Muito raramente, ou quase nunca, as reclamações dos clientes são uma experiência agradável para qualquer uma das partes envolvidas.
Para os clientes, são frequentemente o último recurso antes de abandonarem um negócio cuja conduta os desapontou. Para as empresas, podem variar desde golpes desagradáveis, embora bem-intencionados, na sua imagem pública até comentários pessoais injustificados e indiscriminados.
Ainda assim, as reclamações dos clientes são boas para o seu negócio se forem analisadas e resolvidas corretamente.
O que é uma reclamação de cliente?
Tipicamente, as reclamações dos clientes não são deliberadamente mal-intencionadas ou desprovidas de substância. Sim, o impacto da COVID-19 nos comportamentos dos clientes pode afetar ligeiramente a substância, o estilo ou a frequência das reclamações, mas o cliente médio que reclama ainda quer apenas ser ouvido.
Essencialmente, então, uma reclamação de cliente identifica falhas percebidas em áreas como:
- Comunicação e mensagens
- Qualidade do serviço
- Envolvimento pós-compra
Através dessa definição, poderíamos argumentar que receber reclamações de clientes é bom para o seu negócio. De facto, estas podem ter um impacto grave na sua imagem e receita se não forem controladas. No entanto, também podem revelar oportunidades de melhoria, crescimento e até mesmo uma renovada fidelidade do cliente.
Por que razão dar atenção às reclamações dos clientes é crucial
Primeiro, vamos discutir por que razão as reclamações dos clientes têm tanto peso. É fácil dizer que são cruciais, mas as estatísticas podem demonstrá-lo detalhadamente.
Elas são importantes para os seus clientes
Em primeiro lugar, as reclamações dos clientes são importantes para os próprios clientes. Não é por acaso que agências de marketing como a Digital Dot se focam em resolver as reclamações de forma rápida e eficaz. Para começar, os clientes não se dariam ao trabalho de reclamar se não valorizassem o seu negócio.
Esteban Kolsky conclui que apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos chega a reclamar - os restantes simplesmente vão-se embora. No entanto, esse 1 em cada 26 que o faz, procura satisfação para continuar a fazer negócios consigo.
Elas são partilhadas
Além disso, as reclamações dos clientes são partilhadas em massa. A Consumer Affairs conclui que uns impressionantes 88% dos clientes insatisfeitos partilham as suas experiências com outros. Por outro lado, apenas 35% partilham realmente as suas reclamações diretamente com a empresa - ecoando os valores acima referidos.
Para apoiar ainda mais esta ideia, Esteban Kolsky também descobriu que 13% dos clientes insatisfeitos partilham as suas reclamações com 15 ou mais pessoas.
Elas levam ao churn
Naturalmente, estas reclamações levarão ao aumento do customer churn. As descobertas relevantes aqui incluem perceções do cliente como:
- 88% das decisões de compra dos consumidores são influenciadas por avaliações de atendimento ao cliente, de acordo com a Zendesk.
- A mesma investigação quantifica esta influência em 86% especificamente para os millennials - uma demografia crucial nos próximos anos.
- 48% dos consumidores esperam que as suas reclamações e perguntas nas redes sociais sejam respondidas no prazo de 24 horas, de acordo com a Statista.
A par do que foi dito acima, as reclamações de clientes não respondidas farão com que tanto esses clientes como os seus conhecidos abandonem o seu negócio. Quando a retenção de clientes é uma métrica tão crucial, esta é uma preocupação muito substantiva.
Elas afetam a receita
Por sua vez, o afastamento de um número suficiente de clientes afetará visivelmente as receitas. Isto não se deve apenas à perda direta de receita, ou mesmo a uma imagem pública prejudicada por reclamações partilhadas. Em vez disso, deve-se também ao facto de os custos de aquisição de clientes serem exponencialmente mais elevados do que os custos de retenção de clientes.
A Outbound Engine relata que o primeiro pode custar até uns impressionantes 5 vezes mais do que o segundo. No entanto, pela mesma ordem de ideias, isto pode revelar como as reclamações dos clientes são boas para o seu negócio; se a sua resolução puder aumentar as taxas de retenção, poderá trazer benefícios muito substanciais.
Elas são importantes para o Google
Finalmente, as avaliações negativas são importantes para o Google. Da mesma forma que as avaliações positivas podem melhorar o SEO local, as negativas podem prejudicá-lo.
Neste sentido, as reclamações dos clientes vão além dos próprios visitantes humanos e afetam a sua presença digital. As avaliações são um sinal significativo em relação à qualidade, autoridade e fiabilidade do seu negócio. Claro que isto também significa que satisfazer os clientes que reclamam para que deixem avaliações positivas pode trazer benefícios.
Por que razão as reclamações dos clientes são boas para o seu negócio
Tendo destacado todos os danos que podem causar, quais são os benefícios das reclamações dos clientes?
Elas destacam lacunas nos seus serviços
Inicialmente, as reclamações são provavelmente uma das melhores formas de obter informações sobre os pontos de dor dos clientes e o desempenho insuficiente.
Nem todas as reclamações o farão, naturalmente, pelo que se impõe uma análise devida. Para identificar informações acionáveis, examine as reclamações à escala e dentro do contexto:
- Uma determinada reclamação surge de forma consistente? Se sim, com que frequência ocorre?
- É uma reclamação recorrente de clientes específicos? Se sim, o histórico de interações deles revela informações adicionais?
- Existem outros padrões visíveis em torno dela, como tipos de reclamações específicos ou horários de submissão?
Neste aspeto inicial, então, as reclamações oferecem uma excelente oportunidade de introspeção e melhoria - que de outra forma poderia ter passado despercebida.
Elas oferecem feedback direto e honesto
Depois, as reclamações dos clientes oferecem feedback honesto sobre os referidos problemas. A análise qualitativa baseia-se tipicamente no feedback direto através de fontes como:
- Avaliações
- Inquéritos
- Envolvimento direto
No entanto, tais métodos podem não ser infalíveis ou suficientes. Por um lado, como destacado acima, os clientes satisfeitos interagirão menos. Além disso, os clientes podem não querer responder a essas iniciativas de contacto ou fornecer feedback superficial com pouco valor prático.
No entanto, as reclamações dos clientes são orgânicas, espontâneas e intencionais, sendo, por isso, mais provável que sejam honestas.
Resolvê-las melhora a sua imagem de marca
Deixando de lado a introspeção e o feedback em si, as reclamações dos clientes são boas para o seu negócio no que diz respeito à perceção pública e imagem de marca.
A este respeito, considere as estatísticas anteriormente mencionadas; as avaliações online têm uma influência inegável sobre os clientes. Um inquérito da Podium sobre este assunto descobriu que uns massivos 93% dos consumidores são influenciados por elas, consolidando esta conclusão.
Por sua vez, deduz-se que responder às reclamações dos clientes reforça a imagem da sua marca. Considere a pesquisa acima como mais uma prova; os clientes esperam respostas rápidas e resoluções eficazes. Nada os tranquilizará de forma tão eficaz como ver a sua marca fazer isso por outros antes deles.
Respostas rápidas podem incentivar a fidelização
Além disso, as respostas atempadas incentivam especificamente a fidelização por si só.
Claro que o acompanhamento com ações adicionais só pode ajudar, mas a Harvard Business Review conclui que respostas simples afetam a fidelidade. Especificamente, utilizando um Net Promoter Score (NPS), descobriram que os clientes que reclamaram e que simplesmente receberam uma resposta "melhoraram o NPS em 37 pontos para companhias aéreas e em 59 pontos para operadoras sem fios".
Ainda assim, a mudança nas expectativas dos clientes pode ter de informar esta métrica. Por exemplo, a Accenture observa que 75% os clientes esperam tempos de resposta rápidos, enquanto outras investigações colocam a qualidade da resposta acima da velocidade da resposta. Assim, poderá ter de equilibrar as duas para satisfazer melhor o seu público específico.
Respostas eficazes podem reduzir o churn
Finalmente, quanto aos resultados práticos, responder de forma eficaz às reclamações dos clientes reduz a rotatividade de clientes, diminuindo assim os custos de aquisição de clientes. Aqui, a SuperOffice conclui o seguinte:
- 70% dos clientes saem devido a um mau serviço de apoio ao cliente.
- 68% os clientes deixam uma empresa porque sentem que esta não se importa com eles.
- No entanto, 45% dos clientes insatisfeitos retiram as avaliações negativas após um simples pedido de desculpas, e 23% fazem-no após receberem uma compensação.
Claro que a simples resposta às reclamações não resolverá estas queixas. Em vez disso, o que funcionará é resolver os problemas subjacentes - como destacado inicialmente.
Mas é precisamente aí que reside o valor das reclamações dos clientes; em trazer estes problemas para a linha da frente para que os possa resolver. Juntamente com as perceções públicas, as reclamações dos clientes são boas para o seu negócio porque facilitam mudanças positivas baseadas em dados.
Conclusão
Em resumo, as reclamações dos clientes representam uma oportunidade inestimável de introspeção e crescimento. Abordá-las de forma eficaz pode melhorar a imagem da sua marca, à medida que outros clientes veem o seu esforço sincero e preocupação genuína. Pode incentivar a fidelidade, satisfazendo as queixas imediatas dos seus clientes, e reduzir a rotatividade de clientes, uma vez que a satisfação promove a retenção. Embora as reclamações possam por vezes ser desagradáveis de receber, lembre-se de que também podem funcionar a seu favor com o devido cuidado.
