Raramente, ou quase nunca, as reclamações dos clientes são uma experiência agradável para qualquer uma das partes envolvidas.
Para os clientes, elas costumam ser o último recurso antes de abandonar uma empresa cuja conduta os decepcionou. Para as empresas, elas podem variar de golpes desagradáveis, embora bem-intencionados, à sua imagem pública a comentários pessoais injustificados e indiscriminados.
Mesmo assim, as reclamações dos clientes são boas para o seu negócio se forem analisadas e tratadas adequadamente.
O que é uma reclamação de cliente?
Normalmente, as reclamações dos clientes não são deliberadamente mal-intencionadas ou desprovidas de substância. Sim, o impacto da COVID-19 nos comportamentos dos consumidores pode afetar ligeiramente a substância, o estilo ou a frequência das reclamações, mas o cliente médio que reclama ainda quer apenas ser ouvido.
Em essência, portanto, uma reclamação de cliente aponta falhas percebidas em áreas como:
- Comunicação e mensagens
- Qualidade do serviço
- Engajamento pós-compra
Através dessa definição, podemos argumentar que receber reclamações de clientes é bom para o seu negócio. Elas podem de fato causar um impacto sério na sua imagem e receita se forem ignoradas. No entanto, elas também podem revelar oportunidades de melhoria, crescimento e até mesmo renovar a fidelidade do cliente.
Por que se importar com as reclamações dos clientes é crucial
Primeiro, vamos discutir por que as reclamações dos clientes têm tanto peso. É bastante fácil afirmar que elas são cruciais, mas as estatísticas podem ilustrar isso em detalhes.
Elas importam para os seus clientes
Antes de mais nada, as reclamações dos clientes importam para os próprios clientes. Não é coincidência que agências de marketing como a Digital Dot se concentrem em responder às reclamações de forma rápida e eficaz. Para começar, os clientes não se dariam ao trabalho de reclamar se não valorizassem o seu negócio.
Esteban Kolsky descobriu que apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos chega a reclamar - o restante simplesmente vai embora. No entanto, aquele 1 em 26 que reclama busca satisfação para continuar fazendo negócios com você.
Elas são compartilhadas
Além disso, as reclamações dos clientes são compartilhadas em massa. A Consumer Affairs aponta que impressionantes 88% dos clientes insatisfeitos compartilham suas experiências com outras pessoas. Por outro lado, apenas 35% realmente compartilham suas reclamações diretamente com a empresa - ecoando os números acima.
Para apoiar ainda mais essa ideia, Esteban Kolsky também descobriu que 13% dos clientes insatisfeitos compartilharão suas reclamações com 15 ou mais pessoas.
Elas levam ao churn
Naturalmente, essas reclamações levarão ao aumento do customer churn. As descobertas relevantes aqui incluem percepções dos clientes como:
- 88% das decisões de compra dos consumidores são influenciadas por avaliações de atendimento ao cliente, de acordo com a Zendesk.
- A mesma pesquisa quantifica essa influência em 86% especificamente para os millennials - uma demografia crucial nos próximos anos.
- 48% dos consumidores esperam que suas reclamações e perguntas nas redes sociais sejam respondidas em até 24 horas, de acordo com a Statista.
Somado a isso, reclamações de clientes não respondidas farão com que tanto esses próprios clientes quanto seus conhecidos abandonem sua empresa. Quando a retenção de clientes é uma métrica tão crucial, essa é uma preocupação muito substancial.
Elas afetam a receita
Por sua vez, o afastamento de um número suficiente de clientes afetará visivelmente a receita. Isso não se deve apenas à perda direta de receita, ou mesmo a uma imagem pública prejudicada por reclamações compartilhadas. Na verdade, deve-se também ao fato de os custos de aquisição de clientes serem exponencialmente mais altos do que os custos de retenção de clientes.
A Outbound Engine relata que o primeiro pode custar até impressionantes 5 vezes mais do que o segundo. No entanto, pela mesma lógica, isso pode revelar como as reclamações dos clientes são boas para o seu negócio; se abordá-las puder aumentar as taxas de retenção, isso pode gerar benefícios muito substanciais.
Elas importam para o Google
Finalmente, as avaliações negativas importam para o Google. Da mesma forma que as avaliações positivas podem melhorar o SEO local, as negativas podem prejudicá-lo.
Nesse sentido, as reclamações dos clientes vão além dos próprios visitantes humanos e afetam sua presença digital. As avaliações são um sinal significativo em relação à qualidade, autoridade e confiabilidade do seu negócio. Naturalmente, isso também significa que satisfazer os clientes que reclamam para que deixem avaliações positivas pode oferecer benefícios.
Por que as reclamações dos clientes são boas para o seu negócio
Tendo destacado todo o dano que elas podem causar, quais são os benefícios das reclamações dos clientes?
Elas destacam lacunas em seus serviços
Inicialmente, as reclamações estão provavelmente entre as melhores maneiras de obter insights sobre as dores dos clientes e o desempenho insatisfatório.
Nem toda reclamação trará esses resultados, é claro, portanto, uma análise adequada é necessária. Para identificar insights práticos, examine as reclamações em escala e dentro do contexto:
- Uma determinada reclamação surge de forma consistente? Se sim, com que frequência ela surge?
- É uma reclamação recorrente de clientes específicos? Se sim, o histórico de interação deles revela informações adicionais?
- Existem outros padrões perceptíveis em torno dela, como tipos específicos de reclamação ou horários de envio?
Neste aspecto inicial, portanto, as reclamações oferecem uma excelente oportunidade de introspecção e melhoria - algo que, de outra forma, poderia ter passado despercebido.
Elas oferecem feedback honesto e direto
Além disso, as reclamações dos clientes oferecem feedback honesto sobre os referidos problemas. As análises qualitativas geralmente dependem de feedback direto por meio de fontes como:
- Avaliações
- Pesquisas
- Engajamento direto
No entanto, tais métodos podem não ser infalíveis ou suficientes. Por um lado, como destacado acima, clientes satisfeitos interagem menos. Além disso, os clientes podem não querer engajar com essas abordagens ou fornecer feedbacks superficiais com pouco valor prático.
No entanto, as reclamações dos clientes são orgânicas, espontâneas e intencionais, sendo, portanto, mais propensas a serem honestas.
Tratá-las melhora a imagem da sua marca
Deixando de lado a introspecção e o feedback em si, as reclamações dos clientes são boas para o seu negócio no que diz respeito à percepção pública e imagem da marca.
A este respeito, considere as estatísticas mencionadas anteriormente; as avaliações online têm uma influência inegável sobre os clientes. Uma pesquisa da Podium sobre o assunto descobriu que massivos 93% dos consumidores são influenciados por elas, consolidando esta conclusão.
Por sua vez, entende-se que resolver as reclamações dos clientes reforça a imagem da sua marca. Considere a pesquisa acima como mais uma prova; os clientes esperam respostas rápidas e resoluções eficazes. Nada os tranquilizará de forma tão eficiente quanto ver sua marca fazer isso pelos outros antes deles.
Respostas rápidas podem estimular a fidelidade
Além disso, respostas rápidas especificamente estimulam a fidelidade por si só.
É claro que dar um acompanhamento com ações adicionais só ajuda, mas a Harvard Business Review aponta que respostas simples afetam a fidelidade. Especificamente, usando um Net Promoter Score (NPS), eles descobriram que clientes insatisfeitos que simplesmente receberam uma resposta tiveram "um aumento de 37 pontos no NPS para companhias aéreas e 59 pontos para operadoras de telefonia móvel".
Mesmo assim, a mudança nas expectativas dos clientes pode precisar orientar essa métrica. Por exemplo, a Accenture observa que 75% dos clientes esperam tempos de resposta rápidos, enquanto outras pesquisas colocam a qualidade da resposta acima da velocidade de resposta. Portanto, você pode precisar equilibrar as duas coisas para satisfazer melhor o seu público específico.
Respostas eficazes podem reduzir o churn
Finalmente, sobre resultados práticos, resolver com eficácia as reclamações dos clientes reduz a rotatividade de clientes, reduzindo assim os custos de aquisição de clientes. Aqui, a SuperOffice aponta o seguinte:
- 70% dos clientes vão embora devido a um atendimento ao cliente ruim.
- 68% dos clientes deixam uma empresa porque sentem que ela não se importa com eles.
- No entanto, 45% dos clientes insatisfeitos retiram avaliações negativas após um simples pedido de desculpas, e 23% o fazem após receberem uma compensação.
É claro que simplesmente responder às reclamações não resolverá esses problemas. Em vez disso, o que resolverá é tratar os problemas subjacentes - conforme destacado inicialmente.
Mas é exatamente aí que reside o valor das reclamações dos clientes: em trazer esses problemas à tona para você resolver. Somado às percepções do público, as reclamações dos clientes são boas para o seu negócio porque facilitam mudanças positivas baseadas em dados.
Conclusão
Em resumo, as reclamações dos clientes representam uma oportunidade inestimável de introspecção e crescimento. Resolvê-las de forma eficaz pode melhorar a imagem da sua marca, pois outros clientes veem seu esforço sincero e preocupação real. Isso pode gerar fidelidade, satisfazendo as queixas imediatas de seus clientes, e reduzir o churn, já que a satisfação promove a retenção. Embora as reclamações às vezes possam ser desagradáveis de receber, lembre-se de que elas também podem agir a seu favor com o devido cuidado.
