醫療保健 CRM：優勢、EHR 整合與患者體驗

在傳統醫療挑戰與疫情帶來的考驗之間，醫療產業 正努力控制營運成本。在數位化加速發展的浪潮中，患者評估醫療服務機構的標準已不再僅限於醫療成效，而是尋求愉快的整體 患者體驗。

隨著他們在各個管道中更加投入並更深入地參與流程，醫療保健行銷 也努力進行創新以作為回報。正是在這種背景下，醫療保健 CRM 的所有優勢才能真正發揮作用，這也是我們將在本文中深入探討的重點。

傳統 CRM 與醫療保健 CRM

首先，值得將一般 CRM 與醫療 CRM (即 HCRM) 進行區分。 

值得注意的是，後者通常更常使用諸如患者關係管理 (PRM) 等術語。有些人認為這兩個術語截然不同，但其核心基礎仍然不變；醫療保健 CRM 是將 CRM 原理應用於醫療保健領域。

通用 CRM 通常提供核心功能，例如客戶資料庫、商機管理工具以及行銷和銷售自動化工具。這些功能以及因解決方案而異的其他附加功能，都專注於名義上的「客戶」。為了更準確地做到這一點，他們將 CRM 分為 3 個主要子集，即：

• 營運型
• 分析型
• 協作型

除了這些細分子集之外，CRM 解決方案也出現了產業專業化以提高成效。因此，人們可以找到搬遷 CRM、餐廳 CRM 等，每個專業領域都專注於該產業的獨特情況。這正是醫療保健 CRM 出現契機之處，也是為什麼有些人主張使用 PRM 這個標籤的原因；醫療保健 CRM 的服務對象是患者。它透過將 CRM 的核心功能應用於醫療保健領域來實現這一點，例如 利用自動化 來強化患者的醫療互動。這正是醫療保健 CRM 主要效益的來源，我們將在下文進行介紹。

CRM 資料庫精確度與維護

話雖如此，通用 CRM 與醫療保健 CRM 仍有一些共同的關鍵最佳實踐。這是因為兩者在應用上有所不同，但在基本技術及其他方面具有相似性。為了精簡文字，我們簡要強調其中最實質的一項：資料庫精確度與維護。

在所有 CRM 使用者（不論何種產業）最常見的疏忽中，數據準確性首當其衝。無論是客戶、捐贈者、患者還是任何其他互動群體，將 資料庫維持在最佳狀態 對於確保效率至關重要。有助於實現此目標的作法包括： 

• 乾淨的數據輸入。 這裡最常出現的兩個疏忽包括不正確的輸入格式和不完整的數據。為了解決這些問題，企業和組織應強調其重要性，並定期監控資料庫以找出此類錯誤。
• 去重與清理。 即使採取了預防措施，重複和多餘的項目仍可能進入資料庫。在這種情況下，去重至關重要，清理無效項目也同樣重要。

• 聯絡資訊驗證。無論是出於無意還是刻意，聯絡人都有可能提供不準確的聯絡資訊。要求驗證電子郵件和/或電話號碼可以解決這個問題。

其他有助於病患關係的技術

最後，為了獲得醫療保健 CRM 的好處，人們可能會考慮其他同樣以協助病患關係為目標的技術。這也是為什麼無論行業或關注點如何，CRM 使用者都應該優先考慮整合的關鍵原因。其中一些技術可能只有極少的重疊，但許多技術將有助於產生協同效應。

此類技術包括：

• 遠距醫療。虛擬診所持續改進，並與其他數位解決方案進行無縫整合。此外，正如 FierceHealthcare 報告 所指出的，對於醫病比例面臨挑戰的地區，它們提供了一個實用的替代方案。
• 患者入口網站。同樣地，患者入口網站進一步擴展了關係數位化與監控的選擇。正如 NCBI 的研究發現，最值得注意的或許是它們善用了電子病歷（EMR）日益普及的趨勢。
• 尋路導航。最後，雖然數位化減少了實地到訪的需求，但實體就診仍是患者體驗及醫病關係中不可或缺的一環。在此，諸如 Purple 的 Wayfinding 等技術可以透過數位地圖和藍點導航來提升患者體驗，同時收集位置分析數據以供進一步優化營運。

醫療保健 CRM 的優勢

在了解上述背景後，現在讓我們來探討醫療保健 CRM 的具體優勢。為了簡潔起見，我們將其整合為 5 點。

#1 儲存與管理患者資訊和數據

不難理解，醫療保健 CRM 的首要且根本優勢在於更好、更安全的患者數據管理。這項優勢源於核心 CRM 資料庫功能，在醫療保健環境中具有極為廣泛的用途，例如：

• 病歷。傳統 CRM 中用於潛在客戶管理的欄位，在醫療照護中可用作病歷紀錄。例如一般過敏反應，或是蠶豆症（G6PD 缺乏症）等特定病例。在這些情況下，快速存取此類紀錄可能非常寶貴，特別是在緊急情況下。 
• 病患基本資料。除了醫療因素外，病患的一般資料也很有價值。個人聯絡資訊、緊急聯絡人、帳單地址和其他相關資訊都可以儲存在 CRM 資料庫中，以便快速存取。 

• 資料安全。最後，所有此類資料理所當然應該始終保持安全。加密和存儲在雲端伺服器上通常可以最大程度地減少資料丟失、外洩或被盜的機會，進而有助於建立病患與醫生或醫療機構之間的信任。

#2 提升患者體驗

醫療保健 CRM 的第二大核心優勢在於提升患者體驗。當然，這項更廣泛的優勢將貫穿患者互動的始終，並因 CRM 應用程式的不同而有所差異。儘管如此，其實現此目標的主要方式如下：

• 個人化。互動個人化是 CRM 的基本優勢，在醫療照護場景中能得到廣泛應用。從簡單地留意病患的特殊日子（例如週年紀念日和生日），到利用過去的互動資訊來引導未來的互動，快速存取病患資料有助於打造真正個人化的體驗。
• 更好的溝通。同樣地，醫療照護 CRM 可以利用聊天機器人和自動預約提醒等技術，以進行 更流暢的溝通。藉此能緩解直接溝通的擁擠情況，並擴大病患支援選項，使雙方共同受益。

• 互動效率。 最後，在面對面互動方面，醫療 CRM 提供了上述的預約提醒、室內導航 (wayfinders) 以及類似的功能。透過利用這些功能，可以幫助縮短等待時間，並改善患者在診所或醫療機構內的體驗。

#3 與其他技術和資產進行整合

值得注意的是，醫療保健 CRM 的優勢還擴展到與現有技術和資產的無縫整合。這延伸到了跨不同部門的解決方案，始終保持提升患者體驗的目標。此類整合的 3 個主要範例如下：

• 醫療。醫療照護 CRM 從根本上來說是專注於醫療照護的資產。因此，它通常提供與 EMR 及其他醫療導向解決方案的整合，以提升病患管理的效率。
• 行銷。此外，CRM 的核心行銷功能也能應用於醫療照護場景。如此豐富的病患資料可以為電子郵件行銷活動和其他行銷推廣提供支援，並透過 CRM 內建的潛在客戶管理功能得到進一步強化。 

• 分析型。最後，CRM 分析可以突出病患的興趣、需求以及可能產生的行為（例如推薦）。因此，這些分析可以納入收入預測，提供營運效率和病患滿意度等方面的洞察，從而做出更多數據驅動的決策。

#4 簡化內部流程

在簡化內部流程方面，醫療照護 CRM 的效益與一般 CRM 有所重疊。藉由簡化流程，它們能確保更好的營運效率，進而在病患的整個就醫旅程中改善與其互動的品質。這項重大效益的範例包括：

• 內部溝通。作為協同式 CRM 的專長，醫療保健 CRM 解決方案可提供有利於內部溝通的功能。這些功能可能包括管道整合與管理、自動化電子郵件通知等。此類功能可減少疏漏的機會，並加快需要多人協調的流程，最終提升員工的體驗。
• 排程與任務分配。同樣地，除了基本的預約追蹤之外，醫療保健 CRM 還可擴展至行政排程與任務分配。排程挑戰的典型例子包括藥品處置、設備維護，CRM 可以讓管理人員更高效地監控這些項目。反之，內建的 CRM 任務分配功能可確保所有員工保持高效，並清楚了解自己的職責。

• 人力資源。 最後，醫療產業面臨著極具挑戰的人力資源問題，例如安排年假和缺勤，以及因應排班變更。在這方面，CRM 也能提供實質的幫助，特別是當特定的解決方案著重於人力資源需求時。即使該解決方案並非以此為核心且在此特定用途上表現不盡理想，它仍可提供與專用人力資源解決方案的整合。

#5 監控分析數據

醫療保健 CRM 的最後一個、也許可說是常被提及的優勢，即是以分析的形式呈現。作為分析型 CRM 的專長，醫療保健情境中的分析可以涵蓋以下領域：

• 行銷與銷售績效。這是 CRM 的核心重點，大多數此類解決方案都會提供行銷與銷售監控工具。雖然這些工具主要供相關部門使用，但個人化行銷推廣和妥善的潛在客戶管理，確實會影響病患的整體滿意度。
• 員工績效。除了病患之外，CRM 資料庫通常也能為管理人員提供個別員工績效的清晰總覽。這些洞察分析有助於引導教育訓練、懲處以及適當類型的獎勵等管理措施。顯而易見地，這類營運效益也能直接提升病患互動品質。 

患者滿意度與回饋。 最後，透過患者紀錄和潛在客戶紀錄，醫療 CRM 能針對患者滿意度提供明確的分析。此外，它還能與聊天機器人和聯絡表單整合，以便收集極佳的回饋，獲得 更深入的患者洞察。

結論

總結來說，醫療保健 CRM 的好處始於病患資料的收集、整合與管理。從這項基本功能以及與其他技術整合的優勢出發，其效益進而擴展到個人化病患體驗、加強內部與外部溝通、簡化內部流程等。

最後，這些豐富的數據提供了具備可行性的分析，從行銷和銷售預測到人力資源，最終讓患者本人獲得最大的利益。