প্রচলিত স্বাস্থ্যসেবার চ্যালেঞ্জ এবং মহামারীর ফলে সৃষ্ট সমস্যাগুলোর মধ্যে, healthcare industry পরিচালন ব্যয় নিয়ন্ত্রণে রাখার জন্য আপ্রাণ চেষ্টা করছে। দ্রুত ডিজিটালাইজেশনের মাঝে, রোগীরা এখন আর শুধুমাত্র চিকিৎসার ফলাফলের উপর ভিত্তি করে সেবাদাতাদের মূল্যায়ন করেন না, বরং তারা সামগ্রিকভাবে একটি মনোরম patient experience চান।
যেহেতু তারা বিভিন্ন চ্যানেল জুড়ে আরও বেশি নিযুক্ত এবং প্রক্রিয়ার সাথে আরও বেশি জড়িত হচ্ছে, তাই হেলথকেয়ার মার্কেটিং বিনিময়ে নতুনত্ব আনতে চেষ্টা করছে। এই প্রেক্ষাপটেই হেলথকেয়ার CRM -এর সমস্ত সুবিধা সত্যিই উজ্জ্বল হতে পারে, যা আমরা এই নিবন্ধে খুঁজে বের করার জন্য উৎসর্গ করব।
ঐতিহ্যবাহী CRM বনাম হেলথকেয়ার CRM
শুরুতেই, সাধারণ CRM এবং হেলথকেয়ার CRM বা HCRM-এর মধ্যে পার্থক্য করা জরুরি।
বিশেষত, শেষোক্ত বিষয়টি প্রায়শই Patient Relationship Management (PRM)-এর মতো পরিভাষা হিসেবে দেখা যায়। কেউ কেউ যুক্তি দেন যে এই দুটি শব্দ সম্পূর্ণ আলাদা, তবে মূল ভিত্তি একই থাকে; হেলথকেয়ার CRM মূলত হেলথকেয়ারে CRM-এর নীতিগুলি প্রয়োগ করে।
সাধারণ CRM সাধারণত কাস্টমার ডেটাবেস, লিড ম্যানেজমেন্ট টুল এবং মার্কেটিং ও সেলস অটোমেশন টুলের মতো মূল বৈশিষ্ট্যগুলি অফার করে। এই বৈশিষ্ট্যগুলি, সেইসাথে অন্যান্য বৈশিষ্ট্য যা বিভিন্ন সমাধানের মধ্যে পরিবর্তিত হয়, তা মূলত "কাস্টমার" এর উপর ফোকাস করে। এটি আরও সঠিকভাবে করতে, তারা CRM-কে ৩টি প্রধান উপসেটে বিভক্ত করে, যথা:
- অপারেশনাল
- বিশ্লেষণাত্মক
- সহযোগিতামূলক
এই সাবসেটগুলি ছাড়াও, কার্যকারিতা বৃদ্ধির জন্য CRM সমাধানগুলির ইন্ডাস্ট্রি-ভিত্তিক বিশেষত্ব দেখা যায়। ফলস্বরূপ, কেউ রিলোকেশন CRM, রেস্তোরাঁ CRM ইত্যাদি পেতে পারেন, যেখানে প্রতিটি বিশেষত্ব একটি ইন্ডাস্ট্রির অনন্য পরিস্থিতির উপর ফোকাস করে। ঠিক এখানেই হেলথকেয়ার CRM-এর উদ্ভব এবং এই কারণেই কেউ কেউ PRM লেবেলের পক্ষে যুক্তি দেন; হেলথকেয়ার CRM রোগীকে প্রাধান্য দেয়। এটি হেলথকেয়ারে CRM-এর প্রধান কাজগুলি প্রয়োগ করার মাধ্যমে সম্পন্ন করে, যেমন রোগীর চিকিৎসাগত মিথস্ক্রিয়া বাড়ানোর জন্য অটোমেশনের ব্যবহার করা। হেলথকেয়ার CRM-এর সুবিধাগুলি মূলত এখান থেকেই আসে, যা আমরা নিচে আলোচনা করব।
CRM ডাটাবেসের নির্ভুলতা এবং রক্ষণাবেক্ষণ
তবে, সাধারণ এবং হেলথকেয়ার CRM কিছু মূল সর্বোত্তম অনুশীলন শেয়ার করে। কারণ এই দুটি প্রয়োগের ক্ষেত্রে ভিন্ন হলেও মৌলিক প্রযুক্তিগত এবং অন্যান্য দিক থেকে একই রকম। লেখার পরিধি সংক্ষিপ্ত রাখার স্বার্থে, আমরা সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ একটি বিষয় সংক্ষেপে তুলে ধরছি; ডাটাবেসের নির্ভুলতা এবং রক্ষণাবেক্ষণ।
শিল্প খাত নির্বিশেষে সকল CRM ব্যবহারকারীদের মধ্যে অন্যতম সাধারণ একটি ভুল হলো ডেটার সঠিকতা বজায় না রাখা। গ্রাহক, দাতা, রোগী বা অন্য যেকোনো যোগাযোগকারী দলই হোক না কেন, কর্মদক্ষতা নিশ্চিত করার জন্য the database in peak condition বা ডেটাবেসকে সেরা অবস্থায় রাখা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। এটি করতে সহায়তাকারী অনুশীলনগুলোর মধ্যে রয়েছে:
- নির্ভুল ডেটা ইনপুট। এক্ষেত্রে দুটি সাধারণ ভুল হলো অনুপযুক্ত এন্ট্রি ফরম্যাটিং এবং অসম্পূর্ণ ডেটা। এগুলো সমাধানের জন্য, ব্যবসা ও প্রতিষ্ঠানগুলোর উচিত এর গুরুত্বের ওপর জোর দেওয়া এবং এই ধরনের ত্রুটির জন্য নিয়মিত তাদের ডেটাবেস পর্যবেক্ষণ করা।
- ডুপ্লিকেট দূরীকরণ এবং পরিচ্ছন্নতা। এই ধরনের ভুলগুলো যদি তবুও ঘটে থাকে, তবে ডুপ্লিকেট এবং অপ্রয়োজনীয় এন্ট্রি ডেটাবেসে চলে আসতে পারে। এই ক্ষেত্রে, ডুপ্লিকেট দূর করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ, ঠিক যেমনটি নিষ্ক্রিয় এন্ট্রিগুলো পরিষ্কার করা গুরুত্বপূর্ণ।
- যোগাযোগের তথ্য যাচাইকরণ। ভুলবশত বা ইচ্ছাকৃতভাবে, রোগীরা ভুল যোগাযোগের তথ্য প্রদান করতে পারে। ইমেল এবং/অথবা ফোন নম্বর যাচাইকরণের প্রয়োজনীয়তা এই উদ্বেগের সমাধান করে।
অন্যান্য প্রযুক্তি যা রোগীর সম্পর্কের ক্ষেত্রে সহায়তা করে
পরিশেষে, হেলথকেয়ার CRM -এর সুবিধাগুলি পেতে, কেউ অন্যান্য প্রযুক্তির কথা বিবেচনা করতে পারেন যা রোগীদের সম্পর্ককে সহায়তা করার লক্ষ্য ভাগ করে নেয়। এটি একটি প্রধান কারণ যে, শিল্প বা ফোকাস নির্বিশেষে, CRM ব্যবহারকারীদের ইন্টিগ্রেশনকে অগ্রাধিকার দেওয়া উচিত। এই ধরনের কিছু প্রযুক্তি ন্যূনতম ওভারল্যাপিং অফার করতে পারে, তবে অনেকগুলি সিনারজিস্টিক পদ্ধতিতে সাহায্য করবে।
এই ধরনের প্রযুক্তিগুলির মধ্যে অন্যান্যদের সাথে রয়েছে:
- টেলিহেলথ। ভার্চুয়াল ক্লিনিকগুলি ক্রমাগত উন্নত হচ্ছে এবং অন্যান্য ডিজিটাল সমাধানগুলির সাথে নির্বিঘ্ন ইন্টিগ্রেশন অফার করছে। তাছাড়া, যে সমস্ত স্থানে রোগী ও চিকিৎসকের অনুপাত চ্যালেঞ্জিং, সেখানে এগুলি একটি বাস্তবসম্মত বিকল্প অফার করে, যেমনটি FierceHealthcare reports নির্দেশ করে।
- পেশেন্ট পোর্টাল। একইভাবে, পেশেন্ট পোর্টাল সম্পর্ক ডিজিটালাইজেশন এবং পর্যবেক্ষণের বিকল্পগুলিকে আরও প্রসারিত করে। সম্ভবত সবচেয়ে উল্লেখযোগ্যভাবে, এগুলি ইলেকট্রনিক মেডিকেল রেকর্ডস (EMRs) এর ক্রমবর্ধমান ব্যবহারের সুবিধা গ্রহণ করে, যেমনটি NCBI finds-এ দেখা গেছে।
- ওয়েফাইন্ডিং। সবশেষে, যদিও ডিজিটালাইজেশন এগুলির প্রয়োজনীয়তা কমিয়ে দেয়, তবুও শারীরিক উপস্থিতি রোগীর অভিজ্ঞতা এবং ফলস্বরূপ রোগীর সম্পর্কের একটি অবিচ্ছেদ্য অংশ হিসেবে থেকে যায়। এখানে, Purple's Wayfinding এর মতো প্রযুক্তিগুলি ডিজিটাল ম্যাপ এবং ব্লু-ডট নেভিগেশনের মাধ্যমে রোগীর অভিজ্ঞতা বাড়াতে পারে, এবং একই সাথে আরও উন্নত অপারেশনাল সংস্কারের জন্য লোকেশন অ্যানালিটিক্স সংগ্রহ করতে পারে।
হেলথকেয়ার CRM -এর সুবিধাসমূহ
উপরের প্রেক্ষাপটটি মাথায় রেখে, আসুন এখন সুনির্দিষ্টভাবে হেলথকেয়ার CRM -এর সুবিধাগুলি অন্বেষণ করি। সংক্ষিপ্ততার জন্য, আমরা এগুলিকে ৫টি মূল পয়েন্টে সংকুচিত করব।
#১ রোগীর তথ্য এবং ডেটা সংরক্ষণ ও পরিচালনা করা
হেলথকেয়ার CRM -এর প্রাথমিক এবং মৌলিক সুবিধাটি স্বাভাবিকভাবেই আরও ভালো ও নিরাপদ রোগীর ডেটা ব্যবস্থাপনার মধ্যে নিহিত। এই সুবিধাটি, যা মূল CRM ডাটাবেস কার্যকারিতা থেকে উদ্ভূত, হেলথকেয়ার ক্ষেত্রে প্রচুর পরিমাণে ব্যবহৃত হয়, যেমন:
- মেডিকেল রেকর্ড। ঐতিহ্যবাহী CRM যে ক্ষেত্রগুলো লিড ম্যানেজমেন্টের জন্য ব্যবহার করতে পারে, সেগুলো মেডিকেল রেকর্ড হিসেবে ব্যবহৃত হতে পারে। সাধারণ উদাহরণ হিসেবে অ্যালার্জি বা নির্দিষ্ট উদাহরণ হিসেবে G6PD এনজাইমের ঘাটতির কথা বিবেচনা করুন। এখানে, এই ধরনের রেকর্ডগুলোতে দ্রুত অ্যাক্সেস অত্যন্ত মূল্যবান প্রমাণিত হতে পারে, বিশেষ করে জরুরি অবস্থার ক্ষেত্রে।
- রোগীর রেকর্ড। চিকিৎসা সংক্রান্ত বিষয়গুলো ছাড়াও, রোগীর সাধারণ ডেটাও সমান মূল্যবান। ব্যক্তিগত যোগাযোগের তথ্য, জরুরি যোগাযোগ, বিলিং ঠিকানা এবং অন্যান্য তথ্য দ্রুত অ্যাক্সেসের জন্য CRM ডেটাবেসে সংরক্ষণ করা যেতে পারে।
- ডেটা নিরাপত্তা। পরিশেষে, এই ধরনের সমস্ত ডেটা স্বাভাবিকভাবেই সব সময়ে সুরক্ষিত থাকা উচিত। ক্লাউড সার্ভারে এনক্রিপশন এবং স্টোরেজ সাধারণত ডেটা ক্ষতি, লিক বা চুরির সম্ভাবনাকে কম করে, যা ফলস্বরূপ রোগী এবং চিকিৎসক বা স্বাস্থ্যসেবা প্রতিষ্ঠানের মধ্যে বিশ্বাস গড়ে তুলতে সাহায্য করে।
#২ রোগীর অভিজ্ঞতা উন্নত করা
হেলথকেয়ার CRM -এর দ্বিতীয় সামগ্রিক সুবিধা হল রোগীর অভিজ্ঞতা উন্নত করা। এই ব্যাপক সুবিধাটি অবশ্যই রোগীর সমস্ত যোগাযোগের ক্ষেত্রে বিস্তৃত হবে এবং CRM অ্যাপ্লিকেশনের উপর নির্ভর করে ভিন্ন হবে। তা সত্ত্বেও, এটি প্রধান যে সমস্ত উপায়ে এটি অর্জন করে তা হল নিম্নরূপ:
- ব্যক্তিগতকরণ (Personalisation)। ইন্টারঅ্যাকশন ব্যক্তিগতকরণের মৌলিক CRM সুবিধাটি স্বাস্থ্যসেবা ক্ষেত্রে ব্যাপকভাবে ব্যবহৃত হয়। রোগীদের বিশেষ দিনগুলো, যেমন বিবাহবার্ষিকী এবং জন্মদিনগুলো মনে রাখা থেকে শুরু করে অতীতের ইন্টারঅ্যাকশনের উপর ভিত্তি করে ভবিষ্যতের সেবা প্রদান করার জন্য রোগীর ডেটাতে দ্রুত অ্যাক্সেস একটি সত্যিকারের ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা তৈরি করতে সহায়তা করে।
- উন্নত যোগাযোগ। একইভাবে, হেলথকেয়ার CRM চ্যাটবট এবং স্বয়ংক্রিয় অ্যাপয়েন্টমেন্ট রিমাইন্ডারের মতো প্রযুক্তি ব্যবহার করতে পারে আরও সুবিন্যস্ত যোগাযোগের জন্য। এটি করার মাধ্যমে, এটি সরাসরি যোগাযোগের চাপ কমাতে পারে এবং উভয় পক্ষের সুবিধার্থে রোগী সহায়তা বিকল্পগুলোকে প্রসারিত করতে পারে।
- মিথস্ক্রিয়ার দক্ষতা। অবশেষে, সরাসরি মুখোমুখি যোগাযোগের ক্ষেত্রে, হেলথকেয়ার CRM পূর্বোক্ত অ্যাপয়েন্টমেন্ট রিমাইন্ডার, wayfinders এবং অনুরূপ বিকল্পগুলো অফার করে। এগুলো ব্যবহারের মাধ্যমে, এটি অপেক্ষার সময় কমাতে এবং কোনো চিকিৎসক বা প্রতিষ্ঠানের সীমানার মধ্যে রোগীদের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে সাহায্য করতে পারে।
#৩ অন্যান্য প্রযুক্তি এবং সম্পদের সাথে ইন্টিগ্রেশন করা
বিশেষত, হেলথকেয়ার CRM -এর সুবিধাগুলি বিদ্যমান প্রযুক্তি এবং সম্পদের সাথে নিরবচ্ছিন্ন ইন্টিগ্রেশন পর্যন্ত প্রসারিত। এটি বিভিন্ন বিভাগের সমাধান জুড়ে বিস্তৃত, যা সর্বদা রোগীর উন্নত অভিজ্ঞতা প্রদানের লক্ষ্য বজায় রাখে। এই ধরনের ইন্টিগ্রেশনের ৩টি প্রধান উদাহরণ হল:
- মেডিকেল। হেলথকেয়ার CRM মূলত একটি স্বাস্থ্যসেবা-ভিত্তিক সম্পদ। ফলে, এটি সাধারণত উন্নত রোগী ব্যবস্থাপনা দক্ষতার জন্য EMR এবং অন্যান্য চিকিৎসা-ভিত্তিক সলিউশনের সাথে ইন্টিগ্রেশন অফার করে।
- মার্কেটিং। এছাড়াও, CRM-এর মূল মার্কেটিং ফাংশনগুলো স্বাস্থ্যসেবা ক্ষেত্রেও প্রয়োগ করা যায়। রোগীর প্রচুর ডেটা ইমেল মার্কেটিং ক্যাম্পেইন এবং অন্যান্য মার্কেটিং প্রচারণাকে সমৃদ্ধ করতে পারে, যা CRM-এর বিল্ট-ইন লিড ম্যানেজমেন্ট ফিচার দ্বারা আরও উন্নত হয়।
- বিশ্লেষণাত্মক। পরিশেষে, CRM অ্যানালিটিক্স রোগীর আগ্রহ, চাহিদা এবং সম্ভাব্য আচরণ যেমন রেফারেলের মতো বিষয়গুলিকে হাইলাইট করতে পারে। যেমন, তারা রাজস্ব পূর্বাভাসের ক্ষেত্রে ভূমিকা রাখতে পারে, অপারেশনাল দক্ষতা এবং রোগীর সন্তুষ্টির অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করতে পারে এবং আরও অনেক কিছু করতে পারে, যা আরও ডেটা-চালিত সিদ্ধান্তের অনুমতি দেয়।
#৪ অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়াগুলিকে সহজতর করা
অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়াগুলোকে আরও সহজ ও সুবিন্যস্ত করার ক্ষেত্রে হেলথকেয়ার CRM-এর সুবিধাগুলো সাধারণ CRM-এর সুবিধার সাথে মিলে যায়। এটি করার মাধ্যমে, তারা আরও ভাল অপারেশনাল দক্ষতার গ্যারান্টি দিতে সহায়তা করে, যা রোগীদের পুরো যাত্রা জুড়েই তাদের ইন্টারঅ্যাকশনকে উপকৃত করে। এই উল্লেখযোগ্য সুবিধার উদাহরণগুলোর মধ্যে রয়েছে:
- অভ্যন্তরীণ যোগাযোগ। কোলাবোরেটিভ CRM-এর একটি বিশেষত্ব হিসেবে, হেলথকেয়ার CRM সমাধানগুলি এমন কিছু ফিচার অফার করতে পারে যা অভ্যন্তরীণ যোগাযোগের ক্ষেত্রে সুবিধা দেয়। এর মধ্যে চ্যানেল একত্রীকরণ ও পরিচালনা, স্বয়ংক্রিয় ইমেল নোটিফিকেশন এবং আরও অনেক কিছু অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে। এই ধরণের ফিচারগুলি ভুলের সম্ভাবনা কমিয়ে দেয় এবং একাধিক ব্যক্তির যোগাযোগের প্রয়োজন হয় এমন প্রক্রিয়াগুলিকে দ্রুততর করে, যা শেষ পর্যন্ত তাদের অভিজ্ঞতাকে উপকৃত করে।
- শিডিউলিং এবং টাস্ক ডেলিগেশন। একইভাবে, সাধারণ অ্যাপয়েন্টমেন্ট ট্র্যাকিং ছাড়াও, হেলথকেয়ার CRM প্রশাসনিক শিডিউলিং এবং কাজের দায়িত্ব অর্পণ (টাস্ক ডেলিগেশন) পর্যন্ত প্রসারিত হতে পারে। শিডিউলিং চ্যালেঞ্জের সাধারণ উদাহরণগুলির মধ্যে রয়েছে ওষুধ নিষ্কাশন, সরঞ্জাম রক্ষণাবেক্ষণ, যা CRM অ্যাডমিনিস্ট্রেটরদের আরও দক্ষতার সাথে পর্যবেক্ষণ করতে সাহায্য করে। পাশাপাশি, বিল্ট-ইন CRM টাস্ক ডেলিগেশন ফিচারগুলি নিশ্চিত করে যে সমস্ত কর্মীরা উৎপাদনশীল থাকেন এবং তাদের দায়িত্ব সম্পর্কে অবগত থাকেন।
- HR. অবশেষে, healthcare industry সম্ভবত সবচেয়ে কুখ্যাত HR চ্যালেঞ্জগুলোর মুখোমুখি হয়, যেমন বার্ষিক ছুটি এবং অনুপস্থিতির সময়সূচী নির্ধারণ করা এবং সময়সূচীর পরিবর্তনের সাথে তাল মেলানো। এই ক্ষেত্রেও, CRM সুনির্দিষ্ট সাহায্য অফার করে, বিশেষ করে যদি কোনো নির্দিষ্ট সমাধান HR সংক্রান্ত বিষয়গুলোর ওপর ফোকাস করে। যদি তা না করে এবং এই নির্দিষ্ট উদ্দেশ্যে আশানুরূপ পারফর্ম না করে, তবুও এটি ডেডিকেটেড HR সলিউশনের সাথে ইন্টিগ্রেশন অফার করতে পারে।
#৫ অ্যানালিটিক্স পর্যবেক্ষণ করা
হেলথকেয়ার CRM -এর শেষ এবং সম্ভবত সবচেয়ে বেশি আলোচিত সুবিধাটি আসে অ্যানালিটিক্স বা বিশ্লেষণের আকারে। Analytical CRM -এর একটি বিশেষত্ব হিসেবে হেলথকেয়ারের ক্ষেত্রে অ্যানালিটিক্স নিম্নলিখিত ক্ষেত্রগুলিতে বিস্তৃত হতে পারে:
- মার্কেটিং এবং বিক্রয় কার্যকারিতা। CRM-এর মূল লক্ষ্য হিসেবে, বেশিরভাগ সলিউশন মার্কেটিং এবং বিক্রয় পর্যবেক্ষণের টুল অফার করবে। যদিও এগুলো বেশিরভাগ ক্ষেত্রে সংশ্লিষ্ট বিভাগের জন্য কার্যকর, তবে ব্যক্তিগতকৃত মার্কেটিং প্রচার এবং সঠিক লিড ম্যানেজমেন্ট রোগীর সামগ্রিক সন্তুষ্টির উপর প্রভাব ফেলে।
- কর্মীদের কর্মক্ষমতা। রোগীদের পাশাপাশি, CRM ডেটাবেসগুলো প্রায়শই ম্যানেজারদের ব্যক্তিগত কর্মীদের কর্মক্ষমতার একটি পরিষ্কার ওভারভিউ প্রদান করবে। এই ধরনের অন্তর্দৃষ্টি প্রশিক্ষণ এবং পেনাল্টি, সেইসাথে উপযুক্ত ধরণের পুরস্কারের মতো পদক্ষেপগুলো নিতে সহায়তা করতে পারে। স্বাভাবিকভাবেই, এই ধরনের অপারেশনাল সুবিধাগুলো রোগীর ইন্টারঅ্যাকশনের গুণমানকেও সরাসরি উন্নত করে।
রোগীর সন্তুষ্টি এবং ফিডব্যাক। অবশেষে, রোগীর রেকর্ড এবং লিড রেকর্ডের মাঝে, হেলথকেয়ার CRM রোগীর সন্তুষ্টির বিষয়ে সুনির্দিষ্ট অ্যানালিটিক্স অফার করে। তাছাড়া, এটি চ্যাটবট এবং কন্টাক্ট ফর্মের সাথে ইন্টিগ্রেশন অফার করতে পারে, যা deeper patient insights পাওয়ার জন্য চমৎকার ফিডব্যাক সংগ্রহের সুবিধা দেয়।
উপসংহার
সংক্ষেপে, হেলথকেয়ার CRM -এর সুবিধাগুলি রোগীর ডেটা সংগ্রহ, একত্রীকরণ এবং ব্যবস্থাপনার মাধ্যমে শুরু হয়। এই মৌলিক ফাংশন এবং অন্যান্য প্রযুক্তির সাথে ইন্টিগ্রেশনের প্রতি আগ্রহ থেকে, তারা রোগীর অভিজ্ঞতাকে ব্যক্তিগতকরণ, অভ্যন্তরীণ এবং বাহ্যিক যোগাযোগ বৃদ্ধি, অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়াগুলিকে স্ট্রীমলাইন করা এবং আরও অনেক কিছুতে প্রসারিত করে।
অবশেষে, এই প্রচুর পরিমাণ ডেটা মার্কেটিং এবং সেলস পূর্বাভাস থেকে শুরু করে HR পর্যন্ত কার্যকরী অ্যানালিটিক্স প্রদান করে, যা শেষ পর্যন্ত রোগীর নিজেরই উপকারে আসে।
