为什么客户投诉对您的业务有益

极少有（如果曾有的话）客户投诉对参与的任何一方来说是一次令人愉快的经历。

对客户而言，投诉往往是他们在对某家企业的服务感到失望、彻底放弃该企业之前的最后挣扎。对企业而言，投诉可能意味着对公众形象的沉重打击（即便投诉是出于善意），也可能是毫无根据、不分青红皂白的人身攻击。

不过，如果能对其进行妥善的分析和解决，客户投诉对您的业务其实是大有裨益的。

什么是客户投诉？

通常，客户投诉并非故意刁难或毫无根据。是的，COVID-19 对消费者行为的影响 可能会稍微影响投诉的内容、方式或频率，但普通投诉客户仍然只是希望自己的声音被听到。

从本质上讲，客户投诉指出了在以下领域中被察觉到的不足：

• 沟通与信息传递
• 服务质量
• 购买后的互动

根据这个定义，我们甚至可以认为接收客户投诉对您的业务是有利的。如果放任不管，投诉确实会严重影响您的品牌形象和收入。然而，它们也可以为您揭示改进、增长以及重建客户忠诚度的契机。

为什么关注客户投诉至关重要

首先，让我们讨论一下为什么客户投诉具有如此大的分量。口头上说它们至关重要很容易，但数据可以更深入地说明这一点。

它们对您的客户至关重要

首先，客户投诉对客户本身至关重要。像 Digital Dot 这样的营销机构专注于快速有效地解决投诉并非巧合。如果客户一开始不重视您的业务，他们根本就不会费心去投诉。

Esteban Kolsky 的研究发现，在流失的不满意客户中，只有 1/26 会选择投诉 - 其余的则直接流失。然而，在进行投诉的 1/26 客户中，他们寻求解决方案的目的正是为了继续与您保持业务往来。

它们会被传播分享

此外，客户投诉会被大规模分享。Consumer Affairs 发现，令人震惊的是，有 88% 的不满客户会与他人分享他们的经历。相反，只有 35% 的人会直接向企业提出投诉 - 这与上述数据相呼应。

为了进一步佐证这一观点，Esteban Kolsky 还发现，13% 的不满意客户会将他们的投诉分享给 15 个或更多的人。 

它们会导致客户流失

当然，这些投诉自然会导致 客户流失 率增加。这方面的相关发现包括以下客户认知：

• 88% 的消费者的购买决策会受到客户服务评价的影响，Zendesk 的研究指出。
• 同一项研究量化了这一影响，其中千禧一代的受影响比例高达 86% - 这是未来几年至关重要的消费群体。
• 48% 的消费者期望他们在社交媒体上提出的投诉和问题在 24 小时内得到解答，Statista 的研究指出。

结合上述情况，未得到解决的客户投诉不仅会导致这些客户本身流失，还会影响到他们身边的人。在 客户留存率 如此关键的衡量指标面前，这是一个非常值得关注的实质性问题。

它们会影响收入

反过来，流失足够多的客户将明显影响收入。这不仅是由于直接的收入损失，甚至也不是由于投诉传播造成的公众形象受损。更确切地说，这也是因为客户获取成本呈指数级高于 客户留存成本。 

Outbound Engine 的报告 指出，前者的成本可能高达后者的 5 倍之多。然而，出于同样的原因，这也揭示了为什么客户投诉对您的业务有益；如果解决投诉能够提高留存率，它就能带来非常可观的收益。

它们对 Google 至关重要

最后，负面评论对 Google 至关重要。正如 正面评论可以提升本地 SEO 一样，负面评论会对其产生阻碍。

在这方面，客户的投诉不仅影响到访客本身，还会波及您的数字化形象。在线评价是衡量您企业质量、权威性和可信度的重要信号。当然，这也意味着妥善解决投诉客户的问题并引导他们留下好评，能够为企业带来巨大的收益。

为什么客户投诉对您的业务有好处

在强调了它们可能造成的所有危害之后，客户投诉又有什么好处呢？

它们能凸显您的服务盲区

起初，投诉可能是获取有关客户痛点和表现不佳之处洞察的最佳途径之一。 

当然，并非每个投诉都具有参考价值，因此需要进行适当的分析。为了找出具有可操作性的洞察，请结合上下文对大规模的投诉进行仔细审查：

• 某个特定的投诉是否持续出现？如果是，出现的频率如何？
• 这是特定客户的循环投诉吗？如果是，他们的互动历史是否透露了其他信息？
• 围绕它是否有其他可辨识的规律，例如特定的投诉类型或提交时间？ 

因此，在最开始的这个层面上，投诉提供了一个极佳的反思和改进机会 - 否则这个机会可能会白白溜走。

它们能提供诚实、直接的反馈

此外，客户投诉还针对上述问题提供了诚实的反馈。定性分析通常依赖于通过以下渠道获取的直接反馈：

• 评价
• 调查问卷
• 直接沟通

然而，这些方法可能并非万无一失或足够充分。首先，正如上文所强调的，满意的客户往往互动较少。此外，客户可能不想参与此类调研，或者只是提供敷衍、缺乏实际参考价值的反馈。

然而，客户投诉是自然发生、自发且有目的性的，因此更有可能是诚实的反馈。

解决投诉能提升您的品牌形象

除了反思和反馈本身之外，客户投诉在公众认知和品牌形象方面对您的业务也大有裨益。

在这方面，请思考前文链接中的统计数据；在线评论对客户有着不可否认的影响力。Podium 的一项调查 对此发现，高达 93% 的消费者会受到这些评论的影响，从而印证了这一结论。 

反过来，妥善解决客户投诉自然能提升您的品牌形象。参考上述研究即可进一步证实：客户期望得到迅速的回应和有效的解决方案。没有什么比看到您的品牌在他们之前就为其他客户高效解决问题更让他们感到安心的了。 

迅速回应可以激发忠诚度

此外，及时回应本身就能极大地激发客户的忠诚度。 

当然，后续采取进一步行动肯定会有所帮助，但《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）发现，简单的回应即可影响忠诚度。具体而言，通过使用净推荐值（NPS），他们发现仅获得回应的投诉客户，“航空公司客户的 NPS 提升了 37 个点，无线运营商客户的 NPS 提升了 59 个点”。 

尽管如此，不断变化的客户期望可能需要为这一指标提供参考。例如，埃森哲（Accenture）指出，75% 的客户期望快速的响应时间，而其他研究则认为响应质量比响应速度更重要。因此，您可能需要平衡这两者，以最好地满足您的特定受众。

有效回应可以减少客户流失

最后，在实际成效方面，高效地解决客户投诉可以降低客户流失率，从而降低客户获取成本。对此，SuperOffice 的调查发现 如下：

• 70% 的客户因糟糕的客户服务而流失。
• 68% 的客户离开一家公司是因为他们觉得公司不关心他们。
• 然而，45% 的不满意客户在得到一句简单的道歉后就会撤回负面评价，而 23% 的客户在获得补偿后也会这样做。

当然，仅仅回应投诉并不能解决这些不满。相反，真正有效的是像最初强调的那样，解决根本问题。 

但这恰恰是客户投诉的价值所在：将这些问题暴露在最前线，以便您去解决。结合公众舆论，客户投诉对您的业务是大有裨益的，因为它们能够推动基于数据的积极变革。

结论

总之，客户投诉为反思和成长提供了宝贵的机会。有效地解决投诉可以提升您的品牌形象，因为其他客户会看到您的真诚努力和真切关怀。它可以通过解决客户眼前的诉求来激发忠诚度，并通过满意度促进留存来减少流失。虽然收到投诉有时可能令人不快，但请记住，只要给予足够的关注，投诉也可以转化为对您有利的因素。