Perché i reclami dei clienti fanno bene alla tua attività

Molto raramente, se non mai, i reclami dei clienti rappresentano un'esperienza piacevole per le parti coinvolte.

Per i clienti, sono spesso l'ultima risorsa prima di abbandonare un'azienda la cui condotta li ha delusi. Per le aziende, possono variare da colpi spiacevoli, anche se ben intenzionati, alla loro immagine pubblica, fino a osservazioni personali ingiustificate e indiscriminate.<\/p>

Tuttavia, i reclami dei clienti sono positivi per la tua attività se analizzati e affrontati correttamente.

Cos'è un reclamo del cliente?

In genere, i reclami dei clienti non sono deliberatamente malevoli o privi di fondamento. Sì, l'impatto di COVID-19 sui comportamenti dei consumatori può influire leggermente sulla sostanza, sullo stile o sulla frequenza dei reclami, ma il cliente medio che si lamenta desidera solo essere ascoltato.

In sostanza, quindi, un reclamo del cliente evidenzia le carenze percepite in aree quali:

• Comunicazione e messaggistica
• Qualità del servizio
• Coinvolgimento post-acquisto

Attraverso questa definizione, potremmo sostenere che ricevere reclami dai clienti fa bene alla tua azienda. Possono infatti avere un impatto serio sulla tua immagine e sui tuoi ricavi se non gestiti. Tuttavia, possono anche rivelare opportunità di miglioramento<\/strong>, crescita e persino una rinnovata fedeltà dei clienti.<\/p>

Perché prestare attenzione ai reclami dei clienti è cruciale

In primo luogo, analizziamo perché i reclami dei clienti hanno un peso così rilevante. È facile affermare che sono cruciali, ma le statistiche possono illustrarlo in modo approfondito.

Sono importanti per i tuoi clienti

In primo luogo, i reclami dei clienti contano per i clienti stessi. Non è un caso che agenzie di marketing come Digital Dot si concentrino sulla risoluzione rapida ed efficace dei reclami. I clienti non si preoccuperebbero di lamentarsi se non dessero valore alla tua attività, per cominciare.

Esteban Kolsky rileva<\/a> che solo 1 cliente insoddisfatto su 26<\/strong> si lamenta - gli altri se ne vanno e basta. Quel cliente su 26 che lo fa, tuttavia, cerca una soluzione soddisfacente per continuare a fare affari con te<\/strong>.<\/p>

Vengono condivisi

Inoltre, i reclami dei clienti vengono condivisi in massa. Consumer Affairs rileva che un incredibile 88% dei clienti insoddisfatti condivide le proprie esperienze con altri. Al contrario, solo il 35% condivide effettivamente i propri reclami direttamente con l'azienda - riflettendo i dati sopra citati.

A ulteriore supporto di questa tesi, Esteban Kolsky ha scoperto che il 13%<\/strong> dei clienti insoddisfatti condividerà i propri reclami con 15 o più persone<\/strong>. <\/p>

Portano al churn

Naturalmente, questi reclami porteranno inevitabilmente a un aumento del customer churn. Le evidenze rilevanti in questo ambito includono percezioni dei clienti come:

• L'88% delle decisioni d'acquisto dei consumatori è influenzato dalle recensioni sul servizio clienti, secondo Zendesk.
• La stessa ricerca quantifica questa influenza all'86% specificamente per i millennial - un gruppo demografico cruciale per i prossimi anni.
• Il 48% dei consumatori si aspetta che i propri reclami e domande sui social media ricevano risposta entro 24 ore, secondo Statista.

Insieme a quanto sopra, i reclami dei clienti senza risposta faranno allontanare dalla tua attività sia i clienti stessi che i loro conoscenti. Quando la customer retention<\/a> è una metrica così cruciale, questa è una preoccupazione molto concreta.<\/p>

Influenzano i ricavi

A sua volta, l'allontanamento di un numero sufficiente di clienti influirà visibilmente sui ricavi. Ciò non è dovuto solo alla perdita diretta di ricavi o all'immagine pubblica danneggiata dalla condivisione dei reclami. Piuttosto, è dovuto anche al fatto che i costi di acquisizione dei clienti sono esponenzialmente più alti dei costi di fidelizzazione dei clienti

Outbound Engine riferisce che la prima può costare fino a ben 5 volte in più rispetto alla seconda. Tuttavia, allo stesso modo, questo può rivelare come i reclami dei clienti siano un bene per la tua attività; se affrontarli può aumentare i tassi di fidelizzazione, può generare vantaggi davvero sostanziali.

Sono importanti per Google

Infine, le recensioni negative sono importanti per Google. Allo stesso modo in cui le recensioni positive possono migliorare la SEO locale, quelle negative possono ostacolarla.

In questo senso, i reclami dei clienti vanno oltre i visitatori fisici e influiscono sulla tua presenza digitale. Le recensioni sono un segnale significativo per quanto riguarda la qualità, l'autorevolezza e l'affidabilità della tua azienda. Naturalmente, anche questo significa che soddisfare i clienti che si lamentano per spingerli a lasciare recensioni positive può offrire grandi vantaggi. <\/p>

Perché i reclami dei clienti sono positivi per la tua attività

Dopo aver evidenziato tutti i danni che possono causare, quali sono i vantaggi dei reclami dei clienti?

Evidenziano le lacune nei tuoi servizi

Inizialmente, i reclami sono probabilmente tra i modi migliori per acquisire informazioni sui punti deboli dei clienti e sulle prestazioni insufficienti. 

Non tutti i reclami porteranno a questo, naturalmente, quindi è necessaria un'analisi approfondita. Per individuare informazioni utili e traducibili in azioni, esamina i reclami su larga scala e all'interno del loro contesto:

• Un determinato reclamo si presenta in modo costante? Se sì, con quale frequenza?
• Si tratta di un reclamo ricorrente di clienti specifici? In tal caso, la cronologia delle loro interazioni rivela ulteriori informazioni?
• Ci sono altri pattern identificabili a riguardo, come tipi di reclamo specifici o orari di invio? 

In questo senso iniziale, quindi, i reclami offrono un'eccellente opportunità di introspezione e miglioramento - una che altrimenti potrebbe essere sfuggita.

Offrono un feedback onesto e diretto

Inoltre, i reclami dei clienti offrono un feedback onesto su tali problemi. La Web Analytics qualitativa si affida tipicamente al feedback diretto attraverso fonti quali:

• Recensioni
• Sondaggi
• Coinvolgimento diretto

Tuttavia, tali metodi potrebbero non essere infallibili o sufficienti. Da un lato, come evidenziato sopra, i clienti soddisfatti interagiranno meno<\/strong>. Inoltre, i clienti potrebbero non voler partecipare a queste iniziative o fornire feedback superficiali con scarso valore pratico.<\/p>

Tuttavia, i reclami dei clienti sono organici, spontanei e intenzionali, e sono quindi più propensi a essere onesti.

Affrontarli migliora l'immagine del tuo brand

Al di là dell'introspezione e del feedback stesso, i reclami dei clienti sono positivi per la tua attività per quanto riguarda la percezione pubblica e l'immagine del brand.

A questo proposito, considera le statistiche sopra citate; le recensioni online hanno un'influenza innegabile sui clienti. Un'indagine di Podium a questo proposito ha rilevato che un enorme 93% dei consumatori ne è influenzato, cementando questa conclusione. 

Di conseguenza, affrontare i reclami dei clienti rafforza l'immagine del tuo brand. Considera le ricerche sopra citate come un'ulteriore prova; i clienti si aspettano risposte rapide e soluzioni efficaci. Nulla li rassicurerà in modo altrettanto efficace quanto vedere il tuo brand farlo per altri prima di loro. <\/p>

Risposte rapide possono stimolare la fedeltà

Inoltre, risposte tempestive stimolano specificamente la fedeltà già di per sé. 

Naturalmente, dare seguito con ulteriori azioni può solo aiutare, ma l'Harvard Business Review rileva che le risposte semplici influenzano la fidelizzazione. Nello specifico, utilizzando un Net Promoter Score (NPS), hanno scoperto che i clienti che hanno presentato un reclamo e che hanno semplicemente ricevuto una risposta "hanno registrato un aumento del NPS di 37 punti per le compagnie aeree e di 59 punti per gli operatori wireless". 

Tuttavia, il cambiamento delle aspettative dei clienti potrebbe dover influenzare questa metrica. Ad esempio, Accenture sottolinea che il 75% dei clienti si aspetta tempi di risposta rapidi, mentre altre ricerche attribuiscono maggiore importanza alla qualità della risposta rispetto alla velocità. Pertanto, potrebbe essere necessario bilanciare i due aspetti per soddisfare al meglio il tuo pubblico specifico.

Risposte efficaci possono ridurre il churn

Infine, a livello di risultati pratici, affrontare efficacemente i reclami dei clienti riduce il tasso di abbandono dei clienti<\/strong>, riducendo così i costi di acquisizione dei clienti. A questo proposito, SuperOffice rileva<\/a> quanto segue:<\/p>

• Il 70% dei clienti se ne va a causa di un servizio clienti scadente.
• Il 68% dei clienti abbandona un'azienda perché sente che non si prende cura di loro.
• Tuttavia, il 45% dei clienti insoddisfatti ritira le valutazioni negative dopo semplici scuse e il 23% lo fa dopo aver ricevuto un indennizzo.

Naturalmente, rispondere semplicemente ai reclami non risolverà questi disservizi. Piuttosto, ciò che farà la differenza è affrontare i problemi di fondo - come evidenziato all'inizio. 

Ma è proprio qui che risiede il valore dei reclami dei clienti; nel portare questi problemi in primo piano affinché tu possa risolverli. Insieme alla percezione pubblica, i reclami dei clienti fanno bene alla tua attività perché facilitano un cambiamento positivo basato sui dati.<\/p>

Conclusione

In sintesi, i reclami dei clienti rappresentano una preziosa opportunità di introspezione e crescita. Gestirli in modo efficace può migliorare l'immagine del tuo brand, poiché gli altri clienti notano il tuo impegno sincero e la tua reale attenzione. Può stimolare la fidelizzazione, risolvendo i problemi immediati dei clienti, e ridurre il tasso di abbandono poiché la soddisfazione favorisce la ritenzione. Anche se a volte i reclami possono essere spiacevoli da ricevere, ricorda che possono anche giocare a tuo favore se gestiti con la dovuta cura.