieten sie eine praktische Alternative für Standorte mit einem schwierigen Verhältnis zwischen Patienten und Ärzten, wie Berichte von FierceHealthcare zeigen.
• Patientenportale. In ähnlicher Weise erweitern Patientenportale die Optionen für die Digitalisierung und Überwachung von Beziehungen. Besonders hervorzuheben ist, dass sie die zunehmende Einführung elektronischer Patientenakten (EMRs) nutzen, wie eine Studie des NCBI belegt.
• Wayfinding. Schließlich verringert die Digitalisierung zwar den Bedarf an physischen Besuchen, diese bleiben jedoch ein integraler Bestandteil der Patientenerfahrung und somit der Patientenbeziehungen. Hier können Technologien wie Wayfinding von Purple die Patientenerfahrung durch digitale Karten und Blue-Dot-Navigation verbessern und gleichzeitig Standortanalysen für weitere betriebliche Optimierungen erfassen.

Die Vorteile von Healthcare CRM

Mit diesem Hintergrund im Hinterkopf wollen wir nun die Vorteile von Healthcare CRM im Detail untersuchen. Aus Gründen der Übersichtlichkeit und Textökonomie fassen wir sie auf 5 zusammen.

#1 Speichern und Verwalten von Patienteninformationen und -daten

Der erste, grundlegende Vorteil von Healthcare CRM liegt verständlicherweise in einem besseren und sichereren Management von Patientendaten. Dieser Vorteil, der sich aus der Kernfunktionalität der CRM-Datenbank ergibt, findet in Gesundheitseinrichtungen eine Vielzahl von Anwendungen, wie zum Beispiel:

• Medizinische Akten. Felder, die ein herkömmliches CRM für das Lead-Management nutzt, können hier für medizinische Akten verwendet werden. Denken Sie an Allergien als allgemeines Beispiel oder an G6PD-Enzymmängel als spezifisches Beispiel. Hier kann sich der schnelle Zugriff auf solche Daten als unschätzbar wertvoll erweisen, insbesondere in Notfällen. 
• Patientenakten. Abgesehen von medizinischen Faktoren sind auch allgemeine Patientendaten wertvoll. Persönliche Kontaktinformationen, Notfallkontakte, Rechnungsadressen und andere ähnliche Informationen können in CRM-Datenbanken für den schnellen Zugriff gespeichert werden. 

• Datensicherheit. Schließlich sollten alle diese Daten verständlicherweise jederzeit sicher aufbewahrt werden. Verschlüsselung und die Speicherung auf Cloud-Servern minimieren in der Regel das Risiko von Datenverlusten, Lecks oder Diebstählen, was wiederum das Vertrauen zwischen Patienten und Ärzten oder Gesundheitseinrichtungen stärkt.

#2 Verbesserung des Patientenerlebnisses

Der zweite übergreifende Vorteil von Healthcare CRM liegt in der Verbesserung des Patientenerlebnisses. Dieser breitere Nutzen erstreckt sich natürlich über die Gesamtheit der Interaktionen mit den Patienten und unterscheidet sich je nach CRM-Anwendung. Dennoch sind die wichtigsten Wege, auf denen dies erreicht wird, folgende:

• Personalisierung. Der grundlegende CRM-Vorteil der personalisierten Interaktion findet im Gesundheitswesen breite Anwendung. Von der einfachen Berücksichtigung besonderer Anlässe der Patienten, wie Jahrestage und Geburtstage, bis hin zur Nutzung früherer Interaktionen für zukünftige Gespräche - der schnelle Zugriff auf Patientendaten hilft dabei, ein wirklich personalisiertes Erlebnis zu schaffen.
• Bessere Kommunikation. Ebenso kann ein Healthcare CRM Technologien wie Chatbots und automatisierte Terminerinnerungen für eine effizientere Kommunikation nutzen. Auf diese Weise kann es die direkte Kommunikation entlasten und die Optionen für die Patientenbetreuung zum Vorteil beider Seiten erweitern.

• Effizienz der Interaktion. Schließlich bietet ein Healthcare-CRM für persönliche Interaktionen die bereits erwähnten Terminerinnerungen, Wayfinder und ähnliche Optionen. Durch deren Nutzung lässt sich die Wartezeit verkürzen und das Erlebnis der Patienten in den Räumlichkeiten eines Arztes oder einer Einrichtung verbessern.

#3 Integration mit anderen Technologien und Systemen

Insbesondere erstrecken sich die Vorteile von Healthcare CRM auf die nahtlose Integration mit bestehenden Technologien und Systemen. Dies gilt für Lösungen in verschiedenen Abteilungen, wobei stets das Ziel eines verbesserten Patientenerlebnisses im Vordergrund steht. Die 3 wichtigsten Beispiele für solche Integrationen sind:

• Medizinisch. Ein Healthcare CRM ist im Grunde ein auf das Gesundheitswesen ausgerichtetes System. Daher bietet es in der Regel Integrationen mit EMR- und anderen medizinisch orientierten Lösungen für eine effizientere Patientenverwaltung.
• Marketing. Darüber hinaus finden die Kernfunktionen des CRM im Bereich Marketing auch im Gesundheitswesen Anwendung. Diese Fülle an Patientendaten kann als Grundlage für E-Mail-Marketingkampagnen und andere Marketingaktivitäten dienen, unterstützt durch die integrierten Lead-Management-Funktionen des CRM. 

• Analytisch. Schließlich können CRM-Analysen Patienteninteressen, -bedürfnisse und wahrscheinliche Verhaltensweisen wie Weiterempfehlungen aufzeigen. Als solche können sie in Umsatzprognosen einfließen, Einblicke in die betriebliche Effizienz und die Patientenzufriedenheit geben und vieles mehr, was datengestützte Entscheidungen ermöglicht.

#4 Optimierung interner Prozesse

Die Vorteile eines Healthcare CRM überschneiden sich mit denen eines allgemeinen CRM im Hinblick auf die Rationalisierung interner Prozesse. Dadurch tragen sie zu einer besseren betrieblichen Effizienz bei, was wiederum den Interaktionen mit den Patienten während ihrer gesamten Journey zugutekommt. Beispiele für diesen wesentlichen Vorteil sind:

• Interne Kommunikation. Als Spezialgebiet des kollaborativen CRM bieten Healthcare CRM Lösungen Funktionen, die der internen Kommunikation zugutekommen. Dazu gehören die Konsolidierung und Verwaltung von Kanälen, automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen und mehr. Solche Funktionen verringern das Risiko von Versäumnissen und beschleunigen Prozesse, die eine Kommunikation zwischen mehreren Personen erfordern, was letztendlich deren Erfahrung verbessert.
• Terminplanung und Aufgabendelegation. Abgesehen von der grundlegenden Terminverfolgung kann sich ein Healthcare CRM auch auf die administrative Terminplanung und Aufgabendelegation erstrecken. Typische Beispiele für planerische Herausforderungen sind die Entsorgung von Medikamenten oder die Wartung von Geräten, die Administratoren dank CRM effizienter überwachen können. Integrierte Funktionen zur Aufgabendelegation im CRM sorgen wiederum dafür, dass alle Mitarbeiter produktiv und über ihre Aufgaben informiert bleiben.

• HR. Schließlich steht die Gesundheitsbranche vor bekanntermaßen schwierigen HR-Herausforderungen, wie der Planung von Jahresurlaub und Abwesenheiten sowie der Reaktion auf Dienstplanänderungen. Auch in diesem Bereich bietet ein CRM entscheidende Unterstützung, insbesondere wenn eine bestimmte Lösung auf HR-Belange ausgerichtet ist. Sollte dies nicht der Fall sein und die Leistung für diesen spezifischen Zweck unzureichend sein, bietet es meist dennoch Integrationen mit spezialisierten HR-Lösungen.

#5 Überwachung von Analysen

Der letzte und vielleicht am häufigsten genannte Vorteil von Healthcare CRM liegt in Form von Analysen. Als Spezialität des analytischen CRM können sich Analysen im Gesundheitswesen auf Bereiche erstrecken wie:

• Marketing- und Vertriebsleistung. Als klarer Schwerpunkt von CRM bieten die meisten dieser Lösungen Tools zur Überwachung von Marketing und Vertrieb. Obwohl dies hauptsächlich für die entsprechenden Abteilungen relevant ist, tragen personalisierte Marketingaktionen und ein ordnungsgemäßes Lead-Management zur allgemeinen Zufriedenheit der Patienten bei.
• Leistung der Mitarbeiter. Abgesehen von den Patienten bieten CRM-Datenbanken Managern oft einen klaren Überblick über die Leistung der einzelnen Mitarbeiter. Solche Erkenntnisse können als Grundlage für Maßnahmen wie Schulungen, Sanktionen oder entsprechende Belohnungen dienen. Es liegt auf der Hand, dass diese betrieblichen Vorteile auch direkt die Qualität der Interaktion mit den Patienten verbessern. 

Patientenzufriedenheit und Feedback. Schließlich bietet ein Healthcare-CRM zwischen Patientenakten und Lead-Daten eindeutige Analysen zur Patientenzufriedenheit. Darüber hinaus ermöglicht es Integrationen mit Chatbots und Kontaktformularen, was eine hervorragende Feedback-Erfassung für tiefere Einblicke in die Patienten erlaubt.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Vorteile eines Healthcare-CRM bei der Erfassung, Konsolidierung und Verwaltung von Patientendaten beginnen. Aus dieser grundlegenden Funktion und der Affinität für Integrationen mit anderen Technologien ergeben sich weitere Vorteile: die Personalisierung des Patientenerlebnisses, die Verbesserung der internen und externen Kommunikation, die Optimierung interner Prozesse und vieles mehr.

Schließlich bietet diese Fülle von Daten verwertbare Analysen - von Marketing- und Umsatzprognosen bis hin zum Personalwesen - zum ultimativen Nutzen des Patienten selbst.