What is an unheard complaint costing you?
Estimate the revenue you keep by catching unhappy customers on site and fixing the problem before they leave for good.
Stores, shopping centres and supermarkets catching friction before shoppers quietly switch to a competitor.
Set this from your own repeat-visit data if you have it. 50% is a cautious starting point.
5,172 customers a year who would otherwise have left, each worth £120.
£590,400 more than QR posters read weekly
Most unhappy customers never tell you; the often-quoted TARP figure is 1 in 26. A prompt on the guest WiFi reaches the other 25 while you can still put it right.
45,000 customers x 6% unhappy x 42% respond x 50% would leave x 76% won back x 12 months x £120 = £620,640 a year. This is revenue, not margin; apply your gross margin for profit.
We will walk you through Purple micro-surveys and LogicFlow alerts, set up for your venues.
খুব কম সময়ই গ্রাহকদের অভিযোগ সংশ্লিষ্ট কোনো পক্ষের জন্যই মনোরম অভিজ্ঞতা হয়ে থাকে।
গ্রাহকদের জন্য, এগুলো প্রায়শই এমন একটি ব্যবসা ছেড়ে চলে যাওয়ার আগের শেষ উপায় যার আচরণ তাদের হতাশ করেছে। ব্যবসার জন্য, এগুলো তাদের পাবলিক ইমেজের ওপর অপ্রীতিকর অথচ ভালো উদ্দেশ্যপ্রণোদিত আঘাত থেকে শুরু করে অযাচিত, নির্বিচার ব্যক্তিগত মন্তব্য পর্যন্ত হতে পারে।
তবুও, সঠিকভাবে বিশ্লেষণ এবং সমাধান করা হলে গ্রাহকদের অভিযোগ আপনার ব্যবসার জন্য ভালো হতে পারে।
গ্রাহকের অভিযোগ কী?
সাধারণত, গ্রাহকদের অভিযোগগুলো ইচ্ছাকৃতভাবে খারাপ উদ্দেশ্যে করা হয় না বা নিরর্থক হয় না। হ্যাঁ, গ্রাহকদের আচরণের ওপর COVID-19-এর প্রভাব অভিযোগের বিষয়বস্তু, ধরণ বা ফ্রিকোয়েন্সির ওপর কিছুটা প্রভাব ফেলতে পারে, তবে একজন গড় অভিযোগকারী গ্রাহক এখনও কেবল নিজের কথাটি শোনাতে চান।
সংক্ষেপে বলতে গেলে, একজন গ্রাহকের অভিযোগ এই ধরণের ক্ষেত্রগুলোর সম্ভাব্য খামতিগুলোকে চিহ্নিত করে যেমন:
- যোগাযোগ এবং মেসেজিং
- পরিষেবার গুণমান
- ক্রয়-পরবর্তী সম্পৃক্ততা
সেই সংজ্ঞার মাধ্যমে, আমরা যুক্তি দিতে পারি যে গ্রাহকদের অভিযোগ পাওয়া আপনার ব্যবসার জন্য ভালো। যদি এগুলোর সমাধান না করা হয়, তবে এগুলো সত্যিই আপনার ভাবমূর্তি এবং আয়ের ওপর মারাত্মক প্রভাব ফেলতে পারে। তবে, এগুলো একই সাথে উন্নতি, প্রবৃদ্ধি এবং এমনকি নতুন করে গ্রাহকের আনুগত্য পাওয়ার সুযোগগুলোও প্রকাশ করতে পারে।
কেন গ্রাহকদের অভিযোগের প্রতি মনোযোগ দেওয়া অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ
প্রথমে, গ্রাহকদের অভিযোগ কেন এত বেশি গুরুত্ব বহন করে তা নিয়ে আলোচনা করা যাক। এগুলোকে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ দাবি করা যথেষ্ট সহজ, তবে পরিসংখ্যান এটি আরও বিশদভাবে ব্যাখ্যা করতে পারে।
এগুলো আপনার গ্রাহকদের কাছে গুরুত্বপূর্ণ
প্রথম এবং প্রধান বিষয় হলো, গ্রাহকের অভিযোগগুলো আপনার গ্রাহকদের কাছে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। এটি কোনো কাকতালীয় বিষয় নয় যে Digital Dot-এর মতো মার্কেটিং এজেন্সিগুলো দ্রুত এবং কার্যকরভাবে অভিযোগ সমাধানের ওপর মনোযোগ দেয়। গ্রাহকরা আপনার ব্যবসাকে গুরুত্ব না দিলে অভিযোগ করার ঝামেলাই পোহাতেন না।
Esteban Kolsky খুঁজে পেয়েছেন যে অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের মধ্যে মাত্র ২৬ জনের মধ্যে ১ জন মোটে অভিযোগ করেন - বাকিরা শুধু চলে যান। তবে, ২৬ জনের মধ্যে যে ১ জন অভিযোগ করেন, তিনি আপনার সাথে ব্যবসা চালিয়ে যাওয়ার জন্য সন্তোষজনক সমাধান খোঁজেন।
এগুলো শেয়ার করা হয়
তাছাড়া, গ্রাহকদের অভিযোগ ব্যাপকভাবে শেয়ার করা হয়। Consumer Affairs-এর মতে, একটি চমকপ্রদ ৮৮% অসন্তুষ্ট গ্রাহক তাদের অভিজ্ঞতা অন্যদের সাথে শেয়ার করেন। বিপরীতে, মাত্র ৩৫% আসলে সরাসরি ব্যবসার সাথে তাদের অভিযোগ শেয়ার করেন - যা উপরের পরিসংখ্যানেরই প্রতিফলন।
এই ধারণাকে আরও সমর্থন করতে, Esteban Kolsky আরও খুঁজে পেয়েছেন যে অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের ১৩% তাদের অভিযোগ ১৫ বা তার বেশি মানুষের সাথে শেয়ার করবেন।
এগুলো গ্রাহক ঝরে পড়ার কারণ হতে পারে
অবশ্যই, এই অভিযোগগুলো স্বাভাবিকভাবেই গ্রাহক ঝরে পড়ার হার (customer churn) বাড়িয়ে দেবে। এর সাথে জড়িত প্রাসঙ্গিক বিষয়গুলোর মধ্যে গ্রাহকদের এমন ধারণা অন্তর্ভুক্ত রয়েছে যেমন:
- Zendesk-এর মতে, ৮৮% ক্রেতার ক্রয়ের সিদ্ধান্ত কাস্টমার সার্ভিসের রিভিউ দ্বারা প্রভাবিত হয়।
- একই গবেষণা অনুযায়ী, বিশেষ করে মিলেনিয়ালদের ক্ষেত্রে এই প্রভাবের পরিমাণ ৮৬% - যা আগামী বছরগুলোতে একটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ ডেমোগ্রাফিক।
- Statista-র মতে, ৪৮% ক্রেতা আশা করেন যে সোশ্যাল মিডিয়ায় তাদের অভিযোগ এবং প্রশ্নের উত্তর ২৪ ঘণ্টার মধ্যে দেওয়া হবে।
উপরের বিষয়টির সাথে যুক্ত হয়ে, উত্তর না দেওয়া গ্রাহকদের অভিযোগের কারণে এই গ্রাহকরা নিজে এবং সেই সাথে তাদের পরিচিতরাও আপনার ব্যবসা ছেড়ে চলে যাবে। যখন customer retention বা গ্রাহক ধরে রাখা এমন একটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ মেট্রিক, তখন এটি একটি খুবই বাস্তব উদ্বেগের বিষয়।
এগুলো রাজস্বের উপর প্রভাব ফেলে
এর ফলে, পর্যাপ্ত সংখ্যক গ্রাহক চলে গেলে তা রাজস্বের ওপর দৃশ্যমান প্রভাব ফেলবে। এটি কেবল সরাসরি রাজস্ব হ্রাসের কারণে বা শেয়ার করা অভিযোগের মাধ্যমে জনসাধারণের কাছে ইমেজ নষ্ট হওয়ার কারণে নয়। বরং, এটি গ্রাহক অর্জন ব্যয়ের (customer acquisition costs) কারণেও ঘটে যা গ্রাহক ধরে রাখার ব্যয়ের চেয়ে বহুগুণ বেশি।
Outbound Engine-এর রিপোর্টে বলা হয়েছে যে পূর্বেরটির ব্যয় পরেরটির চেয়ে ৫ গুণ পর্যন্ত বেশি হতে পারে। তবে, একই যুক্তিতে এটিও প্রকাশ পেতে পারে যে কীভাবে গ্রাহকের অভিযোগ আপনার ব্যবসার জন্য ভালো হতে পারে; যদি সেগুলি সমাধান করার মাধ্যমে গ্রাহক ধরে রাখার হার বাড়ানো যায়, তবে এটি অত্যন্ত উল্লেখযোগ্য সুবিধা দিতে পারে।
এগুলো Google-এর কাছে গুরুত্বপূর্ণ
অবশেষে, নেতিবাচক রিভিউ Google-এর কাছে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। ঠিক যেভাবে ইতিবাচক রিভিউ লোকাল SEO উন্নত করতে পারে, নেতিবাচক রিভিউ এতে বাধা সৃষ্টি করতে পারে।
এই বিষয়ে, গ্রাহকদের অভিযোগ শুধু মানুষের সশরীরে উপস্থিত থাকার মধ্যেই সীমাবদ্ধ থাকে না, বরং এটি আপনার ডিজিটাল উপস্থিতির ওপরও প্রভাব ফেলে। আপনার ব্যবসার গুণমান, কর্তৃত্ব এবং নির্ভরযোগ্যতার ক্ষেত্রে রিভিউ একটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ সংকেত। স্বভাবতই, এর মানে হলো অভিযোগকারী গ্রাহকদের সন্তুষ্ট করে ইতিবাচক রিভিউ পাওয়ানোও চমৎকার সুবিধা দিতে পারে।
কেন গ্রাহকদের অভিযোগ আপনার ব্যবসার জন্য ভালো
তারা যে সমস্ত ক্ষতি করতে পারে তা তুলে ধরার পর, গ্রাহকদের অভিযোগের সুবিধাগুলো কী কী?
এগুলো আপনার পরিষেবার ঘাটতিগুলোকে চিহ্নিত করে
শুরুতে, গ্রাহকদের সমস্যা এবং দুর্বল পারফরম্যান্স সম্পর্কে ধারণা পাওয়ার জন্য অভিযোগগুলো সম্ভবত অন্যতম সেরা উপায়।
অবশ্যই প্রতিটি অভিযোগ তেমন হবে না, তাই যথাযথ বিশ্লেষণ করা প্রয়োজন। কার্যকর অন্তর্দৃষ্টি চিহ্নিত করতে, পরিমাপযোগ্যভাবে এবং প্রাসঙ্গিকভাবে অভিযোগগুলি পরীক্ষা করুন:
- যেকোনো নির্দিষ্ট অভিযোগ কি বারবার আসে? যদি তাই হয়, তবে কত ঘন ঘন এটি আসে?
- এটি কি নির্দিষ্ট গ্রাহকদের বারবার করা অভিযোগ? যদি তাই হয়, তবে তাদের যোগাযোগের ইতিহাস কি অতিরিক্ত কোনো তথ্য প্রকাশ করে?
- এর আশেপাশে কি অন্য কোনো স্পষ্ট প্যাটার্ন আছে, যেমন নির্দিষ্ট অভিযোগের ধরণ বা জমা দেওয়ার সময়?
তাই প্রথম দৃষ্টিকোণ থেকে, অভিযোগগুলো আত্মদর্শন এবং উন্নতির জন্য একটি চমৎকার সুযোগ প্রদান করে - যা অন্যথায় হাতছাড়া হয়ে যেতে পারত।
এগুলো সৎ, সরাসরি ফিডব্যাক প্রদান করে
তাছাড়া, গ্রাহকদের অভিযোগ উক্ত সমস্যাগুলোর উপর সৎ ফিডব্যাক প্রদান করে। গুণগত বিশ্লেষণ সাধারণত এই ধরণের উৎস থেকে প্রাপ্ত সরাসরি ফিডব্যাকের উপর নির্ভর করে:
- রিভিউ
- জরিপ
- সরাসরি সম্পৃক্ততা
তবে, এই ধরনের পদ্ধতিগুলো সবসময় নিখুঁত বা পর্যাপ্ত নাও হতে পারে। প্রথমত, উপরে যেমনটি উল্লেখ করা হয়েছে, সন্তুষ্ট গ্রাহকরা মিথস্ক্রিয়া কম করবেন। তাছাড়া, গ্রাহকরা এই ধরনের প্রচারণার সাথে যুক্ত হতে নাও চাইতে পারেন অথবা খুবই সামান্য কার্যকর মূল্য রয়েছে এমন উপরি-উপরি মতামত দিতে পারেন।
যাইহোক, গ্রাহকদের অভিযোগগুলো স্বাভাবিক, স্বতঃস্ফূর্ত এবং উদ্দেশ্যমূলক হয়ে থাকে, তাই এগুলো সৎ হওয়ার সম্ভাবনা বেশি থাকে।
এগুলোর সমাধান করা আপনার ব্র্যান্ডের ইমেজ উন্নত করে
আত্মদর্শন এবং ফিডব্যাকের বিষয়টিকে পাশে রাখলে, জনসাধারণের ধারণা এবং ব্র্যান্ডের ইমেজ-এর ক্ষেত্রে গ্রাহকদের অভিযোগ আপনার ব্যবসার জন্য ভালো।
এই বিষয়ে, পূর্বে লিঙ্ক করা পরিসংখ্যানগুলো বিবেচনা করুন; অনলাইন রিভিউ গ্রাহকদের ওপর অনস্বীকার্য প্রভাব ফেলে। এই বিষয়ে করা একটি Podium জরিপে দেখা গেছে যে এক বিশাল ৯৩% ভোক্তা এর দ্বারা প্রভাবিত হন, যা এই সিদ্ধান্তটিকে আরও জোরালো করে।
ফলস্বরূপ, এটি স্পষ্ট যে গ্রাহকদের অভিযোগের সমাধান করা আপনার ব্র্যান্ডের ভাবমূর্তিকে আরও শক্তিশালী করে। প্রমাণ হিসেবে উপরের গবেষণাকে বিবেচনা করুন; গ্রাহকরা দ্রুত সাড়া এবং কার্যকরী সমাধান আশা করেন। আপনার ব্র্যান্ড অন্য গ্রাহকদের জন্য এটি করছে তা দেখার চেয়ে বেশি কার্যকরভাবে আর কিছুই তাদের আশ্বস্ত করতে পারবে না।
দ্রুত সাড়া দেওয়া বিশ্বস্ততা বাড়িয়ে তুলতে পারে
তাছাড়া, সময়মতো সাড়া দেওয়া নিজে থেকেই বিশেষভাবে বিশ্বস্ততা বাড়িয়ে তোলে।
অবশ্যই, পরবর্তী পদক্ষেপের মাধ্যমে ফলো-আপ করা কেবল সহায়কই হতে পারে, তবে Harvard Business Review দেখতে পেয়েছে যে সাধারণ প্রতিক্রিয়াও আনুগত্যকে প্রভাবিত করে। নির্দিষ্টভাবে, একটি Net Promoter Score (NPS) ব্যবহার করে তারা দেখেছে যে, অভিযোগকারী গ্রাহকরা যারা কেবল একটি প্রতিক্রিয়া পেয়েছেন তাদের ক্ষেত্রে "এয়ারলাইন্সের জন্য NPS ৩৭ পয়েন্ট এবং ওয়্যারলেস ক্যারিয়ারের জন্য ৫৯ পয়েন্ট উন্নত হয়েছে।"
তবুও, পরিবর্তনশীল গ্রাহকের প্রত্যাশা এই মেট্রিকটিকে প্রভাবিত করতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, Accenture উল্লেখ করেছে যে ৭৫% গ্রাহক দ্রুত প্রতিক্রিয়ার সময় আশা করেন, অন্যদিকে অন্যান্য গবেষণা প্রতিক্রিয়ার গতি অপেক্ষা প্রতিক্রিয়ার গুণমানকে বেশি গুরুত্ব দেয়। তাই, আপনার নির্দিষ্ট দর্শকদের সবচেয়ে ভালোভাবে সন্তুষ্ট করতে আপনাকে এই দুটির মধ্যে ভারসাম্য বজায় রাখতে হতে পারে।
কার্যকর সাড়া দেওয়া গ্রাহক ঝরে পড়ার হার কমাতে পারে
অবশেষে, ব্যবহারিক ফলাফলের ক্ষেত্রে, কার্যকরভাবে গ্রাহকদের অভিযোগের সমাধান করা গ্রাহক চলে যাওয়া হ্রাস করে, যার ফলে গ্রাহক পাওয়ার খরচ কমে যায়। এখানে, SuperOffice নিম্নলিখিত বিষয়টি খুঁজে পেয়েছে:
- খারাপ গ্রাহক পরিষেবার কারণে ৭০% গ্রাহক চলে যান।
- একটি কোম্পানি তাদের গুরুত্ব দেয় না অনুভব করার কারণে ৬৮% গ্রাহক চলে যান।
- তবুও, অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের ৪৫% একটি সাধারণ ক্ষমার পর তাদের নেতিবাচক মূল্যায়ন প্রত্যাহার করে নেন এবং ২৩% গ্রাহক ক্ষতিপূরণ পাওয়ার পর তা করেন।
অবশ্যই, কেবল অভিযোগের উত্তর দিলেই এই ক্ষোভগুলো দূর হবে না। বরং, যা করা দরকার তা হলো মূল সমস্যাগুলোর সমাধান করা - যেমনটি প্রথমে উল্লেখ করা হয়েছে।
কিন্তু ঠিক সেখানেই গ্রাহকদের অভিযোগের মূল্য নিহিত রয়েছে; এই সমস্যাগুলোকে আপনার সমাধানের জন্য সামনে নিয়ে আসার ক্ষেত্রে। জনসাধারণের ধারণার সাথে যুক্ত হয়ে, গ্রাহকদের অভিযোগ আপনার ব্যবসার জন্য ভালো কারণ এগুলো ডেটা-চালিত ইতিবাচক পরিবর্তনকে সহজতর করে।
উপসংহার
সংক্ষেপে, গ্রাহকদের অভিযোগ আত্মদর্শন এবং বৃদ্ধির জন্য একটি অমূল্য সুযোগ উপস্থাপন করে। এগুলি কার্যকরভাবে সমাধান করা আপনার ব্র্যান্ডের ভাবমূর্তি উন্নত করতে পারে, কারণ অন্যান্য গ্রাহকরা আপনার আন্তরিক প্রচেষ্টা এবং সত্যিকারের উদ্বেগ দেখতে পান। এটি আপনার গ্রাহকদের তাৎক্ষণিক ক্ষোভ দূর করে আনুগত্য বৃদ্ধি করতে পারে এবং সন্তুষ্টি বৃদ্ধির ফলে গ্রাহক ধরে রাখার হার বাড়ায় এবং চর্ন (churn) হ্রাস করে। যদিও অভিযোগ গ্রহণ করা কখনও কখনও অপ্রীতিকর হতে পারে, মনে রাখবেন যে যথাযথ যত্নের সাথে সেগুলি আপনার অনুকূলেও কাজ করতে পারে।
